Spilleren fra Tyskland indgav en alvorlig klage mod AllySpin Casino for overtrædelse af praksis for ansvarligt spil. Selvom casinoets VIP-manager udtrykkeligt havde anmodet om lukning af sin konto på grund af sin ludomani og økonomiske problemer, pressede han ham til at fortsætte med at indbetale, hvilket resulterede i tab på over €3.000. Han krævede en refusion for sine tab eller et passende tilbud fra casinoet. Efter at have gennemgået alle indsendte beviser blev det konkluderet, at der ikke var noget verificerbart skriftligt bevis for en anmodning om ansvarligt spil forud for den generelle anmodning om lukning af kontoen, og mundtlige påstande kunne ikke verificeres uden objektive beviser. Derfor blev klagen løst uden refusion på grund af utilstrækkelig verificerbar dokumentation, og spilleren blev informeret om korrekte selvudelukkelsesprocedurer og yderligere beskyttelsesforanstaltninger for fremtiden.
AllySpin Casino - Spiller søger refusion efter anmodning om kontolukning blev ignoreret.
Sag lukket
Beløb: ??
AllySpin Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg indgiver denne klage mod AllySpin Casino, fordi der efter min mening har været en alvorlig overtrædelse af reglerne for ansvarligt spil.
For flere måneder siden havde jeg adskillige telefonopkald med min personlige VIP-manager hos AllySpin. I disse samtaler sagde jeg klart og tydeligt, at:
Jeg er afhængig af ludomani,
Jeg har ingen penge
og at jeg ønsker min konto lukket.
Trods disse klare udsagn blev min konto ikke lukket, og der blev ikke oprettet nogen selvudelukkelse.
Endnu mere alvorligt er det faktum, at min VIP-manager under disse telefonopkald aktivt pressede og motiverede mig til at foretage yderligere indbetalinger, selvom han var klar over min ludomani og min økonomiske situation.
Kontakten fortsatte, jeg fortsatte med at modtage tilbud, og der blev ikke truffet nogen beskyttelsesforanstaltninger.
Som følge af denne forseelse tabte jeg mere end €3.000 efter tydeligt at have forklaret min ludomani og anmodet om lukning af min konto.
Jeg mener, at AllySpin Casino i alvorlig grad har overtrådt principperne for ansvarligt spil her, især gennem:
Ignorerer en klar anmodning om at lukke kontoen,
fortsættelsen af VIP-kontakt på trods af afsløret ludomani,
VIP-managerens aktive opmuntring til yderligere indbetalinger.
Jeg kræver derfor en refusion af alle tab siden november eller er parat til at modtage et tilbud fra allyspin.
Derudover vil jeg gerne påpege, at jeg er bekendt med lignende sager hos Casino Guru, hvor spillere fik refunderet tab, efter at et casino fortsatte med at tillade eller endda opfordre til indbetalinger på trods af kendt ludomani og en klar anmodning om at lukke kontoen.
Efter min mening udviser min sag de samme væsentlige karakteristika:
Afsløring af spilleafhængighed til casinoet
direkte kontakt med en VIP-manager
ingen lukning af konto eller beskyttelsesforanstaltninger
aktiv promovering af yderligere indskud
Jeg anmoder derfor om, at min sag gennemgås under hensyntagen til disse præcedenser.
Mange tak for din tid og for at gennemgå min sag.
Med venlig hilsen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Albaner01,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den situation, du beskrev.
Før vi kan gå videre, vil jeg gerne stille dig et par spørgsmål for at afklare omstændighederne:
- Hvornår præcis informerede du AllySpin første gang om din ludomani og anmodede om at få kontoen lukket? Kan du venligst bekræfte datoen for din første klare anmodning om lukning af konto/selvudelukkelse?
- Har du fremsat denne anmodning skriftligt (f.eks. via e-mail eller livechat), eller kun via telefon? Hvis du har skriftlige beskeder eller skærmbilleder, der bekræfter din anmodning, bedes du dele dem.
- Har du nogen optegnelser over telefonsamtalerne med VIP-manageren (såsom opkaldslogge, tidsstempler eller endda lydoptagelser, hvis tilgængelige)?
- Efter at have informeret casinoet, kunne du så fortsætte med at få adgang til din konto og foretage indbetalinger med det samme, eller var der en midlertidig begrænsning?
Hvis du har relevant kommunikation med casinoet (e-mails, chattransskriptioner, skærmbilleder osv.), er du velkommen til at videresende dem til petronela.k@casino.guru så jeg kan gennemgå alt mere detaljeret.
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Petronela,
Mange tak for din hjælp. Her er de detaljerede svar på dine spørgsmål, understøttet af de vedhæftede skærmbilleder:
1. Indledende ansøgning om lukning af konto og information om ludomani
Jeg informerede min personlige VIP-manager, Florian, flere gange telefonisk i november om min ludomani og massive tab. Jeg fortalte ham tydeligt, at jeg ikke havde flere penge og var nødt til at stoppe. I stedet for at blokere min konto, overtalte han mig aktivt til at fortsætte med at spille og gav mig gentagne gange indbetalingsbonusser. Skriftlig bevis på min desperation i november er det vedhæftede WhatsApp-skærmbillede fra 18. november, hvor jeg skrev: "€300 indbetalinger siden i går, alt væk! [...] det her er ikke sjovt længere."
2. Skriftlig bevisførelse og ignorering af selvudelukkelse
Da mine telefoniske anmodninger blev ignoreret, sendte jeg den 30. december 2025 en formel e-mail med emnet "Anmodning om lukning" og skrev: "Jeg anmoder om, at min konto lukkes øjeblikkeligt, og at mine penge refunderes til min bankkonto!" [se skærmbillede: Anmodning om lukning].
I stedet for øjeblikkeligt at blokere kontoen (som det ville være obligatorisk i tilfælde af en rapporteret afhængighed), skete følgende:
• 30. dec. 2025 (8:07): En medarbejder ved navn Alaric svarede og spurgte om årsagerne til min beslutning i stedet for at implementere forbuddet [se skærmbillede: Alaric].
• 31. dec. 2025 (11:22): Min VIP-manager Florian sendte mig en e-mail, hvori han hævdede at respektere min beslutning, men i samme åndedrag tilbød han mig en bonus på €150 (x15 omsætning) og 30% cashback for at lokke mig til at fortsætte med at spille [se skærmbillede: Florian].
3. Aktuel status
Siden bonustilbuddet den 31. december er Florian holdt op med at svare på mine beskeder. Livechatten (medarbejder Janina) kunne heller ikke hjælpe og sagde, at der ikke havde været noget svar på mine e-mails, selvom jeg har ventet i 10 dage [se chatskærmbillede: Janina].
4. Indbetalinger og adgang
Trods min udtrykkelige meddelelse om tabet af kontrol i november og mit skriftlige krav af 30. december, forblev min konto åben. Jeg kunne stadig foretage indbetalinger (over €1.500 alene, eksklusive udbetalinger eller cashback, som nævnt i chatten med Konrad) [se skærmbillede: Konrad].
Casinoet udnyttede bevidst min ludomani til at generere yderligere indbetalinger i stedet for at opfylde sin omsorgspligt. Jeg kræver derfor en gennemgang af alle indbetalinger foretaget efter min første indbetaling.
Der blev råbt om hjælp i november.Med venlig hilsen,
OversættelseSiden slutningen af oktober har jeg tabt alle mine penge, og de stod bare og så på og sagde, at jeg skulle prøve oftere, fordi jeg måske var tæt på at vinde. Jeg talte med min personlige chef flere gange i telefonen om, hvor afhængig jeg var, og hvordan jeg blev ved med at tabe alle mine penge, men han ignorerede mig og forsøgte at overtale mig til at fortsætte med at prøve og måske endda indbetale mere, selvom jeg havde bedt ham om at lukke min konto inden for 24 timer.
Jeg har absolut ingen penge tilbage. Jeg anmoder jer om øjeblikkeligt at slette min konto permanent og refundere mig for mine tab!
Hver gang jeg bad om at få min konto lukket, fik jeg at vide, at kun min personlige manager kunne gøre det, men han ignorerede mig altid, så jeg tabte endnu flere penge, og den dag i dag er min konto stadig åben, og jeg taber stadig flere penge!
OversættelseSiden slutningen af oktober har jeg gentagne gange i chatten anmodet om at få min konto blokeret, fordi jeg på det tidspunkt endnu ikke havde lidt betydelige tab. Fra november og frem blev tabene dog ekstreme, hvilket førte til hyppige telefonopkald med min personlige chef. Jeg forklarede ham, at jeg havde spillet alt væk, så snart jeg modtog min løn, og at dette ikke kunne fortsætte. I stedet for at hjælpe mig med at overvinde min afhængighed, opfordrede han mig konstant til at fortsætte med at spille! Nu er det januar, og jeg har tabt omkring €15.000. Jeg har ikke en eneste øre. Min konto har aldrig været blokeret siden november, og mine e-mails bliver ignoreret. I december prøvede jeg igen at få min konto blokeret, men desværre, som altid, uden held! Jeg anmoder om en gennemgang for at få en refusion og derefter en øjeblikkelig, permanent lukning af kontoen!
OversættelseJeg har forsøgt at lukke min konto hver eneste dag siden november, og jeg får de samme standardsvar og bliver ignoreret. Min konto er stadig ikke lukket; det kan ikke fortsætte. Jeg har allerede tabt så mange penge. I stedet for at hjælpe mig selv, bliver jeg ignoreret i en sådan grad, at jeg er fristet til at blive ved med at indbetale! Det faktum, at VIP-teamet ignorerer mig i ugevis ad gangen, har stået på i flere måneder nu. Og mærkeligt nok kontakter min VIP-manager mig kun telefonisk fra forskellige numre og prøver at overbevise mig om ikke at lukke casinoet, selvom jeg ofte nok har fortalt dem, at jeg er afhængig og taber for mange penge!
OversættelseKære Albaner01,
Tak for dine detaljerede beskeder og for at dele alle oplysningerne og skærmbillederne. Jeg er ked af at høre om den ubehagelige situation, du beskriver.
Efter omhyggelig gennemgang af al videresendt skriftlig kommunikation, er jeg nødt til at præcisere et vigtigt punkt med henblik på vurderingen af din klage:
Baseret på de fremlagte e-mails, chatbeskeder og skærmbilleder er der ikke en eneste eksplicit skriftlig omtale af et spilleproblem, tab af kontrol, afhængighed eller en anmodning om selvudelukkelse, før din anmodning om kontolukning. Beskederne udtrykker primært frustration over tab eller generel kontolukning, men de angiver ikke tydeligt en bekymring for ansvarligt spil på en måde, der ville forpligte casinoet til at anvende selvudelukkelsesforanstaltninger.
Jeg forstår fuldt ud – og har sympati for – din forklaring om, at du nævnte dit spilleproblem under telefonopkald med din VIP-manager. Fra vores mæglingsperspektiv kan mundtlig kommunikation dog ikke alene verificeres, medmindre der er objektivt understøttende bevismateriale (såsom opkaldsoptagelser, skriftlige opfølgninger, der bekræfter indholdet af opkaldene, eller interne casinobekræftelser). Desværre kan vi uden et sådant bevis ikke endeligt fastslå, at casinoet formelt blev informeret om en spilleafhængighed.
Denne sondring er afgørende fordi:
- Kasinoer er kun forpligtet til at handle øjeblikkeligt, når der er fremsat en klar og verificerbar anmodning om ansvarligt spil (såsom selvudelukkelse på grund af afhængighed).
- Generelle anmodninger om lukning af konti, GDPR-anmodninger eller udtryk for utilfredshed med tab behandles forskelligt og udløser ikke automatisk selvudelukkelsesprotokoller.
Sådan anmoder du korrekt om selvudelukkelse (vigtigt):
For din egen beskyttelse fremadrettet anbefaler jeg kraftigt at bruge klare, skriftlige formuleringer, når du anmoder om selvudelukkelse. Du kan bruge følgende skabelon hos ethvert casino:
"Jeg oplever et spilleproblem og har mistet kontrollen over mit spil."
Jeg anmoder hermed om øjeblikkelig og permanent selvudelukkelse fra jeres casino.
Bekræft venligst selvudelukkelsen skriftligt og sørg for, at min konto er permanent blokeret.
At sende en sådan besked via e-mail eller livechat skaber verificerbare beviser, der forpligter operatøren til at handle.
Yderligere beskyttelse
For yderligere at beskytte dig selv anbefaler jeg også kraftigt, at du registrerer dig hos BetBlocker , en gratis og uafhængig blokeringstjeneste, der forhindrer adgang til gamblingwebsteder på tværs af flere enheder. Dette giver et ekstra lag af beskyttelse ud over individuelle casinoanmodninger.
Jeg forstår, hvor frustrerende og smertefuld denne situation er, og jeg tvivler ikke på din personlige oplevelse. Baseret på den tilgængelige, verificerbare dokumentation er vi dog i øjeblikket begrænsede i, hvor langt vi kan forfølge kravet om refusion inden for vores mæglingsproces.
Hvis du kan få fat i skriftlig bekræftelse, opkaldsregistreringer eller interne anerkendelser fra casinoet, der eksplicit refererer til dit spilleproblem, bedes du sende dem til mig, og jeg vil med glæde gennemgå sagen igen.
Tak for din samarbejdsvilje og forståelse.
OversættelseKære Petronela,
Tak for din besked. Jeg må dog høfligt påpege, at det dokument, du beskriver som 'nødvendigt' for at gennemgå min klage, allerede er inkluderet i den dokumentation, jeg har indsendt.
1. Skriftlig bevis for afhængighedsrapporten (skærmbillede fra 09.01.2026):
Gennemgå venligst det vedhæftede chat-skærmbillede med medarbejderen 'Dean' igen. Jeg skrev følgende ordret:
• 'Jeg vil have min konto blokeret på grund af afhængighed'
• 'Jeg sagde allerede i oktober og november, at jeg ville blokere min konto'
Dette er en klar, skriftlig rapport om ludomani. Det faktum, at medarbejderen Dean i chatten ikke bestred min udtalelse om kravene i oktober/november, men lod dem være ukommenterede, bekræfter min beretning om, at casinoet allerede var informeret.
2. Taktisk undgåelse af skriftlig bevisførelse fra kasinoets side:
At der ikke er nogen e-mails, der indeholder ordet 'afhængighed' i perioden i november, skyldes min VIP-manager, Florians, bevidste strategi. Han ignorerede mine e-mails, hvor jeg skrev om total økonomisk ruin og tabet af alle mine ressourcer, og ringede i stedet altid til mig med det samme for at undgå at efterlade skriftlige beviser. I disse telefonopkald udtrykte jeg gentagne gange og eksplicit min afhængighed og mit ønske om at blive blokeret.
3. Refusionskrav:
På grund af den massive misligholdelse af omsorgspligten og ignoreringen af mine afhængighedsrapporter kræver jeg refusion af alle indbetalinger foretaget siden jeg først rapporterede problemet i november.
Trods mine økonomiske vanskeligheder og afhængighed opfordrede casinoet mig aktivt til at fortsætte med at spille med bonusser i stedet for øjeblikkeligt og uigenkaldeligt at lukke min konto – som det er lovpligtigt, når man anmelder en afhængighed. Selvudelukkelse på grund af afhængighed skal ske øjeblikkeligt. Det faktum, at casinoet ventede til januar og endda lokkede mig med 'skjulte' bonusser på €100 til at fortsætte med at spille, er en alvorlig overtrædelse af spillerbeskyttelseslovene.
Jeg anmoder dig om at konfrontere casinoet med dette bevismateriale (skærmbillede) og kræve en refusion af mine tab fra tidspunktet for min oprindelige rapport.
Med venlig hilsen
OversættelseJeg vil gerne udtrykkeligt påpege standarderne for ansvarligt spil (RGS), som AllySpin er forpligtet til at overholde i kraft af sin licens.
Disse standarder fastsætter, at casinoet aktivt skal gribe ind, hvis der er tegn på risikabel spilleadfærd. Hvis jeg fortæller min VIP-manager, at jeg har spildt hele min løn og er økonomisk ruineret, er dette et umiskendeligt symptom på ludomani.
En uddannet VIP-manager er i henhold til RGS' retningslinjer forpligtet til at genkende disse tegn og lukke kontoen med det samme. Det er en alvorlig overtrædelse af disse standarder ikke at beskytte en kunde i så åbenlys nød, men i stedet at opfordre dem til at fortsætte med at spille gennem målrettet overtalelse og bonusser. Casinoet har bevidst prioriteret profit frem for sine RGS-forpligtelser, hvilket er grunden til, at en refusion af mine tab siden november er absolut nødvendig.
OversættelseHvor præcise skal vi være længere? Jeg har selv været omhyggelig i hvert telefonopkald med min [partner/partnere].
Min personlige VIP-manager nævnte, at jeg allerede er afhængig, har mistet alt, hele min løn er væk, og han rådede mig altid til ikke at kontakte ham via e-mail eller live support, men kun at sige, at han kunne ringe til mig. Over telefonen overtalte han mig gentagne gange til ikke at lukke min konto og sagde, at jeg kunne vinde med andre indbetalinger! Det er simpelthen respektløst!!! Han anerkendte min afhængighed og gjorde intet ved det!!
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Petronela, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Petronela, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Petronela kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseJa, de vil bare tage endnu længere tid, mens jeg taber endnu flere penge, og min konto stadig er åben!
OversættelseKære Albaner01,
Tak for din seneste besked og for at du har forklaret din holdning yderligere.
Jeg vil gerne præcisere, at jeg allerede omhyggeligt har gennemgået det skærmbillede, du henviser til, samt al anden skriftlig kommunikation, du har indsendt. Desværre ændrer dette ikke den konklusion, der blev forklaret i mit tidligere svar.
Som allerede beskrevet er der intet verificerbart skriftligt bevis for, at en klar og eksplicit anmodning om ansvarligt spil (selvudelukkelse på grund af afhængighed eller tab af kontrol) blev meddelt casinoet forud for din generelle anmodning om lukning af konto eller i den periode, som du nu anmoder om refusion for.
Chatbeskeden fra januar, hvor du angiver, at du ønsker din konto blokeret "på grund af afhængighed", vises efter den relevante periode og kan derfor ikke bruges til med tilbagevirkende kraft at fastslå, at casinoet formelt blev informeret tidligere.
Angående dine udtalelser om telefonopkald med din VIP-manager: Jeg forstår din forklaring, men som tidligere nævnt kan mundtlig kommunikation ikke verificeres inden for vores mæglingsproces, medmindre den understøttes af objektive beviser (såsom skriftlige bekræftelser, optagelser eller interne anerkendelser). Uden sådanne beviser kan vi ikke behandle disse påstande som fastslåede fakta.
Af disse grunde, og baseret på den aktuelt tilgængelige verificerbare dokumentation, er vi fortsat begrænsede i vores evne til at forfølge det refusionskrav, du anmoder om.
Den vejledning, jeg tidligere har givet vedrørende korrekte anmodninger om selvudelukkelse og yderligere beskyttelsesforanstaltninger, er fortsat gyldig og blev givet for din beskyttelse fremadrettet.
For at kunne fortsætte, er jeg nødt til at præcisere et vigtigt punkt.
- Har du allerede sendt en tydelig skriftlig anmodning om selvudelukkelse til casinoet med den formulering, jeg foreslog tidligere?
- Og har du registreret dig hos BetBlocker eller en anden uafhængig blokeringstjeneste som anbefalet?
Vær opmærksom på, at uden din medvirken i disse vigtige trin, er vores mulighed for at hjælpe dig yderligere meget begrænset.
Bekræft venligst, hvordan du er gået videre, så vi kan afgøre, om vi kan foretage os yderligere.
OversættelseHej Albaner01
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Petronela
