Spilleren fra Chile indgav en klage over 1win-platformen for ikke at have håndhævet sin anmodning om selvudelukkelse, der blev indgivet den 11. juni 2025. Selvom hun anmodede om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer, var hun stadig i stand til at oprette flere konti og foretage indbetalinger på i alt ca. $600.000 CLP, før platformen blokerede hendes konti og tilbageholdt hendes gevinster. Hun anmodede om en gennemgang af sin sag, tilbagebetaling af sine indbetalinger og permanent lukning af alle relaterede konti. Klagen blev markeret som uafklaret på grund af casinoets afvisning af at fremlægge tilstrækkelig dokumentation til at understøtte deres holdning eller afklare situationen. Manglen på samarbejde fra casinoets side forhindrede en endelig løsning, og sagen blev lukket med en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsvurdering. Spilleren blev rådet til at bruge selvudelukkelsesværktøjer som BetBlocker og overveje at indgive en klage til Curaçao Gaming Authority.
1win Casino - Spillerens konto er blevet lukket efter anmodning om selvudelukkelse.
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 657
Beløb: $600.000 CLP
1win Casino
Sikkerhedsindeks 8.3 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg anmoder om at indgive en formel klage mod 1win-platformen for manglende overholdelse af foranstaltninger til ansvarligt spil.
Den 11. juni 2025 anmodede jeg udtrykkeligt om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer og angav tydeligt, at jeg ikke skulle have lov til at indbetale eller deltage på platformen igen. Virksomheden implementerede dog ikke en reel selvudelukkelse, men blokerede blot min konto.
Efterfølgende kunne jeg oprette flere nye konti uden restriktioner og fortsætte med at fungere normalt. Selvom jeg havde anmodet om at blive udelukket, tillod platformen mig at foretage adskillige indbetalinger, alle fra min personlige bankkonto i mit navn, hvilket viste, at de ikke implementerede effektive kontroller for at forhindre min adgang.
Som følge af denne uagtsomhed foretog jeg indbetalinger på cirka $600.000 CLP efter at have anmodet om min selvudelukkelse.
Derudover genererede nogle af disse konti overskud, men kontiene blev efterfølgende blokeret af platformen, hvilket tilbageholdt de tilgængelige midler, hvilket yderligere forværrer situationen. Det er vigtigt at bemærke, at på andre platforme, hvor jeg også anmodede om selvudelukkelse, blev jeg fuldstændig forhindret i at indbetale og spille, hvilket viser, at der findes effektive mekanismer, men i dette tilfælde blev de ikke anvendt.
Jeg mener, at virksomheden alvorligt forsømte sin pligt til ansvarligt spil, ved at tillade en selvudelukket person at fortsætte med at indbetale og spille, og efterfølgende blokerede konti med tilbageholdte midler.
Jeg anmoder om en fuldstændig gennemgang af min sag, tilbagebetaling af indbetalinger foretaget efter min anmodning om selvudelukkelse og permanent lukning af enhver konto tilknyttet mine personlige data.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Ayelencarolina,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du har oplevet.
Jeg har gennemgået det dokument, du har fremlagt, og jeg kan se, at du tydeligt har anmodet om selvudelukkelse på grund af problemer med spillekontrollen og om permanent blokering af din konto. Dette er et vigtigt punkt for vores undersøgelse.
For bedre at forstå situationen og komme videre, vil jeg gerne stille dig et par yderligere spørgsmål:
- Har du modtaget nogen bekræftelse fra casinoet på, at din selvudelukkelse er blevet fuldt ud anvendt (ud over kontoblokering)?
- Efter at have indsendt de ønskede bekræftelsesoplysninger, har du så gennemført denne proces med casinoet? Hvis ja, kan du bekræfte, hvilke oplysninger du har angivet, og hvornår?
- Hvordan kunne du oprette nye konti? Brugte du de samme personlige oplysninger (navn, e-mail, telefonnummer, betalingsmetode)?
- Kan du venligst angive, hvor mange konti du har oprettet, og de omtrentlige datoer for aktivitet på disse konti?
Hvis du har yderligere relevant kommunikation med casinoet (e-mails, chatudskrifter eller yderligere dokumenter), er du velkommen til at videresende dem til petronela.k@casino.guru .
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
OversættelseTak for dit svar.
Angående dine spørgsmål:
Jeg modtog ingen bekræftelse på, at der var blevet anvendt en fuld selvudelukkelse ud over blokeringen af én konto. Jeg blev kun informeret om, at min konto var blevet permanent blokeret.
Ja, jeg sendte de oplysninger, som casinoet anmodede om, for at bekræfte min identitet og overholdt den krævede selvudelukkelsesproces. (JEG HAR VEDHÆFTET E-MAILEN MED DE OPLYSNINGER, DER BLEV ANMODET OM FRA MIG).
Jeg har angivet de nødvendige personoplysninger på det tidspunkt, som angivet af platformen.
Selvom jeg havde anmodet om selvudelukkelse og gennemført verifikationsprocessen, var jeg efterfølgende i stand til at oprette cirka syv konti mellem 25. februar 2026 og i dag. På alle disse konti brugte jeg mine personlige oplysninger og foretog indbetalinger fra min personlige bankkonto i mit navn (Banco de Chile), hvilket viste, at platformen var i stand til at identificere mig som den samme person.
I hele den periode fortsatte jeg med at have adgang til platformen og foretage indbetalinger uden nogen effektive begrænsninger, hvilket viser, at der ikke blev implementeret nogen reel selvudelukkelse.
Som følge af denne manglende kontrol foretog jeg flere indbetalinger på et cirkabeløb på $600.000 CLP efter at have anmodet om min selvudelukkelse.
Derudover genererede nogle af disse konti overskud, men kontiene blev efterfølgende blokeret, hvilket tilbageholdt de tilgængelige midler, hvilket yderligere forværrede situationen.
Denne situation demonstrerer en alvorlig mangel i anvendelsen af foranstaltninger til ansvarligt spil, da de tillod en person, der anmodede om selvudelukkelse, at fortsætte med at registrere sig, indbetale og spille uden begrænsninger.
Jeg er fortsat opmærksom på eventuelle yderligere oplysninger, du måtte have brug for.
OversættelseHej Ayelencarolina,
Jeg vil gerne bede dig om at præcisere et vigtigt punkt, så vi kan vurdere din sag korrekt:
- Kan du bekræfte, om alle de konti, du oprettede, blev registreret med præcis de samme personlige oplysninger (fuldt navn, fødselsdato, adresse, telefonnummer), eller om der var forskelle mellem dem (f.eks. forskellige e-mailadresser, variationer i navn osv.)?
Derudover ville det være meget nyttigt, hvis du kunne oplyse:
- En liste over de konti (brugernavne eller e-mailadresser), du har oprettet
- Enhver kommunikation fra casinoet, der bekræfter blokeringen af din oprindelige konto og/eller deres svar på din anmodning om selvudelukkelse
Disse oplysninger er meget vigtige for os, så vi kan afgøre, om casinoet havde en rimelig mulighed for at identificere dig som en selvudelukket spiller på tværs af flere konti.
Tak.
OversættelseTak for dit svar.
Angående din forespørgsel bekræfter jeg, at den oprindelige konto, hvorfra jeg anmodede om selvudelukkelse, var registreret med e-mailadressen ayelen.gavilan@gmail.com .
Efterfølgende oprettede jeg flere konti med forskellige e-mailadresser, som var: ayelen.gavilanbecerra@gmail.com , ayelen250120@gmail.com , keylaortegagavilan@gmail.com , jhonjannierortega@gmail.com , frireneortega@gmail.com , erikabecerra1971@gmail.com , gavilanruth155@gmail.com , rutytaz09@gmail.com , pellitogamer@gmail.com og p.gavilanbecerra@gmail.com .
På alle disse konti brugte jeg dog mine rigtige personlige data og foretog udelukkende indbetalinger fra min personlige bankkonto i mit navn (Banco de Chile), hvilket viser, at platformen havde flere måder at identificere, at det var den samme person, der tidligere havde anmodet om selvudelukkelse.
På trods af dette var jeg i stand til at oprette cirka 7 konti mellem 25. februar 2026 og i dag og fortsætte med at foretage ubegrænsede indbetalinger, hvilket viser, at der ikke blev anvendt effektiv selvudelukkelse.
Jeg vedhæfter også meddelelsen, hvor casinoet bekræfter blokeringen af min oprindelige konto.
Jeg er stadig tilgængelig for yderligere information, du måtte have brug for. Jeg har vedhæftet en række e-mails fra det tidspunkt, hvor jeg anmodede om selvudelukkelse, indtil jeg fik at vide, at min konto var blokeret (sidste billede). Jeg vil gerne understrege, at i casinoer, hvor jeg anmodede om selvudelukkelse, såsom PokerStars og Betano, blev jeg faktisk selvudelukket som krævet, fordi jeg forsøgte at oprette nye konti med de samme e-mails. Men da jeg forsøgte at betale og genopfylde, blev mine betalingsmetoder automatisk blokeret, i dette tilfælde min egen konto hos Banco de Chile. Dette viser, at der findes værktøjer, der kan identificere mig som en selvudelukket person, enten ved at registrere min IP-adresse eller mine bankkonti.
OversættelseKære Ayelencarolina,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
OversættelseHej Ayelencarolina , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra 1win Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseHej!
Tak, fordi du gjorde os opmærksomme på denne situation. Vi har allerede videresendt din anmodning til yderligere gennemgang og er i øjeblikket i gang med at afklare alle de involverede detaljer. På nuværende tidspunkt gennemgår vi dataene for at sikre, at alt er kontrolleret korrekt. Dette kan tage lidt længere tid, da vi ønsker at give en klar og fuldstændig opdatering.
Når gennemgangen er færdig, vil detaljerede oplysninger blive sendt til Casino Guru-teamet.
OversættelseHej!
Vi har brug for lidt mere tid til at gennemgå alle detaljerne i denne sag og sikre os, at alt er kontrolleret korrekt.
Vi vender tilbage med en klar opdatering, så snart de fulde oplysninger er indsamlet.
OversættelseHej!
På nuværende tidspunkt indsamler vi stadig alle nødvendige oplysninger for at fuldføre verifikationen korrekt. Vi beder venligst om lidt mere tid, mens processen færdiggøres. Når der er opdateringer, eller gennemgangen er afsluttet, giver vi dig besked med det samme.
OversættelseJeg kan godt forlænge timeren lidt, kære 1win Casino , men jeg kan ikke forlænge den for evigt. Bekræftelse kan udføres separat fra at fremlægge dokumentation fra supportteamet via modtagne e-mails og live chat-transskriptioner. Tak for din forståelse.
OversættelseHej!
Kære Matej, vi har sendt de relevante oplysninger vedrørende klagen til din e-mail. Du bedes gennemgå dem, når det passer dig.
Tak for din tålmodighed, mens vi gennemgik sagen.
OversættelseTak for beskeden, kære 1win Casino . Jeg har svaret og bedt om beviser, der - når de er fremlagt - kan besvare alle de vigtige spørgsmål og give en konklusion på denne sag. Når jeg modtager svaret, vil jeg skrive en ny opdatering i denne tråd.
Kære Ayelencarolina , for at holde dig opdateret - skærmbillederne fra casinoet besvarede ikke rigtigt mine spørgsmål eller mistanker, så jeg har bedt om noget, der vil være mere nyttigt.
OversættelseKære Matej,
Vi har modtaget din anmodning og arbejder i øjeblikket på at indsamle de ønskede oplysninger.
Det kan tage lidt tid, men vi vender tilbage til dig, så snart vi har en klar opdatering.
OversættelseTak for opdateringen.
Jeg vil gerne understrege et vigtigt punkt: Min anmodning om selvudelukkelse blev fremsat netop på grund af problemer med spillekontrol, hvilket jeg tydeligt forklarede casinoet. Derfor var det afgørende, at foranstaltningen blev anvendt effektivt og fuldstændigt.
Desværre, fordi det ikke blev implementeret korrekt, fik jeg lov til at fortsætte med at tilgå og udføre aktiviteter på platformen, hvilket forårsagede mig betydelig økonomisk skade på mere end $600.000 CLP, og forværrede en personlig situation, som jeg netop forsøgte at kontrollere gennem selvudelukkelse.
Derudover anmodede jeg ved en senere lejlighed om forklaringer fra casinoet vedrørende den manglende anvendelse af selvudelukkelse, uden at modtage nogen form for svar, hvilket demonstrerer manglende opmærksomhed og håndtering i en situation, der krævede særlig omhu.
Jeg mener, at denne kontekst er nøglen til at vurdere operatørens ansvar i denne sag, da formålet med selvudelukkelse netop er at beskytte brugeren i denne type situationer.
Jeg vil være opmærksom på enhver ny udvikling.
OversættelseOversættelseHej kære Matej
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg for nylig har modtaget anmodninger om identitetsbekræftelse fra casinoet, men kun i nogle af de e-mails, der er knyttet til de konti, jeg nævnte, ikke alle.
Jeg anser dette punkt for relevant, da det viser, at der selv nu ikke er nogen klar kontrol eller ordentlig forbindelse mellem de forskellige konti, på trods af at det er den samme person.
Desuden fremsættes disse anmodninger først nu, efter jeg indgav klagen, og ikke på det tidspunkt, hvor jeg anmodede om selvudelukkelse, eller da jeg fik lov til at fortsætte med at operere på platformen.
Jeg afventer din vejledning i, hvordan jeg skal fortsætte med disse bekræftelsesanmodninger.
OversættelseHej!
Kære Matej, de relevante oplysninger er blevet sendt til din e-mail. Tjek den venligst, når det passer dig.
Tak for din tålmodighed.
OversættelseKære 1win Casino , den fremlagte dokumentation er endnu engang så kraftigt redigeret, at det er umuligt at sige, hvad jeg kigger på. Derfor kan jeg ikke bekræfte, hvordan profiloplysningerne blev udfyldt, og derfor ikke træffe afgørelse om resultatet. Hvis jeg ikke kan modtage nogen reel dokumentation, vil jeg være tvunget til at lukke denne klage som uafklaret, og det vil jeg gerne undgå, hvis det er muligt. Lad mig venligst vide, om du er villig til at fremlægge den ønskede dokumentation (spillerprofiler, som blev udfyldt på forskellige konti), eller om vi skal finde en løsning. Tak for din forståelse.
OversættelseHej!
Vi har videresendt din anmodning til den ansvarlige afdeling og afventer i øjeblikket information fra deres side.
Så snart vi modtager en opdatering, vender vi tilbage til dig med detaljerne.
OversættelseOversættelseHej!
I øjeblikket venter vi stadig på de nødvendige oplysninger for at færdiggøre gennemgangen. Så snart alle detaljer er modtaget, og analysen er færdig, vil vi give dig en øjeblikkelig opdatering.
Vi arbejder på at løse dette hurtigst muligt og beklager den lange ventetid.
OversættelseOversættelseHej!
Vi afventer i øjeblikket yderligere oplysninger fra det ansvarlige team vedrørende denne anmodning.
Vi følger situationen og opdaterer jer, så snart vi modtager svar. Vi beklager forsinkelsen.
OversættelseKære 1win Casino , Jeg kan ikke udskyde timeren på ubestemt tid. Hvis undersøgelsen ikke er afsluttet inden længe, vil jeg være tvunget til at lukke klagen som uafklaret.
Du kan dog altid anmode om genoptagelse af denne sag, når alt er på plads fra din side og kan fremlægges. Tak for din forståelse.
OversættelseHej!
Vi forstår og beklager forsinkelsen, men vi har desværre stadig ikke modtaget de ønskede oplysninger fra vores side.
Vi kontakter dig helt sikkert, så snart vi har det fulde billede på plads.
OversættelseHej!
Vi har modtaget et svar fra vores kolleger. Det er desværre ikke muligt for os at give yderligere oplysninger ud over det, der allerede er blevet delt i e-mailen.
Tak for din forståelse.
OversættelseTak for svaret, kære 1win Casino , jeg vil respektere din beslutning og vil ikke presse på yderligere.
Kære Ayelencarolina ,
Som du kan se af ovenstående indlæg, er casinoet ikke villigt til at fremlægge nogen dokumentation, der understøtter deres holdning. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Først og fremmest vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) og indsender en klage til dem. Selvom denne myndighed ifølge deres egen artikel om online spil ikke behandler spillerklager, har de anført, at for mange beskeder vedrørende det samme casino kan føre til tilbagekaldelse af licensen i fremtiden, og det er derfor et forsøg værd. Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Med venlig hilsen,
Matej
