Spilleren fra Indien oplevede en teknisk blokering, der forhindrede verifikation af hans identitet, så han kunne hæve ₹50.000 fra sin 1win-konto. Selvom han kunne logge ind, stødte han på en "KYC AID SERVICE FAILURE"-fejl og modtog ingen løsning fra support, som også fejlagtigt markerede sin konto som en "backup". Han udtrykte bekymring over et phishing-forsøg knyttet til hans gamle e-mailadresse og fremhævede sikkerhedsrisici. Vi undersøgte situationen og bemærkede, at spilleren havde udelukket sig selv fra sin tidligere konto og åbnet en ny den næste dag, hvilket komplicerede sagen på grund af potentiel kontoduplikering og compliance-kontroller. Spilleren bekræftede, at saldoen på ₹50.000 var fra hans egne indbetalinger uden bonusser, men casinoet krævede omsætning før udbetaling og henviste til løbende forsinkelser i KYC-verifikationen. På grund af spillerens manglende svar på vores henvendelser blev klagen lukket foreløbig med mulighed for at genåbne, hvis kommunikationen genoptoges.
1win Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af KYC-problemer.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 50.000 INR
1win Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Oversættelse1 gevinst tilbageholdelse af ₹50.000 via bevidst KYC teknisk blokering (konto-ID: 340443451)
Jeg har en saldo på ₹50.000 på min 1win-konto (ID: 340443451). Min konto er IKKE blokeret, og jeg kan logge ind, men casinoet nægter mig at bekræfte min identitet for at hæve mine penge.
Hovedpunkter i tvisten:
KYC Teknisk Blokering: Bekræftelsessiden viser fejlen "KYCAID SERVICE FAILURE". Supporten er blevet underrettet flere gange, men nægter at nulstille siden.
Forkert anvendelse af paragraf 13.6: Support hævder, at dette er en "backupkonto" og nægtede at ophæve blokeringen af verifikationen. Min tidligere konto var dog PERMANENT LUKKET, før denne blev brugt.
Sikkerhedsbrud og phishing: Jeg modtog en phishing-e-mail på min GAMLE registrerede e-mailadresse, hvor jeg bad om min adgangskode. 1win-support bekræftede, at den ikke er fra dem, hvilket beviser, at mine personlige data er i fare, mens de holder mine penge indespærret.
Ønsket løsning:
Jeg anmoder Casino Guru om at tvinge 1win til at nulstille KYC/verifikationssiden for ID 340443451, så jeg kan fuldføre min verifikation og hæve min saldo på ₹50.000.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Ashis1991,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du oplever med KYC-verifikationsprocessen og adgangen til dine penge.
Før vi fortsætter og kontakter casinoet, vil jeg gerne præcisere et par punkter for bedre at forstå situationen:
- Du nævnte, at din tidligere konto blev permanent lukket — kan du venligst bekræfte, hvornår dette skete, og årsagen til lukningen (for eksempel: anmodning fra dig, ansvarligt spil, meddelelse om duplikeret konto, inaktivitet osv.)?
- Modtog du nogen officiel skriftlig bekræftelse fra 1win på, at din gamle konto blev lukket permanent, før du oprettede eller brugte den nuværende (ID 340443451)?
- Kan du bekræfte, om du nogensinde har brugt den samme enhed, IP-adresse, telefonnummer eller betalingsmetode på begge konti, eller er alle oplysninger forskellige?
Da der også er tale om et muligt phishingforsøg, vil vi gerne gennemgå den besked, du har modtaget. Kan du venligst videresende skærmbilledet eller hele phishing-e-mailen til petronela.k@casino.guru så vi kan verificere oplysningerne og vedhæfte det til klagemappen?
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseKære Petronela,
For yderligere at afklare dine spørgsmål om enheden og kontooplysningerne:
Ny enhed og e-mail: Jeg bruger en ny mobilenhed til denne konto (ID 340443451). Jeg har også registreret denne konto med en ny e-mailadresse for at sikre en frisk start, efter at jeg personligt anmodede om lukning af min tidligere konto.
Lukning af gammel konto: Som vist på de skærmbilleder, jeg videresendte til din e-mail, blev min gamle konto (ID 12129109) officielt blokeret/lukket af 1win efter min anmodning.
Phishing-forsøg: Jeg har også videresendt phishing-e-mailen (fra agent1winofficial@gmail.com ) som jeg modtog på min gamle e-mail, hvilket beviser, at der var sikkerhedsproblemer.
Modsigelsen: 1wins offentlige erklæring på Trustpilot, der siger "ingen verifikation er påkrævet" og "ingen begrænsninger" på ID 340443451, modsiger fuldstændig den "KYC AID SERVICE FAILURE", jeg ser på min skærm.
Da jeg bruger en anden enhed, og den gamle konto officielt blev lukket, er der ingen grund til, at 1win skal blokere min udbetaling på ₹50.000.
Med venlig hilsen,
Ashis
Kumar T*****OversættelseHej Ashis1991,
Tak for din besked.
For at præcisere, forklarer det ikke i sig selv situationen, at kontoen blev lukket "efter din anmodning". For at vi korrekt kan vurdere, om den nuværende konto og hævningen skal tillades, er vi nødt til at forstå den specifikke årsag til, at du anmodede om lukning af din tidligere konto.
- Fortæl os venligst, hvad der fik dig til at anmode om lukning af din konto (for eksempel: personlig beslutning, sikkerhedsproblemer, ansvarligt spil, utilfredshed med casinoet eller en anden årsag). Disse oplysninger er vigtige, fordi forskellige årsager til lukning kan have forskellige konsekvenser i henhold til casinoets vilkår og betingelser.
Tak på forhånd for din afklaring.
OversættelseHej Petronela,
Tak for opdateringen. For at præcisere, anmodede jeg om lukning af min tidligere konto på grund af personlige sikkerhedsproblemer og en generel utilfredshed med supporten på det tidspunkt. Det var en personlig beslutning at starte på en frisk, og det var IKKE relateret til ludomani eller problemer med "ansvarligt spil".
Vigtigst af alt spurgte jeg eksplicit 1win support, om jeg kunne gøre det, før jeg åbnede denne nye konto. De forsikrede mig om, at da min gamle konto var lukket, kunne jeg åbne en ny. Jeg har allerede vedlagt skærmbilledet, hvor de nævnte 'verifikation er ikke påkrævet' og 'alt er fint' på Trustpilot. Min intention var aldrig at omgå nogen regler, og jeg indbetalte først mine hårdt tjente penge (₹50.000) efter deres grønne signal.
Jeg håber, at dette afklarer min situation. Jeg vil bare have min bekræftede saldo tilbage, da jeg fulgte deres instruktioner hele vejen igennem.
OversættelseHej Petronela,
Tak for opdateringen. For at præcisere, anmodede jeg om lukning af min tidligere konto på grund af personlige sikkerhedsproblemer og en generel utilfredshed med supporten på det tidspunkt. Det var en personlig beslutning at starte på en frisk, og det var IKKE relateret til ludomani eller problemer med "ansvarligt spil".
Vigtigst af alt spurgte jeg eksplicit 1win support, om jeg kunne gøre det, før jeg åbnede denne nye konto. De forsikrede mig om, at da min gamle konto var lukket, kunne jeg åbne en ny. Jeg har allerede vedlagt skærmbilledet, hvor de nævnte 'verifikation er ikke påkrævet' og 'alt er fint' på Trustpilot. Min intention var aldrig at omgå nogen regler, og jeg indbetalte først mine hårdt tjente penge (₹50.000) efter deres grønne signal.
Jeg håber, at dette afklarer min situation. Jeg vil bare have min bekræftede saldo tilbage, da jeg fulgte deres instruktioner hele vejen igennem.
Jeg vedhæfter også den e-mail, jeg sendte til 1win den 24. december, hvor jeg tydeligt nævnte, at jeg ønskede at deaktivere min gamle konto for at kunne oprette en ny. Dette beviser, at jeg var åben omkring min intention fra starten.
OversættelseHej Ashis1991,
Tak for dit detaljerede svar og for de yderligere forklaringer. Jeg beklager, at jeg først svarer nu, og at det er gået en uge siden, jeg vendte tilbage til dig.
Tak for din præcisering af årsagen til, at du anmodede om lukning af din tidligere konto, og for at bekræfte, at det ikke var relateret til ansvarligt spil.
Før vi går videre, vil jeg gerne præcisere to vigtige punkter:
Kontooplysninger
- Kan du venligst bekræfte, om du brugte de samme loginoplysninger på begge konti, f.eks. de samme identitetsdokumenter eller personlige oplysninger?
Bevis for casinoets godkendelse
- Du nævnte, at 1win-supporten tillod dig at åbne en ny konto, efter den gamle var blevet lukket. Jeg kunne dog ikke finde en klar, direkte bekræftelse på, at du udtrykkeligt havde tilladelse til at åbne og bruge en anden konto.
- Hvis du har en skriftlig bekræftelse (e-mail, livechat-transskription eller besked fra support), der tydeligt bekræfter denne godkendelse, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru så vi kan inkludere det i vores vurdering.
Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du ikke placerer yderligere væddemål eller indbetalinger, selvom din konto stadig er tilgængelig, før dette problem er fuldt løst. Fortsat spil kan yderligere komplicere situationen og have en negativ indflydelse på resultatet af klagen.
Når vi har din afklaring og eventuel understøttende dokumentation, vil vi gennemgå sagen igen og beslutte de mest passende næste skridt.
OversættelseHej Petronela, frue 🙏
For at præcisere dette, vedhæfter jeg igen dokumentationen, der beviser, at jeg fulgte reglerne:
Kontooplysninger: Jeg brugte mit rigtige navn (Ashis Kumar Tiwary) og dokumenter på begge konti. Ingen identitet blev skjult.
Bevis for lukning: Den 24. december 2025 anmodede jeg om at lukke min gamle konto (ID 12129109). 1win Security svarede: "Din spilkonto er fuldstændig blokeret" samme dag.
Gennemsigtighed: Efter de bekræftede, at den gamle konto var blokeret, oprettede jeg en ny og informerede dem proaktivt om min nye konto den 25. december 2025 (ID 340443451).
De accepterede mine indbetalinger og tillod mig at spille efter denne afsløring. Nu bruger de en 'teknisk fejl' til at blokere mine ₹50.000. Gennemgå venligst a
vedhæftede beviser.
OversættelseHej Ashis1991,
Tak for afklaringen og de fremlagte dokumenter.
Jeg er dog nødt til at stoppe op her og præcisere noget vigtigt, fordi dette ændrer sagens kontekst betydeligt.
Du har nu bekræftet at:
- din første konto blev permanent lukket på din egen anmodning om selvudelukkelse , og
- du åbnede en ny konto den allerførste dag.
Før vi kan fortsætte, har jeg brug for, at du svarer klart på følgende to spørgsmål:
Kilde til saldoen på ₹50.000
Bekræft venligst:
- Kom saldoen på ₹50.000 udelukkende fra dine egne indbetalinger med rigtige penge, eller blev nogen del af den genereret ved hjælp af en bonus, et gratis væddemål, cashback eller en kampagne?
- Hvor meget indbetalte du rent faktisk på den anden konto (det præcise beløb)
Forstå venligst, at vi har brug for absolut klarhed og konsistens på dette tidspunkt for at have solide argumenter, når vi har med casinoet at gøre.
OversættelseHej Petronela,
Tak for dit svar. Jeg forstår følsomheden omkring 'selvudelukkelse', og jeg vil gerne give fuldstændig klarhed:
Finansieringskilde: Jeg bekræfter, at hele saldoen på ₹50.000 udelukkende stammer fra mine egne indbetalinger med rigtige penge. Ingen del af den blev genereret ved hjælp af bonusser, gratis væddemål eller kampagner. Jeg indbetalte præcis ₹50.000 via PhonePe/bankoverførsel.
Årsag til selvudelukkelse: Min anmodning om at lukke den første konto skyldtes IKKE ludomani eller tab af kontrol. Jeg ønskede at lukke det specifikke ID på grund af tekniske problemer, jeg oplevede i appen, og jeg ønskede en frisk start med en ny konto.
God tro: Jeg informerede proaktivt 1win om min nye konto den næste dag (25. december). Hvis jeg havde forsøgt at omgå reglerne, ville jeg ikke have brugt mine rigtige dokumenter og selv informeret dem.
Da dette er 100% min egen indbetalte kapital, og jeg ikke engang er begyndt at spille eller bruge bonusser, beder jeg om din hjælp til at få min indbetaling tilbage.
Vedhæftet er indbetalingskvitteringerne for den anden konto til din gennemgang.
OversættelseOpdatering: 1win svarede på min Trustpilot-anmeldelse, og de beder mig nu om at omsætte (gamble) hele min indbetaling på ₹50.000, før jeg kan hæve.
Jeg vil gerne fremhæve, at min KYC-sektion stadig viser en 'Teknisk fejl', og de verificerer ikke mine dokumenter. Mit spørgsmål er: Hvordan kan man forvente, at jeg spiller på en ubekræftet konto? Hvis jeg spiller uden verifikation, vil de sandsynligvis blokere mig igen senere eller nægte at betale.
Det føles som en fælde, der skal få mig til at tabe mine penge. Jeg har ikke placeret et eneste væddemål, og jeg vil have fuld refusion af min indbetaling til den oprindelige kilde. Hjælp venligst.
OversættelseHej Petronela,
Jeg har lige modtaget en e-mail fra 1win support. De giver stadig det samme vage svar, hvor de beder mig om at "vente kort" på bekræftelse, mens de distraherer mig med detaljer om succesfuld indbetaling, hvilket aldrig har været problemet.
Det er næsten 3 uger siden den 24. december, og de bliver ved med at bruge den samme 'tekniske fejl' og 'vent'-undskyldning. De forsøger tydeligvis at forsinke processen yderligere. Spørg dem venligst om en specifik tidslinje for, hvornår denne 'tekniske fejl' vil blive rettet.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Petronela, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Petronela, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Petronela kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseJeg er chokeret og ekstremt skuffet. At udsætte min sag i yderligere 7 dage bare på grund af ferie er fuldstændig uretfærdigt. Mine ₹50.000 sidder fast, og 1win udnytter tydeligvis disse forsinkelser.
Jeg kræver følgende:
Tildel en ny resolver: Hvis Petronela er væk, skal et andet teammedlem straks tage over. Mine penge bør ikke holdes som gidsler af nogens ferie.
Sortliste 1 gevinst: Dette casino halter bevidst tilbage. Hvis de ikke kan verificere en simpel indbetaling på få uger, fortjener de at blive sortlistet, og deres sikkerhedsindeks skal sænkes til det laveste niveau.
Stop med at støtte forsinkelsestaktikker: Ved at forlænge denne timer hjælper du 1win mere end mig. Jeg er under alvorlig mental stress.
Jeg forventer et øjeblikkeligt svar fra en reserveadministrator. Jeg vil ikke acceptere endnu en uges tavshed.
OversættelseHej Ashis1991,
Jeg forstår, at denne situation er frustrerende, og jeg beder om jeres tålmodighed, mens jeg afklarer den nuværende status og de næste skridt.
Jeg er nu tilbage fra min ferie og vil fortsætte med at håndtere din klage personligt. Der vil ikke blive tildelt en ny sagsbehandler, da jeg allerede er fuldt ud bekendt med detaljerne i din sag, og en ny sagsbehandler ville ikke fremskynde eller forbedre resultatet.
Jeg vil også gerne præcisere, at der ikke er nogen justering af casinoets sikkerhedsindeks på nuværende tidspunkt. Sådanne ændringer er baseret på bekræftede, systemiske problemer og objektive fund, ikke på utilfredshed med tidsfrister eller igangværende undersøgelser.
Med hensyn til dine forventninger til ind- og udbetalinger er det vigtigt at forstå følgende:
- Det er et standard og legitimt krav at omsætte det indbetalte beløb til AML (anti-hvidvaskning af penge). Casinoer er generelt ikke forpligtet til at tillade øjeblikkelig udbetaling af indbetalte midler uden nogen form for omsætningsaktivitet.
- Selvom jeg forstår din bekymring over, at KYC-sektionen viser en teknisk fejl, skal du være opmærksom på, at KYC-verifikation typisk udløses eller afsluttes ved udbetaling, ikke nødvendigvis i indbetalingsøjeblikket. Dette i sig selv giver ikke automatisk en spiller ret til en refusion.
Vigtigst af alt må jeg adressere den centrale kontekst i denne sag:
Du bekræftede selvudelukkelse på din første konto og åbnede derefter en ny konto den følgende dag. Dette ændrer situationen betydeligt. Dette er ikke et scenarie, hvor vi hurtigst muligt skal "redde" en spiller fra et igangværende brud på selvudelukkelse fra casinoets side. Det rejser snarere legitime spørgsmål om kontoduplikering og overholdelse af regler, som casinoet har ret til at gennemgå omhyggeligt.
På grund af dette er forsinkelser relateret til interne kontroller, AML og kontoverifikation ikke usædvanlige og indikerer ikke automatisk forseelser eller forsinkelser.
Jeg forstår, at du er under stress, men krav om øjeblikkelig handling, omplacering eller straffeforanstaltninger mod casinoet vil ikke hjælpe med at bringe sagen fremad.
- Jeg vil gerne tjekke ind og spørge, om der er sket nye ting siden vores sidste kommunikation.
- Giv mig venligst besked, hvis du har modtaget yderligere opdateringer fra casinoet vedrørende kontogennemgangen, KYC-status eller udbetalingsbetingelser.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Petronela
Casino.Guru
