Spilleren fra Brasilien fik sin konto udelukket efter at have vundet 27.000 reais og anmodet om en udbetaling. Casinoet hævdede, at det ikke kunne operere i Brasilien på grund af licensproblemer, og på trods af hans forsøg på at verificere sin konto og løse sagen, følte han sig afvist og frustreret, mens han søgte sine gevinster. Klageteamet faciliterede kommunikationen mellem spilleren og casinoet, hvilket resulterede i, at casinoet indvilligede i at ophæve blokeringen af kontoen og refundere alle indbetalinger på 3.916 reais. Spilleren blev informeret om, at han kunne hæve dette beløb, men hans gevinster ville ikke blive returneret på grund af casinoets politik vedrørende begrænsede jurisdiktioner og den brasilianske lovgivning, som spilleren var bekendt med. Klagen blev derefter lukket som uafklaret på grund af manglende kommunikation fra spillernes side.
Awintura Casino - Spillerens konto er blevet lukket uventet.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 22.000 R$
Awintura Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har haft en konto på dette casino i omkring to år
Og efter regulering i Brasilien
Mange af de casinoer, jeg plejede at spille på, åbnede ikke længere deres sider, eller de sagde, at det var forbudt at spille i min region.
Awintura-platformen sendte mig kampagner via e-mail og på Google.
Så jeg begyndte at spille igen, indtil videre går det godt
Jeg blev ved med at indbetale og spille, nogle gange tabte jeg, nogle gange vandt jeg, men udbetalingerne var altid korrekte.
Indtil jeg vandt 27.000 reais ved at spille med min rigtige saldo, bad jeg om en udbetaling
Og den blev afvist med den begrundelse, at jeg skulle bekræfte kontoen, noget jeg sandsynligvis allerede havde gjort, og processen tog lang tid, fordi de altid afviste kvitteringerne.
Indtil jeg fik løst situationen i chatten og anmodede om udbetaling
Og udbetalingen kom ikke, før jeg endte med at spille lidt mere og tabte 5 tusind.
Så jeg bestilte 22.000 realer og ventede på det.
Og i går, til min overraskelse, blev min konto blokeret
Jeg ringede til chatten, og de sagde, at jeg var udelukket, fordi jeg er fra Brasilien, og platformen ikke har en licens i Brasilien.
Jeg satte spørgsmålstegn ved flere faktorer, og chatten begyndte derefter at behandle mig med ligegyldighed og lukkede endda chatten uden at jeg spurgte.
Total skuffelse og kæmpe frustration, fordi det er mine penge, jeg har tjent, og jeg har virkelig brug for dem, og platformen tog dem bare for sig selv. Det er en forbrydelse.
OversættelseKære soaresluiseduardo,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Awintura Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Hvornår genoptog du at spille på dette online casino efter en pause? Hvornår fandt du præcis ud af, at din konto er blokeret? (dato)
- Har du bestået din kontoverifikation i casinoet? Blev du bedt om at indsende dokumenter for nylig eller tidligere?
- Har du brugt en VPN-tjeneste til at ændre din placering?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Kunne du venligst dele din kommunikation med support, hvor de forklarede årsagen til kontoblokeringen og konfiskationen af gevinster?
- Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti . Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger .
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
OversættelseHej alle sammen,
Vi ophørte med vores aktiviteter i Brasilien på grund af ændringer i landets lovgivning, der startede i januar 2025. Mange brasilianske brugere oplevede mislykkede indbetalinger, da platformen automatisk afviste dem. På tidspunktet for kontospærringen havde du 22289,37 BRL.
Klausul 4.5 i webstedets vilkår og betingelser lyder: "Af juridiske årsager accepterer vi ikke kunder bosiddende i følgende lande: Afghanistan, Amerikansk Samoa, Australien, Østrig, Belgien, Brasilien, Cuba, Curaçao, Tjekkiet, Danmark, Etiopien, Frankrig, Tyskland, Guyana, Iran, Irak, Israel, Italien, Kasakhstan, Laos, Malta, Holland, Nordkorea, Rusland, Saudi-Arabien, Singapore, Spanien, Sri Lanka, Schweiz, Syrien, Trinidad og Tobago, Tyrkiet, Uganda, Ukraine, Storbritannien, USA, Vanuatu, Venezuela, Yemen. Personer, der er bosiddende eller befinder sig på disse landes territorium, er forbudt at oprette konti eller foretage indbetalinger på webstedet. Denne liste over jurisdiktioner kan ændres, og sådanne ændringer kan foretages af virksomheden uden forudgående varsel til kunderne. Kunden accepterer, at de ikke vil oprette en konto eller overføre penge til en konto, mens de befinder sig i en af de ovennævnte jurisdiktioner."
Alle konti, der blev registreret før dette tidspunkt, var opmærksomme på disse ændringer. Jeg vil spørge, hvorfor det var muligt for dig at foretage indbetalinger. Du skal dog under alle omstændigheder forstå, at yderligere medlemskab på vores side ikke er muligt. Ikke desto mindre vil jeg præcisere oplysningerne og vende tilbage til dig med en beslutning vedrørende din udbetaling snarest.
Med venlig hilsen,
Awintura Casino
OversættelseJeg venter
Jeg har virkelig brug for denne udbetaling
Hold da op, jeg var så skuffet og havde en uforklarlig følelse af tristhed.
Jeg led så meget for at få det, jeg brugte mange timer om natten på at spille, jeg dedikerede mig til dette casino.
Og at blive udelukket ud af det blå og ikke modtage pengene er meget frustrerende og et alt for stort tab for mig, en ydmyg person. Dette beløb savnes meget af mig og min familie.
Jeg håber, at Awintura-platformen løser mit problem. Jeg ved, at det er en stor virksomhed, og at de kan løse dette problem.
Jeg er traumatiseret lige nu
OversættelseTak til begge parter for jeres svar, forklaringer og indsendte oplysninger.
Kære Awintura Casino-repræsentant,
Fortæl os venligst konklusionerne af din undersøgelse af sagen og din beslutning om at tilbageholde eller returnere gevinsterne til spilleren.
Ser frem til dit svar.
OversættelseJeg glemte at rapportere det, men jeg er steget i niveau i casinoet, har nået et højt niveau og har låst op for fordele.
Jeg deltog i turneringer
Det var det casino, jeg spillede mest på
Og jeg havde stor tillid til platformen
Platformen burde være opmærksom på al min tid og alle mine penge, der er investeret i den.
Intet kunne være mere retfærdigt end at jeg modtog mine gevinster
OversættelseHej alle sammen,
Bare rolig, jeg arbejder aktivt på dit problem, og jeg forstår dine følelser. Jeg lover at komme med en løsning inden for de næste 3 dage. Dette er ikke normalt tilfældet for os, så jeg prøver at gøre mit bedste!
Med venlig hilsen,
Awintura Casino
OversættelseHej alle sammen,
Jeg er tilbage med et svar. På grund af den nuværende situation kan vi ophæve blokeringen af din konto og kreditere din saldo med beløbet for alle dine indbetalinger, nemlig R$3.916. Dette er rimeligt og i overensstemmelse med vores regler. Jeg afventer dit svar for at igangsætte denne procedure.
OversættelseHej, jeg synes stadig, det ville være rimeligt for mig at få hele min indtjening.
Du ved ikke, hvor meget jeg savner disse penge. Jeg er ydmyg, og jeg har en familie at forsørge, og disse penge ville mest være til at hjælpe familien.
Så kunne vi i det mindste nå en værdi på 10.000 reais, jeg tror det ville være lidt mere retfærdigt end de indskud jeg allerede har foretaget.
For ikke at nævne min psykolog, som har været rystet siden forbudsdagen.
Jeg var traumatiseret af denne tilbageholdelse af penge, som ville have gjort en stor forskel i mit liv. Jeg ser frem til en løsning, der er lidt mere retfærdig.
Tak
OversættelseTak til begge parter for jeres svar.
Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej alle sammen,
Jeg er ked af at høre om denne situation, men dette er det eneste tilbud, vi har. Dette er dine rigtige penge, og desuden har du allerede hævet næsten beløbet for dine indbetalinger på 3.242 R$ fra siden, så jeg afventer dit svar, og vi vil være i stand til at afslutte denne proces hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Awintura Casino
OversættelseMen så hævede jeg mindre end indbetalingerne, så jeg tabte. Jeg synes, casinoet kunne være lidt mere fair over for mig, for ikke at nævne, at ved at bruge bonusser mange gange endte jeg med en saldo, der var langt over det, jeg kunne hæve, hvilket gav casinoet profit. Jeg accepterer det, for hvis jeg ikke gør det, har jeg ingen værdi.
Og som jeg allerede har sagt, har jeg virkelig brug for pengene, og jeg har haft dette problem i over 20 dage, og jeg er nødt til at løse det.
OversættelseKære alle,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget styringen af denne sag. Jeg har gennemgået alle svarene, og her er min vurdering af situationen.
Generelt set mener vi hos Casino Guru, at når en spiller kan tilgå et casinos hjemmeside uden behov for en VPN eller lignende software, registrere en enkelt konto på casinoet, angive alle autentiske og nøjagtige oplysninger i sin casinokontoprofil, indbetale penge via betalingsmetoder registreret i deres navn, vinde i overensstemmelse med standardreglerne og gennemføre KYC- og/eller AML-processen, finder vi ingen legitim grund til at tilbageholde deres gevinster. På den anden side, på trods af vores fortaler for, at enhver begrænsning med hensyn til begrænsede lande, bonusser, spil osv. bør implementeres på softwareniveau for at minimere situationer som denne, er det stadig enhver spillers pligt at læse, gøre sig bekendt med og følge hvert casinos vilkår og betingelser. Hvis spillere fra en bestemt jurisdiktion ikke længere har tilladelse til at have en konto på et bestemt casino, på trods af at de kan oprette en konto og spille, bør dette ikke betragtes som en invitation.
I langt de fleste online casinoer kontrolleres spilleroplysninger, gameplay og andre oplysninger relateret til KYC og/eller AML kun, når der er indsendt en udbetalingsanmodning, så det er i de fleste tilfælde først på dette tidspunkt, at eventuelle uoverensstemmelser opdages. Så der synes at være nogle gyldige pointer på begge sider.
Kære Awintura Casino-team,
Som du nævner: " Alle konti, der er registreret før dette tidspunkt, var klar over disse ændringer. Jeg vil spørge, hvorfor det var muligt for jer at foretage indbetalinger."
Kunne du venligst give mig dokumentation for, hvordan og hvornår spilleren blev underrettet om ændringerne? Blev kommunikationen foregået via e-mail, SMS, en besked på kontoen eller andre kanaler? Derudover, kan du dele oplysninger om, hvorfor spilleren fik lov til at foretage en indbetaling, når de teoretisk set ikke længere burde have været i stand til det?
Hvis der er andre faktorer, der påvirker situationen, som ikke kan deles offentligt, bedes du dele dem direkte med mig på
OversættelseHej alle sammen,
På grund af ændringer i brasiliansk lovgivning blev der foretaget ændringer i webstedets regler, paragraf 4.5. Og vi har pushet notifikationer på webstedet. Da mange spillere på det tidspunkt havde aktive saldi, var de ikke blokeret, så der var mulighed for at hæve penge eller spille. Da der var mange spillere fra Brasilien, var det ikke muligt at spore alle, og du sagde det rigtigt, at denne situation blev opdaget efter at udbetalingsanmodningen var blevet indsendt. Da jeg tjekkede flere andre spillere fra Brasilien, bemærkede jeg, at systemet automatisk ikke tillod dem at foretage en indbetaling, men i denne situation mislykkedes det af en eller anden grund. I den forbindelse blev spilleren tilbudt at refundere alle sine indbetalinger, hvilket sammen med hans udbetalinger overstiger indbetalingsbeløbet med næsten dobbelt så meget.
På tidspunktet for ændringerne i lovgivningen lukkede vi øjeblikkeligt for muligheden for nye spillere at registrere sig på siden.
Med venlig hilsen,
Awintura Casino
OversættelseJeg er uenig, jeg havde ikke en balance på platformen
Jeg modtog bonustilbud med indbetaling og foretog adskillige udbetalinger på platformen i år uden at vide, at jeg ikke kunne spille på den. Jeg blev kun udelukket, og mine gevinster blev tilbageholdt efter et betydeligt beløb.
Jeg beder dig om at sende casinoguruen alle mine udbetalinger og indbetalinger fra i år
Jeg modtager stadig tilbud, i skrivende stund. Jeg modtager tilbud fra Awintura.
Og alle fra Brasilien, der åbner en konto hos Awintura i dag, kan åbne den, og der er ingen notifikationer eller blokeringer, og platformen accepterer billedbetalinger, hvilket er eksklusivt for Brasilien. Jeg ville ærligt talt ikke have spillet, hvis jeg havde vidst, at jeg ikke kunne spille. Hvis det var blevet opdaget, at jeg var fra Brasilien, da jeg anmodede om udbetaling, burde jeg have været udelukket for længe siden.
OversættelseHej,
Det er meget mærkeligt, at du påstår, at du ikke vidste, at du ikke kunne spille, selvom du ovenfor skrev, at du vidste om ændringerne i lovgivningen. Jeg har specifikt præciseret oplysningerne om dette, og jeg fik at vide, at brugere fra Brasilien ikke kan oprette en ny konto, nogle konti er kun tilgængelige for dem, der registrerede dem før december 2024. I december blev der også foretaget ændringer i webstedets regler, og Brasilien blev føjet til listen over forbudte lande. Jeg tjekkede også med CRM-afdelingen, og de forsikrede mig om, at der var kommet meddelelser om, at vi ikke længere arbejder i Brasilien.
OversættelseDet var mærkeligt, at jeg ikke blev advaret
Andre casinoer sendte mig e-mails, hvor de fortalte mig, at de ikke længere ville være tilgængelige i Brasilien, så jeg kunne hæve de penge, jeg havde.
Jeg aner ikke, hvor mange casinoer der er, og hvilke der er forbudte eller ej.
Men jeg fik besked et par gange og foretog aldrig en indbetaling igen, og siderne virker ikke engang.
Men på jeres hjemmeside modtog jeg kampagner via e-mail og via Google Chrome i notifikationerne på skærmen.
Og som jeg allerede har sagt, har jeg foretaget adskillige ind- og udbetalinger i år, og alt er registreret på min konto.
De burde have advaret mig eller udelukket mig tidligere.
Da hver eneste indbetaling jeg foretager, viser kvitteringerne allerede, at jeg er fra Brasilien, er min profil også der.
Mærkeligt nok blev jeg udelukket, da jeg vandt et beløb, der for mig er højt.
For eksempel har jeg hævet 700 reais, 1000 reais og mindre beløb i år.
Og jeg blev hverken underrettet eller udelukket
Jeg ville aldrig have spillet, hvis jeg havde vidst, at det var forbudt, og at jeg ville have haft gevinster, der i forvejen er ekstremt svære at optjene.
Se hvor mange niveauer jeg klatrede i casinoet, mens jeg spillede og deltog i turneringer
Så, efter jeg for første gang havde formået at finde en balance, der kunne hjælpe mig i livet, blev jeg ramt af dette svindelnummer med at fastholde min balance.
OversættelseTak til jer alle for jeres svar.
Kære soaresluiseduardo,
Selvom jeg er enig i dit synspunkt om, at casinoet bedre kunne have kommunikeret ændringerne af deres regler gennem forskellige kanaler eller udvist større gennemsigtighed, er det afgørende at understrege, at disse ændringer var nødvendige på grund af ændringer i brasiliansk lovgivning. Dette var et juridisk krav snarere end en ensidig beslutning truffet af casinoet. Som casinoteamet har angivet, var der en notifikationsmeddelelse på hjemmesiden. Derudover, som du selv nævnte, var du allerede godt klar over disse lovgivningsmæssige ændringer i Brasilien.
Som jeg tidligere har nævnt, bruger forskellige casinoer forskellige softwareplatforme, selvom vi kraftigt støtter implementeringen af restriktioner vedrørende begrænsede lande, bonusser, spil osv. på softwareniveau for at reducere den slags hændelser. Derfor er der i øjeblikket ingen standardiseret proces på tværs af branchen i denne henseende. Vigtigst af alt er det fortsat hver spillers ansvar at læse, forstå og overholde vilkårene og betingelserne for hvert casino. Hvis spillere fra en bestemt jurisdiktion er forhindret i at opretholde en konto på et bestemt casino, på trods af at de har været i stand til at oprette en konto og spille, bør dette ikke fortolkes som en invitation. Desuden giver det dig ikke automatisk ret til at spille på det pågældende casino, selvom du har modtaget markedsføringsmateriale fra casinoet. Reglerne har forrang.
I langt de fleste online casinoer verificeres spilleroplysninger, spil og andre oplysninger relateret til KYC og/eller AML kun ved indsendelse af en udbetalingsanmodning, der overstiger en vis tærskel. Derfor er det typisk på dette tidspunkt, at eventuelle uoverensstemmelser identificeres.
Som svar på din udtalelse: " Hvis jeg havde vidst, at jeg ikke kunne spille, ville jeg ærligt talt ikke have spillet. "
Har du læst casinoets vilkår og betingelser? Har du ikke bemærket, at Brasilien tydeligt er opført blandt de lande, der er underlagt begrænsninger?
Uvidenhed om eller "uvidenhed" om casinoets regler er desværre ikke en gyldig begrundelse.
I betragtning af alle omstændighederne synes den mest passende fremgangsmåde at være at tilbagebetale dine indbetalinger, da du desværre ikke er berettiget til gevinsterne.
Jeg er klar over, at dette ikke var det svar, du håbede på, men casinoteamet har handlet i overensstemmelse med deres regler, som du accepterede, da du registrerede din konto og gjorde krav på bonussen.
Jeg håber, at dette afklarer situationen. Sig endelig til, hvis jeg kan hjælpe dig med andet.
Kære Awintura Casino,
Giv os venligst besked om, hvordan og hvornår spillerens depositum vil blive returneret.
OversættelseGod dag til alle,
På grund af den trufne beslutning blev kontoen deblokeret, og beløbet for alle indbetalinger for hele tiden blev krediteret saldoen, nemlig R$3.916. Brugeren kan foretage en hævning af penge, og efter en vellykket hævning vil kontoen blive blokeret.
Med venlig hilsen,
Awintura Casino
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseKære soaresluiseduardo,
Kan du venligst bekræfte, om du har hævet beløbet på R$3.916, som tilladt af casinoteamet?
OversættelseKære soaresluiseduardo,
Selvom sagen ser ud til at være afklaret, har vi endnu ikke modtaget bekræftelse fra din side om, hvorvidt problemet er løst, eller om du har brug for yderligere hjælp. I betragtning af omstændighederne og din manglende respons har vi desværre intet andet valg end at afslutte denne klage som afvist.
Vi sætter stor pris på casinoteamets samarbejde gennem hele denne proces.
Hvis du støder på yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os – vi hjælper dig gerne på enhver mulig måde.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
