Spilleren fra Aserbajdsjan havde fremlagt adskillige dokumenter og en video som anmodet af casinoet til kontoverifikation, men hun fortsatte med at modtage gentagne anmodninger om den samme video uden nogen forklaring. Denne proces havde stået på i over 20 dage, hvilket fik hende til at føle sig frustreret og mistænksom over for casinoets opførsel. Klageteamet havde kontaktet casinoet for at afklare situationen og bekræftet, at spilleren kunne have en tolk under KYC-opkaldet. På grund af manglende svar fra spilleren vedrørende tolken blev klagen dog lukket, med mulighed for at genåbne den i fremtiden, hvis hun valgte at genoptage kommunikationen.
AllSpins Casino - Spillerens verifikationsproces er forsinket og uklar.
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 514 €
AllSpins Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseEfter jeg havde fremlagt alle de nødvendige dokumenter – inklusive mit ID, en selfie med mit ID, en kontoudtog, der bekræfter min adresse, og en selfie med mit ID foran min åbne konto på min bærbare computer – begyndte casinoet at anmode om en video med følgende krav:
"Videooptagelse af skærmen på din enhed med en kryptovaluta-wallet:"
*Bemærk venligst, at videoen skal indeholde navnet på ejeren af kryptovaluta-wallet'en, oplysninger om den transaktion (indbetaling), du foretog til casinoet (adresse), og adressen på den kryptovaluta-wallet, du brugte til at anmode om en udbetaling.
Jeg har indsendt en video, der tydeligt viser alle de ønskede detaljer. Jeg kan også dele denne video med dig, hvis det er nødvendigt.
Casinoet bliver dog ved med at sende mig præcis den samme anmodning gentagne gange uden at give nogen forklaring. Min "kamp" med dem har stået på i over 20 dage. Casinoets opførsel er ekstremt mistænkelig og respektløs.
Hjælp mig venligst med at kræve en forklaring fra dem.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi beder dig om at forstå, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
- Kan du venligst oplyse, hvilke dokumenter du allerede har indsendt, og hvornår præcist du sendte den sidste?
- Forstår jeg korrekt, at den ønskede video ser ud til at være det eneste problem?
- Kan du venligst oplyse den nøjagtige dato for din første anmodning om bekræftelse?
- Har du optjent dine gevinster ved hjælp af bonussen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseGiv mig venligst din e-mailadresse, så jeg kan sende dig alle detaljerne.
Jeg har indsendt følgende dokumenter til casinoet:
Billeder af mit ID (forside og bagside)
Et billede af min bankudskrift, der viser min adresse
En selfie med mit ID
Et skærmbillede af min kryptoindbetaling til casinoet
Transaktionens hashnummer
To videoer optaget på min telefon, der viser min krypto-app (Trust Wallet). I videoerne viser og forklarer jeg tydeligt alle detaljer om min indbetaling til casinoet, inklusive hovedsiden med mine personlige oplysninger.
Den 18. juni 2025 fremlagde jeg alle disse dokumenter, og min konto blev bekræftet. Men senere nægtede de pludselig at acceptere min bankudskrift og anmodede om et andet dokument for at bekræfte min adresse, som jeg derefter fremlagde, og de accepterede.
Flere dage efter det begyndte de at bede om videoerne, som jeg også indsendte.
Efter min mening er det tydeligt, at casinoet bevidst gør det svært at betale mig.
Ja, jeg spillede også med en bonus og opfyldte alle omsætningskravene.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseHej,
Tak for dit svar.
Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder. Vedlæg venligst dine KYC-dokumenter samt videooptagelse.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
9 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseCasinoet lukkede min konto, fordi jeg ikke kan tale engelsk. Jeg lærte et helt andet sprog i skolen. Hvor i casinoets regler står der, at jeg skal tale engelsk? På hvilket grundlag konfiskerede casinoet mine penge og lukkede min konto?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseHej,
Tak for beskeden.
Har du sendt meddelelsen til casinoet? Jeg kunne ikke finde den. Kan du venligst sende den igen til katarina.d@casino.guru ?
Ser frem til dit svar.
Katarina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseHej Katarina, jeg har lige sendt dig min korrespondance med casinoet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej. Er der nogen opdateringer?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseMange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej nayyisa39348 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil fremadrettet tage mig af din klage. Jeg har netop gennemgået denne sag og forstår fuldt ud dine bekymringer vedrørende problemerne med KYC-proceduren. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra AllSpins Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du give flere detaljer om, hvorfor denne spillers udbetalingsanmodning og KYC-procedure behandles længere end normalt? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseCasinoet nægter i bund og grund retten til at modtage gevinster til dem, der ikke taler flydende engelsk. Lad dem vise, hvor i deres regler dette står skrevet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære CasinoGuru-teamet og nayyisa39348,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.
Vi ønsker at præcisere, at de handlinger, der blev foretaget i denne sag, var et direkte resultat af brud på både vores bonusvilkår og vores generelle vilkår og betingelser, som accepteres af alle spillere ved registrering. Disse regler er tydeligt angivet og anvendes konsekvent for at sikre retfærdighed og beskytte integriteten af vores platform.
Vores gennemgang af spillerens aktivitet identificerede adfærd, der faldt uden for den tilladte brug af bonusser og kampagner. Derudover fandt vi manglende overholdelse af kravene til kontobekræftelse, der er beskrevet i vores generelle vilkår og betingelser. Begge problemer udgør klare brud, der berettiger de anvendte foranstaltninger, herunder justering af saldi, hvor det er relevant.
Vi er mere end glade for at samarbejde fuldt ud og respektfuldt med dit team gennem hele gennemgangsprocessen.
Tak igen for muligheden for at afklare og løse denne sag i fællesskab.
Med venlig hilsen,
AllSpins Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære AllSpins Casino-team , kunne I venligst sende mig beviser vedrørende vilkår og betingelser samt KYC-brud via e-mail til matej.l@casino.guru Så jeg kan kigge hurtigt? Mange tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseJeg spillede kun én spilleautomat på casinoet. Spilleautomaten var ikke begrænset til bonusspil. Min indsats var inden for den tilladte grænse for at spille med bonussen. Jeg tjente omkring 1200 i omsætning, da jeg besluttede at annullere bonussen (al min spilindsats indtil da omfattede kun omsætning af min indbetaling, ikke bonuspengene). Jeg aner ikke, hvilke casinoregler jeg har overtrådt. Casinoet har aldrig (ikke engang én gang) påstået dette i al deres tidligere korrespondance med mig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære CasinoGuru-team,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.
Vi sætter stor pris på muligheden for at besvare dine bekymringer. Vi vil gerne informere dig om, at vi allerede har kontaktet dig via e-mail angående sagen.
Vi er her for at hjælpe, indtil dette er fuldt ud løst. Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
AllSpins Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseTak, AllSpins Casino Team , for den indsigt, jeg har givet. Jeg har svaret tilbage med et par spørgsmål mere, og jeg vil give en opdatering, når jeg hører fra mig.
Kære nayyisa39348 , mens vi venter på svaret, vil jeg gerne spørge om det mislykkede KYC-bekræftelsesopkald med casinoet. Kan du fortælle mig, hvad der er sket, og hvorfor det ikke lykkedes? Måske er der noget, vi kan gøre for at få dig verificeret og løse problemet? Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseSom jeg allerede har forklaret ovenfor, anmodede casinoet om, at videobekræftelsen kun skulle afholdes på engelsk. Jeg informerede dem om, at jeg ikke kan tale engelsk, hvorefter min konto blev lukket, og mine gevinster blev konfiskeret.
Nu beder jeg casinoet om at henvise mig til præcis det afsnit i deres vilkår og betingelser, hvor det står, at spillere skal kunne tale engelsk.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseJeg forstår. Selvom dit skriftlige engelsk virker fejlfrit, forstår jeg godt, at det at tale sproget er en helt anden sag.
Når det er sagt, ville du være villig til at prøve KYC-videoopkaldet igen? Hvis ja, bedes du fortælle mig, hvilke sprog du taler, og om du kan få nogen til at oversætte for dig fra engelsk. Så vil jeg tale med casinoet og se, om de enten kan foretage opkaldet på det sprog, du taler, eller om de vil tillade, at oversætteren er til stede under opkaldet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseJeg bruger chat gpt til oversættelse. Jeg kan tale russisk. Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseTak for forklaringen! Det giver perfekt mening nu. :) Hvis det kan hjælpe til fremtidig reference, bliver vores klagetråde også automatisk oversat, hvis der bruges et andet sprog end engelsk, så hvis det gør det nemmere for dig, kan du skrive på russisk.
Jeg vil finde ud af, om casinoet har en russisktalende person i KYC-teamet, og jeg vil give dig besked. Hvis de ikke har det - har du så nogen, der kan oversætte for dig, hvis det er nødvendigt, under opkaldet? Et familiemedlem eller en god ven, der taler flydende både engelsk og russisk?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære nayyisa39348 , casinoet har bekræftet, at du kan have en tolk med dig under KYC-opkaldet. Kan du venligst bekræfte, om du kan få nogen til at være der sammen med dig?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseJeg er nødt til at finde en, der kan oversætte for mig. Jeg giver dig besked snart.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseIntet problem! Jeg vil stille timeren tilbage til dig. Giv mig besked, når du er klar. Jeg vil derefter tale med casinorepræsentanten for at indlede kommunikationen mellem begge parter og aftale en dato for opkaldet. :)
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej nayyisa39348
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Matej
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Matej
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
