Spilleren fra Italien havde anmodet om en udbetaling, inden han indsendte sin klage. Desværre havde han endnu ikke modtaget sine gevinster. Spilleren rapporterede, at casinoet havde afvist hans udbetaling på €400 med den begrundelse, at han havde overtrådt bonusbetingelserne ved ikke at aktivere bonussen med det samme og først spille med rigtige penge. Efter at have gennemgået sagen konkluderede vi, at casinoets holdning havde været urimelig, da spillerens handlinger ikke havde givet en urimelig fordel, og casinoets bonusaktiveringsproces havde givet anledning til forvirring. Klagen var blevet klassificeret som uløst på grund af utilstrækkeligt samarbejde fra casinoet, hvilket kan have påvirket dets sikkerhedsindeks. Til sidst genoprettede casinoet spillerens gevinster, og han hævede beløbet med succes, hvilket markerede klagen som løst.
AvoCasino - Spillerens udbetaling er forsinket.
Sag lukket
Beløb: 400 €
AvoCasino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Hilsen,
Torsdag den 8. april, efter at have spillet en spilleautomat med blandede bonus- og rigtige pengebeløb, og efter at have overskredet bonuskravene, konverterede de automatisk de €500 gevinster til de €100, som jeg var berettiget til ved at vinde med bonuspengene. Derefter spillede jeg de €100, jeg vandt, og jeg nåede op på €400. Efterfølgende anmodede jeg om en udbetaling på €400. Om aftenen modtog jeg e-mailen fra hvor han bekræftede, at min spilkonto var korrekt verificeret (morgenen før jeg havde sendt alle mine dokumenter via e-mail). Om aftenen den 04/08/2025 ser jeg på mine spilkontotransaktioner, at min udbetaling var gennemført (se vedhæftede billede). Fredag morgen går jeg ind i chatten og taler med operatøren og spørger, hvor langt min udbetaling var, og han svarer, at alt var ok, og at min udbetaling var blevet behandlet (se vedhæftede billede), og at jeg skulle vente på min banks hverdage. I morges kontakter jeg operatøren igen i chatten, og han fortæller mig, at min udbetaling blev annulleret, fordi jeg havde overtrådt bonussen😡😡😡. Kan du venligst hjælpe mig med at forstå, hvad der sker?
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
PS: Vores første svar er genereret ud fra oplysningerne i din indsendte klagesag. Hvis der er sket en misforståelse, og du har problemer med andet eller mere end en forsinket betaling, kan du være sikker på, at vi gennemgår detaljerne grundigt og vender tilbage til dig så hurtigt som muligt.
Hej Dominika. Måske forklarede jeg mig ikke godt nok. Hvis du ser det i min første besked, har jeg også vedhæftet nogle billeder. Operatøren i chatten fortalte mig i morges, at jeg ikke ville få udbetalt gevinsterne, fordi jeg ifølge dem havde overtrådt deres bonus! Men det er ikke tilfældet! Jeg snurrede hjulene på spilleautomaterne, indtil bonussen nåede 100%. Derefter blev beløbet trukket fra €500 til €100. Jeg fortsatte med at spille disse €100 gevinster, indtil jeg nåede €400. Jeg stoppede og bad om en udbetaling. Nu fortæller de mig, at de ikke vil give mig disse €400, fordi jeg har overtrådt deres bonusvilkår og -betingelser😡😡😡
Kære Ragmn82, lad mig venligst stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
Kan du venligst angive hvilken bonus du brugte?
Har casinoet givet nogen specifik grund til, hvordan du har overtrådt bonusvilkårene?
Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på [email protected] eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Hej Dominika. Nej, jeg har aldrig foretaget andre udbetalinger før. Bonussen, der blev brugt, var en bonus forbundet med indbetalingen, og jeg husker ikke præcis, hvilken type bonus det var. I chatten specificerede de kun, at jeg havde overtrådt bonussen. Jeg vil poste de forskellige skærmbilleder, jeg tog i chatten med dem. Det mærkelige er, at de dagen før i chatten fortalte mig, at det var blevet behandlet, og at jeg bare skulle vente på, at pengene ankom til min bank, og i stedet dagen efter i chatten fortalte de mig, at de ikke ville give mig gevinsten, fordi jeg havde overtrådt denne bonus.
Kære Ragmn82, har du haft anden kommunikation med casinoet – såsom e-mails? Har de sendt dig e-mails, der forklarer situationen?
Kunne du også give din bonushistorik eller et skærmbillede, der viser, hvilken bonus der var aktiv på det tidspunkt?
Og til sidst, har du prøvet at bede casinoet om en specifik forklaring på, hvordan du har overtrådt bonusbetingelserne? Hvis de bare har givet et generisk svar, ville det være meget nyttigt at bede dem om en detaljeret forklaring.
Hej Dominika,
De svarer mig ikke via e-mail. Jeg kontaktede dem i chatten. Jeg bad dem om at beskrive årsagen, og de svarede mig, som du kan se på det vedhæftede skærmbillede. 
Mange tak, Ragmn82, for at give dig de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Pavel ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, Ragmn82!
Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen kan løse problemet.
Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.
I tilfælde af en spillers brud på vilkår og betingelser, bedes du sende relevant dokumentation til min e-mail: [email protected] Den vil ikke blive delt med nogen, heller ikke spilleren. Tak!
Hej Pavel. Vedhæftet er e-mailsvaret fra AVO CASINÓ.
Godt, nu må vi vente på en mere detaljeret forklaring fra dem her!
Kære Ragmn82, kære CasinoGuru supportteam,
Tak for din henvendelse. Vi sætter pris på muligheden for at adressere denne sag og give en afklaring.
Først og fremmest beklager vi oprigtigt, at denne situation er opstået, og forstår den bekymring, den har forårsaget. Efter omhyggelig gennemgang af kontoaktiviteten vil vi gerne påpege, at klienten modtog en bonus i statussen "Ny". I stedet for at aktivere bonussen og starte omsætningsprocessen med det samme, spillede klienten dog oprindeligt med sin saldo med rigtige penge. Først derefter blev bonussen aktiveret.
Denne rækkefølge af handlinger er vigtig, fordi den kan skabe en urimelig fordel og strider mod vores retningslinjer for bonusbrug. Som beskrevet i vores Vilkår og Betingelser – specifikt afsnit 17.10..6.11:
"Når du modtager en bonus, skal du først begynde at omsætte den. Ethvert forsøg på at omgå omsætningsreglerne (herunder at placere sportsvæddemål med reel saldo, mens en bonus er aktiv, samt at have uafsluttede runder i spilleautomater, før bonusomsætningen starter) kan betragtes som svigagtig aktivitet. I sådanne tilfælde forbeholder casinoet sig retten til at annullere alle gevinster, blokere kontoen og konfiskere alle midler. Overhold venligst fair play-reglerne ansvarligt på vores hjemmeside."
Vi er forpligtet til at sikre et retfærdigt spillemiljø for alle spillere, og vi takker for din forståelse og dit samarbejde i denne sag.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for yderligere afklaring, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
AvoCasino Supportteam.
Tak, AvoCasino Support Team!
Jeg har kun ét spørgsmål lige nu, har spilleren fået nogen fordel ved først at spille med rigtige penge? Vi accepterer ikke sådanne forsøg på at "skjule" rigtige penge med det formål at få adgang til bonussen sikkert, men jeg er ikke sikker på, om det er tilfældet. Forklar venligst detaljeret, hvad spilleren præcist har gjort for at opnå fordelen.
Sikkert!
Lad os se på følgende scenarie: en klient indbetaler €20 og modtager en indbetalingsbonus på 100%, hvilket tilføjer yderligere €20 til deres saldo.
Scenarie 1: Bonus aktiveres ikke med det samme
I dette tilfælde aktiveres bonussen ikke med det samme. Klienten begynder at spille med sin saldo på €20 i rigtige penge. Det eneste krav her er en 3x omsætningskrav på indbetalingsbeløbet. Hvis klienten vinder et betydeligt beløb, kan de nemt opfylde 3x omsætningskravet og vælge at annullere bonussen, uden yderligere behov for den.
Hvis klienten taber de første €20, kan de aktivere €20-bonussen og begynde at spille under bonusvilkårene - lad os sige med et omsætningskrav på 30 gange. Selvom det er mere udfordrende, giver det stadig en potentiel mulighed for at vinde.
Scenarie 2: Bonus aktiveres med det samme
Her anvendes bonussen lige efter indbetalingen. Indsatser placeres først med saldoen med rigtige penge, men alle gevinster krediteres bonussaldoen. Hvis klienten for eksempel placerer €50 i indsatser og vinder €20, bliver deres bonussaldo €70, som derefter er underlagt omsætningskravet på 30x.
Sammenligning af scenarier
I det første scenarie har klienten fleksibiliteten til at forsøge at vinde hurtigt med sin saldo med rigtige penge, og hvis det ikke lykkes, har klienten stadig mulighed for at bruge bonussen. Hvis man spiller i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser - specifikt afsnit 17.10.6.11, som siger: "Når du modtager en bonus, skal du først begynde at omsætte den" - er denne strategiske fordel ikke længere tilgængelig.
Vi håber, at dette tydeliggør forskellene mellem de to tilgange. Tak!
Med venlig hilsen,
AvoCasino Supportteam.
Så er omsætningskravet i det første tilfælde automatisk 30 gange bonusbeløbet, og i det andet tilfælde er det beløbet i bonussaldoen efter de rigtige penge er tabt?
Eller fungerer det på den måde, at WR er den samme i begge tilfælde, men i det første tilfælde har spilleren en chance for at vinde med rigtige penge og en lavere indsats, og i det andet tilfælde har de den samme chance for at vinde, men med dobbelt så mange penge og ti gange højere indsats, og fordelen er, at spilleren i det første tilfælde ikke har 30x kravet med det samme?
Kære CasinoGuru supportteam,
Den største fordel for spilleren ligger i, at omsætningskravet på x30 ikke anvendes med det samme. I tilfælde af en betydelig gevinst har spilleren mulighed for at annullere bonussen og hæve sine gevinster. Men hvis bonussen er aktiv på gevinsttidspunktet, skal omsætningskravet på x30 stadig være opfyldt, før der kan foretages en udbetaling.
Hvis en spiller vælger at beholde bonussen uden at bruge den med det samme – med den hensigt at spille med den senere – anser vi dette for en overtrædelse, da det giver en urimelig fordel i forhold til casinoet. Af denne grund angiver vores Vilkår og Betingelser tydeligt i afsnit 17.10.6.11: "Når du modtager en bonus, skal du først begynde at omsætte den."
Selvom vi ikke finder glæde i sådanne situationer, er vi forpligtet til at opretholde retfærdighed for alle spillere, der overholder bonusomsætningsreglerne.
Tak for din forståelse, og vi ønsker dig en dejlig dag.
Med venlig hilsen,
AvoCasino Supportteam.
Tak, AvoCasino Support Team!
Helt ærligt, jeg har aldrig haft en lignende sag før, og det er helt nyt for mig. Derfor har jeg brug for så mange detaljer som muligt for at kunne træffe en beslutning.
Kan du venligst forklare, hvordan bonusmekanismen fungerer? Indbetaler spillere penge, og får bonussen derefter automatisk tildelt indbetalingen, som stadig kræver aktivering? Hvorfor er den ikke designet på en måde, så bonussen ikke længere kan aktiveres, når det første væddemål med rigtige penge placeres?
AvoCasino Support Team, vi giver jer 7 dage mere, da jeg alligevel skal diskutere denne sag i næste uge.
Jeg har konsulteret mit team, og vi er nået til den konklusion, at casinoets holdning til situationen er urimelig.
For det første er den sædvanlige mekanisme for spil med rigtige penge og bonuspenge som følger: rigtige penge satses først, derefter tabes, og derefter begynder bonuspengeindsatsen. At indstille det som "bonuspenge skal satses først" kan være en mulighed, men det gør egentlig ingen forskel for spilleren, og ingen af dem giver en urimelig fordel, da WR stadig er den samme for alle saldi.
For det andet forstår jeg den regel, der blev anvendt mod spilleren. Den er rettet mod brugere, der forsøger at "skjule" deres rigtige saldo i sports- eller bordspil for ikke at risikere det, mens de modtager bonuspenge, fordi deres rigtige penge allerede er "tabt" (mens de i virkeligheden ikke er det). Den nuværende spillers tilfælde er dog ikke dette, og jeg kan ikke forstå, hvorfor denne regel blev anvendt i dette tilfælde.
For det tredje, lad os acceptere den måde, casinoet ønsker, at spillere aktiverer og spiller med deres penge. Her er problemet, at bonussen kan forblive deaktiveret, efter at spilleren allerede har valgt den under indbetalingen. Vores generelle holdning til alle bonusbegrænsninger (maks. indsats, ekskluderede spil, maks. gevinst) er, at de skal håndhæves af softwaren. Her var spilleren fri til at aktivere bonussen senere, hvilket er casinoets ansvar at forhindre.
Endelig har casinoet holdt op med at svare os. Normalt lukker vi sådanne sager som uløste med den begrundelse, at der ikke er fremlagt tilstrækkelige beviser, men i dette tilfælde har vi tilstrækkelig information til at fastslå, at casinoets handlinger var urimelige. Derfor vil den relevante klassificering blive tildelt.
Ragmn82, jeg beklager, at jeg ikke kunne hjælpe dig mere. Faldet i sikkerhedsindekset kan få casinoet til at genoverveje deres holdning, og jeg håber, det bliver tilfældet.
Med venlig hilsen,
Pavel K.
Casino Guru-teamet
Ragmn82, jeg er glad for at kunne meddele, at casinoet har anmodet om en genåbning af klagen med angivelse af, at alle dine gevinster er genoptaget. Bekræft venligst dette, og lad os vide, om du vil hæve dem.
Avo Casino, tak for din genovervejelse!
Hilsen,
I er professionelle og har altid støttet os spillere! Jeg bekræfter, at AVO CASINÓ kontaktede mig via e-mail og informerede mig om, at det beløb, jeg havde vundet på € 400, var blevet genoprettet. Nu vil jeg forsøge at hæve dem med det samme. Tak for alt! I hos CASINÓ GURU er fantastiske.
Tak! Bare giv os besked, når du modtager din udtrædelse, så lukker vi klagen som løst!
Nej, okay, det er absurd! Jeg kan ikke tro det!! Jeg indtastede mit kortnummer for at hæve de €400, og den siger, at jeg ikke kan hæve dem, fordi jeg først skal spille €400 x3 igen, før udbetalingen bliver tilgængelig!!!🤬🤬🤬 det er skandaløst! Men hvis jeg vandt de €400, efter jeg allerede havde spillet bonusbeløbet x3!!😡😡😡 Hvad gør han nu, får mig til at spille de €400 x3 igen?!?!?😡😡😡😡 VIRKELIG SKANDALØST!!! Se på skærmbilledet, mens jeg beder om udbetalingen.
De svarede på min klage, som jeg sendte til dem via e-mail, og fortalte mig, at det blot var en teknisk fejl. Derfor bad de mig om at prøve at hæve igen. Nu har jeg hævet, og jeg bekræfter det til jer. Så snart mine gevinster ankommer til min bankkonto, vil jeg sørge for at informere jer om resultatet med det samme. Mange tak igen.
Ragmn82, jeg er glad for at høre, at du frit kan hæve dine penge. Fortæl os venligst, hvornår du modtager dem!
Hej Ragmn82
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Pavel
