OlyBet ignored my gambling problem – money lost after failed protection

Kort fortalt:

OlyBet ignorerede min anmodning om permanent lukning af min konto på grund af et spilleproblem, mens jeg var selvudelukket, og genåbnede derefter min konto, hvilket førte til tab på €8.283,67. De estiske myndigheder gjorde intet for at hjælpe.

Hej alle sammen,

Jeg vil gerne dele min oplevelse med OlyBet som en advarsel til andre og for at vise, hvordan det estiske reguleringssystem kan svigte spillere, der beder om hjælp.

I juni 2022 aktiverede jeg en toårig selvudelukkelse på min OlyBet-konto (18.06.2022-18.06.2024). Mens denne udelukkelse var aktiv, kontaktede jeg OlyBet support den 4. november 2022, forklarede, at jeg havde et spilleproblem, og anmodede om en permanent lukning af min konto.

Deres svar?

En generisk besked: "Log ind og gør det selv."

Dette var umuligt, fordi min konto allerede var selvudelukket, og selvom jeg kunne have logget ind, ville den eneste mulighed have været at forlænge udelukkelsen, ikke at anmode om en permanent lukning.

Senere bekræftede deres support (chat med Līga), at en permanent lukning kræver manuel handling fra deres Responsible Gaming-team – noget en spiller ikke kan gøre alene. Min anmodning burde have været eskaleret til dette team med det samme, men den blev ignoreret.

Da min udelukkelse ophørte i juni 2024, genåbnede OlyBet min konto, selvom de kendte til mit spilleproblem og min anmodning om lukning. Jeg genoptog spillet, og ifølge deres egne data tabte jeg €8.283,67.

Jeg prøvede at søge retfærdighed:

• Det estiske skatte- og toldvæsen (EMTA) indrømmede, at operatører forventes at lukke konti efter anmodning på grund af spilleproblemer, men metoden er op til operatøren.
• Da jeg påviste, at OlyBets metode havde fejlet, nægtede EMTA at genoptage undersøgelsen.
• Den estiske justitskansler sagde, at EMTA har bred skønsbeføjelse og bad mig gå til retten.
• ADR afviste min klage, da de misforstod, at jeg allerede havde udelukket mig selv, og bad om en stærkere, permanent blokering.
• OlyBets sidste forsvar: "Der findes ingen permanent lukning i henhold til estisk lov," selvom deres egen support indrømmer, at de har en intern proces for permanente blokeringer.

Til sidst skrev OlyBet:

"Vi beklager oprigtigt, at processen ikke gav det beskyttelsesniveau, du forventede, eller som vi sigter mod at tilbyde i dag."

Men deres endelige beslutning:

"Der kan ikke ydes nogen kompensation eller velvilje i denne sag."

Konklusion:

OlyBet ignorerede en direkte bøn om hjælp, gav en umulig instruktion, genåbnede min konto og gemte sig bag juridiske teknikaliteter – og tilsynsmyndighederne lod dem. Hvis du fortæller OlyBet, at du har et spilleproblem, skal du ikke forvente nogen meningsfuld hjælp. Pas på derude.

Som spiller kan jeg kun drage denne konklusion:

Hvis du fortæller OlyBet, at du har et spilleproblem, vil de stort set ikke gøre noget. Etisk ansvarlighed synes ikke at tynge dem tungt.

Jeg er virkelig ked af din oplevelse, men desværre kunne vores klageteam heller ikke hjælpe dig i sådanne tilfælde.

Jeg anbefaler kraftigt, at du bruger den mulighed, som Veronika har tilbudt dig, og det er at udelukke dig selv globalt.

Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.

Tak for dit svar, Romi. Jeg sætter pris på informationen om selvudelukkelsesværktøjer; jeg er allerede bekendt med global selvudelukkelse og BetBlocker, og jeg synes, de er vigtige ressourcer.

Jeg vil dog gerne præcisere årsagen til, at min klage blev afvist. Veronika (fra jeres klageteam) misforstod min sag:

Hun behandlede min anmodning, som om jeg blot havde bedt om selvudelukkelse, selvom jeg allerede var blevet selvudelukket og specifikt bad om en stærkere, permanent lukning, hvilket kun OlyBets afdeling for ansvarligt spil kunne tilbyde.

Min situation handlede ikke om manglende brug af selvudelukkelsesværktøjer, men snarere om at operatøren ignorerede en klar og direkte anmodning om permanent lukning på grund af et spilleproblem, mens jeg allerede var udelukket. Dette er en vigtig sondring, og misforståelsen førte til, at min klage blev uretfærdigt afvist.

Ville du være i stand til at genoverveje min sag, givet denne afklaring? Jeg tror, ​​at andre spillere kan stå over for lignende problemer, hvis deres anmodninger om stærkere beskyttelse også ignoreres eller misforstås.

Tak igen for din hjælp og det arbejde, du gør for at beskytte spillerne.

Desværre, som jeg tror, ​​misforstod Veronika dig ikke, men hun kunne ikke gøre mere for dig i sådan et tilfælde, ved du nok.

Vi har ingen myndighed som licensmyndighederne har; vi er blot mæglere mellem spillere og casinoer.

Men hvis du har lyst til at genåbne din sag, er du velkommen til at gøre det når som helst. Du skal dog forklare årsagen til det grundigt.

Fortæl os endelig, hvordan det gik med det. Jeg håber virkelig, vi kan gøre mere, det er helt sikkert.

Jeg forstår CasinoGurus rolle som mægler snarere end regulator, og jeg anerkender dine begrænsninger.

Jeg mener dog, at min sag fortjener en fornyet overvejelse af en vigtig grund:

Den er yderst veldokumenteret, faktabaseret og fremhæver en strukturel fejl i processerne for ansvarligt spil. Dette problem påvirker offentlighedens interesse og potentielt mange spillere, ikke kun mig selv.

Dette er ikke bare en anmodning om refusion. Det handler om, hvorvidt operatører kan ignorere eksplicitte bønner om hjælp og stadig hævde at overholde reglerne.

Jeg har formelt anmodet om genoptagelse af min sag, og jeg er klar til at fremlægge enhver yderligere dokumentation, du måtte have brug for.

Tak fordi du overvejede min anmodning.

Jeg forstår bestemt din pointe, og jeg er glad for, at du også tænker på andre.

Desværre, som jeg kan se, blev din sag afvist, fordi alt dette skete tilbage i 2022. Jeg beklager, jeg forstod faktisk ikke, at det var sådan dengang.

I så fald kan vi virkelig ikke gøre noget, da vi kun kan forsøge at løse sager, der ikke er ældre end 6 måneder. Det er uheldigt, fordi casinoer normalt ikke opbevarer noget i mere end denne periode, og så er vi ikke i stand til at undersøge hele sagen.

I det mindste kan alle læse om din situation fra vores forum, så tak for det.

Selvom jeg sætter pris på din forklaring vedrørende 6-månedersforsikringen, er afvisningen baseret på forkerte fakta.

Denne sag er faktisk ikke fra 2022. Uagtsomheden skete, da min konto blev genåbnet mellem juni 2024 og juli 2025. Dette førte til tabet på €8.283,67, og det falder tydeligt inden for din 6-måneders tidsramme.

Påstanden om, at casinoer ikke opbevarer gamle optegnelser, gælder heller ikke her. Jeg har allerede givet CasinoGuru de fulde GDPR-data og chatlogfiler fra 2022. Alle beviser er tilgængelige og kan verificeres.

Vigtigst af alt var den oprindelige afvisning baseret på en misforståelse. Det blev hævdet, at jeg "ikke brugte de tilgængelige værktøjer". Dette er simpelthen ikke sandt. Jeg var allerede under en 2-årig selvudelukkelse, da jeg bad OlyBet om en permanent lukning. Deres svar sagde, at jeg skulle "logge ind og gøre det selv", hvilket var umuligt at følge. Den specifikke anmodning burde have været eskaleret til deres team for ansvarligt spil. Denne faktuelle fejl er grunden til, at klagen skal revurderes.

Jeg beder Dem respektfuldt om at genåbne klagen baseret på disse fakta. Jeg er parat til at sende alle dokumenter igen, hvis det er nødvendigt.

Tak fordi du overvejede det igen.

Prøv venligst at forklare alt til vores klageteam på [email protected] .

Desværre kan vi ikke gøre noget ved det her.

Jeg har endelig modtaget de officielle 'vilkår og betingelser' fra OlyBet, der er gyldige i november 2022.

Indtil nu har OlyBets primære forsvar for at nægte at hjælpe mig været, at "der ikke findes nogen permanent lukning som sådan" i deres licens eller regler, så de kunne angiveligt ikke imødekomme min anmodning om en permanent udelukkelse.

Klausul 1.4.5 i deres egne 2022-regler beviser imidlertid, at de havde beføjelsen til at handle:

'1.4.5. Olybet'il on õigus ühepoolselt ... sulgeda kliendi mängukonto ... kui ... klient võib tekitada edasise mängimisega endale kahju.'

(Olybet har ret til ensidigt ... at lukke klientens spillekonto ... hvis ... klienten kan forårsage skade på sig selv ved at fortsætte med at spille.)

Realiteten: Den 4. november 2022, da jeg eksplicit sendte dem en e-mail med en meddelelse om, at jeg har et spilleproblem, blev jeg præcis den klient, der er beskrevet i denne klausul: en klient, der kan forårsage skade på sig selv.

Dette beviser, at OlyBet HAR haft den kontraktlige beføjelse til at lukke min konto øjeblikkeligt og ensidigt for at forhindre skade. Deres påstand om, at de 'ikke kunne' gøre det, eller at værktøjet 'ikke eksisterede', er misvisende. De havde den specifikke regel (1.4.5) til at håndtere netop denne situation, men de valgte ikke at bruge den.

Konsekvensen: Fordi de ikke udnyttede denne beføjelse, fik min konto lov til at genåbne automatisk, da den midlertidige timer udløb i 2024. Denne direkte uagtsomhed førte til yderligere tab, hvilket ville være blevet forhindret, hvis de blot havde fulgt deres egen regel 1.4.5 på min anmodning.

Jeg vil også opdatere disse oplysninger via e-mail.

Jeg indsendte en anmodning om at genåbne min klage for omkring to uger siden, og jeg sendte også en opfølgende e-mail med vigtige nye oplysninger i sidste uge. Kan I venligst fortælle mig, hvad den nuværende forventede behandlingstid er for genåbnede anmodninger? Jeg mener ikke at forhaste tingene, men det er ret stressende at vente uden nogen bekræftelse eller opdatering.

Tak skal du have 🙂

Hej.

Jeg har kontaktet vores klageteam og kan forsikre dig om, at de undersøger dette. Det er en ret kompleks sag, og derfor tager det faktisk lidt længere tid.

Vær tålmodig, og du vil få besked om, hvad der kan gøres.

Tak.

This technique doesn't seem strange to me; almost all casinos are using it these days. And we have no help, it's true, for reasons that don't exist, and the processing time for a casino guru is long, sometimes taking more than a week to give you an answer. It all becomes an agony. I still insist that it's better not to play; otherwise, we're left exposed, with no one to protect our rights.

No me parece extraño esta técnica la están utilizando hoy en día todos los casinos o casi todos, y no tenemos ayuda es verdad por lógicas que no existen y el tiempo de procesamiento de casino gurú que es alto o se pasa de la semana para darte una respuesta todo se hace una agonía, sigo insistiendo en que es mejor no jugar de lo contrario estamos desnudos no tenemos nadie que vele por nuestros derechos

And Veronika, who handled their case, didn't misunderstand them; she simply chose not to proceed. Only they know the reasons.

Y la tal veronika que dirigió su caso no le entendió mal simplemente no optó por seguir adelante, los motivos los saben ellos solos