Spilleren fra Storbritannien fik sin konto lukket efter at have vundet store beløb på roulette, og casinoet angav uregelmæssigt spil som årsag. Han kunne ikke hæve sine gevinster, hvilket han bestred, da han blot havde øget sine indsatser efter gevinster. Kommunikationen med casinoet havde været uhensigtsmæssig og lignede generiske automatiserede svar. Klageteamet havde kontaktet casinoet for at få beviser vedrørende kontosuspenderingen og havde foreslået, at spilleren indgav en officiel klage til den alternative tvistbilæggelsestjeneste (ADR), eCogra, da casinoet var villig til at give dem de nødvendige oplysninger. Klagen var blevet midlertidigt lukket, mens man afventede ADR's afgørelse. I sidste ende havde casinoet holdt fast i sin afgørelse, som selv blev opretholdt af ADR's afgørelse. Klageteamet anerkendte ADR's afgørelse, men efter hele klageteamets diskussion blev det besluttet, at casinoet havde brugt en regel, der anses for urimelig; derfor blev sagen lukket som uafklaret - imod fair gambling, med henvisning til bekymringer om fairness i forbindelse med håndteringen af spillerens gevinster.
Betarno Casino - Spillerens konto er blevet lukket.
I strid med fair gambling
Sorte point: 11.030
Beløb: £8.427
Betarno Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Efter at have haft et par store gevinster på Roulette blev min konto sat i bero. Jeg forsøgte at hæve mine gevinster og blev informeret om, at dette ikke ville blive udbetalt, før min konto var blevet gennemgået. I dag har jeg fået at vide, at min konto er blevet lukket, og at gevinster ikke bliver udbetalt. Grunden til jeg har fået er, at mit spil på roulette var uregelmæssigt og fik mig til at have en uretfærdig fordel. Jeg øgede simpelthen værdien af min indsats, hvis jeg havde en sejr. Ikke sikker på, hvordan nogen kan beskyldes for at have en fordel på Roulette meget meget mærkeligt. E-mails til dem besvares af, hvad der synes at være en generisk bot. Jeg har sendt en e-mail til klager, men efter at have læst flere anmeldelser ser det ud til, at dette ikke er ualmindeligt. Enhver hjælp ville være meget værdsat.
Kære Ajowitt1287,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
- Kan du oplyse, om du har spillet andre spil (spilleautomater, andre casinospil, sportsvæddemål osv.)?
- Bestod du bekræftelsen, før du mistede adgangen til kontoen?
- Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om nogen betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være Casino.Guru-personale og beder om sådanne handlinger, skal du ikke give nogen information.
Den eneste legitime måde, vi vil kontakte dig på, er gennem denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
Hej Kristina
Gevinsterne blev udelukkende genereret gennem roulette.
Ja Bekræftelsen blev fuldt bestået.
Der var ingen bonus i spil overhovedet.
Jeg har fået et svar på Resolver om, at det faktum, at jeg havde dækket mere end 24 numre, gav mig en uretfærdig fordel - de har også nu refunderet indskud til en værdi af £1300.
Med venlig hilsen
Aske
Hej tænkte på, om der var nogen opdateringer eller information, du havde brug for fra mig.
Med venlig hilsen
Aske
Mange tak for dit svar, Ajowitt1287. Forstår jeg rigtigt, at du havde £8.427 (tvistværdi) på din casinokonto?
Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til [email protected] ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Ja, beløbet er korrekt, og jeg har videresendt alle meddelelser på e-mail til dig. Det ser ud til, at efter at have gravet lidt, er dette ikke ualmindeligt for websteder under ProgressPlay efter at have læst deres trustpilot anmeldelser.
Kan du bekræfte, at du har modtaget min e-mail venligst
Eventuelle opdateringer ville blive værdsat, jeg har endnu ikke modtaget en bekræftelse på, at du har modtaget mine dokumenter, jeg har sendt, eller har hørt noget andet. Ikke sikker på, hvad denne timer er til, men er næsten ved 0 nu.
Mange tak, Ajowitt1287, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( [email protected] ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Michal, kan du give en opdatering på hvor vi er med dette, havde ikke nogen afklaring på om der er modtaget dokumenter eller du har taget kontakt til casinoet. Et heads up blive værdsat
Aske
Hej Ajowitt1287,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Betarno Casino til at deltage i samtalen.
Kære Betarno Casino,
Giv mig venligst ethvert bevis, der understøtter de påståede overtrædelser af dine vilkår og betingelser, som spilleren bliver anklaget for. Du kan sende oplysningerne til mig på [email protected]
Hej alle, jeg tjekker lige ind, og endnu en uge er gået, og der er ingen kommunikation igen? Har der været nogen opdateringer, eller er der andet, jeg skal gøre.
Aske
Kære Ajowitt1287,
Jeg har modtaget et svar fra Betarno Casino, men det er ikke, hvad jeg havde håbet på.
Kære Michal
Tak for din e-mail
Se venligst den seneste e-mail sendt af vores sikkerhedsteam, der forklarer årsagen til spillerens kontosuspendering og status for deres udbetaling. Hvis du er uenig i virksomhedens beslutning, blev spilleren informeret om klageproceduren samt en alternativ tvistbilæggelse (ADR).
Med venlig hilsen,
Christos
ProgressPlayLTD
Kundesupport
Selvom vi foretrækker at løse din klage i vores forum, må vi anerkende, at casinoteamet har ret til kun at kontakte deres officielle ADR-tjeneste eller licensmyndigheden.
Hvis du ikke allerede har gjort det, foreslår jeg, at du indsender en officiel klage til eCogra på https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
Hej Michal, jeg vil gå i gang med processen, tak for din hjælp.
Aske
Kære Ajowitt1287,
Casinoteamet er åbent for at give alle nødvendige oplysninger og beviser til deres alternative tvistbilæggelsesproces (ADR) - eCogra, hvilket grundlæggende er den sædvanlige proces, hvis du ikke er tilfreds med casinoteamets håndtering af din klage. Vi afventer den officielle afgørelse fra ADR, da deres afgørelse er bindende for casinoet. I mellemtiden vil jeg midlertidigt lukke din klage som uafklaret - og venter på tilsynsmyndighedens afgørelse. Send mig venligst den e-mail, der bekræfter din klageindsendelse til eCogra, på [email protected]
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Kære Ajowitt1287,
Tak for din e-mail. Som tidligere nævnt lukker jeg midlertidigt din klage som uafklaret - og afventer tilsynsmyndighedens afgørelse, indtil vi modtager en afgørelse fra ADR. Hold mig venligst informeret om eventuelle udviklinger vedrørende dine fremskridt og den feedback, du modtager fra ADR på [email protected] .
Vi skriver til dig for at få en opdatering på din sag, der tidligere var markeret som "Afventer afgørelse fra myndighed" på vores website. Din klagesag er blevet genåbnet automatisk, og vi har brug for at vide, om der er sket en udvikling eller truffet nogen afgørelser, siden vi sidst hørte fra dig.
Hvis tilsynsmyndigheden eller et alternativt forligsorgan har afgjort sagen til din fordel, må du meget gerne opdatere tråden og sende den officielle erklæring til os på e-mail. Hvis afgørelsen gik dig imod, hører vi også gerne fra dig.
Vi er klar over, at der gået et stykke tid, men en opdatering giver os mulighed for at træffe relevante foranstaltninger. Vi kan f.eks. tildele casinoet sorte point, hvis du fik medhold, eller advare andre spillere, hvis tilsynsmyndigheden afgjorde sagen til fordel for casinoet.
Vi håber, du har tid og lyst til at svare.
Hej, min klage er til Ecogra, og den har været der i omkring 70 dage. Jeg venter bare på resultatet, og jeg vil opdatere dig i overensstemmelse hermed.
Kære Ajowitt1287,
Tak for din opdatering. Jeg vil endnu engang midlertidigt lukke denne sag som uafklaret, i afventning af tilsynsmyndighedens afgørelse, indtil vi modtager en afgørelse fra ADR (eCogra).
Jeg håber, at det ikke vil tage meget længere tid. Hold mig venligst opdateret om eventuelle fremskridt vedrørende dine fremskridt og den feedback, du modtager fra ADR på [email protected] .
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Ajowitt1287. Spilleren har informeret os om, at de har modtaget et "foreløbigt resultat af tvisten" fra ADR (eCogra).
Kære alle,
Efter en grundig diskussion i vores klageteam og gennemgang af alle de beviser, vi har kunnet indsamle, er vi nået til følgende konklusion:
Vi overvejer eksistensen og implementeringen af klausul F. Forbudte handlinger
3. "Uregelmæssige spillemønstre" betyder følgende aktiviteter:
• på roulette, i følgende tilfælde: (a) dækker 24 eller flere af de 37 tilgængelige numre; fra casinoets vilkår og betingelser, at være urimeligt .
Selvom vi forstår, at det er hver spillers ansvar at læse og forstå vilkårene og betingelserne grundigt, inden de registrerer deres konto, og at overholde disse retningslinjer, er det langt fra en brugervenlig eller effektiv løsning udelukkende at stole på, at spillerne læser, husker og overholder en lang liste af mulige begrænsninger. I vores mission om at fremme et sikkert og fair spillemiljø for både spillere og operatører, anser vi det ikke for rimeligt at annullere gevinster, når en spiller utilsigtet overtræder regler, der i mange topcasinoer allerede håndhæves automatisk på softwareniveau.
Hos Casino Guru mener vi, at fremme af gennemsigtighed og retfærdighed kræver en mere proaktiv tilgang fra casinoernes side i forbindelse med håndhævelsen af spillerestriktioner.
Ifølge eCOGRAs resultater involverede det primære problem, at spilleren placerede indsatser på mere end 24 ud af 37 numre i bestemte rouletterunder.
Hos Casino Guru vurderer vi sådanne sager ikke kun ud fra en streng fortolkning af casinoets regler, men også med retfærdighed i tankerne. Vores mange års erfaring har vist, at ikke alle vilkår og betingelser er i sagens natur spillervenlige, og nogle kan endda betragtes som aggressive. I henhold til vores Fair Gambling Codex anser vi ikke visse regler for at være retfærdige; derfor griber vi dem ikke an med et "blindt" fokus udelukkende på reglerne.
Som vi nævnte i Vores holdning til forbud mod spillemønstre og -strategier
Eksempel 4
"Lavrisiko-roulettespil, hvor spilleren satser lige store indsatser på både sort/rød eller lige/ulige, og dækker 25 eller flere ud af 37 tal på bordet. (At placere indsatser på sort/rød dækker kun 36 ud af 37 mulige tal)." giver ikke en spiller nogen urimelig fordel.
Lavrisikoindsatser vil ikke være profitable for spilleren i det lange løb. Casinoet har altid en husfordel, selv i et lavrisiko-roulettespil; derfor anser vi ikke konfiskation af spillerens gevinster for at være fair, da spilleren stadig tog risikoen for at tabe, og casinoet opretholdt en husfordel. Dette er især relevant, når man deltager i aktiviteter, der involverer rigtige penge uden tilhørende bonusser.
Vi beder venligst casinoteamet om at genoverveje deres beslutning og slutte sig til os i vores bestræbelser på at skabe et sikkert og fair spillemiljø for både spillere og operatører.
Kære Ajowitt1287,
Jeg har modtaget følgende svar fra Betarno Casino-teamet:
Kære Michal,
Tak for din e-mail. Selvom vi forstår din holdning, er vi nødt til at præcisere følgende punkter:
Klagebehandlingskompetence
Denne sag er allerede blevet henvist til og håndteres af vores udpegede udbyder af alternativ tvistbilæggelse (ADR), eCOGRA, i overensstemmelse med vores UKGC-licensforpligtelser. Som sådan falder gennemgangen, resultaterne og resultatet af denne sag under eCOGRAs ansvarsområde og endelige afgørelse, ikke nogen tredjepartsorganisations.
Brud på vilkår og betingelser
Vores vilkår og betingelser, som spilleren accepterede ved registrering, forbyder klart uregelmæssige spillemønstre i henhold til paragraf F – Forbudte handlinger , herunder:
"Dækker 24 eller flere af de 37 tilgængelige tal på rouletten."
Spillerens aktivitet var ikke en isoleret eller tilfældig begivenhed, og vores spiloptegnelser viser, at dette spillemønster blev anvendt bevidst og kulminerede i en sidste session, hvor alle tal var dækket . Dette er en bevidst strategi, der fjerner normal spilrisiko og er eksplicit defineret som et uregelmæssigt spillemønster i vores vilkår og betingelser.
Retfærdighed og spilintegritet
Vi har pligt til at beskytte integriteten af vores spil for alle deltagere. Spillerens handlinger gav en garanteret gevinstmulighed på visse spins, hvilket udgør en urimelig fordel.
Beslutningen om at annullere gevinsterne og lukke kontoen blev derfor truffet i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser og i henhold til den bemyndigelse, der er givet i afsnit L – Virksomhedens beføjelser og myndighed.
Af ovenstående grunde vil vi ikke omstøde afgørelsen. Sagen er fortsat under eCOGRAs formelle ADR-proces, og vi vil fremlægge eventuelle yderligere nødvendige beviser direkte for dem.
Med venlig hilsen,
ProgressPlay LTD
Som det fremgår tydeligt af deres svar, står de fast ved deres beslutning. Selvom ADR (eCOGRA) endnu ikke har afsagt sin endelige dom, er det meget sikkert, at de vil opretholde casinoets handlinger, som de allerede informerede jer om i deres "foreløbige resultat af tvisten".
Selvom denne beslutning fra et strengt teknisk synspunkt virker rigtig, som jeg har informeret dig om før, vurderer vi hos Casino Guru sådanne sager ikke kun baseret på en streng fortolkning af casinoets regler, men også med retfærdighed i tankerne.
Som vi nævnte i Vores holdning til forbud mod spillemønstre og -strategier
Eksempel 4
"Lavrisiko-roulettespil, hvor spilleren satser lige store indsatser på både sort/rød eller lige/ulige, og dækker 25 eller flere ud af 37 tal på bordet. (At placere indsatser på sort/rød dækker kun 36 ud af 37 mulige tal)." giver ikke en spiller nogen urimelig fordel.
Lavrisiko-indsatser vil ikke være profitable for spilleren i det lange løb. Casinoet har altid en husfordel, selv i et lavrisiko-roulettespil; derfor anser vi ikke konfiskation af spillerens gevinster for at være fair , da spilleren stadig tog risikoen for at tabe, og casinoet opretholdt en husfordel. Dette er især relevant, når man deltager i aktiviteter, der involverer rigtige penge uden tilhørende bonusser.
Desværre var der ikke engang en mulighed for at finde en potentiel konsensus med det præsenterede casinoteam, og derfor har vi ingen anden mulighed end at lukke denne sag som uløst - imod fair gambling .
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale, at du fremover vælger casinoer baseret på deres anmeldelser og vurderinger, og at du samarbejder med velbedømte casinoer, der ikke har nogen udestående klager, for at forhindre lignende situationer. Jeg beklager, at vi ikke kunne være mere behjælpelige i denne situation.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
