21Red Casino - Spillerens gevinster konfiskeres uden begrundelse.

Hej Casino Guru-teamet,

Jeg vil gerne indgive en formel klage mod 21.Red Casino på grund af den uberettigede annullering af min udbetaling og konfiskationen af mine gevinster på i alt €656,50.

Casinoet hævder, at jeg har overtrådt deres vilkår og betingelser, specifikt klausuler relateret til "bonusmisbrug" og andre forbudte praksisser. De har dog ikke fremlagt konkrete beviser til støtte for disse beskyldninger.

Da jeg anmodede om bevis, informerede casinoet mig om, at jeg kunne tjekke min spillehistorik direkte på deres hjemmeside. Jeg gennemgik denne historik omhyggeligt, præcis som de foreslog, og fandt ingen handlinger, der overtræder de klausuler, de nævnte. Dette bekræfter min overbevisning om, at konfiskationen af mine midler ikke har nogen gyldig begrundelse.

Problemoplysninger:

• Jeg anmodede om en udbetaling, som blev annulleret af betalingsafdelingen.
• Casinoet returnerede kun mit oprindelige depositum på €125 og konfiskerede de resterende €656,50.
• De hævder, at deres beslutning er endelig og bakkes op af deres licensmyndighed, men har ikke fremlagt specifikke beviser eller optegnelser, der beviser den påståede overtrædelse.
• Min spillehistorik, som jeg har gennemgået præcis som casinoet har anvist, viser tydeligt ingen overtrædelse af deres vilkår.

Jeg har handlet i god tro til enhver tid, og jeg mener, at denne beslutning er urimelig, uigennemsigtig og i strid med de principper for ansvarligt spil, som de hævder at opretholde. Jeg anmoder Casino Guru om at gribe ind og kræve, at casinoet fremlægger klare og specifikke beviser, og hvis de ikke kan underbygge deres påstande, fortsætte med den fulde udbetaling af mine gevinster.

Jeg vedhæfter kommunikationen med casinoet til din anmeldelse.

Tak for din opmærksomhed og støtte i denne sag.

Med venlig hilsen,

Juan *****

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med 21Red Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Blev den specifikke regel på det skærmbillede, du indsendte, fremhævet af casinoet?
• Har du, så vidt du ved, ændret indsatsbeløbet fra et højere til et lavere beløb, før omsætningen blev gennemført?
• Forstår jeg det korrekt, at casinoet har givet dig spilhistorik fra det tidspunkt, bonussen var i spil? Kunne du dele den med os, så vi kan gennemgå den?
• Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet med mig i et format, hvor modtager og afsender kan identificeres? Videresend den originale e-mail fra casinoet til min e-mail på tomas@casino.guru

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.

Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.

Hold dig sikker.

Hej Tomas,

Tak for dit svar og for din villighed til at hjælpe mig med denne sag.

• Casinoet fremhævede følgende regel:

"To-lags væddemål (hvor store indsatser placeres på resultater med høj varians, før der skiftes til resultater med lavere varians for at opfylde omsætningskravene);".

Jeg vil gerne gøre det klart, at jeg på intet tidspunkt har deltaget i denne type væddemål eller nogen anden praksis, der kan betragtes som bonusmisbrug.

• Jeg ændrede ikke indsatsbeløbene fra højere til lavere, før jeg afsluttede omsætningsprocessen, og jeg brugte heller ikke nogen forbudte strategier. Mit spil var fuldstændig legitimt.

• Casinoet oplyste, at spilhistorikken kunne ses på deres hjemmeside, hvilket jeg gjorde. Siden har dog ingen mulighed for at downloade denne historik, og på trods af min udtrykkelige anmodning nægtede casinoet at give mig disse oplysninger i et officielt dokument. Jeg gennemgik manuelt hele historikken, der er synlig på hjemmesiden, og kan bekræfte, at ingen klausul blev overtrådt.

• De ønskede oplysninger er allerede blevet videresendt til den e-mailadresse, du har angivet til din gennemgang.

Jeg ser frem til eventuelle yderligere oplysninger, du måtte have brug for, så vi kan løse denne sag og inddrive de midler, der uretmæssigt er konfiskeret.

Tak på forhånd for din støtte.

Med venlig hilsen,

Juan ****

Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej der,

Tak, Faran, for at du har givet os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.

Jeg vil nu gerne bede 21Red Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at løse dette problem.

Tak!

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære alle,

Vi vil gerne informere dig om, at vi efter en detaljeret gennemgang af brugerens Faran-spil under udbetalingsprocessen konkluderede, at spilleren overtrådte følgende vilkår og betingelser:

Vilkår 12.10 Virksomheden forbeholder sig retten til, efter eget skøn, at annullere enhver gevinst og miste enhver saldo (gevinster og indbetalinger) på din spillekonto, at opsige aftalen og/eller at suspendere leveringen af ​​tjenesterne eller deaktivere din konto, hvis: i) vi identificerer, at du har skjult, eller blandet dig i, eller taget skridt til at skjule eller blande dig på nogen måde med IP-adressen på enhver enhed, der bruges til at få adgang til vores websted (f.eks. ved hjælp af et virtuelt privat netværk "VPN") ii) det kommer til vores opmærksomhed, at kunden har brugt forfalskede dokumenter (fotos, scannede dokumenter, skærmbilleder osv.) under verifikationsproceduren eller på et hvilket som helst tidspunkt, hvor aftalen er aktiv iii) der er en rimelig mistanke om, at du har begået eller forsøgt at begå bonusmisbrug, enten på egen hånd eller som en del af en gruppe iv) du er involveret i svigagtig, hemmelig aftale, fiksering eller anden ulovlig aktivitet i forbindelse med din eller tredjeparts deltagelse, eller du bruger softwarebaserede metoder, teknikker eller hardwareenheder til din deltagelse i nogen af ​​de tjenester, der leveres af virksomheden.

Da spilleren brugte flere IP-adresser, hvoraf den ene blev registreret som en proxy-IP og markeret med den maksimale svindelscore (100) af IPQS-værktøjet, mens de spillede i vores casino, har de overtrådt klausul i) i vilkår og betingelser.

Derudover har spilleren overtrådt punkt 1.7 i vores generelle bonusvilkår, som lyder:

1.7 Alle bonusser og kampagner på hjemmesiden, i nyhedsbreve, SMS'er og på-site notifikationer er beregnet til rekreative spillere. Vi forventer derfor, at alle spillere deltager i alle bonusser og kampagner på en retfærdig måde. Vi har nedenfor anført visse typer spil, som vi anser for at være uregelmæssige og derfor vil blive betragtet som værende i strid med disse generelle kampagne- og bonusvilkår:

-- At satse på spil med bonuspenge for at opbygge værdi, miste bonussen og derefter udbetale den opbyggede værdi med en sekundær indbetaling eller andre metoder.

-- Brug af et hvilket som helst spillesystem (f.eks. Martingale) eller placering af lige penge-indsatser på et hvilket som helst hasardspil.

-- To-lags væddemål (hvor store indsatser placeres på resultater med høj varians, før der skiftes til resultater med lavere varians for at opfylde omsætningskravene);

-- Placering af modstridende eller gentagne væddemål;

-- At placere mere end 100% af indbetalingsbeløbet i ét væddemål, mens en indbetalingsbonus er aktiv;

-- Brug af flere konti til at opnå mere end det antal bonusser eller gratis væddemål, der er tilladt for hver spiller;

-- Samarbejde med andre spillere for at drage fordel af kampagner eller bonusser;

-- Gentagne gange brug af kampagner til at spille, med minimale eller ingen indbetalinger, og/eller indbetalinger udelukkende for at drage fordel af vores tilbud.

-- Brug af en hvilken som helst strategi til at satse bonuspengene før de rigtige penge (f.eks. at placere rigtige penge i væddemål med lave odds).

-- Annullering af en bonus før omsætningskravene er opfyldt.

-- Udnytte specifikke spilfunktioner med lave husfordele eller bruge en kombination af spil for at opfylde omsætningskravene med minimalt tab.

I betragtning af ovenstående beviser har vi konkluderet, at brugeren bevidst og gentagne gange har overtrådt vores vilkår og betingelser. Derfor har vi trukket gevinster på i alt €656,50 fra deres konto. Det er vigtigt at bemærke, at ingen indbetalinger blev fortabt. Brugerens sidste indbetaling på €125, hvorfra gevinsterne stammer, forbliver tilgængelig på deres konto.

Sammenfattende bekræfter vi, at vores handlinger var i fuld overensstemmelse med vores vilkår og betingelser, og fradraget af gevinster er berettiget i dette tilfælde.

Tak for din tid til at gennemgå disse oplysninger.

Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaring.

Med venlig hilsen,

21Red Casino-holdet

Tak for opdateringen, 21Red Casino-repræsentant.

Selvom vi fuldt ud anerkender nødvendigheden af ​​at beskytte din platform mod potentielt misbrug, erklærer vi respektfuldt, at de anførte grunde til at begrænse spillerens konto muligvis ikke udgør tilstrækkelig begrundelse for en sådan handling.

Med hensyn til brug af flere IP-adresser vil vi gerne understrege, at en IP-adresse i sagens natur er dynamisk og ofte uden for spillerens direkte kontrol. Variationer i IP-adresser kan opstå som følge af adskillige legitime faktorer, herunder, men ikke begrænset til, spillerens brug af forskellige enheder, ændringer i netværkskonfigurationer, mobilforbindelse eller politikker fra deres internetudbyder. Af denne grund anser vi ikke tilstedeværelsen af ​​flere IP-adresser for at være et tilstrækkeligt eller afgørende grundlag for at straffe en spiller eller begrænse deres adgang til deres penge.

Ligeledes finder vi begrebet "uregelmæssige spillemønstre" som grundlag for konfiskation problematisk. Spillestile og -strategier kan variere meget mellem individer, og hvad der kan virke "uregelmæssigt" kan ofte være et spørgsmål om personlig præference, eksperimentering eller endda tilfældigheder. Efter vores mening er det operatørens ansvar at implementere klare forebyggende foranstaltninger på softwareniveau for at begrænse eller forbyde sådan aktivitet, hvis visse former for spil anses for uønskede eller potentielt misbrugende. At i stedet forlade sig på brede, efterfølgende fortolkninger af "uregelmæssigt spil" giver plads til tvetydighed og skaber en urimelig ulempe for spilleren, som måske ikke er blevet eksplicit gjort opmærksom på sådanne restriktioner på forhånd.

Når det er sagt, ville vi sætte stor pris på, hvis du venligst kunne give yderligere afklaring i denne specifikke sag. Specifikt vil vi gerne forstå, præcis hvordan den pågældende spiller har overtrådt de regler, du har henvist til vedrørende uregelmæssigt spil. Du kan sende alle oplysninger til min e-mail. ( peter.c@casino.guru Vi ser frem til din detaljerede afklaring, så vi kan arbejde hen imod en retfærdig løsning i denne sag.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) og indsender en klage til dem. De samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte Maltas Spillemyndighed selv ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Lad mig venligst vide, om du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette selv ( peter.c@casino.guru Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.

Med venlig hilsen,

Peter