BassBet Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om selvudelukkelse.

Hej,

Jeg indsender denne klage vedrørende BassBet Casinos manglende imødekommelse af flere anmodninger om selvudelukkelse og lukning af konti, hvilket resulterede i tab på 8.021 USD, som aldrig burde have fundet sted. Jeg har gentagne gange forsøgt at løse denne sag direkte med BassBet i løbet af de seneste uger, men de har ikke formået at give en løsning eller endda en tidslinje for den forventede løsning.

For alle beviser har jeg oprettet et PDF-katalog over beviser med links til hver fil, der er mærket nedenfor.

Tidslinje for begivenheder:

• 20. juli 2025 – Jeg sendte en e-mail til BassBet med en anmodning om lukning af konto og selvudelukkelse. (mærket "oprindelig anmodning")
• 21. juli 2025 – BassBet bekræftede min anmodning og bad mig om at bekræfte. Jeg svarede samme dag: "Fortsæt venligst med lukningen." (mærket "bekræftelse del 1"/"bekræftelse del 2", og min bekræftelse af kontolukning mærket "bekræftelse 1")
• På trods af dette forblev min konto åben. I stedet for at lukke den, sendte BassBet mig kampagnebonustilbud, som de manuelt åbnede - ikke en generisk kampagne. (mærket "kampagne efter anmodning om udelukkelse")
• 29. juli 2025 – Jeg anmodede igen om lukning og selvudelukkelse via e-mail. Der blev ikke foretaget nogen handling. (mærket "bekræftelse 2")
• 22. august 2025 – Jeg spurgte igen via livechat og blev ukorrekt bedt om at kontakte en "VIP-manager", i modstrid med deres offentliggjorte politik for selvudelukkelse.
• Fra 21. juli til 29. august tillod BassBet mig at fortsætte med at spille og indbetale $8.021, på trods af at jeg tydeligt havde erklæret mig afhængig af spilleafhængighed.
• 28. august 2025 – Jeg skrev formelt til Compliance-teamet og anmodede om permanent lukning og refusion af alle indbetalinger foretaget efter 21. juli. De lukkede straks kontoen uden behov for "verifikation", og først derefter blev min konto endeligt lukket og selvudelukket. (Alle e-mail-skærmbilleder af kommunikation fra 29. august kan findes mærket "e-mailkommunikation 1" osv. kronologisk.)

Klagebehandling indtil videre:

• BassBet anmodede gentagne gange om yderligere skærmbilleder og dokumentation, som jeg leverede fuldt ud (inklusive e-mailkæder, headere, skærmbilleder fra desktop/mobil og en skærmoptagelse).
• Den 6. september 2025 bekræftede BassBet, at min sag var blevet eskaleret og markeret som "høj prioritet".
• På trods af dette modtog jeg ingen bekræftelse på refusion. Den 10. september 2025 gav jeg BassBet en endelig frist den 11. september 2025 kl. 17:00 EEST (kl. 10:00 EST) til at bekræfte refusionen.
• Efter at have bekræftet min deadline igen, missede BassBet den stadig og svarede igen med vagt formuleret som en forsinkelse, men gav stadig ingen tidslinje eller løsning.

Brud på politikker og forpligtelser:

• BassBets egne regler angiver, at konti kan lukkes og selvudelukkes via e-mail eller livechat. Jeg fulgte denne procedure nøjagtigt.
• BassBet undlod at reagere på flere anmodninger, hvilket direkte muliggjorde yderligere spilaktivitet og tab.
• Deres klagebehandling har bestået af gentagne forsinkelser og vage svar uden nogen løsning eller tidsramme.

Ønsket løsning:

En refusion på 8.021 USD (efter udbetalinger), der repræsenterer alle indbetalinger foretaget efter 21. juli 2025 - den dato, hvor min anmodning om selvudelukkelse skulle have været imødekommet.

Jeg har vedhæftet min fulde dokumentation, organiseret kronologisk (e-mails, skærmbilleder, transaktionsregistreringer, compliance-korrespondance og skærmoptagelse).

Tak for din hjælp med at løse denne sag.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Har du angivet årsagen til, at du ønsker at lukke din konto? Bemærk venligst, at vi hos Casino Guru kun kan hjælpe med refusionsanmodninger på grund af en mislykket selvudelukkelsesprocedure i tilfælde, hvor spilleren eksplicit har indrømmet at lide af ludomani.

I de skærmbilleder, du sendte mig, er ludomani ikke blevet nævnt indtil videre. Hvis du har yderligere beviser, bedes du sende dem til mig på veronika.f@casino.guru Dette kan omfatte chattransskriptioner, e-mails eller beskeder, hvor du eksplicit har angivet, at du lider af et spilleproblem og har anmodet om selvudelukkelse.

Uden sådan dokumentation vil vi desværre ikke være i stand til at fortsætte med din anmodning som en mislykket selvudelukkelsessag.

Tak for din samarbejdsvilje og forståelse.

Med venlig hilsen

Veronika

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.

Hej! Ja, hvis du kigger på de oplysninger, jeg har indsendt, igen - de er nævnt to gange. Bassbet er også klar over, at dette var en anmodning om selvudelukkelse, og at det er et spørgsmål om, at de har trukket fødderne ud med at bekræfte en løsning.

Skærmbillederne mærket "oprindelig anmodning" - jeg beder specifikt om, at de selvudelukker kontoen. Jeg bekræfter også i min anden opfølgning (som også allerede er sendt til dig), at jeg gerne vil have dem til at lukke og selvudelukke kontoen. Jeg har sendt begge anmodninger til dig via e-mail!

For at bekræfte dette har jeg også givet BassBet besked via e-mail om, at jeg har åbnet en sag hos Casino Guru.

En hurtig opdatering for at sikre, at jeres team har alle de seneste meddelelser. Som svar på min gennemsigtighedsmeddelelse til BassBet fredag ​​(hvor jeg forklarede, at jeg åbnede en sag hos jer), modtog jeg endnu en forsinkelsesbesked i morges. Deres sidste direkte svar (fra Nina) anførte igen, at min højprioriterede sag var "videregivet til undersøgelse" og bad om mere tålmodighed, uden at give nogen tidslinje eller klarhed over forsinkelsen. For at undgå yderligere forsinkelser vil jeg nu efterlade al kommunikation her på Casino Guru og vil ikke svare privat, medmindre jeres team angiver det.

Jeg vil også gerne bemærke, at udtrykket selvudelukkelse er universelt anerkendt som et ansvarligt spilleværktøj til at håndtere problemspil. Dette blev bekræftet af BassBet selv, da min konto, da jeg gentog anmodningen den 28. august, øjeblikkeligt blev lukket under selvudelukkelse uden yderligere behov for afklaring.

Ingen opdatering om tidslinjen fra Bassbet endnu (18. september). Bare for at være helt klar: min anmodning om selvudelukkelse blev fremsat på grund af min ludomani og blev ikke imødekommet rettidigt.

Opdatering: BassBet er kommet tilbage og har sagt, at de ikke vil tilbyde en refusion, fordi de hævder, at min konto blev lukket den 29. juli, da jeg forklarede, at jeg havde en ludomani. Som du kan se på indbetalingerne og skærmbillederne, blev den IKKE lukket før den 29. august. Min anmodning den 29. juli blev fuldstændig udeladt, hvilket tillod fortsatte tab og indbetalinger.

Jeg er fuldstændig forvirret. Jeg har holdt styr på ALT, og de har lige sendt et svar tilbage, der fuldstændig vildleder sandheden. Jeg sender det videre til dig.

Tak for dine svar. Bemærk venligst, at vi har brug for dokumentation for, at du eksplicit har nævnt ludomani som din årsag til selvudelukkelse. Det er ikke nok for os at hjælpe dig med at få en refusion, hvis du har bedt om "selvudelukkelse" uden at specificere, at du lider af ludomani.

Angiv også venligst, hvornår du sidst kunne logge ind på din konto.

Hej Veronika, tak for svaret. Jeg er helt enig i, at refusion ikke kan søges af en hvilken som helst grund. Jeg er klar over, at min oprindelige indsendelse var MEGET overvældende - undskyld, der var mange oplysninger.

For at præcisere:

• Jeg har fremhævet og vedhæftet BassBet-e-mailen, der bekræfter, at de var opmærksomme på min selvudelukkelse på grund af spilleproblemer den 29. juli. Jeg kan sagtens sige, at anmodningen den 21. juli ikke var tydelig nok i deres vilkår, og jeg vil tilslutte mig deres opfattelse af, at e-mailanmodningen den 29. juli burde have udløst lukningen af ​​kontoen.
• Den sidste dag jeg kunne logge ind var den 28. august 2025. Det var den dag, de endelig lukkede min konto, efter jeg igen havde gentaget min anmodning om selvudelukkelse.

Til orientering blev mine anmodninger om selvudelukkelse fremsat på grund af min ludomani. På det tidspunkt brugte jeg udtrykket "selvudelukkelse", som i spilbranchen universelt forstås som udelukkelse på grund af problemspil. Grunden til, at dette er så vigtigt, er, at jeg brugte præcis den formulering med 10 andre online casinoer samme dag (21. juli) for at forsøge at rette op på mit liv, og alle undtagen BassBet anerkendte straks og indførte selvudelukkelse af sikkerhedsmæssige årsager.

Her er den fulde tidslinje forenklet:

• 21. juli - oprindelig anmodning om selvudelukkelse
• 22. juli - Bekræftelse fra mig om at lukke konto
• 29. juli - anmodning om selvudelukkelse igen på grund af ludomani (som bekræftet i Bassbets optegnelser med det vedhæftede skærmbillede).
• 29. juli-28. august - kontoen forblev åben
• 28. august - bad igen om selvudelukkelse med samme ordvalg den 29. juli og fik øjeblikkelig lukning af kontoen.

Forhåbentlig opklarer det tingene!

Kan du forklare, hvordan det er muligt, at casinoet oplyser, at din konto blev lukket med det samme den 29. juli, men du nævner, at din konto først blev lukket den 29. august? Kan der være en tastefejl i den e-mail, du modtog fra casinoet?

Har du nævnt problemer med ansvarligt spil i nogen af ​​dine samtaler med casinoet den 29. juli?

Svarede casinoet nogensinde på den e-mail, du sendte dem på den dato?

Hej jjones13

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor kan vi ikke undersøge sagen yderligere og har intet andet valg end at afvise denne klage.

Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.