Spilleren fra Tyskland havde optjent omkring 30.000 bonuspoint til en værdi af cirka €500, men kunne ikke indløse dem, fordi hans konto blev vurderet som uberettiget til bonusser. Trods at have kontaktet support for at få afklaring og en potentiel løsning, modtog han ikke et tilfredsstillende svar eller en forklaring på denne beslutning, som han mente var uberettiget. Klageteamet havde gjort flere forsøg på at samarbejde med casinoet for at finde en løsning, men modtog intet svar. Derfor blev sagen klassificeret som uløst på grund af casinoets manglende gennemsigtighed og samarbejde, hvilket ikke var i overensstemmelse med forventede professionelle standarder. Spilleren var blevet informeret om, at hvis casinoet valgte at reagere, kunne klagen blive genåbnet. Casinoteamet anmodede om en genåbning af sagen og fremlagde yderligere oplysninger og beviser, der kastede et andet lys over situationen. Det viste sig, at spilleren havde anmodet om lukning af sin konto. Casinoteamet tilbød spilleren en midlertidig pause, men spilleren afslog dette og bekræftede, at han ønskede at lukke sin konto og anerkendte, at dette ville betyde tab af alle midler på kontosaldoen. I sidste ende besluttede spilleren at lukke sin konto efter at have forstået konsekvenserne, og han markerede klagen som løst.
BigClash Casino - Spillerens bonusindløsning er blokeret.
Sag lukket
Beløb: ??
BigClash Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg har spillet meget på dette casino de sidste par dage og vundet stort. Desværre mistede jeg mine gevinster igen, men det er mit problem og ikke årsagen til klagen.
På grund af de høje gevinster har jeg samlet en masse bonuspoint gennem bonusprogrammet. Desværre kan jeg ikke indløse dem, så jeg har kontaktet support.
Feedbacken var:
Ifølge hjemmesideadministrationens afgørelse er din konto dog i øjeblikket ikke berettiget til at modtage bonusser eller gratis spins. Denne afgørelse er endelig og kan desværre ikke revideres (se vedhæftede svar).
Jeg har ikke modtaget svar på en yderligere forespørgsel om årsagen til dette og hvordan man finder en løsning (se også bilag).
Jeg har ikke overtrådt nogen bonusaftaler eller lignende, hvilket gør hele sagen endnu mere bizar.
Lige nu har jeg omkring 30.000 bonuspoint på min konto, hvilket jeg anslår er omkring €500 i bonuspenge. Det kunne være meget mere; man kan ikke se, hvor meget mere der kommer.
Jeg kan ikke forstå, hvorfor et casino reklamerer for et bonusprogram og så bare lukker det ned for kunderne uden at give nogen forklaring. Jeg er glad for at gå på kompromis, men jeg forventer en form for økonomisk værdi til gengæld.
Tak for din støtte.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med BigClash Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du beskrive din seneste aktivitet på din konto i casinoet? (omfang af bonusser, indbetalinger, udbetalinger)
- Er din spillerkonto verificeret? Har du været i stand til at udbetale gevinster for nylig eller tidligere?
- Kunne du dele et skærmbillede af, hvordan det ser ud, når du forsøger at indløse loyalitetspointene, inklusive eventuelle fejl, som hjemmesiden viser dig? Send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
OversættelseHej Tomas,
Mange tak for dit hurtige svar og din støtte.
Kort til dine spørgsmål:
- Jeg registrerede mig hos casinoet omkring slutningen af august. Alene i september indbetalte jeg omkring €4.000 og hævede omkring €500. Jeg er på niveau 3 i VIP-programmet. Jeg har også benyttet mig af mange bonusser, såsom et par procentvise indbetalingsbonusser eller adskillige gratis spins til nye registreringer. Jeg har også brugt det tilbudte bonusprogram flere gange (se billede). Jeg har altid overholdt bonusbetingelserne. Senest foretog jeg en indbetaling og tjente omkring €40.000. Desværre, som allerede beskrevet, mistede jeg det hele igen, og efterfølgende stoppede bonusprogrammet med at virke. Jeg har allerede inkluderet supportsvaret i den første besked.
- Min spillerkonto er registreret, eller rettere sagt, en engangsregistrering er påkrævet i casinogruppen. Der kræves ingen dokumenter som bevis, og en udbetaling er også lykkedes.
- Først får jeg en fejlmeddelelse uden indhold, og så beder den mig om at kontakte support (se billeder), hvilket jeg allerede har gjort flere gange.
Jeg sender billederne via e-mail bagefter.
Jeg besvarer gerne yderligere spørgsmål. Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Kristoffer
OversættelseMange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej masterengel1988,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg kan forstå, hvorfor du er utilfreds med casinoteamets beslutning om at anse dig for uberettiget til bonusser eller gratis spins på nuværende tidspunkt. Det er dog vigtigt at bemærke, at denne politik er beskrevet i deres vilkår og betingelser , som du accepterede, da du oprettede din konto.
Bonusser og kampagner
7.3 Vi forbeholder os retten til at nægte enhver kunde en bonus, afvise bonusser af enhver art, annullere deltagelse i enhver kampagne samt permanent eller midlertidigt udelukke enhver kunde eller en gruppe af kunder fra hjemmesidens kampagneprogram efter eget og absolut skøn. I tilfælde af enhver tvist vedrørende vores kampagner (herunder, uden begrænsning, berettigelse, brug, misbrug, fair play, beregning af gevinster og omsætningskrav) er virksomhedens beslutning endelig og ikke til forhandling.
Når det er sagt, vil jeg stadig kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere BigClash Casino til at deltage i samtalen.
Kære BigClash Casino,
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne give yderligere oplysninger om beslutningen om at erklære spilleren uberettiget til at modtage bonusser eller gratis spins. Hvis der er faktorer, der påvirker situationen, som ikke kan deles offentligt, bedes du sende oplysningerne og eventuelle beviser direkte til mig på michal.k@casino.guru
OversættelseOversættelseKære masterengel1988,
Tak for din fortsatte tålmodighed.
Jeg ville gerne opdatere dig om mine bestræbelser vedrørende dit bonusproblem med BigClash Casino. Det ser ud til, at de tidligere kontakter, vi havde i vores system, ikke længere svarer, så jeg har proaktivt kontaktet dig via andre kanaler for at få en forklaring på dine vegne. For at sikre, at de har enhver mulighed for at give en, forlænger jeg vores frist med yderligere tre dage.
Jeg kan sagtens forstå, hvorfor denne situation føles uretfærdig, og jeg forstår din frustration over ikke at modtage en bonus, du forventede.
Samtidig ønsker jeg at være transparent omkring de rammer, vi opererer inden for. Casinoets vilkår og betingelser, som alle spillere accepterer ved registrering, angiver eksplicit, at tildeling af enhver bonus er efter casinoets eget skøn. Det betyder, at beslutningen om at tildele en bonus eller et tilbud i sidste ende udelukkende ligger hos dem, og der er grundlæggende ingen ret for nogen spiller til at modtage bonusser.
Selvom dette kan være skuffende, er det min rolle at sikre, at de i det mindste giver dig et klart svar. Jeg fortsætter med at kontakte dem for at få denne klarhed og vil opdatere dig med det samme, hvis jeg modtager et svar.
OversættelseTak for din indsats, men jeg håber stadig på et svar fra casinoet. Den slags opførsel holder bestemt ikke på spillerne på lang sigt.
OversættelseKære masterengel1988,
Desværre har jeg endnu ikke modtaget nogen feedback fra casinoteamet. Jeg har gjort et sidste forsøg på at kontakte dem i dag, men hvis dette heller ikke bliver besvaret, er min eneste mulighed at markere din sag som uafklaret, hvilket kan have en negativ indflydelse på casinoets sikkerhedsindeksvurdering. Jeg ville virkelig ønske, jeg kunne hjælpe dig yderligere, men vi kan ikke tvinge dem til at svare os.
OversættelseKære masterengel1988,
Desværre har jeg ikke modtaget nogen feedback fra casinoteamet, hvilket er både overraskende og noget skuffende. Tidligere har vi med succes behandlet eller afklaret næsten alle spillerklager, der er kommet til vores vej; derfor er deres manglende kommunikation uventet. Som tidligere nævnt er tildelingen af enhver bonus teknisk set udelukkende op til casinoets ledelse. Derfor ligger beslutningen om at udstede en bonus eller et kampagnetilbud udelukkende hos casinoet, og spillerne har ingen "juridisk" ret til at modtage sådanne bonusser. Regel 7.3 er i bund og grund en standard brancheregel, der kan findes i de fleste casinoer og er eksplicit beskrevet i casinoets vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede din konto. Ikke desto mindre lever casinoets manglende gennemsigtighed og samarbejde i dette tilfælde ikke op til de professionelle standarder, vi forventer af velrenommerede casinoer med høje ratings. Derfor har jeg intet andet valg end at klassificere denne sag som uafklaret.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. En nedgang i vurderingen på grund af uløste klager kan dog føre til en ændring i casinoets tilgang. Hvis casinoet vælger at svare, vil vi genåbne klagen, og du vil blive informeret via e-mail. Jeg beklager, at vi ikke kunne yde mere hjælp i denne situation. Hvis du oplever problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os, så vil vi gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra BigClash Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseKære masterengel1988,
Jeg har modtaget et svar fra casinoteamet:
Kære Michael,
Svar venligst spilleren om, at vi i henhold til en administrativ beslutning har lukket hans konto, og at:
Vi vil gerne henlede din opmærksomhed på følgende vilkår og betingelser, som spilleren accepterede ved registrering:
7.3: Vi forbeholder os retten til at nægte enhver kunde en bonus, afvise bonusser af enhver art, annullere deltagelse i enhver kampagne samt permanent eller midlertidigt udelukke enhver kunde eller en gruppe af kunder fra hjemmesidens kampagneprogram efter eget og absolut skøn. I tilfælde af enhver tvist vedrørende vores kampagner (herunder, men ikke begrænset til, berettigelse, brug, misbrug, fair play, beregning af gevinster og omsætningskrav) er virksomhedens beslutning endelig og ikke til forhandling.
Vi sætter pris på din forståelse i denne sag.
Med venlig hilsen,
BigClash-holdet
Når det er sagt, afventer jeg afklaring på nogle af de spørgsmål, jeg har rejst. Jeg håber at kunne give dig en opdatering snart.
OversættelseKære masterengel1988,
Jeg har modtaget bekræftelse fra BigClash-teamet vedrørende din anmodning om at lukke din konto.
Jeg forstår din begrundelse for at vælge denne mulighed, givet de begrænsninger, du oplevede i forhold til at modtage bonusser på tværs af casinogruppen. Som tidligere nævnt forbeholder casinoet sig dog retten til at nægte bonusser til enhver kunde, afvise enhver form for bonus, annullere deltagelse i kampagner og kan også midlertidigt eller permanent begrænse kunder fra kampagneprogrammer efter eget skøn.
Supportteamet har tydeligt meddelt, at lukning af din konto vil resultere i tab af alle midler på din saldo, som vil være permanent tabt. De tilbød dig i stedet muligheden for en midlertidig pause, men du afslog og anmodede om øjeblikkelig lukning af din konto, hvilket du har bekræftet. Din konto blev efterfølgende lukket næsten øjeblikkeligt.
Jeg må desværre meddele, at denne situation (selvom din argumentation er nogenlunde forståelig) i høj grad vil begrænse enhver yderligere støtte, vi kan yde.
Kan du venligst dele dit synspunkt på dette?
OversættelseVi vil gerne informere alle, der følger denne sag, om, at spilleren har markeret denne klage som løst ved hjælp af den dedikerede knap.
Kære masterengel1988,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagen som 'Løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du oplever fremtidige problemer med dette eller andre casinoer, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe dig.
Som altid er vores tjenester gratis, og vi accepterer ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ærlige anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være utrolig værdifuld. Det kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede spørgsmål.
Tak på forhånd for din tid og feedback.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
