Bitguruz Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto blev ignoreret.

Den 12.05.2026 sendte jeg flere klare anmodninger om permanent lukning af min konto (kl. 16:30, 19:06 og bekræftet via e-mail kl. 19:50).

I stedet for at lukke kontoen fortsatte casinoet med at tilbyde og promovere bonusser. Selvom jeg svagt reagerede på nogle bonustilbud den 14.05, annullerede jeg aldrig min anmodning om lukning.

Ifølge deres egen politik pålagde de en nedkølingsperiode på 24 timer, hvorefter kontoen burde have været lukket. I stedet forblev kontoen åben i mere end 7 dage. Jeg kunne indbetale og spille indtil 19.05.2026 og tabte ca. 500 USD i denne periode.

Den [19.5] sendte jeg en formel anmodning om lukning + refusion. Kontoen blev endelig lukket, men refusionen blev afvist.

Jeg mener, at casinoet ikke levede op til sine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil ved ikke at lukke kontoen i tide trods gentagne anmodninger.

Vedhæftet er fulde skærmbilleder af:

- Alle mine anmodninger om lukning (12.05.)

- Bonussamtaler (14.05.)

- Indbetalinger og spil efter 12.05.

- Deres endelige afslag

Ønsket løsning: Fuld refusion af nettotab efter 12.05.2026 (~500 USD)

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Fylyp,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Kunne du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Derudover, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på attila.g@casino.guru .

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Attila

Kære Attila,

Jeg har lige sendt dig et detaljeret svar via e-mail til attila.g@casino.guru , inklusive årsagen til lukningen og alle relevante skærmbilleder.

Tjek venligst din e-mail.

Tak.

Med venlig hilsen,

[Redigeret]

Kære Fylyp,

Jeg forstår, hvor foruroligende det kan være at føle, at et casino ikke har beskyttet dig ordentligt, og jeg beklager den frustration, denne situation har forårsaget. Vi kan dog ikke hjælpe yderligere i denne sag. Anmodningen om selvudelukkelse, hvor en spiller tydeligt har angivet sit spilleproblem, er det afgørende bevis, som hver spiller skal fremlægge, for at vi kan fortsætte med en sag som denne.

Da du ikke har tilstrækkelig dokumentation til at understøtte din sag, og din konto er blevet lukket, kan vi ikke behandle denne klage som en mislykket selvudelukkelse og anmode om en refusion. Jeg kan kun anbefale, hvordan du anmoder om selvudelukkelse korrekt i fremtiden, hvis du føler, at spil er blevet udfordrende for dig.

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner xxx xxx,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).

Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt, og det er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.

Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.