Spilleren fra Tyskland oplevede problemer med at hæve penge fra AlfCasino efter fuldt ud at have opfyldt omsætningskravene for en indbetalingsbonus. Selvom han foretog to vellykkede hævninger på €500 hver, modtog han en fejlmeddelelse, da han forsøgte en tredje hævning, og han stod over for modstridende oplysninger fra kundesupport. Han søgte afklaring og assistance til at modtage sine gevinster. Vi greb ind ved at kommunikere med casinoet angående den blokerede KYC-verifikation og komplikationer med den anmodede verifikation af kryptovaluta-tegnebogen. Efter at spilleren annullerede den problematiske kryptohævning og i stedet anmodede om en bankoverførsel, gennemførte casinoet kontoverifikationen. Spilleren kunne derefter indsende udbetalingsanmodninger igen, underlagt daglige grænser, og bekræftede modtagelsen af udbetalingerne. Klagen blev markeret som løst.
Alf Casino - Spilleren står over for forsinket udbetaling fra casinoet.
Sag lukket
Beløb: 2.700 €
Alf Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseMine damer og herrer
Kære CasinoGuru-team,
Jeg skriver til jer med en hasteforespørgsel, da jeg i øjeblikket oplever betydelige problemer med at hæve mine penge fra et online casino (AlfCasino), som I har angivet.
Jeg foretog en indbetaling på det pågældende casino og modtog en indbetalingsbonus på 150%. Jeg opfyldte omsætningskravene på 35x (indbetaling + bonus), så bonuspengene blev succesfuldt konverteret til rigtige penge. Derefter ville jeg hæve min saldo med rigtige penge.
Casinoet angiver en daglig udbetalingsgrænse på €500 og maksimalt tre samtidige udbetalinger. Derfor har jeg:
En betaling på €500 blev foretaget den 1. december 2021.
Den 2. december 2021 blev der foretaget endnu en betaling på €500.
De kan ansøge uden problemer.
På tredjedagen ville jeg anmode om den tredje udbetaling på yderligere €500 – i overensstemmelse med de angivne regler. Jeg modtog dog en fejlmeddelelse ("uventet fejl"), som det også kan ses på mit skærmbillede.
Jeg kontaktede derefter support. I starten blev jeg rådet til at rydde cookies og cache eller bruge en anden enhed. Jeg fulgte alle disse trin, men uden held.
I den næste samtale via livechat blev jeg informeret om, at verifikation var påkrævet, og at jeg skulle uploade de nødvendige dokumenter i verifikationssektionen. Men da jeg åbnede denne sektion, viste det sig, at ingen verifikation var nødvendig, og at der ikke var nogen uploadmuligheder tilgængelige.
Efter at have spurgt igen i livechatten, modtog jeg modstridende oplysninger:
Først fik jeg at vide, at verifikation alligevel ikke var nødvendig. Derefter blev jeg informeret om, at min konto i øjeblikket blev gennemgået af den relevante afdeling, og at jeg skulle vente på at blive kontaktet – dog uden konkrete oplysninger om, hvor lang tid det ville tage, eller hvad der præcist blev kontrolleret.
Dette er ekstremt frustrerende for mig, fordi:
Jeg har fuldt ud opfyldt alle bonusbetingelser.
udbetale inden for rammerne af casinoets regler,
Jeg har ikke fået et klart svar i dagevis.
og kontakt foregår udelukkende via livechat, hvor den ene
nogle gange må man vente længe,
modtager modstridende udtalelser
og har ingen mulighed for direkte afklaring med den ansvarlige afdeling.
Jeg vil blot modtage mine retmæssigt tjente penge uden at skulle bruge timevis på at håndtere uklare og modstridende støtteerklæringer.
Derfor beder jeg venligst om jeres støtte i denne sag, især:
for at præcisere årsagerne til, at jeg får afslag på den tredje betaling,
i kommunikation med casinoet,
samt den hurtigst mulige frigivelse af betalingen.
Jeg er selvfølgelig parat til at give alle relevante oplysninger, skærmbilleder eller chatlogs.
Tak på forhånd for din hjælp og støtte.
Med venlig hilsen
Joshua
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Vi beklager at høre om problemet med din udbetaling, og vi forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive fuldt behandlet. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge vises på din konto. Denne forsinkelse kan skyldes uafsluttet KYC-verifikation eller et stort antal udbetalingsanmodninger. Derfor råder vi spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage . Hvis din spilhistorik er blevet kontrolleret, dine udbetalingsanmodninger er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter anmodningen om udbetalingerne, bedes du give os besked, så vil vi gribe ind og forsøge at hjælpe dig.
Tak på forhånd for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg vil gerne tilføje en vigtig opdatering til min tidligere indsendte klage vedrørende AlfCasino, da min udbetalingsanmodning nu er 2 uger gammel.
For omkring ti dage siden bad casinoet mig om at indsende dokumenter til identitetsbekræftelse (KYC). Jeg efterkom denne anmodning med det samme og fuldt ud. Jeg uploadede følgende dokumenter:
mit identitetskort eller kørekort,
En selfie af mig med casinoets hjemmeside åben i baggrunden.
I bekræftelsessektionen på min konto står der, at gennemgangen af dokumenterne kan tage op til 24 timer.
Faktisk har jeg nu ventet i over ti dage uden at verifikationen er blevet gennemført, eller at jeg har modtaget nogen feedback.
I livechatten bliver jeg ikke viderestillet til den ansvarlige afdeling. I stedet har jeg gentagne gange i dagevis fået at vide, at:
Den relevante afdeling vil kontakte mig "kort tid via e-mail".
Denne udtalelse blev givet til mig for cirka ti dage siden. Jeg har dog indtil videre ikke modtaget nogen e-mail, ingen substantiel feedback og ingen afgørelse vedrørende verifikation.
Den nuværende situation er derfor stadig:
Bekræftelsesprocessen er endnu ikke afsluttet.
Min konto er stadig begrænset.
Jeg kan ikke anmode om yderligere udbetalinger.
selvom jeg indsendte alle de ønskede dokumenter til tiden.
Efter min mening er denne forsinkelse hverken gennemsigtig eller passende, især i betragtning af at den angivne gennemgangstid er blevet betydeligt overskredet, og jeg ikke har konkrete oplysninger om behandlingsstatus.
Jeg beder derfor høfligt om jeres støtte endnu engang, især:
med at præcisere verifikationsstatussen,
når du kontakter AlfCasino,
samt når jeg frigiver udbetalingen af min lovligt optjente kredit.
Jeg vil selvfølgelig med glæde give dig alle relevante beviser, skærmbilleder og chathistorik igen på anmodning.
Tak på forhånd for din hjælp og støtte.
Med venlig hilsen
Joshua
OversættelseBare lige for at præcisere igen: Jeg har ikke modtaget nogen udbetaling endnu. Jeg har kun anmodet om to udbetalinger på €500 hver. Jeg kan ikke anmode om yderligere udbetalinger, da min konto ikke er blevet bekræftet endnu.
Vedhæftet er en chat med dagens live support.
OversættelseJeg vil gerne tilføje en kort opdatering til min klage vedrørende den nuværende udvikling, da der er opstået et nyt problem, som efter min mening er meget problematisk.
Jeg indsendte alle de bekræftelsesdokumenter, som casinoet anmodede om, for cirka to uger siden. Ifølge hjemmesiden bør dokumentgennemgangen tage maksimalt 24 timer. Jeg har dog ikke modtaget nogen feedback i over to uger.
Dokumenter, der allerede er uploadet, er ikke længere angivet i bekræftelsesområdet på webstedet fra i dag.
Nu viser casinoets hjemmeside mig igen, at verifikation er påkrævet, og at jeg skal indsende "dokumenterne nedenfor".
Der er dog ikke specificeret nogen dokumenter. Det er hverken angivet præcis, hvad der kræves, eller en uploadmulighed for at indsende filer (se skærmbillede).
Dette sætter mig i en fuldstændig uklar situation:
Dokumenterne blev indsendt for uger siden.
Den annoncerede testtid blev betydeligt overskredet.
Og nu bliver der igen anmodet om verifikation, uden nogen information om, hvad der stadig mangler, eller hvordan jeg skal fortsætte.
For at være ærlig, er jeg forvirret over, hvad casinoet rent faktisk forventer af mig, og hvorfor denne proces tager så lang tid uden nogen form for gennemsigtighed eller kommunikation. Supporten fortsætter med blot at henvise mig til den relevante afdeling uden at give mig nogen konkrete svar.
Jeg anmoder derfor indtrængende om din støtte til at afklare følgende:
hvorfor mine allerede indsendte dokumenter tilsyneladende ikke er blevet behandlet,
hvilke dokumenter der angiveligt stadig mangler,
og hvorfor jeg ikke får mulighed for at indsende dem.
Situationen er ekstremt frustrerende, og jeg føler mig fuldstændig forladt af casinoet. Jeg håber inderligt, at I kan hjælpe mig med at løse dette problem og udbetale udbetalingen.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Joshua
OversættelseKære Josh99
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Stefan ( stefan.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære Josh99,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Alf Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.
Kære Alf Casino,
Kunne du venligst give dine kommentarer til situationen?
Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.
OversættelseI casinoets livechat blev jeg informeret om, at jeg angiveligt stadig skulle bekræfte min IP-adresse. Denne anmodning kom først efter cirka tre uger, hvor der ikke havde været nogen behandling eller konkret feedback vedrørende min verifikation.
Dette skaber betydelige problemer og usikkerheder for mig:
Jeg kan ikke længere huske præcis hvorfra jeg anmodede om udbetalingen.
Det er muligt, at jeg brugte mobildata, Wi-Fi eller muligvis et gæstenetværk på det tidspunkt.
Derfor kender jeg ikke den specifikke IP-adresse, der blev brugt på udbetalingstidspunktet, og jeg har ingen realistisk måde at fastslå den på bagefter.
Derudover kunne livechatten ikke give mig yderligere oplysninger:
Jeg ved ikke, hvordan jeg verificerer denne IP-adresse.
ikke hvilken specifik IP-adresse der menes,
og heller ikke på hvilket retsgrundlag dette krav er stillet.
Derfor er det fuldstændig uklart for mig,
hvorfor disse oplysninger først anmodes om nu,
om dette krav overhovedet er tilladt eller nødvendigt,
og hvordan jeg rent praktisk skal opfylde dette krav.
OversættelseHej alle,
Kære Josh99,
Vi venligst informerer dig om, at vi undersøger sagen med verifikationsteamet, og at vi vil give dig opdateringer hurtigst muligt.
Tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Alf Casino-teamet
OversættelseKære Alf Casino-team,
Tak for din opdatering.
Vi afventer dine yderligere oplysninger, når verifikationsteamet har afsluttet deres gennemgang. Tak for at holde os informeret.
OversættelseKære supportteam,
Siden i dag er jeg blevet bedt på hjemmesiden om at verificere den krypto-wallet, som jeg anmodede om udbetalingen til.
Under den viste bekræftelsesproces for udbetaling af kryptovaluta bemærkede jeg, at der var en inputfejl i den angivne tegnebogsadresse i min oprindelige udbetalingsanmodning.
Af denne grund kan denne wallet-adresse ikke teknisk verificeres. Derfor kan den pågældende wallet-adresse ikke bruges som en gyldig udbetalingsmetode.
Jeg vil derfor gerne anmode om, at du tillader mig at bruge en alternativ betalingsmetode, såsom en bankoverførsel. Jeg kan naturligvis give dig alle nødvendige verifikations- og kontooplysninger.
I øjeblikket er udbetalinger blokeret på min konto, hvilket forhindrer mig i at indsende en ny udbetalingsanmodning. Jeg beder derfor om din hjælp til at frigive eller justere blokeringen, så jeg kan indsende en ny, korrekt udbetalingsanmodning.
Tak for din støtte.
OversættelseOversættelseMine damer og herrer
Jeg håber, I alle havde en dejlig ferie.
Desværre er der ikke sket noget med min anmodning indtil videre.
Den nuværende situation er, at jeg har annulleret mine to udbetalinger på i alt €500, fordi jeg skal verificere den BTC-wallet, jeg oprindeligt ønskede at hæve til. Dette kræver, at jeg fremviser bevis for identitet, herunder mit navn, wallet-adresse, telefonnummer osv. Da dette er teknisk umuligt for mig, vil jeg gerne anmode om en ny udbetaling.
Denne gang ville bankoverførsel være bedst. Hvis det er nødvendigt, kan jeg nemt indsende en kontoudtog eller lignende dokument som bevis.
Desværre er udbetalinger stadig blokeret, så jeg kan ikke anmode om en udbetaling.
Jeg anmoder om, at min anmodning behandles hurtigst muligt.
Mange tak og de bedste hilsner
OversættelseKære Josh99 ,
Bemærk venligst, at det relevante team i øjeblikket gennemgår din anmodning. Vi vil give dig en opdatering hurtigst muligt.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Alf Casino-teamet
OversættelseHjemmesiden bliver ved med at fortælle mig, at jeg skal verificere en wallet. Jeg har dog allerede forklaret, at jeg teknisk set ikke kan verificere ejerskabet af en kryptovaluta-wallet. Den viser mig heller ikke, hvilken wallet jeg skal verificere. Endelig har jeg ikke foretaget nogen kryptovalutaindbetalinger. Hjælp venligst.
OversættelseKære Alf Casino,
Tak for dit svar og for det fortsatte samarbejde.
Har du nogen nyheder fra det relevante hold?
Jeg ser frem til dit svar.
OversættelseKære CasinoGuru-team,
Jeg kontakter jer, fordi bekræftelsesprocessen i min sag i øjeblikket er gået i stå, og uden en eksperts afklaring ved jeg ikke, hvordan jeg skal fortsætte.
I forbindelse med sagen vil jeg gerne kort opsummere situationen:
- Jeg har ikke foretaget nogen indbetaling hos AlfCasino ved hjælp af den pågældende krypto-wallet.
- Jeg annullerede en indledende udbetalingsanmodning til denne tegnebog, da jeg tidligt indså, at verifikation af tegnebogen i den krævede formular tilsyneladende ikke var mulig.
- Der er i øjeblikket ingen ventende udbetalinger til denne wallet-adresse.
- Jeg har fuldt ud og med succes opfyldt alle andre KYC-krav (identifikationsdokumenter, selfie).
I lyset af dette beder jeg om jeres støtte med to centrale spørgsmål:
1. Er kravet om tegnebogsverifikation lovligt og forholdsmæssigt i dette tilfælde?
Helt konkret er spørgsmålet for mig, om jeg af hensyn til fair og forholdsmæssig spildrift er forpligtet til at verificere en krypto-wallet.
- selvom der ikke blev foretaget indbetalinger via denne tegnebog, og
- der skal ikke foretages yderligere udbetalinger til denne tegnebog.
Jeg ville sætte pris på din vurdering af, om et sådant verifikationskrav er standardpraksis i branchen og objektivt berettiget under disse omstændigheder.
2. Hvis verifikation er absolut nødvendig: Hvordan skal den præcist udføres?
Hvis verifikation af tegnebogen er absolut nødvendig på trods af ovenstående punkter, anmoder jeg om din hjælp og specifikke instruktioner.
Da du er stærkt involveret i online casinoers praksis og deres verifikationsprocesser, antager jeg, at du er bekendt med problemet med at verificere krypto-wallets.
Jeg beder derfor om en klar forklaring fra dig.
- hvilket bevis der generelt accepteres i et sådant tilfælde, og
- hvordan en spiller rent praktisk skal kunne fremlægge dette bevis, især hvis det ikke er en klassisk bankkonto, men en krypto-wallet.
Afslutningsvis vil jeg gerne udtrykkeligt understrege, at jeg er fuldt ud samarbejdsvillig og ikke har nogen som helst intention om at undgå verifikation.
Jeg er parat til at indsende al nødvendig og teknisk mulig dokumentation. På nuværende tidspunkt mangler jeg dog simpelthen viden om, hvordan jeg skal gå frem, da jeg ikke kender til nogen praktisk måde at opfylde kravet på.
Mange tak for din støtte. Jeg ville være meget taknemmelig for en professionel vurdering og konkret hjælp.
Med venlig hilsen
Josh99
OversættelseKære AlfCasino-team,
Tak for dit svar og for dit fortsatte samarbejde.
Det ser ud til, at spilleren ikke længere ønsker at fortsætte med udbetalingen via den tidligere nævnte krypto-wallet-adresse. Som beskrevet af spilleren i tidligere korrespondance, blev der ikke foretaget nogen indbetalinger ved hjælp af denne wallet, og den relaterede udbetalingsanmodning blev fuldstændigt annulleret. Der er i øjeblikket ingen aktive eller ventende udbetalinger til denne krypto-adresse.
I lyset af dette beder vi venligst om, hvorvidt I kan hjælpe spilleren med at gennemføre udbetalingen via bankoverførsel i stedet. Spilleren har bekræftet, at han er fuldt ud villig og parat til at fremvise al nødvendig dokumentation for at bevise ejerskabet af den pågældende bankkonto.
Da alle andre KYC-krav allerede er opfyldt, vil vi sætte pris på din vejledning i, hvordan du går videre med bankoverførslen, og om der kræves yderligere trin fra spilleren.
Vi ser frem til dit svar og takker på forhånd for din hjælp.
OversættelseKære Josh99,
Tak for din tålmodighed.
Vi vil gerne informere dig om, at din konto er blevet bekræftet. Du kan nu fortsætte med dine udbetalingsanmodninger.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Alf Casino-teamet
OversættelseKære Josh99,
Har du formået at indsende en udbetalingsanmodning til casinoet?
Vi ser frem til dit svar.
OversættelseJa, jeg kan heldigvis nu indsende udbetalingsanmodninger til casinoet igen.
På grund af den eksisterende grænse på €500 pr. dag, vil det tage noget tid, før det fulde beløb udbetales. Så snart det fulde beløb er modtaget, vil jeg naturligvis kontakte dig igen og give yderligere information.
Tak for din feedback.
OversættelseKære Josh99,
Tak for opdateringen.
Vi er glade for at høre, at du nu kan indsende udbetalingsanmodninger igen. Vi forstår, at udbetalingsprocessen kan tage noget tid på grund af den daglige udbetalingsgrænse.
Hold os venligst informeret, når vi har modtaget det fulde beløb, eller hvis du støder på yderligere problemer i mellemtiden.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseMidlertidig opdatering: 1500 € er blevet overført, og 1200 € er stadig udestående.
Med venlig hilsen
OversættelseDe sidste betalinger blev modtaget i dag. Mange tak for jeres støtte.
OversættelseHej Josh99
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Stefan
