En spiller fra Tyskland indgav en klage mod BIGGG Casino for vildledende håndtering af en manuel kredit på €10, som senere blev klassificeret som en bonus uden indskud med en maksimal udbetalingsgrænse. Denne klassificering resulterede i en betydelig reduktion af hans gevinster fra €2.400 til €100. Han oplevede kommunikationsproblemer med casinoet og anmodede om en gennemgang af sin sag. Under undersøgelsen blev det bemærket, at spilleren havde modtaget de €10 som en goodwill-kredit uden at der blev kommunikeret nogen bonusvilkår, og casinoet anvendte senere bonusrestriktioner uden forudgående varsel. Trods vanskeligheder med den direkte kommunikation med casinoet fremlagde spilleren al nødvendig dokumentation og detaljer. Klagen blev i sidste ende markeret som løst, efter at spilleren bekræftede tilfredshed med resultatet.
Biggg Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af vildledende bonusvilkår.
Sag lukket
Beløb: 2.300 €
Biggg Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseMine damer og herrer
Jeg ønsker hermed at indgive en formel klage mod BIGGG Casino på grund af manglende gennemsigtighed og, efter min mening, en vildledende håndtering af en manuelt tildelt kredit.
Jeg fik eksplicit tildelt en manuel kredit på €10, hvilket blev bekræftet af casinoet i følgende e-mail:
"Efter yderligere konsultation med det ansvarlige team er vi glade for at kunne meddele dig, at en goodwill-betaling på €10 nu er blevet krediteret din konto."
På intet tidspunkt – hverken før, under eller efter kreditnotaen – blev det tydeligt kommunikeret, at:
Dette beløb vil blive behandlet som en "bonus uden indskud".
Der gælder en maksimal udbetalingsgrænse.
Min fortjeneste vil være begrænset
Så brugte jeg beløbet og vandt cirka €2.400.
Først efter at alle krav var opfyldt, blev jeg informeret af casinoet om, at:
Kreditten blev internt klassificeret som en bonus uden indskud.
Der gælder en maksimal udbetalingsgrænse på 10x.
Mine gevinster blev reduceret til €100, og over €2.300 blev fjernet.
Dette er yderst problematisk af følgende årsager:
Begrebet "goodwillbeløb" er ikke defineret i de offentligt tilgængelige bonusvilkår.
Der er ingen klar indikation af, at manuelt tildelte kreditter automatisk er underlagt reglerne for en bonus uden indskud.
Casinoet har selv i sin kommunikation erkendt, at situationen har ført til forvirring.
Efter min mening repræsenterer dette en betydelig mangel på gennemsigtighed og potentielt vildledende adfærd, da væsentlige oplysninger, der direkte påvirker potentielle overskud, ikke er blevet offentliggjort.
Derudover blev min konto effektivt begrænset, efter at jeg satte spørgsmålstegn ved denne manglende gennemsigtighed og forsøgte at finde en fair løsning:
Jeg modtager ikke længere svar på mine e-mails.
Livechatten er ikke længere tilgængelig for mig.
Jeg anmoder om, at denne sag gennemgås, og håber på jeres hjælp. Jeg har mange e-mails som bevis, men de er for lange til at kopiere og indsætte eller tage et skærmbillede her.
Med venlig hilsen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Kawwun,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket bonuspolitikken , og dette er, hvad jeg fandt:
"9 - Bonusser uden indskud og gratis spins"
Gratis spins uden indskud, der tildeles uden indskud eller spilaktivitet, såsom dem der gives gennem level-ups eller loyalitetsbelønninger, er underlagt en maksimal gevinstgrænse på €100.
Bonuspenge uden indskud (såsom cash drops eller lignende kampagner) er underlagt en maksimal gevinstgrænse svarende til 10 gange det tildelte bonusbeløb.
Jeg vil gerne understrege, at vi ifølge vores Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits kun anser en pålagt gevinstgrænse for at være urimelig og aggressiv, når den anvendes i spil med rigtige penge. Vi accepterer dog bonusvilkår, der begrænser den maksimale udbetaling fra bonusspil.
Hvis der er yderligere oplysninger/kommunikation med casinoet, der kan understøtte din sag, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen
Petra
OversættelseKære Petra,
Tak for din feedback.
Jeg vil dog gerne præcisere et afgørende punkt, som efter min mening ikke blev tilstrækkeligt overvejet i din vurdering af min sag:
Beløbet på €10 blev ikke tildelt mig som en del af et klassisk bonustilbud (såsom gratis spins, loyalitetsbelønninger eller automatiske kampagner), men blev manuelt krediteret efter min anmodning via e-mail.
I den tilsvarende kommunikation fra casinoet er der eksplicit omtale af et "goodwillbeløb" eller "kredit" – ikke af en bonus.
Denne forskel er efter min mening afgørende.
En goodwill-betaling er ikke, som brugeren forstår det, en bonus i bonusbetingelsernes forstand, men snarere en frivillig kredit for at løse et problem. Derfor kunne jeg ikke antage, at dette beløb var underlagt bonusbetingelser såsom omsætningskrav eller gevinstgrænser.
Derudover er der ingen klar regulering i vilkårene og betingelserne eller bonusretningslinjerne, der eksplicit fastsætter, at manuelt tildelte goodwill-kreditter automatisk behandles som bonusser eller er underlagt tilsvarende begrænsninger.
Denne mangel på gennemsigtighed er netop kernen i problemet.
Jeg blev vildledt af beskrivelsen og præsentationen som en "goodwill-betaling/kredit", da dette giver et andet indtryk end en almindelig bonus.
Af denne grund anser jeg den efterfølgende anvendelse af bonusbetingelser på dette beløb for at være uberettiget.
Jeg beder dig derfor om endnu engang at inkludere dette afgørende aspekt i din evaluering.
Med venlig hilsen
Kevin
OversættelseKære Kawwun,
Tak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger.
For at vi bedre kan forstå din situation, vil du venligst uddybe følgende:
- Kan du angive datoen for, hvornår du modtog e-mailen, der bekræfter den manuelle kreditering på €10? Indeholdt e-mailen nogen vilkår eller betingelser vedrørende brugen af denne goodwill-betaling?
- Hvornår præcist bemærkede du, at dine kontobegrænsninger blev anvendt, efter du havde rejst dine bekymringer?
- Har du opbevaret en fortegnelse over al kommunikation (e-mails eller chattransskriptioner) med casinoet vedrørende dette problem? Hvis ja, kan du så angive de mest relevante?
Du kan sende alle dokumenter til petra.h@casino.guru eller send dine skærmbilleder direkte til denne tråd.
Tak igen for dit samarbejde.
OversættelseKære Petra,
Tak for din feedback.
Datoen for e-mailen, der bekræfter den manuelle kreditering på 10 €, var
Man., 23. marts, 15:48 (for 12 dage siden)
Nej, denne e-mail indeholder ingen betingelser overhovedet vedrørende brugen af denne goodwill-betaling. Jeg vedhæfter et skærmbillede som bevis.
Jeg bemærkede kontobegrænsningerne, da jeg forsøgte at give casinoet en deadline for at løse problemet. Årsagen var, at jeg tidligere kun havde modtaget identiske svar vedrørende bonusvilkår og -betingelser. Disse gælder dog ikke i mit tilfælde, da det ikke var en bonus.
Ja, jeg har dokumenteret al kommunikation (e-mails og, hvis relevant, chathistorik) og vil sende de relevante dokumenter til den angivne e-mailadresse.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Kawwun
OversættelseForresten, jeg var lige ved at spørge i BIGGGs livechat, om der var nogen opdateringer, og om noget blev behandlet for mig. Når jeg prøver at deltage i livechatten med min faktiske e-mailadresse, simulerer den, at der altid er nogen foran mig i køen, uanset hvor længe jeg venter. Så snart jeg bruger en anden e-mailadresse, kan jeg komme igennem.
Jeg bliver afbrudt der, og samtalen afsluttes brat.
OversættelseDet her er fuldstændig latterligt. Alle e-mails bliver ignoreret, og det er det samme hver gang i livechatten. Tredje forsøg, jeg giver op nu og håber på det bedste.
OversættelseGod aften Petra,
Har de allerede kigget på de relevante dokumenter/beviser, som jeg sendte via e-mail?
Med venlig hilsen
OversættelseKære Kawwun
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHej der,
Tak, Kawwun, for at du har givet os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Biggg Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad problemet er med udbetalingen, og hvad vi kan gøre for at hjælpe spilleren med at få sine gevinster tilbage.
Tak!
OversættelseMange tak til dig, Peter, og til Petra for din støtte.
Lad mig kort opsummere fakta endnu engang:
Jeg modtog en manuel kredit på €10 via e-mail, uden nogen omtale af bonusbetingelser eller -begrænsninger, da det ikke var en bonus på det tidspunkt. Først senere blev dette beløb klassificeret som en bonus og underlagt tilsvarende betingelser, selvom dette hverken var meddelt på forhånd eller nævnt i vilkår og betingelser.
Derudover bestod al kommunikation fra casinoet udelukkende af præskrevne svar, der henviste til bonusvilkår og -betingelser, uden at adressere min specifikke situation eller tilbyde nogen reel hjælp. Da jeg endelig forsøgte at sætte en deadline for afklaring, blev min konto blokeret, og al yderligere kommunikation ophørte.
Desuden indrømmede casinoet selv i e-mailkorrespondance, at der havde været forvirring, og at proceduren var uheldig og ikke gennemsigtig.
Uanset hvordan denne "goodwill-betaling" håndteres internt, er dette ikke relevant for mig, da tilsvarende regler hverken var inkluderet i vilkårene og betingelserne eller meddelt på forhånd og derfor ikke udgør et pålideligt grundlag.
Jeg ville være meget tilfreds med en fair løsning vedrørende de cirka €2.300 og med at min konto blev frigivet, da jeg virkelig satte pris på casinoet og gerne vil spille der igen i fremtiden.
OversættelseI flere dage nu har jeg igen forsøgt at kontakte casinoet direkte, både via e-mail og via livechat.
Desværre modtager jeg ikke svar på nogen af mine e-mails, selv når jeg bruger forskellige e-mailadresser.
Situationen er også problematisk i livechatten:
Jeg kan ikke engang kontakte en medarbejder ved hjælp af min oprindelige e-mailadresse, den der er registreret på min konto. I stedet dukker der en kø op, men den ændrer sig ikke og er måske ikke engang reel.
Hvis jeg bruger en anden e-mailadresse, bliver jeg straks fjernet fra chatten uden feedback, så snart jeg beskriver mit problem.
Normal kommunikation med casinoet er derfor i øjeblikket ikke mulig.
Da casinoet, så vidt jeg ved, kun har omkring 2 dage og et par timer tilbage til at kommentere denne sag, er jeg usikker på den nuværende status og hvordan de næste skridt vil være.
Jeg anmoder derfor om en vurdering af, hvad man kan forvente i denne situation, og hvad de næste skridt vil være, hvis casinoet fortsat ikke reagerer.
OversættelseHej,
Jeg vil gerne informere dig om, at problemet er blevet løst.
Efter en endelig gennemgang anerkendte casinoet, at de havde handlet forkert. De bekræftede, at goodwill-bonussen ikke burde have haft nogen maksimal gevinstgrænse, og at mine gevinster blev fjernet ved en fejl.
Som følge heraf er hele min gevinst (€2.303 minus €100, der allerede er betalt) blevet refunderet, og jeg har nu modtaget €2.203 på min bankkonto.
Tak for din støtte og hjælp gennem hele denne proces.
Med venlig hilsen
Kevin Schnelle
OversættelseHej Kawwun
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Peter
