BitKingz Casino - Spilleren står over for et ansvarligt spilfejl.

Ansvarligt spil-fejl – Afkølingsmulighed fjernet trods spilleproblem (Bitkingz / Dama NV)

---

Kære Casino Guru Klageteam,

Jeg vil gerne indgive en klage vedrørende Bitkingz Casino (Dama NV) for en alvorlig mangel på ansvarlige spilleprocedurer i forbindelse med min afkølingsperiode og efterfølgende spilletab.

Her er et resumé af, hvad der skete:

1. Fortrydelsesfrist aktiveret – 31/10/2025

Den 31. oktober 2025 aktiverede jeg en 6-måneders fortrydelsesret på grund af et spilleproblem.

I denne periode kunne jeg ikke spille, og begrænsningen var synlig på min konto.

2. Videobekræftelsesopkald den 11. maj – Jeg sagde eksplicit, at jeg havde en ludomani

Den 5. november 2025 kontaktede Bitkingz mig for et bekræftelsesopkald via WhatsApp.

Under dette opkald spurgte agenten, hvorfor jeg havde en nedkølingsperiode, og jeg fortalte ham tydeligt, at det var fordi jeg var bange for at spille alt væk, og at jeg havde et spilleproblem.

Agenten svarede: "Jeg forstår."

Der blev ikke givet nogen støtte til ansvarligt spil, ingen advarsel, ingen rådgivning og ingen intervention.

3. Fortrydelsesretten fjernes samme dag – uden kontrol af ansvarligt spil

Senere samme aften (11/5 omkring kl. 23:20) spurgte jeg Live Chat om min konto, og agenten fjernede min 6-måneders fortrydelsesret med det samme.

De stillede mig ikke et eneste spørgsmål, såsom:

Hvorfor vil du fjerne det?

Er du sikker?

Har dine omstændigheder ændret sig?

Der var ingen forsinkelse, ingen vurdering af ansvarligt spil og ingen beskyttelse.

4. Jeg mistede hele min saldo på €145.000 efter at fortrydelsesretten blev ophævet

Efter at nedkølingsfristen blev ophævet, havde jeg fuld adgang igen, og på grund af min ludomani mistede jeg meget hurtigt hele min saldo på €145.000.

Hvis nedkølingsperioden havde været aktiv, ville dette tab ikke have været muligt.

5. Bitkingz benægter ansvar og ignorerer regler for ansvarligt spil

Bitkingz hævder:

at jeg fjernede afkølingsmuligheden "selv"

at de fulgte deres procedurer

at telefonopkaldet "kun var til identitetsbekræftelse"

De nægter at anerkende:

min udtalelse om ludomani,

agentens undladelse af at handle, efter jeg havde oplyst om mit problem,

og manglen på enhver form for indgriben vedrørende sikkert spil.

6. Jeg har allerede fremlagt beviser

Jeg kan tilbyde:

tidsstempler for aktivering af nedkøling (31/10)

tidsstempler for fjernelse (11/5 ca. kl. 23:20)

e-mailkorrespondance med Bitkingz

skærmbilleder af gevinster og saldo

deres GDPR-eksport, der viser alle kontohandlinger

bevis for telefonopkaldets varighed

Jeg kan fremvise yderligere dokumenter, hvis det er nødvendigt.

---

ANMODNING

Jeg anmoder venligst Casino Guru om at gennemgå denne sag som en ansvarlig spillefejl, fordi:

En 6-måneders nedkølingsfrist bør aldrig ophæves samme dag, som spilleren indrømmer et spilleproblem.

Casinoet formåede ikke at beskytte en sårbar spiller.

Tabet på €145.000 skete kun, fordi de fjernede en beskyttelse, der var designet til at forhindre netop dette.

Jeg beder ikke om noget urealistisk – kun en retfærdig vurdering af, hvad der skete, og en anerkendelse af manglende omsorgspligt.

Tak for din tid og din hjælp.

Med venlig hilsen,

Magdalena ****

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med BitKingz Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Forstår jeg det sådan, at du ikke længere har adgang til din spillerkonto?
• Kunne du venligst dele beviser, der bekræfter din tidslinje over begivenhederne?
• Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på [email protected] eller post skærmbilleder her

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas,

Tak for dit svar.

For at besvare dine spørgsmål:

1. Jeg har ikke længere adgang til min Bitkingz-konto.

Casinoet lukkede det permanent, efter jeg informerede dem om mit spilleproblem.

På grund af dette kan jeg ikke se nogen kontoaktivitet, logfiler eller mine indstillinger for ansvarligt spil.

2. Her er beviserne, der bekræfter tidslinjen:

E-mail fra Bitkingz, der bekræfter, at min fortrydelsesperiode blev aktiveret den 31/10/2025.

E-mail fra Bitkingz, der bekræfter, at de fjernede min fortrydelsesret den 11/04 (uden nogen kontrol af ansvarligt spil).

E-mails, der viser, at jeg under WhatsApp-bekræftelsesopkaldet eksplicit fortalte agenten, at jeg havde et spilleproblem.

E-mails, der bekræfter, at Bitkingz hævder, at "alle procedurer blev fulgt", selvom fjernelsen i forbindelse med afkølingsproceduren skete øjeblikkeligt og uden spørgsmål.

GDPR-filer sendt af Bitkingz (deres egen dataeksport).

Deres erklæring sagde, at opkaldet "kun var til identitetsbekræftelse", selvom agenten spurgte, hvorfor jeg havde afkølingsfristen, og jeg sagde, at det var på grund af min afhængighed.

Jeg har allerede sendt dig adskillige skærmbilleder og kopier af e-mailkorrespondancen.

Hvis du har brug for yderligere beviser eller specifikke dokumenter, så giv mig venligst besked – jeg har mere tilgængeligt.

Mange tak for din hjælp.

Jeg håber, du kan hjælpe mig med at løse dette problem.

Med venlig hilsen,

Magdalena

Hej igen vil bare sikre mig at du har fået mine mails da jeg fik af vide at de ikke kan leveres til [email protected]

De video opkald var den 5/11 og ikke den 11/5

Tak for din forklaring og de oplysninger, du har givet.

Kan du venligst forklare, hvordan du anmodede om at få din fortrydelsesret ophævet? Har du kontaktet livechat, eller har du kontaktet support via e-mail? Har du gemt denne kommunikation med casinoet?

Kan du venligst angive, hvornår videoopkaldet var planlagt? Hvornår har du modtaget en bekræftelse på, at opkaldet vil finde sted?

Hvis det er muligt, send venligst beviserne vedrørende disse 2 begivenheder til min e-mail på [email protected]

Har sendt det hele til dig på mail

Tak for din tålmodighed.

Jeg gennemgik de oplysninger, du gav.

Jeg kan se, at der er uenighed om, hvornår der blev anmodet om annullering af fortrydelsestiden.

Ifølge casinoets svar anmodede du om annullering af fortrydelsesperioden allerede før bekræftelsesopkaldet.

Du nævnte derimod, at afkølingsfristen blev annulleret øjeblikkeligt.

Er der nogen oplysninger, der understøtter din version af hændelsesforløbet?

Giv mig venligst besked.