Spilleren fra Slovenien havde haft et udbetalingsproblem efter at have indbetalt i alt €500 og vundet €9.218,76, hvorfra casinoet uden varsel havde konfiskeret €6.218,00 med henvisning til en maksimal udbetalingsgrænse baseret på den seneste indbetaling. Han havde fremlagt dokumentation for sine indbetalinger og supportkorrespondance og anmodet om genoprettelse af det konfiskerede beløb. Klageteamet havde forsøgt at løse problemet ved at anmode om information og kommunikation fra casinoet, men havde i første omgang ikke modtaget noget svar, hvilket førte til, at klagen blev markeret som uafklaret. Efter genåbningen af sagen havde casinoet forklaret, at gevinsterne var underlagt bonusvilkår og -betingelser på grund af en blandet saldo inklusive loyalitetsbonusser, hvilket begrænsede den maksimale udbetaling. Klageteamet havde konkluderet, at casinoet havde handlet i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser og afvist klagen, da delvise gevinster allerede var blevet hævet.
BETSSEN Casino - Spillerens gevinster konfiskeres.
Uberettiget klage
Beløb: 6.218 €
BETSSEN Casino
Sikkerhedsindeks 6.5 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 19. november 2025 foretog jeg fire indbetalinger med rigtige penge via Skrill (alle efter at fuld KYC-verifikation allerede var gennemført):
23:32 - €100, 23:40 - €200, 23:47 - €100, 23:50 - €100
Samlet indbetaling i den session: €500. Jeg har aldrig accepteret nogen bonus.
Efter den sidste indbetaling på 100 € begyndte jeg at vinde.
Den 20. november kl. 00:38 var min saldo €3.095,39, og jeg anmodede om en udbetaling på €2.000.
Jeg fortsatte med at spille, og klokken 02:08 nåede min saldo €9.218,76.
Om morgenen den 20. november kl. 09:38 trak casinoet pludselig €6.218,00 fra min konto uden forudgående varsel, hvilket efterlod mig €3.000 (€2.000 ventede på bekræftelse af udbetaling på det tidspunkt).
Da jeg kontaktede live support, skrev de (præcis citat):
"Det maksimale garanterede beløb, der udbetales af casinoet, bør ikke overstige x50 gange det senest indbetalte beløb, hvorfra gevinsterne blev genereret."
50 × €100 = €5.000. De konfiskerede derfor €6.218,00
Jeg har skærmbilleder af:
Alle fire indbetalingsbekræftelser
Saldohistorik viser €9.218,76
Fradraget på 6.218 €
Den fulde chat med supporten, der indeholder det nøjagtige tilbud på "x50 gange det sidst indbetalte beløb".
Jeg anmoder om øjeblikkelig tilbagelevering af de konfiskerede €6.218 (eller som minimum en klar henvisning til den præcise offentliggjorte betingelse, der tillader denne konfiskation).
Tak for din mægling.
Med venlig hilsen, Zoran
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Zoran333,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med BETSSEN Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Hvor længe har du været spiller på dette casino, tak?
- Kan du venligst bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen?
- Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseKære Katarina,
Tak for din hjælp.
Jeg har netop videresendt alle tilgængelige beviser til katarina.d@casino.guru (e-mail sendt for et par minutter siden).
Jeg ser frem til at få løst dette problem så hurtigt og retfærdigt som muligt.
Tak igen!
Med venlig hilsen,
Zoran333
OversættelseKære Zoran333,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseHej der,
Tak til Zoran333 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede BETSSEN Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
OversættelseOversættelseKære Zoran333,
Jeg har forsøgt at kontakte BETSSEN Casino gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang.
Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curaçao Gaming Control Board og indsender en klage til dem. Regulatoren oplyser, at den ikke vil håndtere individuelle tvister mellem spillere og operatører, men hvis du alligevel vil prøve at kontakte dem, kan du gøre det på: complaints@cga.cw .
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller informer mig om deres reaktion, hvis du beslutter dig for at kontakte dem selv ( peter.c@casino.guru ).
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra BETSSEN Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseHej, tak for at du genåbnede sagen.
Vi har brug for lidt tid til at gennemgå sagen og spillerens klage.
Vi vender tilbage til dig med en opdatering, når feriesæsonen er overstået. Forlæng venligst svartiden til op til 10 dage, så vi kan vende tilbage til dig.
Mange tak
OversættelseHej, vi har gennemgået klientens profil, og her er faktaene:
- Klient registreret den 7. november
- Klienten har siden da indbetalt i alt 1307 euro
- Klienten har siden da hævet i alt 5.900 euro (i 3 hævninger den 18. november og 2 mere den 20. november)
- Efter fradragsreglen er der udbetalt 5.000 kr. til kunden, som han har hævet, hvilket betyder, at han har accepteret vilkårene og som bevis hævet beløbet.
- Derefter - indgav han et krav for at bevise sin uenighed og bebrejde BETSSEN for urimelige regler og svindel -- > ALLIGEVEL den 27. december indbetalte den samme klient penge på vores hjemmeside og fortsatte med at spille og bruge sin spilleprofil.
Vi hævder at have lukket sagen og renset vores omdømme, da spilleren er blevet betalt, desuden har accepteret alle regler og fortsætter med at bruge vores tjenester.
Tak
OversættelseTak for opdateringen, BETSSEN Casino-repræsentant. Kan du præcisere, om fradragsreglen gjaldt en bonus, og give mig spillerens spillehistorik til gennemgang? Du kan sende alle oplysninger til min e-mail. peter.c@casino.guru ) Tak på forhånd for dit samarbejde!
OversættelseHej, vi vil se, om vi kan trække transaktionerne ud, og endnu vigtigere, om vores politik tillader at dele sådanne rapporter eksternt. Klienten har blandede saldi - reel, genereret saldo fra cashback og også fra de bonusser, vi giver gennem vores loyalitetssystem. Derfor kunne vi have anvendt en hvilken som helst af bonusreglerne, som ville gøre hans maksimale garanterede udbetaling så lav som x5. Alligevel betalte vi x50, og igen trak spilleren sig tilbage og klagede ikke på det tidspunkt, og efter at han havde indgivet en klage her, indbetalte han igen og spillede på vores casino. Vi anser denne påstand for irrelevant.
OversættelseHej, jeg har klaget til Betssens kundeservice og fået et negativt svar. Det er grunden til, at jeg kontaktede Casino Guru i første omgang.
For det andet accepterede jeg aldrig nogen vilkår, da du konfiskerede €6.218,00, selvom jeg hævede de penge, du efterlod mig.
Med venlig hilsen, Zoran
OversættelseOversættelseHej, vi har allerede forklaret og betalt kunden inden for de nævnte grænser. Hvilket svar ønsker I fra os på nuværende tidspunkt?
OversættelseKære BETSSEN Casino-repræsentant, jeg ventede på opdateringer vedrørende den ønskede spillehistorik. Fortæl mig, om jeres politik tillader deling af sådanne oplysninger eksternt. Jeg forsikrer jer om, at alle oplysninger vil blive behandlet fortroligt og kun brugt til vores interne formål. Tak på forhånd for jeres samarbejde!
OversættelseOversættelseHej, spillerens transaktioner er blevet sendt til din e-mail.
Justeringerne af indbetalinger og bonusser er fremhævet, så du kan se, at spilleren på tidspunktet for gevinstgenereringen havde en blandet saldo af både (restindbetaling og bonussaldo) - hvilket betyder, at den del af gevinsten er blevet justeret baseret på punkter fra GTC, som angiver 12.12 "Hvis indbetalingen også blev blandet med tilgængelige bonusmidler eller gevinster fra bonusser, gælder bonusvilkårene og har forrang for denne regel". Og da spilleren modtog bonus fra loyalitetsprogrammet (som er casinoets ret til at give og specificere den maksimale udbetaling), var hans blandede saldo faldet ind under vilkårene i den kampagne, der også angav, at - "Den maksimale udbetaling fra de krediterede bonusser er begrænset til x50 bonusbeløbet, hvis den sidste berettigede indbetaling er forbrugt, eller x50 det sidste indbetalingsbeløb, hvis gevinsterne blev genereret fra den blandede saldo af restindbetaling og bonus".
Lad mig vide, hvis du har spørgsmål, og bemærk også, at filen er strengt fortrolig.
OversættelseTak for at du har givet mig beviserne, BETSSEN Casino-repræsentant.
Kære Zoran333, selvom jeg forstår din frustration, er det en almindelig regel, at bonusvilkår og -betingelser er gældende, indtil indsatsen er afsluttet, og en udbetaling anmodes om, på trods af at du har foretaget en indbetaling med rigtige penge. I situationer som disse bruges rigtige penge før bonusmidler, og derfor er dine gevinster akkumuleret fra loyalitetsbonussen og falder ind under bonusvilkårene og -betingelserne, såsom reglen om maksimal gevinst.
Jeg forstår din skuffelse, men casinoet har handlet i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser og endda gjort en gestus af velvilje ved at øge gevinstgrænsen til 50x. Desværre kan vi ikke hjælpe yderligere i denne sag, og da de delvise gevinster allerede er blevet hævet, er vi tvunget til at afvise din klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke var i stand til at hjælpe dig mere effektivt i denne særlige situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Peter
