God aften! Vil du have hjælp?

Emne: Rapport om situationen med Novibet-platformen

Jeg vil gerne rapportere en alvorlig situation, der involverer online betting platformen Novibet, som har forårsaget en række problemer og frustrationer. Ved nærmere undersøgelse er det klart, at siden forsøger at flytte ansvaret for sine handlinger og fejl over på MGA (Malta Gaming Authority), på en uberettiget og uærlig måde. Nedenfor beskriver jeg hovedpunkterne i denne situation:

1. Åbning af en konto og væddemål

Efter at have oprettet en Novibet-konto og placeret flere væddemål, begyndte jeg at stå over for konstante tab. Disse tab havde en alvorlig følelsesmæssig indvirkning på mig, hvilket førte til, at jeg kom med aggressive kommentarer via e-mail til siden, med udtryk som "du vinder ikke i denne skændsel" og "du vinder aldrig", blandt andre.

2. Eksklusionsanmodninger og tekniske problemer

På grund af tabene anmodede jeg om, at min konto blev slettet, hvis webstedet ikke tilbød en bonus. Derudover forsøgte jeg at bruge selvekskluderingsfunktionen, men værktøjet var alvorligt defekt. Dette rejste alvorlig mistanke om, at webstedet fungerede forkert og endda svigagtigt. Jeg optog skærmbilleder af disse fejl, selvom jeg ikke var i stand til at optage hvert forsøg.

3. Sundhedstilstand og medicinbrug

Jeg informerede siden om min behandling med stærk medicin mod depression (Clonazepam 2mg og Sertralin 50mg), hvilket gjorde min følelsesmæssige situation endnu værre. På trods af at jeg havde rapporteret dette, blev min konto brat lukket af webstedet.

4. Bonusser og klager

Efter min konto blev lukket, modtog jeg en bonus uger senere. Jeg blev ved med at forsøge at inddrive de tabte beløb (mere end 12.000 reais), men siden undgik og hævdede, at de nuværende regler kun gælder efter 01/01/2025. Jeg anser dog denne påstand for at være ugyldig, da jeg mener, at siden allerede fungerede under gyldige regler, selv uden at have ændret dens CNPJ eller navn.

5. Støtteerklæring

I et opkald med support oplyste en medarbejder, at siden ikke var legaliseret før udgangen af ​​2024 og ikke ville blive legaliseret før 2025. Men da jeg kontaktede dem igen den 08/01/2025, informerede siden mig om, at min konto var permanent lukket. Dette modsiger alle tidligere påstande af støtte og demonstrerer en mangel på klarhed og gennemsigtighed i servicen.

6. Adgang og indbetaling på platformen

Den 19/01/2025 kunne jeg få adgang til min konto igen, foretage en indbetaling og spille. Jeg foretog en hævning på 19 reais, men da jeg kontaktede support, blev min konto blokeret for tredje gang. Denne sekvens af blokke uden klar begrundelse forstærker følelsen af, at webstedet forsøger at undgå enhver form for ansvar.

7. Returtilbud

Efter den tredje suspension kontaktede jeg ombudsmanden. Det eneste svar var en undskyldning og et tilbud om kun at refundere 25 reais, hvilket jeg finder fuldstændig uacceptabelt, da det tabte beløb overstiger 12.000 reais.

8. Indskudssimulering

For at illustrere alvoren af ​​situationen lavede jeg et simuleret indskud på 20.000 reais. Selvom jeg ikke foretog indbetalingen, tror jeg, hvis jeg havde gjort det, at jeg ville være i en endnu mere kritisk økonomisk situation. Dette viser webstedets manglende ansvar for den skade, dets praksis kan forårsage brugere.

9. Overdragelse af ansvar til MGA

Et af de mest bekymrende punkter i denne situation er, at Novibet har brugt MGA (Malta Gaming Authority) som et "skjold" til at overføre alt ansvar for sine handlinger, tekniske fejl og beslutninger. Ved flere lejligheder har supporten hævdet, at platformen opererer under MGA-reglerne, idet de forsøger at retfærdiggøre dens manglende handling eller forpligtelse til, hvad der sker inden for platformen. Dette er ikke kun uansvarligt, men også et klart forsøg på at fritage sig selv for dets juridiske og kontraktlige ansvar og placere skylden på en ekstern enhed, der ikke bør holdes ansvarlig for fejl begået af platformen selv.

10. Hjemmesidens ansvar

Novibet-webstedets adfærd er yderst bekymrende. Det ser ud til udelukkende at fokusere på profit, uden at tage hensyn til brugernes sikkerhed og velvære, især de mest sårbare. Ved at overføre ansvaret til MGA og afstå fra enhver korrigerende handling, demonstrerer siden ikke kun en tilsidesættelse af etiske standarder, men også en mulig overtrædelse af gældende regler, som kunne karakterisere ulovlig adfærd.

Jeg vil gerne vide, hvordan jeg skal gå frem for at søge erstatning for den lidte skade og holde webstedet ansvarligt, især i betragtning af, at det uretmæssigt overfører sine fejl til en ekstern enhed. Tak for din opmærksomhed, og jeg giver gerne yderligere oplysninger eller dokumenter, der måtte være nødvendige.

Tak!

Hello,

I could comment on almost every point you posted here. But the way I understand it, you are not interested in how things work or further explanations; you seek conpensation. No problem with that. Since our website does not support compensations, I suggest asking a lawyer. Ethical aspects are better to consult with the MGA, like many other things, if I may say.

I'll leave the next step to you.

Hej Radka,

Tak for dit svar, men jeg må udtrykke min utilfredshed med måden Casino Guru har håndteret denne situation på. Siden foregiver at være en platform til at hjælpe spillere, men i praksis ser den ud til at være mere interesseret i at frasige sig ansvaret end at tilbyde konkrete løsninger.

Det er klart, at Casino Guru, ved at hævde at være uafhængig, faktisk ender med at agere på en måde, der beskytter casinoernes interesser, såsom tilknyttede selskaber, uden egentlig at passe på brugernes velbefindende. Ved at flytte alt ansvar til MGA eller foreslå, at jeg søger juridisk rådgiver, afviger siden fra problemer, der direkte påvirker spillere, såsom tekniske problemer og tvivlsomme praksisser på spilleplatforme. Dette lyder mere som et forsøg på at undgå omkostninger, såsom dem, der er forbundet med en licens, mens du stadig drager økonomisk fordel af den genererede trafik.

Hvis Casino Guru virkelig bekymrer sig om ansvarligt spil og spillersikkerhed, som den hævder i sine meddelelser, hvorfor fritager den sig så for faktisk at hjælpe, når spillere står over for konkrete problemer med betting-sider? Hvis siden er ligeglad med at handle mere direkte i forbindelse med løsning af tvister, burde den måske ikke placere sig selv som en fortaler for ansvarligt spil.

Casino Guru bør handle med mere klarhed og gennemsigtighed, hvis det virkelig ønsker at hjælpe spillere og tilbyde et sikrere og mere retfærdigt spilmiljø. Denne manglende forpligtelse til at løse problemer som mine rejser tvivl om webstedets sande hensigter.

Jeg håber, at dette spørgsmål vil blive genovervejet, og at Casino Guru vil dedikere sig til at hjælpe spillere mere direkte og effektivt i stedet for blot at aflede ansvaret.

Med venlig hilsen

Hello,

Allow me to start with a question, because I'm a bit lost now.

You're saying you are quite dissatisfied with the way Casino Guru handled your issue. From my perspective, though, you came here to the public forum and made your statement in which you confirmed you have been advised to contact the only regulating body capable of an official investigation of your experiences and also claimed you seek compensation.

We have not even handled anything for you; we just have exchanged a forum post. I would like to repeat that what you described and how you describe it is sadly something we can hardly help you with. We are not lawyers, we are not a licensing authority, and we are not doctors either.

In my opinion, your dissatisfaction primarily starts with uninformed expectations of how Casino Guru works.

May I help with that? It is all based on the Fair Gambling Codex for both players and casinos:

https://pt.casino.guru/jogo-honesto 👈

Which is a knowledge base for resolving players complaints against casinos; however, for the complaint to be accepted, it must be a concrete situation bound to concrete rules and a disputed amount stated clearly. What you described has, in my opinion, several weak points, even if I'm not familiar with the concrete details.

I'm really sorry to see you expected something else; on the other hand, the best you can do is to continue the process with the MGA, as the official regulator and in case of compensation for your user experience, a lawyer.

However, if you feel you want to submit a complaint, you are free to do so. In my opinion, you will be advised to stick with the MGA. I aimed to save you another possible frustration, considering what you stated about your health.

Let me know if you have questions, please.

Kære Radka,

Tak for dit svar, men jeg må udtrykke min totale utilfredshed med måden Casino Guru håndterer min situation på og frem for alt med dit forsøg på at aflede fokus fra de væsentlige problemer.

Først og fremmest nævnte jeg på intet tidspunkt, at jeg søgte lægehjælp. Henvisningen til det medicinske og psykologiske aspekt af min situation var blot en forklaring på den følelsesmæssige kontekst, jeg befinder mig i på grund af de problemer, jeg stod over for med Novibet-væddemålsplatformen. Pointen her er ikke at søge behandling, men snarere en løsning på platformens alvorlige og uansvarlige mangler og den støtte, jeg modtager.

Med hensyn til dit forslag om at søge juridisk rådgivning, forstår jeg, at Casino Guru opretter sig som en mellemmand, der ikke har kapaciteten til at løse problemer direkte, men det retfærdiggør ikke et manglende engagement i at forsvare spillere. Casino Guru foregiver at være en platform, der støtter spillere og hjælper dem med at håndtere tvister, men dens holdning viser sig kun som et "skjold" til at beskytte kasinoets interesser, snarere end virkelig at bekymre sig om brugernes velbefindende.

Det, der sker, er, at ved at flytte alt ansvar til Malta Gaming Authority (MGA) og foreslå, at jeg søger juridisk rådgivning, fritager Casino Guru sig selv for hjælp og omgår de væsentlige spørgsmål omkring etik og regulering i spillesektoren. Ikke kun det, men den ignorerer brasiliansk lov, som kræver, at enhver online spilleplatform har en gyldig licens til at operere i landet. Blot at påstå, at du ikke kan hjælpe, er ikke nok, når siden opererer på et marked med klare regler, som Casino Guru og Novibet skal følge.

Hvis Casino Guru virkelig bekymrer sig om ansvarligt spil og spillersikkerhed, som det præsenterer sig selv, bør det være mere proaktivt med at løse problemer som mit, og ikke handle på en måde, der kun beskytter interesserne for de væddemålsplatforme, den promoverer. Det er frustrerende at se et websted, der hævder at være en fortaler for ansvarligt spil, handle på en så uagtsom og uansvarlig måde over for sine brugere.

Jeg håber virkelig, at Casino Guru genovervejer sin holdning, for ved at fritage sig selv for ethvert ansvar, viderefører det kun en praksis, der er respektløs over for spillerne. Hvis Casino Guru fortsætter med denne holdning, mener jeg, at den brasilianske regering bør gribe ind, regulere og overvåge handlingerne på disse sider, der uden licens skader spillere og opererer ulovligt.

Jeg beder dig om at genoverveje dit svar, og at Casino Guru indtager en klarere og mere ansvarlig holdning og handler i overensstemmelse med brasilianske regler, hvis det virkelig ønsker at opfylde sin rolle med at støtte og beskytte spillere.

Værdien af ​​tvisten 12 tusind reais.

Med venlig hilsen

Good day to you.

In my opinion, you are not very open to things I have already explained to you. Thus, I have no other option but to repeat myself here and ask you kindly to read my previous posts once more. Please do so.

My name is Radka—I'm a person, not Casino Guru company, and I'm trying to respond to the statements you've made so far on our public forum. This forum is not a place to resolve such matters; however, players are welcome to express their experiences, opinions, expectations, frustrations, or anything else in accordance with forum guidelines.

Perhaps the mutual misunderstanding is the issue now; let me clarify a few things again:

I did not suggest you seek medical help. On the other hand, you seem to use your health state as a context for your experiences, which is something we do not delve into here; that's up to you.

"Casino Guru purports to be a platform that supports players and helps them deal with disputes, but its stance is only showing itself as a "shield" to protect casino interests, rather than really caring about the well-being of users."

It is a general opinion, but in reality, we have a certain codex, which we apply only to situations we may get involved in. Based on the description of your experiences, you are concerned about the well-being but the complaints process is focused on very specific and concrete situation.

We cannot, for example, provide you with the compensation you seem to be interested in. In civil life, if anyone was harmed and then sought compensation for such an experience, it is the lawyer's domain because it requires suing.

I also told you you can submit the complaint here on our website, which won't bring you any compensation but may investigate the matters you described. Here on the forum, we are just talking.

Did you notice the offer, please? Are you interested in doing so?

Kindly once more read the Fair Gambling Codex 👈 and the complaint instructions 👈

My intentions were to spare you unexpected events. Feel free to ask me questions if you need it.

Kære Radka, først og fremmest tak for din opmærksomhed!

Jeg vil bare have en straf til Novibet bookmaker, for den simple kendsgerning, at den ikke tager ansvarligt spil seriøst, så skal det også bortvises af Guru casino, hvis Guru casino tager ansvarligt spil seriøst....

Good day to you.

I see, and I really wish we met under different cisrumstances. Hopefully I now understand your intentions better.

Did you browse the articles about the complaint process I sent you, please? You are welcome to submit a complaint; just please do not be disappointed in case the outcome will be different from what you expect. The main goal is to resolve concrete situations; we are not quite able to punish casinos for something quite abstract.

Let's say that bad user experience is far away from the issue our team resolves.

Perhaps every day examples will be far better; use this link to see currently open complaints and their topics. 👈

Any questions are welcome, of course.

Ved du, hvad der undrer mig mest, Radka? Det faktum, at jeg videregav hele klagen til MGA-myndighederne. Indtil videre har de ikke svaret mig, de har bare bedt mig skrive på en måde, så de kan forstå, og sende konkrete beviser for fakta. Det lader til, at de ikke er fokuseret på ansvarligt spil. Med hensyn til linket, du sendte mig, havde jeg ikke tid til at tjekke det ud, men jeg vil se på reglerne og betingelserne for Guru casinoet. Tak for din opmærksomhed. Når jeg har nogen opdateringer, giver jeg dig besked. Skål!

Hello, Sadly, I'm not so surprised.

I hate to say it, but as I explained earlier, we would have the very same demands.

Without proving proofs and facts, the complaint will simply end, because fighting for ethics or moral principles is not a concrete task we could perform for you; it is a challenging sort of a general state of "things."

Do not hesitate to come back whenever you like.

Cheers!

Hej Radka,

Jeg ville gerne opdatere dig om min sag. De maltesiske myndigheder har overtaget processen, men der er desværre gået en måned, og jeg har stadig ikke modtaget nogen nyheder eller opdateringer fra dem. Jeg venter på svar, og så snart jeg har noget, giver jeg dig besked med det samme.

Hello!!!

It has been another month. Oh, I didn't even notice, and I'm sorry to see that things have not improved.

Not sure what I should say. I'm still not surprised, but I keep my hopes for you!

I appreciate you keeping in touch; hold on. 🤞

Radka, det er over en måned siden!

Men der står, at det kan tage mere end en måned, afhængigt af problemets alvor, så nu må vi vente og se, de skulle give mig et svar, for de ville ikke være fair over for mig!

I definitely don't think that would be fair. Malta as an authority used to be quite respected and quite good, and I believe that after some time they will answer you. As you say, it may take longer than a month, so I trust you will hear from them soon. 

We will be glad for another, hopefully early, update.🙂

Hej Jaro,

Jeg tænkte på, om du kunne give mig en alternativ e-mailadresse eller anden direkte kontakt til Malta Gaming Authority (MGA), da det er to måneder siden, jeg åbnede klagen, og jeg stadig ikke har modtaget et svar. Jeg vil gerne have en mere effektiv måde at følge op på forløbet af min sag.

Tak for din hjælp og jeg ser frem til din vejledning.

Med venlig hilsen

That is quiet sad.

This is only thing we have, you can see guide about Malta authority and some contacts.

I do not have other links.