Platinum Casino afviser udbetaling

Hej alle sammen,

Jeg har et spørgsmål om et problem med et online casino (Curaçao-licens) og vil gerne høre din vurdering eller erfaring.

Jeg indbetalte for nylig €500, men spillede ikke. Kort efter indbetalingen kontaktede jeg support og anmodede om en annullering eller refusion. Jeg blev oprindeligt informeret om, at en refusion ville være mulig, efter at indbetalingen var behandlet, og KYC-verifikationen var gennemført.

Derefter gennemgik jeg hele verifikationsprocessen (ID-kort, selfie med dokument, bevis for adresse osv.). Min identitet blev derfor fuldt ud kontrolleret og bekræftet.

Efter bekræftelsesprocessen blev min konto dog blokeret med den begrundelse, at der angiveligt var givet ukorrekte eller ufuldstændige personlige oplysninger under registreringen (specifikt kun forkortet fornavn/efternavn - dvs. kun det første bogstav i hvert navn). Samtidig blev eventuelle eksisterende gevinster annulleret.

Men det vigtige er:

Depositummet gik ikke tabt.

Identiteten er blevet fuldt verificeret.

Alle andre data (e-mail, telefonnummer, adresse, fødselsdato) var korrekte og kunne tydeligt tilskrives mig.

Support havde tidligere lovet en refusion af depositummet efter verifikation.

Nu nægter casinoet at refundere depositummet (€500).

Jeg kiggede på licensvilkårene fra Curaçao Gaming Authority, og det fremgår af dem, at de ikke behandler klager som en voldgiftsinstans for individuelle sager og ikke afgør individuelle tvister, men de kan tilsyneladende gribe ind i tilfælde af mulige overtrædelser af licensen, hvis der opstår mønstre.

Mine spørgsmål til dig ville være:

Har nogen nogensinde haft en lignende oplevelse (indbetaling ikke gennemført, men tilbageholdt på grund af KYC/kontooplysninger)?

Hvor realistisk er en refusion via en licensklage eller betalingsudbyder (chargeback)?

Er det almindeligt, at casinoer i sådanne tilfælde citerer "forkerte registreringsdata"?

Hvilke trin virkede rent faktisk for dig?

Tak på forhånd for enhver vurdering.

Hello, I must admit this is not the usual kind of complaining I'm used to reading; it combines a unique variety of factors, I'd say. Based on my experiences, deposits usualy really cannot be returned directly, but mostly it's about unfulfilled wagering requirements. In this case it does not seem to be the problem, good.

Instead the casino promissed returning the deposit upon completed KYC, ok - this makes sense, but I personally have no idea whether this is covered by licensing requirements; it could be necessary based on associated rules in the TaC. In such a situation, I guess it would be tricky to dispute that.

Now comes the real problem, if you ask me: the account probably failed to pass the KYC. And that's basically the most important and most perplexing part. So, just to be certain about this point, did I understand correctly that for some reason you did not pass the KYC, please? To me, it seems that the previous info about completed KYC has changed into " incorrect or incomplete personal information had allegedly been provided during registration," which is kind of a similar result to failed KYC, I reckon. In those cases, casinos really void the entire balance, which includes both the deposit and winnings.

As I said, I may have gotten it completely wrong, so if you find any mistakes, I would appreciate it if you could correct them. Usually, the last decision repels the previous and results in final action. I guess it could be the case here.

Can you perhaps share the casino link, please? It's always better to know more about the casino in question.