Spilleren fra Fransk Guyana, der officielt var registreret som selvudelukket spiller, fremhævede, at de stadig kunne registrere sig og spille på trods af denne status, hvilket førte til indbetalinger på op til €2.000 om dagen. De anmodede om en fuld refusion på omkring €10.000 for alle indbetalinger foretaget under udelukkelsen, en undersøgelse af casinoets brud på politikken for ansvarligt spil og øjeblikkelig lukning af kontoen. Problemet blev løst, og klageteamet konkluderede, at anmodningen om refusion blev afvist. Det blev fastslået, at spillerens midlertidige selvudelukkelser ikke opfyldte kriterierne for formel selvudelukkelse, og der var intet klart bevis for en anmodning om permanent selvudelukkelse på grund af ludomani. Derudover begrænsede casinoets manglende franske licens dets evne til at håndhæve anmodninger om selvudelukkelse, der var registreret hos de franske myndigheder.
Arlequin Casino - Spillerens konto er under efterforskning for overtrædelser af reglerne for ansvarligt spil.
Uberettiget klage
Beløb: 10.000 €
Arlequin Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseTil hvem det måtte vedrøre,
Jeg er bosiddende i Frankrig og har officielt været registreret som selvudelukket spiller af Autorité Nationale des Jeux (ANJ) siden september 2023, og denne udelukkelse er gyldig indtil september 2026. (Se venligst vedhæftede bevis for registrering på den nationale udelukkelsesliste.)
På trods af dette kunne jeg registrere mig, indbetale penge og spille på disse platforme uden nogen begrænsninger. Dette udgør en alvorlig overtrædelse af politikkerne for ansvarligt spil. Jeg foretog gentagne indbetalinger – op til €2.000 om dagen.
Som angivet i Harlequins generelle betingelser:
6.1. Harlequin er forpligtet til at fremme ansvarligt spil. Vi analyserer din spilhistorik og anvender foranstaltninger til at opdage og identificere problematisk spilleadfærd ved hjælp af analytiske værktøjer og/eller adfærdsovervågningssystemer. I overensstemmelse med vores forpligtelser skal vi træffe foranstaltninger for at forhindre mulig yderligere skade, når vi identificerer problematisk spilleadfærd.
Derudover indså de nødvendigvis, at spillet ikke var ansvarligt efter adskillige selvudelukkelser og begrænsninger, som jeg havde indført, og som blev annulleret.
Trods denne forpligtelse formåede casinoerne ikke at opdage eller reagere på min udelukkelsesstatus og problematiske indbetalingsadfærd. De verificerede endda min konto i denne periode, men tog ikke passende foranstaltninger for at blokere min adgang.
Desuden er enhver onlinetransaktion i henhold til EU's forbrugerbeskyttelseslovgivning underlagt en 14-dages fortrydelsesfrist, som også bør gælde for digitale tjenester, når der ikke har fundet et uigenkaldeligt forbrug sted.
Jeg kender ikke det korrekte beløb, de skal sende mig, fordi jeg ikke kan få adgang til min konto nu, men det er omkring 10.000 €.
I lyset af disse fakta anmoder jeg formelt om:
1. En fuld refusion af alle indbetalinger foretaget i perioden med min udelukkelse fra spil.
2. En intern undersøgelse af bruddet på jeres politik for ansvarligt spil.
3. Øjeblikkelig lukning af mine konti for at forhindre yderligere skade.
Hvis der ikke findes en tilfredsstillende løsning, vil jeg eskalere sagen til de relevante tilsynsmyndigheder, juridisk rådgiver og forbrugerbeskyttelsesagenturer.
Tak for din opmærksomhed på denne alvorlige sag.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Thdn,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Har du kontaktet Arlequin Casino direkte for at anmode om lukning af din konto på grund af ludomani? Hvis ja, bedes du sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte, sammen med casinoets svar på veronika.f@casino.guru .
Hvornår anmodede du første gang om at få din casinokonto lukket?
Hvornår præcist bestod du den fulde KYC-verifikation?
Er din konto i øjeblikket blokeret?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil anmode om betalinger eller bede om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være en repræsentant for Casino.Guru og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste officielle måde, vi kan kontakte dig på, er via denne klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og hvis du er i tvivl, bedes du kontakte os direkte.
OversættelseDet var mig, der kontaktede casinoet for at informere dem om problemet og bede dem om en refusion.
I omkring en uge har jeg hver dag bedt dem om at lukke min konto, fordi jeg ikke får de tabte penge tilbage, og han tilbyder mig hver gang en bonus for at få mig til at blive.
Min KYC-verifikation blev bestået i april 2025.
Min konto har været blokeret siden i går.
OversættelseJeg vil gerne tilføje detaljerne om indbetalingerne samt selvudelukkelserne:
Du har indbetalt i alt €17.855 og hævet €550 siden din registrering.
Du har foretaget flere selvudelukkelser:
29/04/2024 til 29/05/2024
23/08/2024 til 22/09/2024
31/10/2024 til 30/11/2024
23/01/2025 til 22/02/2025
07/04/2025 til 07/05/2025
Værktøjet til analyse af risikoadfærd og ansvarligt spil, som nævnt i deres generelle betingelser i artikel 6, må ikke fungere.
Tak på forhånd for din hjælp.
OversættelseTak for dit svar og din e-mail. Jeg er glad for at høre, at din konto nu er blevet lukket.
Efter at have gennemgået de skærmbilleder, du har leveret, ser det dog ud til, at ludomani ikke blev nævnt som årsagen til din anmodning om lukning af din konto på noget tidspunkt. Desværre kan vi kun anmode om refusion af tabte indbetalinger i tilfælde, hvor spilleren tydeligt har angivet, at de kæmper med et spilleproblem og har anmodet om selvudelukkelse, og casinoet ikke har handlet i overensstemmelse hermed.
I dine beskeder fokuserede de bekymringer, du rejste, på utilstrækkelige bonusser og lave udbetalingsbeløb. Fra vores synspunkt kan dette ikke betragtes som en gyldig anmodning om selvudelukkelse.
Derudover vil vi gerne præcisere, at da dette casino ikke opererer under en licens udstedt af Frankrig, har det ikke adgang til det franske nationale register over selvudelukkelse.
Giv mig venligst besked, hvis der er noget, jeg har overset eller misforstået, ellers vil jeg være tvunget til at lukke din klage.
Tak for din forståelse.
OversættelseHej,
Det blev under mine mange selvudelukkelser angivet, at det skyldtes, at jeg spillede for meget eller havde tabt for meget.
Derudover har der for nylig fundet forskellige udvekslinger sted via onlinechatten, og jeg har ikke optegnelserne af disse samtaler.
Under de seneste udvekslinger i maj blev det selvfølgelig ikke eksplicit sagt, at det skyldtes overdreven gambling, selvom jeg nævnte, at jeg havde tabt for meget.
Men for alle selvudelukkelserne var årsagen tydeligvis overdreven gambling eller betydelige tab og fortællinger i livechat.
Jeg vil gerne tilføje, at nogle indbetalingsgrænser blev fjernet, og efterfølgende blev der foretaget store indbetalinger. Ud af de €17.000 fandt størstedelen sted i april og maj 2025.
Ifølge de generelle vilkår og betingelser er det casinoets ansvar at sikre ansvarligt spil, hvilket ikke var tilfældet her.
Jeg kræver en refusion af pengene, i hvert fald fra det øjeblik min konto blev verificeret, da dette skete efter flere selvudelukkelser.
Tak for din hjælp!
OversættelseJeg sendte dig endnu en e-mail med et skærmbillede af en e-mail dateret 15. juli 2024, hvor jeg forklarede, at jeg ikke kunne stoppe med at spille, og at jeg brugte for mange penge. Den e-mail blev i øvrigt ikke besvaret.
Tak fordi du kiggede på dette.
OversættelseKære Thdn,
Tak for de yderligere oplysninger og for at du sendte skærmbilledet af din e-mail fra juli 2024.
Vi har omhyggeligt gennemgået alle de oplysninger, du har givet os, herunder din historik med midlertidige udelukkelser og indholdet af din kommunikation med casinoet. Baseret på denne gennemgang må vi meddele dig, at vi ikke kan imødekomme din anmodning om refusion.
For at præcisere:
- Midlertidige "afkølingsperioder" som dem, du selv har startet (hver af en varighed på en måned eller mindre), svarer ikke til formelle selvudelukkelser, som skal vare mindst seks måneder for at opfylde standarderne for ansvarligt spil.
- Vi fandt ikke klare beviser for, at du eksplicit har erklæret en ludomani eller anmodet om permanent selvudelukkelse på grund af problemspil før for ganske nylig.
- Det pågældende casino opererer ikke under en fransk licens, hvilket betyder, at det ikke har adgang til det franske nationale register over selvudelukkelse (ANJ). Det er derfor ikke teknisk muligt for operatøren at håndhæve udelukkelser, der er registreret hos franske myndigheder.
Selvom vi forstår din bekymring over effektiviteten af casinoets værktøjer til ansvarligt spil, er grundlaget for en refusion begrænset til situationer, hvor et casino undlod at reagere på en direkte og eksplicit anmodning om selvudelukkelse relateret til problemspil. Vi kan desværre ikke bekræfte, at en sådan anmodning blev fremsat i dette tilfælde.
Vi sætter pris på din forståelse og afslutter nu denne klage som afvist. Hvis du mener, at der har været en juridisk eller regulatorisk overtrædelse, opfordrer vi dig til at kontakte den relevante licensmyndighed .
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru-teamet
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
