22bet Casino - Spiller søger refusion på grund af kontoproblemer.

Kære CasinoGuru-team,

Jeg anmoder formelt om refusion af mine nettotab på to konti: 499157747 og 1586596407. Min anmodning er baseret på en systematisk fejl i operatørens KYC-protokoller (Know Your Customer) og en gentagen overtrædelse af forpligtelser til ansvarligt spil.

Tidslinje for begivenheder og beviser:

1. Oprindelig konto og verifikation: Jeg registrerede konto 499157747 og blev informeret af 22bets verifikationsafdeling den 13. oktober 2023 om, at jeg havde "verificeret" min konto efter at have fremlagt mit nationale ID-kort og bevis for adresse.

2. Brud på selvudelukkelse: I 2024 anmodede jeg om selvudelukkelse af hensyn til spillebeskyttelse. Operatøren undlod dog at opretholde en permanent udelukkelse og tillod mig senere at genaktivere og indbetale på den samme konto i 2026, hvilket ikke overholdt deres omsorgspligt.

3. Registrering af dobbeltkonto: Den 3. marts 2026, på trods af at min fulde identitet allerede havde været verificeret i deres database siden 2023, tillod 22bet-systemet mig at oprette en anden konto (1586596407) med præcis de samme personlige oplysninger.

4. Uagtsom håndhævelse: Jeg fik lov til at indbetale og spille på begge konti i hele marts 2026. Først den 17. marts 2026, efter at jeg havde lidt betydelige tab og forsøgt at hæve penge, blokerede sikkerhedsafdelingen begge konti med henvisning til 'flere registreringer'.

Argumentet:

Operatøren kan ikke selektivt håndhæve reglen om "flere registreringer", kun efter at en spiller har tabt penge. Da 22bet havde mine ID-dokumenter og verifikationsstatus registreret siden oktober 2023, havde deres system den tekniske forpligtelse til at markere enhver dobbeltregistrering eller genaktivering af en selvudelukket spiller med det samme.

Ved at tillade mig at indbetale på både min oprindelige (tidligere verificerede) konto og en ny duplikatkonto, ignorerede 22bet deres egne KYC-data og forpligtelser vedrørende ansvarligt spil.

Jeg anmoder om fuld refusion af nettotab (indskud minus udbetalinger) foretaget på begge konti i løbet af 2026, da disse transaktioner burde have været forhindret af operatørens sikkerhedssystemer.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med 22bet.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan afgøre, hvordan vi kan hjælpe dig. Ifølge den kommunikation, du delte i din klage, var den aftalte selvudelukkelsesperiode et år, og der kan ikke observeres nogen oplysninger om spilleproblemer.

• Har du adgang til nogen af ​​dine konti i øjeblikket?
• Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
• Kan du forklare, hvornår du åbnede en duplikatkonto?
• Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion? Hvad svarede casinoet?

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas,

Tak for din hjælp. Jeg vil gerne præcisere nogle vigtige punkter og give de specifikke oplysninger, du anmodede om:

1. Rettelse vedrørende oplysning om spilleproblemer:

I din besked nævnte du, at der ikke blev observeret nogen oplysninger om spilleproblemer. Jeg må præcisere, at jeg i e-mailtråden blev videresendt til dig (kl. tomas@casino.guru ), er der en klar afsløring. Den 15. juli 2024 (kl. 11:26) sagde jeg eksplicit til casinoet: "Årsagen er ansvarligt spil. Jeg har allerede tabt penge på væddemål, og jeg ønsker ikke at tabe mere." På ethvert reguleret marked er dette en klar indrømmelse af et spilleproblem. På trods af dette svarede casinoet: "Den maksimale blokeringsperiode er 1 år", hvilket tvinger en grænse for min beskyttelse.

2. Kontotilgængelighed:

Oprindelig konto (ID 499157747): Fuldt blokeret og utilgængelig.

Anden konto (ID 1586596407): Jeg kan stadig logge ind på kontoen, men jeg kan ikke spille. Alle spil- og indbetalingsfunktioner er blevet begrænset. Denne begrænsning blev dog først anvendt, efter jeg fik lov til at handle med over €10.000 uden nogen KYC-check.

3. Duplikerede kontooplysninger: Jeg åbnede den anden konto den 3. marts 2026. Jeg brugte de identiske personlige oplysninger (navn, adresse, nationalitet og ID-dokument), som allerede var 'bekræftet' af 22bet den 13. oktober 2023. Deres system kunne ikke markere denne duplikerede registrering med det samme, hvilket tillod mig at spille på trods af min tidligere selvudelukkelse.

4. Status for refusionsanmodning:

Jeg har allerede kontaktet casinoet for at anmode om en refusion baseret på disse fejl. Jeg venter i øjeblikket på deres officielle svar.

Jeg har allerede sendt hele e-mailkæden med tidsstempler til din e-mail.

Tak fordi du undersøgte dette.

Hej Tomas, jeg har en opdatering. Efter at have sendt en formel udenretslig meddelelse til 22bet, bekræftede deres support i dag, at de "allerede arbejder på anmodningen" og bad mig om at vente.

Hej Tomas, jeg har endnu en vigtig opdatering vedrørende adgangsforholdene til min konto.

Kort efter jeg modtog e-mailen fra Ethan (22bets 'Blok'-afdeling) som bekræftelse på min formelle meddelelse, blokerede casinoet fuldstændigt min adgang. Jeg kan ikke længere logge ind på konto-ID 1586596407.

Tak for dit svar. Jeg gennemgik beviserne igen; men kriterierne for vores intervention var ikke opfyldt. Jeg forstår, at det er svært at vide, hvad man skal sige eller gøre for at være beskyttet; men fra vores synspunkt accepterede du et års selvudelukkelse, fordi du ikke ønskede at bruge flere penge.

Bemærk venligst, at vi mener, at casinoet med rimelighed bør forhindre dig i at åbne flere konti, hvis du informerer dem om dine spilleproblemer. Hvis vi ikke kan fastslå, at du burde have været beskyttet, er du ansvarlig for at overtræde reglen om registrering af flere konti. Registrering af flere konti på et casino er næsten universelt forbudt og vil i de fleste tilfælde resultere i konfiskation af saldoen.

Efter nøje overvejelse blev casinoets vilkår og betingelser overtrådt, og casinoets forpligtelse til at beskytte dig kunne ikke fastslås ud fra de oplysninger, du gav.

Giv mig venligst besked, hvis der har været forsøg på at selvudelukke din konto siden juli 2024 på nogen af ​​kontiene. Del den relevante kommunikation her, eller send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru

Hej Tomas,

Jeg vil gerne præcisere et vigtigt punkt vedrørende min selvudelukkelse i 2024, som ikke er blevet fuldt ud adresseret. Da jeg afslørede min ludomani, skulle kontoen blokeres øjeblikkeligt for at stoppe med at spille. I det kriseøjeblik tilbød systemet kun en udelukkelse på et år som den maksimale mulighed. Jeg accepterede det, fordi min prioritet var at stoppe skaden øjeblikkeligt, i den antagelse at en tilståelse af afhængighed ville føre til permanent beskyttelse.

Overvej venligst disse to punkter vedrørende casinoets grove uagtsomhed i marts 2026:

1. Afhængighed er ikke en 'timeout': En erklæring om ludomani er en permanent erklæring om sårbarhed. At behandle den som en 'timer', der automatisk udløber uden en sikkerhedssamtale, er en mangel på 'omsorgspligt'. En afhængighed har ikke en udløbsdato.

2. Den massive overtrædelse af afsnit 9: I henhold til casinoets egne vilkår og betingelser (afsnit 9) er KYC obligatorisk, når transaktioner når tærsklen på €2.000.

Alene i marts 2026 oversteg mine transaktioner €15.000. Selvom casinoet oversteg den obligatoriske sikkerhedsgrænse syv gange, anmodede de aldrig om KYC.

Dette beviser, at casinoet fuldstændig ignorerede sine egne obligatoriske sikkerhedsprotokoller. De kan ikke påstå, at de 'ikke kunne opdage' min identiske identitet, hvis de bevidst valgte ikke at udføre den verifikation, der kræves af deres egne regler, ved €2.000-mærket. De tillod en sårbar, selvidentificeret misbruger at handle €15.000 uden en eneste sikkerhedskontrol.

Jeg anmoder om din professionelle revurdering baseret på denne klare og dokumenterede systematiske manglende håndhævelse af deres egne vilkår og betingelser.

Tak fordi du delte dit synspunkt.

Så vidt vi ved, tilbyder casinoet i øjeblikket også den permanente mulighed for selvudelukkelse, og baseret på casinoets klagehistorik var permanent selvudelukkelse tilgængelig for spillere, der lider af spilleproblemer i år 2024.

Argumentet for vores klagecenter er, at problemerne med spil skal oplyses, hvilket udløser spillerbeskyttelse og refusionsberettigelse, hvis beskyttelsen ikke opnås. Uden denne betingelse kan vi ikke forfølge sagen yderligere. Jeg håber, at du ikke vil opleve lignende problemer i fremtiden.

Dine bekymringer om KYC kan ikke betragtes som grundlag for en refusion, da den ansvarlige for de brugte penge, hvis du ikke oplyser om dine spilleproblemer, er dig selv. Som en påmindelse fraråder vi at åbne flere konti under nogen omstændigheder, da praksissen ofte er forbudt med alvorlige ulemper for spillere, der bliver opdaget, uanset vores holdning til sagen.

På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.