Spilleren fra Japan havde gennemført KYC-verifikation og foretaget flere transaktioner, men stod over for en forsinkelse i dokumentgennemgangen, der oversteg to uger. På trods af at han nåede ud til kasinoet, fortsatte han med at modtage det samme generiske svar vedrørende tidsrammen for anmeldelse. Klageholdet greb ind, og kasinoet bekræftede, at verifikationen var blevet gennemført, og at spilleren modtog de hævede midler. Der opstod imidlertid et nyt problem vedrørende en bonus, der ikke blev givet, hvilket spilleren tilskrev manglende adgang til "Lykkehjulet." Efter at have gennemgået situationen blev det fastslået, at spilleren ikke havde pådraget sig nogen skade, da ingen midler blev tilbageholdt, og sagen blev i sidste ende markeret som løst.
Betunlim Casino - Spilleren oplever forsinket KYC-verifikation.
Sag lukket
Beløb: 1.000 €
Betunlim Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg gennemførte KYC-verifikationen på dette casino og foretog adskillige ind- og udbetalinger.
De sagde, at de havde brug for yderligere dokumentation på et senere tidspunkt, så jeg indsendte papirerne,
Der er gået to uger, og den gennemgang er ikke afsluttet.
Da jeg kontaktede kasinoet, blev de ved med at sige det samme, at det tager op til 2 uger at tjekke dokumenterne, idet de ignorerer det faktum, at der allerede er gået mere end 2 uger.
Jeg vil kontakte casinoet og bede dem om at udføre KYC-verifikationen i stedet for.
OversættelseHej andandjonnyx,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Betunlim Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
- Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang?
- Hvilke dokumenter er allerede godkendt, og hvilke ikke?
- Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseJeg indsendte mine papirer for 3 uger siden.
Jeg kan ikke bekræfte hvilket dokument.
(Når jeg har indsendt, vil jeg ikke kunne se, hvad der er blevet indsendt)
OversættelseTak andandjonnyx for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
OversættelseHej andandjonnyx,
Det er Michal igen, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Betunlim Casino til at deltage i samtalen.
Kære Betunlim Casino,
Kan du venligst forklare, hvorfor spillerens verifikation endnu ikke er afsluttet? Spilleren indsendte de dokumenter, der blev anmodet om fra dem for et par uger siden, og jeg er interesseret i at forstå, hvorfor dette ikke er blevet anset for tilstrækkeligt til at afslutte verifikationen. Hvis der er nogle oplysninger, der ikke kan deles offentligt, bedes du videresende dem til mig, inklusive eventuelle understøttende beviser på michal.k@casino.guru
Oversættelse
OversættelseHej andandjonnyx,
Jeg ville informere dig om, at Michal, din tildelte resolver, i øjeblikket er på ferie. For at sikre, at din sag bliver behandlet med den største omhu og ekspertise, har jeg forlænget tidslinjen med yderligere 7 dage. Michal har den mest grundige forståelse af din situation og direkte kommunikation med casinoet, hvilket gør det vigtigt for ham at fortsætte med at styre din sag, når han vender tilbage.
Din tålmodighed og forståelse er meget værdsat, og jeg forsikrer dig om, at Michal vil kontakte dig inden udgangen af den kommende uge.
OversættelseHej
Dokumenterne blev verificeret, verifikationen gennemført! spilleren trak pengene tilbage!
OversættelseTak for opdateringen, Betunlim Team.
Kære andandjonnyx,
Ifølge casinoteamets svar blev verifikationen afsluttet med succes, og tilbagetrækningen blev behandlet. Kan du bekræfte, at du har modtaget pengene? Kan jeg betragte denne sag som løst?
OversættelseJa. Men et andet problem opstod.
Jeg har også sendt en e-mail til kasinoet, men de returnerer ikke mine e-mails.
Hvis du har tid til at skrive her, bedes du besvare min e-mail.
OversættelseKære andandjonnyx,
Jeg er glad for, at du har modtaget pengene, og at den oprindelige årsag til denne klage blev løst. Hvad er det andet problem, der opstod? Hvis dette er noget, der udelukkende kan håndteres af casino-teamet, vil jeg fortsætte med at lukke denne klage.
OversættelseJeg modtog et bonustilbud og lavede en indbetaling, men bonussen blev ikke givet.
Jeg har forsøgt at kontakte support, men de bliver ved med at ignorere mig.
Hvis du har tid til at skrive her, så kontakt mig venligst.
OversættelseKære andandjonnyx,
Var det endnu en indbetaling, du foretog, efter at den oprindelige årsag til denne klage opstod? Derudover, blev du gjort opmærksom på af casino-teamet, at du ikke længere ville være berettiget til nogen bonusser? Det er vigtigt at forstå, at beslutningen om at tilbyde bonusser udelukkende ligger hos casinoet, og de forbeholder sig retten til at begrænse din berettigelse til bonusser til enhver tid, men det forventes, at dette kommunikeres foran.
Kære Betunlim Casino,
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne afklare, hvorfor spilleren ikke har modtaget bonussen efter deres seneste indbetaling. Tak.
OversættelseKære andandjonnyx,
Du har modtaget et svar på din anmodning fra vores supportteam. Tjek venligst din e-mail!
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHvad vil du have mig til at sige?
Skulle jeg ikke bare vente, indtil kasinoet løser problemet?
OversættelseKære andandjonnyx,
Hvad var casinoholdets svar på din tidligere anmodning? Er verifikationen stadig ikke afsluttet endnu? Var du forpligtet til at fremlægge yderligere dokumenter? Hvad er den aktuelle situation?
OversættelseKære andandjonnyx,
Svar venligst på mine tidligere spørgsmål.
OversættelseVi venter stadig på svar fra casinoet.
Efter at have foretaget en indbetaling vises en pop-up, og rouletten drejer for at bestemme bonusbeløbet, men selve popup-vinduet vises ikke.
Support hævder, at rouletten resulterer i en nul bonus, men der er ingen historie om roulette på kontoen til at begynde med.
OversættelseKære andandjonnyx,
Tak for opklaringen.
Kære Betunlim Casino,
Jeg ser frem til, at du kaster mere lys over sagen.
OversættelseHej!
Som vi allerede har informeret spilleren tidligere, har denne bonus betingelser.
Drej "Lykkehjulet": Det første spin af hjulet bestemmer størrelsen af bonussen, og det andet - indsatsen. Hvis der vises NUL på hjulets første spin, annulleres bonussen automatisk, da det, der vises ved det første spin, bestemmer størrelsen af bonussen. I historikken, i afsnittet "Bonusser", kan spilleren se alle de bonusser, han nogensinde har aktiveret. Enhver bonus skal aktiveres før brug. Hvis der vises NUL i "Lykkehjulet", er der ikke noget at aktivere, og det gemmes ikke nogen steder, der er ingen historie.
Jeg vedhæfter en skærmbekræftelse, spilleren modtog et svar fra vores supportteam om reglerne og betingelserne for bonussen "Hjul of Fortune" 
Jeg vil også gerne bemærke, at klienten den 19/01 med succes modtog en lignende bonus, som han aktiverede den 20/01/25, 05:07 og annullerede den 20/01/25, 05:22. Spilleren aktiverede også andre bonusser, som han modtog i denne periode
Bonussystemet fungerer normalt. Alle bonusser er udstedt korrekt.
OversættelseJeg lavede ikke selve det første spin til at begynde med.
Desuden tjekkede jeg indholdet af hjulet, og nul var ikke til stede.
Du tror ikke, at dette casino bruger et falsk hjul til at tilskynde brugere til at indbetale penge?
'Jeg lavede faktisk det første spin og fik et nul på det.'
Hvis historien ikke er der på casinosiden, så skal muligheden for en fejl ikke udelukkes.
OversættelseKære Betunlim Casino,
Tak for forklaringen.
Kære andandjonnyx,
Jeg tror, at kasinoholdets forklaring er klar.
Læs venligst denne sætning omhyggeligt: Enhver bonus skal aktiveres før brug. Hvis der vises NUL i "Lykkehjulet", er der ikke noget at aktivere, og det gemmes ikke nogen steder, der er ingen historie.
Det virker rimeligt at konkludere, at hvis der ikke blev modtaget nogen bonus, er der ingen grund til at vedligeholde en historie, ville du ikke være enig? Jeg har svært ved at forstå, hvordan man ville søge at få en NUL bonus. Hvilket formål ville det være med at bevare det, hvis der ikke blev tildelt nogen bonus?
Selvom det måske ikke er til din smag, er der tilsyneladende ikke noget at tage fat på her.
I betragtning af at det oprindelige problem, der førte til denne klage, er blevet løst, og du har modtaget midlerne, anser jeg denne sag for løst. Må jeg fortsætte med at lukke denne klage?
OversættelseNul på rattet."
Først og fremmest er dette en løgn, som casinoet fortæller dig i første omgang.
Jeg drejede ikke hjulet i første omgang,
Jeg drejede ikke hjulet i første omgang, og før det var der ikke noget "nul" blandt præmierne vist på hjulet.
Jeg har billeder for at bevise det.
Jeg var i stand til at dreje hjulet, som jeg skulle have været i stand til efter indbetalingen, men på grund af en fejl var jeg ikke i stand til at dreje selve hjulet.
Kasinoet hævder, at jeg drejede hjulet og et nul blev vist, men der er ingen beviser, der understøtter dette.
Hvis jeg virkelig drejede hjulet, og der blev vist et nul, så burde der være en historie på casinoets server, selvom den ikke findes i brugerens historie.
Indsend det venligst.
Jeg ved, hvad der er i hjulet, men der er ikke noget nul til at begynde med.
Jeg har aldrig set et hjul, der indeholder mindst et nul udarbejdet af kasinoet.
Den viser stadig et hjul uden nuller.
OversættelseKære andandjonnyx,
Har du haft en anden aktiv bonus på det tidspunkt, hvor du ville dreje hjulet? Fik du nogen fejlmeddelelser, da du ville dreje hjulet? Jeg har ikke fundet de faktiske Wheel of Fortune bonus vilkår og betingelser på websiden (måske er disse kun tilgængelige efter registrering), men jeg kan forestille mig, at der skal laves et minimumsindskud for at gøre krav på bonussen. Har du opfyldt dette krav?
Kan du give din afklaring om kasinoets svar?:
Jeg vil også gerne bemærke, at klienten den 19/01 med succes modtog en lignende bonus, som han aktiverede den 20/01/25, 05:07 og annullerede den 20/01/25, 05:22. Spilleren aktiverede også andre bonusser, som han modtog i denne periode
Er dette sket før eller efter problemet? Hvorfor har du annulleret bonussen?
Kære Betunlim Casino,
Jeg har gennemgået "Lykkehjulet" på din hjemmeside, og det viser virkelig ikke noget "NUL". som standard.
Selvom jeg forstår, at designet af hjulet kan variere på en spillers konto efter en indbetaling, ville jeg sætte pris på det, hvis du kunne levere noget tilgængeligt bevis vedrørende hjulet, der blev præsenteret for spilleren på det tidspunkt. Send venligst denne information til michal.k@casino.guru
OversættelseMinimumskravet til indbetaling er opfyldt.
For det første var jeg ikke i stand til at dreje hjulet, fordi jeg ikke fik hjulet pop-up, der skulle dukke op, efter jeg havde foretaget indbetalingen.
Jeg kontaktede support om det, men blev ignoreret hele tiden.
Jeg opgav bonussen ved den lejlighed og lavede endnu en indbetaling den 19.
Jeg var i stand til at dreje hjulet den gang.
Måske er procentdelen af bonussen faktisk bestemt, når indbetalingen er foretaget, og hjulet blot er en mellemstation.
Men hvis selve hjulet ikke vises, når nul er valgt, kan brugeren ikke se, om det er en fejl eller ej.
I første omgang ville det være en slags svindel, at billedet vist i kampagnen ikke har nuller, men i virkeligheden er der nuller.
Jeg afslutter dette, da det i det væsentlige er irrelevant for denne klage, og jeg ønsker ikke at bruge mere tid på den slags ting,
Hvis kasinoet fortsætter med at reagere på denne måde, vil de samme klager ske igen og igen.
OversættelseSkærmbilledet leveret af spilleren, hvor der ikke er noget "NUL", vises før en indbetaling. Efter at have foretaget en indbetaling, ser spilleren et billede som i dette eksempel 
.
Hvor indbetalingsbeløbet er angivet, og der er "NUL"
Som vi rapporterede tidligere. Bonussystemet fungerer normalt. Alle bonusser er udstedt korrekt. Bemærk også, at bonusprogrammet er et loyalitetsprogram for Betunlim-brugere, og det er ikke vores forpligtelse.
Hvis du ikke er tilfreds med vilkårene for vores bonusprogram, kan vi deaktivere det for dig.
Vi vil også gerne bemærke, at spilleren modtager alle svar på sine anmodninger fra supportteamet, men han diskuterer svarene her og ikke med Betunlim casino supportteam.
OversættelseHvis rouletten viser en roulette uden nuller før indbetalingen, men efter indbetalingen, viser den en roulette med nuller til stede, er det en klar fejlagtig fremstilling af god tro.
Jeg drejede ikke selve hjulet i første omgang.
Selvom kasinoet hævder, at jeg drejede hjulet, og der blev vist nuller,
Hvorfor indsender du ikke den historie?
Jeg er sikker på, at kasinoets servere har historien, inklusive det faktum, at nullet blev vist.
OversættelseKære andandjonnyx,
Jeg er nødt til at tage fat på et par ting, du nævnte.
Hvis rouletten viser en roulette uden nuller før indbetalingen, men efter indbetalingen, viser den en roulette med nuller til stede, er det en klar fejlagtig fremstilling af god tro.
Du kan helt sikkert se det sådan, men det betyder ikke nødvendigvis, at du har ret. Det er ikke noget usædvanligt, at "lykkehjulet" kan være forskelligt i hvert casino og endda også kan være forskelligt for hver spiller i det samme casino. Kasinoteamet kan henvende sig til deres kunde på individuel basis.
Som casinoteamet nævnte "bemærk venligst, at bonusprogrammet er et loyalitetsprogram for Betunlim-brugere." Der er en simpel regel her. Hvis du ikke kan lide det, skal du ikke spille eller gøre krav på det. Ingen tvinger dig til at bruge "lykkehjulet". Desuden, som i alle andre casinoer, kan casinoet efter eget skøn bestemme, hvornår og hvilke bonusser de vil tildele dig.
Når det er sagt, er det vigtigt at understrege, at vi altid forventer, at enhver ikke-tildeling af bonusser er klart kommunikeret foran for at sikre retfærdighed.
Selvom kasinoet hævder, at jeg drejede hjulet, og der blev vist nuller,
Hvorfor indsender du ikke den historie?
Jeg er sikker på, at kasinoets servere har historien, inklusive det faktum, at nullet blev vist.
Ja, jeg kan være enig med dig her. Jeg har allerede anmodet om oplysningerne og afventer casinoteamets svar for at vurdere situationen.
Kære Betunlim Casino,
Jeg vil gerne igen respektfuldt anmode om alle tilgængelige beviser vedrørende versionen af "lykkehjulet", der blev præsenteret for spilleren på det tidspunkt, samt detaljerne om, hvornår spilleren angiveligt drejede hjulet. Send venligst denne information til michal.k@casino.guru
OversættelseMichal, Undskyld, men dette er et "lykkehjul", og vi gemmer ingen historie på det, derfor kaldes det et lykkehjul, og hvis lykken ikke smiler til dig, og du får NUL, så er der ingen bonus for aktivering og derfor gemmes ingen historik! På det tidspunkt blev præsenteret den samme version, ifølge hvilken spilleren aktiverede denne promo de foregående og efterfølgende gange
OversættelseHvis selv kasinoet ikke gemmer historien, hvordan beviser du så, at det ikke er en fejl?
OversættelseKære Betunlim Casino,
Jeg håbede på et lidt andet svar, men jeg forstår begrundelsen. Hvis der ikke tildeles nogen bonus, nytter det ikke noget at gemme "spin-historikken". Det ville ikke give nogen mening at bestride en nul-bonus.
Kære andandjonnyx,
Selvom situationen stadig ikke er helt afklaret, taler vi her kun om et spin, der viste et nul som en bonus.
Naturligvis forstår jeg, at der ikke er nogen mening i at gemme historik for Zero bonus. Som nævnt før brugte du flere bonusser før og efter denne "hændelse", så casinoet giver dig stadig mulighed for at drage fordel af måske mere interessante bonusser end Lykkehjulet. Da der ikke blev tildelt en bonus, tilbageholdes ingen midler på en eller anden måde fra dig forårsaget af situationen, og du har "ikke lidt nogen skade." Jeg tror, der er ringe værdi i at fortsætte denne samtale, da der dybest set ikke er noget at gøre her. Du er ikke forpligtet til at bruge "lykkehjulet"-funktionen, og som jeg nævnte tidligere, hvis den ikke tiltaler dig, er det helt fint at undlade at spille eller gøre krav på det, ligesom casinoet har ret til at begrænse adgang til denne funktion for dig.
Med det i tankerne vil jeg lukke denne klage. Da det oprindelige problem er blevet løst, kan jeg så fortsætte med at markere det som løst?
OversættelseKære andandjonnyx,
Tak for din bekræftelse.
Da hovedproblemet i denne klage er blevet løst, vil vi gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi vil gerne takke begge parter for samarbejdet. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klageløsningscenter. Vi er her for at hjælpe.
Venlig hilsen,
Michal
Casino Guru
