Bitguruz Casino - Spillernes konti er blevet lukket uden grund.

Jeg er bosiddende i Bulgarien. BitGuruz accepterede indbetalinger fra mig den 7.-8. september 2026, på trods af at min bulgarske adresse, mit bulgarske telefonnummer og min bulgarske bankkonto blev oplyst ved registreringen. BitGuruz har ingen bulgarsk spillelicens og er ikke tilknyttet NRA-registeret, hvilket er et obligatorisk krav for enhver operatør, der betjener bulgarske forbrugere i henhold til den bulgarske spillelov fra 2012.

Den 8. september oplyste jeg om min ludomani til supporten og anmodede om selvudelukkelse på min hovedkonto. Kontoen blev lukket med det samme uden yderligere engagement, ingen selvudelukkelsesproces og ingen bekræftelse ud over at henvise mig til e-mail, hvilket ikke er deres standardpraksis. Mine indbetalinger blev tilbageholdt. Efter dette modtog jeg flere e-mails til min registrerede e-mailadresse, der informerede mig om, at jeg har en cashback på cirka 190 EUR at gøre krav på.

Senere samme dag (kl. 20:14) oprettede jeg på grund af e-mails en anden konto på grund af min ludomani under en anden e-mail, men med identisk navn, telefonnummer, IP-adresse, enhed og bankkonto. Systemet rådet mig konstant til at bruge VPN, hvilket jeg ikke gjorde, men det var tilladt at spille. Indbetaling på 25 EUR og spil, der nåede et samlet udbetalingsbeløb på 150 EUR, var tilladt uden begrænsninger. Jeg oplyste igen om min afhængighed kl. 20:43, og kontoen blev lukket på samme måde med det samme, uden tilbud om support. Mit indbetalingsbeløb og min udbetaling er blevet tilbageholdt.

Dette viser, at operatørens compliance-kontroller ikke er forbundet med deres live-registrerings- eller indbetalingssystemer, og at afsløret afhængighed mødes med lukning af en konto snarere end nogen form for ansvarligt spilproces eller forsøg på at løse problemet. Operatøren tillader spil fra lande med restriktioner, selvom de fleste andre casinoer har fastsat restriktioner.

Samlede nettoindskud på tværs af begge konti:

€1.800. Der er aldrig gennemført nogen udbetalinger på nogen af ​​kontiene.

Ønsket løsning: Refusion af nettoindskud (1.675 €) til oprindelige betalingsmetoder og skriftlig bekræftelse af kontolukning på begge konti.

Jeg har sendt to formelle anmodninger om refusion direkte til operatøren (7. og 8. september), uden svar.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære bliped,

Mange tak for at du har indsendt din klage.

For bedre at forstå omstændighederne omkring din selvudelukkelse og den efterfølgende oprettelse af den anden konto, bedes du venligst præcisere følgende:

• Hvilken e-mailadresse brugte du til at registrere din første Bitguruz Casino-konto, og hvilken e-mailadresse brugte du til den anden konto?
• Hvornår præcist informerede du casinoet første gang om, at du kæmpede med ludomani og anmodede om selvudelukkelse?
• Hvordan reagerede casinoet på din anmodning om selvudelukkelse, og gav de nogen bekræftelse på, at din konto var blevet lukket eller selvudelukket?

Send også gerne til mig på karla.m@casino.guru al tilgængelig dokumentation for din anmodning om selvudelukkelse, især den kommunikation, hvor du udtrykkeligt informerede casinoet om din ludomani, sammen med casinoets svar og enhver efterfølgende kommunikation vedrørende lukningen af ​​dine konti.

Mange tak på forhånd for dit samarbejde. Jeg ser frem til dit svar.

Karla M.