Spilleren fra Australien indgav en klage mod 5Gringos Casino for at have ignoreret hans anmodninger om permanent lukning af hans konto på grund af spilleskader, hvilket resulterede i tab på 8.545 AUD efter hans anmodning om lukning den 29. juli. Han rejste bekymring over bevidste begrænsninger i adgangen til support og hans saldo, og han anmodede om en refusion for sine indbetalinger foretaget efter hans oprindelige anmodning om lukning af kontoen. Klageteamet konkluderede, at da spilleren ikke eksplicit nævnte ludomani i sin kommunikation med casinoet, var de ikke i stand til at hjælpe med en refusion af de tabte indbetalinger. Klagen blev afvist på grund af spillerens manglende svar på opfølgende forespørgsler.
5Gringos Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto er blevet ignoreret.
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: A$8.545
5Gringos Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseJeg indsender denne klage vedrørende 5Gringos Casino.
Trods flere anmodninger til min VIP-manager og support om permanent at lukke min konto på grund af spilleskader, er mine anmodninger blevet ignoreret. Casinoet har fortsat tilladt mig at indbetale og spille, selv efter jeg har gjort det klart, at jeg ønsker min konto udelukket.
Siden da har jeg mistet betydelige summer penge (i alt 8.545 AUD i indskud efter min anmodning om lukning den 29. juli). Jeg kan fremvise fuldstændige transaktionsopgørelser som bevis.
Derudover er casinoets hjemmeside bevidst blevet restriktiv:
Jeg kan ikke længere få adgang til live support (knappen er blokeret).
Siden fungerer kun i Safari med mobildata, ikke i Chrome (mobil) eller Edge (computer), hvilket tyder på, at min konto bevidst begrænses.
Når jeg prøver at få adgang til min saldohistorik, går siden ned hver gang, hvilket forhindrer mig i at få nøjagtige oplysninger.
Disse handlinger rejser alvorlig bekymring om fair behandling og gennemsigtighed. Jeg føler, at jeg er blevet målrettet og begrænset, efter at jeg havde givet udtryk for mine bekymringer i livechat i stedet for at blive tilbudt de værktøjer til ansvarligt spil og den lukning, jeg anmodede om.
Jeg anmoder om refusion af mine indbetalinger foretaget efter min anmodning om lukning den 29. juli blev ignoreret, og om at min konto lukkes permanent for at forhindre yderligere skade.
Jeg har fulde transaktionsopgørelser og skærmbilleder tilgængelige, og jeg er klar til at give dem privat til mægleren, hvis det kræves.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Bootsma,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Derudover, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej Veronika,
Tak for dit svar. Jeg har sendt dig en e-mail med de ønskede oplysninger og vedhæftet skærmbilleder af mine lukningsanmodninger og casinoets svar. Bekræft venligst, at du har modtaget dem.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Hej Bootsma
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseTak for skærmbilledet.
I din kommunikation med casinoet nævnte du ikke ludomani eller spilleproblemer som årsagen til din anmodning om lukning af konto. Bemærk venligst, at vi kun kan hjælpe med anmodninger om tabte indbetalinger i tilfælde, hvor spillere eksplicit angiver, at de er ludomani og beder om at få deres konto lukket, men casinoet overtaler dem til at fortsætte med at indbetale og spille.
Vi kan derfor ikke hjælpe dig med en refusion. Vi kan dog stadig hjælpe dig med at sikre, at din konto bliver lukket korrekt.
Når du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse – uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner 5Gringos Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en ny e-mail til 5Gringos Casino på support@5gringos.com , tilføj min e-mailadresse veronika.f@casino.guru til CC, og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej Veronika,
Jeg vil bare lige fortælle dig, at jeg har sendt dig en e-mail med yderligere dokumentation, herunder skærmbilleder af mine samtaler med VIP-manageren. Bekræft venligst, når du har modtaget den.
Tak,
Bootsma
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseTak for din e-mail og for at du har fremlagt den yderligere dokumentation.
Selvom jeg forstår de punkter, du rejste i din kommunikation med VIP-manageren, blev udtrykkene "spilafhængighed" eller "spilproblemer" ikke eksplicit nævnt i de beskeder, du delte. Jeres samtaler fokuserede primært på gevinst-tab-forholdet og tilgængeligheden af bonusser uden indskud.
Vi anerkender, at casinoet proaktivt kunne have spurgt til dit velbefindende i betragtning af de bekymringer, du har udtrykt. Det er dog også vigtigt at præcisere, at vores gennemgangsproces overvejer, om spilleren formelt har anmodet om selvudelukkelse eller tydeligt har kommunikeret problemer med ludomani til casinoet.
På grund af denne grund kan vi ikke anmode casinoet om at refundere dig de tabte indbetalinger. Hvis din konto stadig er åben, bedes du udfylde formularen, jeg gav dig i mit tidligere svar, sende den til casinoet og tilføje min e-mailadresse til kreditkortet. Tak for din samarbejdsvilje og forståelse.
Automatisk oversættelse:
