Spilleren fra Tyskland rapporterede, at Betandplay permanent havde lukket hans konto og tilbageholdt hans gevinst på €300 med henvisning til en påstået duplikatkonto uden at fremlægge beviser. Han bestred kravet, krævede øjeblikkelig udbetaling eller verificerbart bevis for duplikatkontoen og advarede om, at han ville eskalere sagen til tilsynsmyndigheden inden for 7 dage, hvis den ikke blev løst. Klagen blev håndteret af Casino Guru, som anmodede om en afklaring fra casinoet. Betandplay bekræftede eksistensen af en tidligere konto fra 2023, der var blevet lukket på spillerens anmodning, og erklærede, at oprettelsen af flere konti overtrådte deres vilkår, hvilket begrundede lukningen og konfiskationen. Efter yderligere korrespondance indvilligede casinoet i at refundere €200 og anmodede om bankoplysninger for at behandle betalingen. Refusionen blev gennemført, og klagen blev markeret som løst af Casino Guru.
Betandplay Casino - Spillerens konto er blevet lukket på grund af en overtrædelse af vilkår og betingelser.
Sag lukket
Beløb: 200 €
Betandplay Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKonto lukket og midler tilbageholdt uden bevis
Min konto hos Betandplay blev permanent lukket, og min resterende saldo på €300 er blevet tilbageholdt. Den angivne årsag var en påstået overtrædelse af vilkår og betingelser, fordi de sagde, at jeg havde fået en anden konto, lol.
På det tidspunkt var der ingen advarsel, systemnotifikation eller indikation af, at jeg havde lavet nogen duplikater. Betandplay har ikke fremlagt nogen verificerbare beviser til støtte for deres påstand.
Det er urimeligt og uacceptabelt at tilbageholde mine midler uden konkrete beviser for forseelser. Jeg har formelt anmodet om enten udbetaling af mine gevinster eller fuld refusion af mine indbetalinger. Hvis dette ikke løses, vil jeg eskalere sagen til de regulerende myndigheder.
Jeg kan ikke anbefale Betandplay på grund af deres manglende gennemsigtighed og urimelige behandling af kunderne.
Mit svar på, om de understøtter mail:
Kære Betandplay supportteam,
Jeg skriver til jer efter min seneste kommunikation via jeres livechat, hvor jeg blev informeret om, at min konto forbliver permanent lukket på grund af en påstået overtrædelse af jeres vilkår og betingelser.
Selvom jeg anerkender din holdning vedrørende lukningen af kontoen, må jeg formelt bestride konfiskationen af mine midler, hvilket ikke er juridisk berettiget under omstændighederne.
1. Ingen forsætlig overtrædelse eller misbrug
På registreringstidspunktet blev der ikke angivet nogen duplikatkonto, der blev ikke vist nogen systemadvarsel, og der blev ikke givet nogen meddelelse om, at en anden konto angiveligt eksisterede.
Der var derfor ingen hensigt, bedrageri, omgåelse eller misbrug fra min side.
2. Kontolukning berettiger ikke konfiskation af midler
Selv hvis der antages en overtrædelse af AGB/vilkår og betingelser, er det et grundlæggende juridisk princip, at lukning af en konto alene ikke berettiger til tab af gevinster eller indbetalinger uden bevist bedrageri eller manipulation.
En sådan konfiskation krænker grundlæggende civilretlige principper, herunder:
Princippet om god tro (Treu und Glauben)
Forbud mod uberettiget berigelse
Sammenlignes med § 307 i den tyske borgerlige lovbog (BGB) – urimelig ulempe gennem standardkontraktbestemmelser
Sammenlignes med § 812 BGB – uberettiget berigelse uden retsgrundlag
Klausuler, der tillader et casino permanent at tilbageholde gevinster eller indbetalinger uden konkrete beviser for misbrug, anses bredt for at være uhåndhævelige.
3. Mit konkrete krav
Jeg kræver derfor formelt et af følgende uden yderligere forsinkelse:
Øjeblikkelig udbetaling af mine gevinster på €300, ELLER
Derudover anmoder jeg dig om at fremlægge verificerbare beviser for den påståede duplikatkonto (f.eks. registreringsdato, anvendte identifikatorer), hvis du fortsat støtter dig til denne påstand.
4. Eskaleringsmeddelelse
Hvis denne sag ikke er løst inden for 7 dage, vil jeg fortsætte med:
En formel klage til Curaçaos licens- og tilsynsmyndighed, og
Indsendelse af al korrespondance og dokumentation til lovgivningsmæssig og juridisk gennemgang.
Jeg foretrækker kraftigt en mindelig og hurtig løsning og forventer et klart skriftligt svar.
Med venlig hilsen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Sven39,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg fuldt ud kan forstå situationen.
- Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
- Kan du huske at have oprettet en konto på dette casino engang i fortiden?
- Har du brugt VPN eller IP-maskeringssoftware til at ændre din rigtige placering, mens du besøgte casinoets hjemmeside?
- Kan du venligst oplyse, om du har bestået KYC-verifikationen?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseEr det muligt, at en person fra din husstand, eller en person der bruger den samme IP-adresse, også har oprettet en konto på dette casino?
Nej, det er ikke muligt.
Kan du huske at have oprettet en konto hos dette casino før?
Jeg kan ikke huske nogensinde at have oprettet en konto på det casino.
Brugte du VPN eller IP-maskeringssoftware til at ændre din faktiske placering, da du tilgik casinoets hjemmeside?
Nej, jeg brugte ikke en VPN.
Kan du venligst fortælle mig, om du har bestået KYC-verifikationen?
Jeg indsendte dokumenterne, men kort efter modtog jeg en e-mail, der informerede mig om, at min konto var blevet blokeret.
Opnåede du dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Gevinsterne blev opnået UDEN en aktiv bonus.
OversættelseOpdatering: Har stadig ikke modtaget svar fra deres support via e-mail.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseOkay, jeg håber, det bliver løst. Casinoet har ikke svaret på min e-mail endnu, men jeg poster også regelmæssige opdateringer på Trustpilot for at øge presset. Jeg vil ikke snydes, mine indbetalinger, mine gevinster – alt bare væk.
OversættelseKære Sven39
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseOpdatering (to uger senere):
Siden min sidste opdatering har jeg kontaktet dem igen via e-mail og udtrykkeligt anmodet om udbetaling af mine gevinster. I denne e-mail har jeg også sendt en kopi til den ansvarlige Curaçao-licensmyndighed (Curaçao eGaming / CGA) for at sikre en gennemsigtig og korrekt løsning.
Trods dette skridt har jeg ikke modtaget noget svar fra casinoet den dag i dag. Der har ikke været nogen erklæring, ingen forklaring og ingen udbetaling af hverken min indbetaling (€100) eller mine lovligt vundne gevinster (ca. €300).
Påstanden om en duplikatkonto forbliver uforståelig og ubegrundet. Under registreringen var der ingen teknisk indikation, advarsel eller systemtjek, der ville have antydet en eksisterende konto. Jeg brugte ikke en VPN, omgåelsesteknikker eller nogen form for bedrag. Hvis en ældre konto eksisterede, var det hverken bevidst eller forsætligt, og ansvaret for manglen på tekniske kontroller ligger tydeligvis hos casinoet.
I stedet for at afklare situationen, bliver jeg fuldstændig nægtet adgang til mine penge og konstant ignoreret, hvilket jeg anser for uretfærdigt, uigennemsigtigt og ulovligt. Det faktum, at der ikke har været noget svar, selv efter at have kontaktet licensmyndigheden, forstærker indtrykket af, at casinoet bevidst forsinker eller nægter en legitim udbetaling.
OversættelseHej Sven39,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første ting vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Betandplay Casino til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Hvorfor blev kontoen blokeret og saldoen konfiskeret? Hvis der er beviser vedrørende denne sag, bedes du sende dem til martin.l@casino.guru
Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.
OversættelseOpdatering 06.01 : Jeg opdaterer Trustpilot dagligt, og casinoet svarer og anmoder om mit private navn og min e-mailadresse for at undersøge sagen, men jeg vil bestemt ikke offentliggøre dem på Trustpilot. En e-mail kopieret til Curacao eGaming blev selvfølgelig ignoreret endnu engang. Det er ret morsomt, hvordan de kontakter Trustpilot, men ikke giver nogen feedback via e-mail.
OversættelseHej Sven,
Tak fordi du tog dig tid til at dele dine bekymringer. Vi vil gerne afklare situationen baseret på de oplysninger, der er tilgængelige i vores system.
Vores optegnelser viser, at en første konto blev oprettet i 2023. Denne konto blev efterfølgende lukket cirka to måneder senere efter din udtrykkelige anmodning om en permanent lukning.
I december 2025 blev en ny konto oprettet med præcis de samme oplysninger. Under vores rutinemæssige kontroller, der blev udløst af din anmodning om udbetaling, identificerede vores team den tidligere nævnte lukkede konto. I overensstemmelse med vores vilkår og betingelser er oprettelse af flere konti ikke tilladt. Af denne grund blev kontoen fra december 2025 lukket, og den resterende saldo blev annulleret i henhold til vores politikker.
Vi vil også gerne bemærke, at den indsendte identitetsbekræftelse for begge konti bekræfter, at de tilhører den samme person, da det samme identifikationsdokument blev uploadet og verificeret i begge tilfælde. Dette efterlader ingen tvivl om kontotilknytningen.
Vi forstår, at dette måske ikke er det resultat, du håbede på, men alle handlinger er blevet taget i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser og lovgivningsmæssige forpligtelser. Hvis du har brug for yderligere afklaring, anbefaler vi, at du kontakter vores kundesupportteam direkte via de officielle kanaler.
Tak for din forståelse.
Kvalitetssikringsteamet
OversættelseKære BetAndPlay Supportteam / Casino Guru,
Jeg skriver for formelt at anmode om en gennemgang af lukningen af min konto fra december 2025 og konfiskationen af min saldo. Jeg vil gerne give en afklaring og kontekst, da situationen tilsyneladende er blevet misforstået.
1. Påstået tidligere konto fra 2023
I din seneste kommunikation blev det oplyst, at jeg angiveligt oprettede en konto i 2023, som senere blev lukket.
Jeg må præcisere, at jeg ikke kan huske nogensinde at have oprettet en sådan konto, og jeg har ingen registrering eller erindring om nogen aktivitet på en platform på det tidspunkt.
På tidspunktet for registreringen af kontoen fra december 2025 blev der ikke givet nogen systemadvarsler, meddelelser eller alarmer, der indikerede, at en tidligere konto eksisterede, eller at oprettelse af en ny konto ville blive betragtet som en overtrædelse.
2. Kontolukning udløses kun efter anmodning om udbetaling
Min konto blev først markeret og lukket, efter jeg anmodede om en udbetaling.
Dette tyder stærkt på et teknisk eller administrativt problem snarere end et bevidst regelbrud fra min side.
3. Ingen svigagtig hensigt eller forseelse
Jeg har ikke forsøgt at omgå regler, bevidst oprette flere konti eller udvist nogen form for krænkende adfærd.
Alle oplysninger og identifikationsdokumenter, jeg har fremlagt, var nøjagtige og verificerede.
4. Anmodning om prøvelse og retfærdig løsning
I betragtning af ovenstående forekommer kontolukningen og konfiskationen af min saldo uretfærdig og uforholdsmæssig.
Jeg anmoder venligst om en fuldstændig gennemgang af omstændighederne og refusion af min resterende saldo.
Jeg er villig til at fremlægge enhver dokumentation, der kan afklare denne sag.
Jeg håber, at dette problem kan løses hurtigt og retfærdigt, idet det afspejler både fakta og fraværet af nogen form for forsætlig forseelse fra min side.
Tak for din opmærksomhed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Sven ****
OversættelseJeg vil gerne udtrykkeligt påpege, at BetAndPlay slet ikke svarer på mine e-mails. Der er sendt flere e-mails, inklusive beskeder med eGaming Curaçao i CC, men jeg bliver konsekvent ignoreret.
Derfor beder jeg venligst Casino Guru om at anmode casinoets deltagelse direkte i denne klagesag i stedet for at henvise mig tilbage til e-mailkommunikation, der tydeligvis ikke fungerer.
Casinoet reagerede først, da min udbetaling blev anmodet om, lukkede min konto og konfiskerede min resterende saldo, mens de nægtede enhver meningsfuld dialog bagefter.
Jeg er fuldt ud villig til at samarbejde og afklare denne sag, men det er kun muligt, hvis casinoet rent faktisk deltager i diskussionen her.
Tak for din støtte og hjælp.
OversættelseKære Sven39,
Tak for dit fortsatte samarbejde. Bemærk venligst, at Curaçao e-gaming har ophørt med sin drift. Hvis du har spørgsmål til licensmyndigheden, bedes du sende dem til CGA . Når det er sagt, er den pågældende myndighed efter min erfaring ikke altid lydhør over for kundernes henvendelser.
Kære casinorepræsentant,
Tak for dit svar. Kan du venligst angive årsagerne til den første kontolukning i 2023? Hvis det er muligt, bedes du sende alle oplysninger, herunder bevis for den tidligere kontos eksistens og alt materiale, der er nyttigt i sagen, til martin.l@casino.guru .
OversættelseJa, jeg sendte en e-mail til CGA og Bet And Play, så CGA ville være opmærksom på disse urimelige praksisser.
OversættelseHej begge to, tak for jeres tålmodighed indtil videre.
@Martin Jeg har sendt dig en e-mail med de ønskede oplysninger.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for at du afklarede problemet, jeg har sendt dig et svar.
Kære Sven39,
Jeg sender dig en e-mail snarest. Vend venligst tilbage til mig hurtigst muligt.
OversættelseKære Sven39,
Tak for dit svar.
Kære casinorepræsentant,
Jeg har sendt dig en e-mail, hvori jeg beskriver vores holdning. Fortæl os venligst, hvad du synes.
OversættelseHej, vi har besvaret din e-mail. For at behandle refusionen på 200 EUR skal vi bruge nedenstående oplysninger fra spilleren sammen med en PDF-kontoudtog.
Kontoindehavers navn: X (fulde navn skal angives)
Kontoindehavers adresse: X (fysisk adresse: by, gade, bygning, postnummer)
Kontoindehavers e-mailadresse: X
Fødselsdato: X
Banknavn: X (bankens fulde navn)
Bankadresse: X (fysisk adresse: by, gade, bygning)
IBAN: X
SWIFT (eller BIC): X
OversættelsePDF-filer kan ikke vedhæftes på Casino Guru
OversættelseMange tak også til BetAndPlay for kompromiset.
OversættelseSend os venligst en e-mail med PDF-filen på support@betandplay.com , sammen med de bankoplysninger, du sendte ovenfor. Tak!
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar og din overholdelse af principperne for ansvarligt spil.
Kære Sven39,
Jeg beklager, hvis jeg har skabt forvirring i vores e-mailudveksling. Send venligst en besked med alle nødvendige oplysninger til casinoets e-mailadresse.
OversættelseHvis de ikke ignorerer det hele tiden
OversættelseTak, Sven. Vi har modtaget dine oplysninger. Vores team har startet overførslen. Vi opdaterer denne tråd, når den er behandlet.
Med henvisning til din kommentar om kommunikation, har jeg gennemgået vores e-mail- og chathistorik med dig, og vi har svaret på dine kontakter flere gange, men e-mailsene bliver afvist af din e-mailudbyder og kunne ikke leveres.
Dette sker normalt på grund af postkassebegrænsninger, en inaktiv e-mailadresse eller filtrering på modtagerens side. 
OversættelseKære parter,
Tak til jer begge for jeres samarbejde i denne sag, vi afventer eventuelle nye opdateringer.
OversættelseHej, refusionen er blevet behandlet fra vores side. Forvent venligst, at den når dig inden for 2-5 hverdage afhængigt af din banks eller betalingsudbyders behandlingstid. Tak!
OversættelseHej BetAndPlay, overførslen er allerede ankommet, mange tak for din velvilje. Tråden kan nu lukkes. Tak.
OversættelseKære Sven39,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vil endnu engang takke supportteamet hos Betandplay Casino for deres engagement. Vi vil markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Jeg håber inderligt, at du vil kunne lægge casinospillet bag dig, som du har til hensigt tidligere. Men hvis du støder på problemer med et andet casino, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe!
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Martin
Casino.Guru
