Spilleren fra Danmark indgav en klage over Bitkingz Casino vedrørende manglende ansvarlig spilpraksis. Efter at have aktiveret en nedkølingsperiode for sin ludomani, rapporterede hun, at den blev fjernet samme dag uden en ordentlig vurdering, hvilket resulterede i et tab på €145.000. Hun anmodede om en retfærdig gennemgang af situationen og anerkendte casinoets manglende beskyttelse af hende. Vi gennemgik beviserne og kommunikationen, herunder chattransskriptioner og casinoets procedurer, og fandt, at nedkølingsperioden blev fjernet efter spillerens egen bekræftelse efter en obligatorisk 24-timers betænkningsperiode. Spilleren havde brugt nedkølingsmuligheden i stedet for selvudelukkelse, som havde andre krav og beskyttelser. Derfor blev klagen afvist, da casinoet handlede i overensstemmelse med sine politikker og lovgivningsmæssige forpligtelser.
BitKingz Casino - Spilleren står over for et ansvarligt spilfejl.
Uberettiget klage
Beløb: 145.000 €
BitKingz Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseAnsvarligt spil-fejl – Afkølingsmulighed fjernet trods spilleproblem (Bitkingz / Dama NV)
---
Kære Casino Guru Klageteam,
Jeg vil gerne indgive en klage vedrørende Bitkingz Casino (Dama NV) for en alvorlig mangel på ansvarlige spilleprocedurer i forbindelse med min afkølingsperiode og efterfølgende spilletab.
Her er et resumé af, hvad der skete:
1. Fortrydelsesfrist aktiveret – 31/10/2025
Den 31. oktober 2025 aktiverede jeg en 6-måneders fortrydelsesret på grund af et spilleproblem.
I denne periode kunne jeg ikke spille, og begrænsningen var synlig på min konto.
2. Videobekræftelsesopkald den 11. maj – Jeg sagde eksplicit, at jeg havde en ludomani
Den 5. november 2025 kontaktede Bitkingz mig for et bekræftelsesopkald via WhatsApp.
Under dette opkald spurgte agenten, hvorfor jeg havde en nedkølingsperiode, og jeg fortalte ham tydeligt, at det var fordi jeg var bange for at spille alt væk, og at jeg havde et spilleproblem.
Agenten svarede: "Jeg forstår."
Der blev ikke givet nogen støtte til ansvarligt spil, ingen advarsel, ingen rådgivning og ingen intervention.
3. Fortrydelsesretten fjernes samme dag – uden kontrol af ansvarligt spil
Senere samme aften (11/5 omkring kl. 23:20) spurgte jeg Live Chat om min konto, og agenten fjernede min 6-måneders fortrydelsesret med det samme.
De stillede mig ikke et eneste spørgsmål, såsom:
Hvorfor vil du fjerne det?
Er du sikker?
Har dine omstændigheder ændret sig?
Der var ingen forsinkelse, ingen vurdering af ansvarligt spil og ingen beskyttelse.
4. Jeg mistede hele min saldo på €145.000 efter at fortrydelsesretten blev ophævet
Efter at nedkølingsfristen blev ophævet, havde jeg fuld adgang igen, og på grund af min ludomani mistede jeg meget hurtigt hele min saldo på €145.000.
Hvis nedkølingsperioden havde været aktiv, ville dette tab ikke have været muligt.
5. Bitkingz benægter ansvar og ignorerer regler for ansvarligt spil
Bitkingz hævder:
at jeg fjernede afkølingsmuligheden "selv"
at de fulgte deres procedurer
at telefonopkaldet "kun var til identitetsbekræftelse"
De nægter at anerkende:
min udtalelse om ludomani,
agentens undladelse af at handle, efter jeg havde oplyst om mit problem,
og manglen på enhver form for indgriben vedrørende sikkert spil.
6. Jeg har allerede fremlagt beviser
Jeg kan tilbyde:
tidsstempler for aktivering af nedkøling (31/10)
tidsstempler for fjernelse (11/5 ca. kl. 23:20)
e-mailkorrespondance med Bitkingz
skærmbilleder af gevinster og saldo
deres GDPR-eksport, der viser alle kontohandlinger
bevis for telefonopkaldets varighed
Jeg kan fremvise yderligere dokumenter, hvis det er nødvendigt.
---
ANMODNING
Jeg anmoder venligst Casino Guru om at gennemgå denne sag som en ansvarlig spillefejl, fordi:
En 6-måneders nedkølingsfrist bør aldrig ophæves samme dag, som spilleren indrømmer et spilleproblem.
Casinoet formåede ikke at beskytte en sårbar spiller.
Tabet på €145.000 skete kun, fordi de fjernede en beskyttelse, der var designet til at forhindre netop dette.
Jeg beder ikke om noget urealistisk – kun en retfærdig vurdering af, hvad der skete, og en anerkendelse af manglende omsorgspligt.
Tak for din tid og din hjælp.
Med venlig hilsen,
Magdalena ****
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med BitKingz Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Forstår jeg det sådan, at du ikke længere har adgang til din spillerkonto?
- Kunne du venligst dele beviser, der bekræfter din tidslinje over begivenhederne?
- Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Tomas,
Tak for dit svar.
For at besvare dine spørgsmål:
1. Jeg har ikke længere adgang til min Bitkingz-konto.
Casinoet lukkede det permanent, efter jeg informerede dem om mit spilleproblem.
På grund af dette kan jeg ikke se nogen kontoaktivitet, logfiler eller mine indstillinger for ansvarligt spil.
2. Her er beviserne, der bekræfter tidslinjen:
E-mail fra Bitkingz, der bekræfter, at min fortrydelsesperiode blev aktiveret den 31/10/2025.
E-mail fra Bitkingz, der bekræfter, at de fjernede min fortrydelsesret den 11/04 (uden nogen kontrol af ansvarligt spil).
E-mails, der viser, at jeg under WhatsApp-bekræftelsesopkaldet eksplicit fortalte agenten, at jeg havde et spilleproblem.
E-mails, der bekræfter, at Bitkingz hævder, at "alle procedurer blev fulgt", selvom fjernelsen i forbindelse med afkølingsproceduren skete øjeblikkeligt og uden spørgsmål.
GDPR-filer sendt af Bitkingz (deres egen dataeksport).
Deres erklæring sagde, at opkaldet "kun var til identitetsbekræftelse", selvom agenten spurgte, hvorfor jeg havde afkølingsfristen, og jeg sagde, at det var på grund af min afhængighed.
Jeg har allerede sendt dig adskillige skærmbilleder og kopier af e-mailkorrespondancen.
Hvis du har brug for yderligere beviser eller specifikke dokumenter, så giv mig venligst besked – jeg har mere tilgængeligt.
Mange tak for din hjælp.
Jeg håber, du kan hjælpe mig med at løse dette problem.
Med venlig hilsen,
Magdalena
Hej igen vil bare sikre mig at du har fået mine mails da jeg fik af vide at de ikke kan leveres til tomas@casino.guru
OversættelseTak for din forklaring og de oplysninger, du har givet.
Kan du venligst forklare, hvordan du anmodede om at få din fortrydelsesret ophævet? Har du kontaktet livechat, eller har du kontaktet support via e-mail? Har du gemt denne kommunikation med casinoet?
Kan du venligst angive, hvornår videoopkaldet var planlagt? Hvornår har du modtaget en bekræftelse på, at opkaldet vil finde sted?
Hvis det er muligt, send venligst beviserne vedrørende disse 2 begivenheder til min e-mail på tomas@casino.guru
OversættelseTak for din tålmodighed.
Jeg gennemgik de oplysninger, du gav.
Jeg kan se, at der er uenighed om, hvornår der blev anmodet om annullering af fortrydelsestiden.
Ifølge casinoets svar anmodede du om annullering af fortrydelsesperioden allerede før bekræftelsesopkaldet.
Du nævnte derimod, at afkølingsfristen blev annulleret øjeblikkeligt.
Er der nogen oplysninger, der understøtter din version af hændelsesforløbet?
Giv mig venligst besked.
Hej tomas har sendt mail til dig med svar. Du kan se tidspunker på de billeder jeg har sendt til dig
OversættelseKære Magda1103,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Magda1103 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra BitKingz Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseHej Casino Guru-teamet!
Vi er glade for at kunne afklare situationen fuldt ud.
Efter en nøje gennemgang af de fremsatte påstande vil vi gerne bemærke, at nogle detaljer ikke er blevet præsenteret korrekt.
Spilleren aktiverede en seks måneders fortrydelsesret den 31/10 (se vedhæftede skærmbillede). Den 04/11 indsendte spilleren en anmodning om at fjerne denne fortrydelsesret (se vedhæftede skærmbillede).
Fortrydelsesfristen blev ophævet 24 timer efter anmodningen i fuld overensstemmelse med vores interne procedurer og lovgivningsmæssige krav.
Et verifikationsopkald blev iværksat på grund af en mistanke om, at kontoen muligvis var blevet tilgået af en tredjepart. Denne bekymring opstod efter en anmodning om at ændre den registrerede e-mailadresse, som indeholdt et andet navn, samt tilstedeværelsen af et ugyldigt telefonnummer på spillerens konto.
Af denne grund var et verifikationsopkald nødvendigt for at bekræfte, at M*** var den legitime kontoindehaver. Under opkaldet, som fandt sted den 05/11, blev spilleren stillet standardverifikationsspørgsmål, herunder hvilke spil der var blevet spillet, hvor de højeste gevinster fandt sted, hvornår den sidste indbetaling blev foretaget, om der var blevet anmodet om en ændring af e-mailadresse, og om fjernelsen af forkælelsesperioden blev initieret af spilleren.
Alle spørgsmål blev besvaret korrekt, og spillerens identitet blev bekræftet. Som følge heraf blev udbetalinger godkendt fra vores side.
På intet tidspunkt i denne proces blev der nævnt nogen problemer relateret til spil. Hvis sådanne bekymringer var blevet rejst, ville der være blevet iværksat øjeblikkelige foranstaltninger til ansvarligt spil.
Efter ophævelsen af nedkølingsperioden fortsatte spilleren med at spille og mistede efterfølgende størstedelen af de tidligere optjente gevinster.
Først efter dette kontaktede spilleren os og oplyste, at der var en bekymring vedrørende ansvarligt spil.
Efter at have modtaget disse oplysninger, handlede vi straks og udelukkede kontoen permanent i overensstemmelse med politikkerne for ansvarligt spil.
Selvom vi forstår den indvirkning, et sådant tab kan have, kan vi bekræfte, at alle foranstaltninger, som vores team har truffet, var i fuld overensstemmelse med interne procedurer og lovgivningsmæssige forpligtelser.
Tak!
Bitkingz-holdet
OversættelseKære BitKingz Casino , mange tak for de yderligere oplysninger. Jeg vil gerne spørge, om du muligvis kunne sende mig optagelsen af KYC-opkaldet til matej.l@casino.guru , da det kunne afklare spørgsmålet om at nævne/ikke nævne spilleproblemerne.
Dernæst hævder spilleren at have kontaktet livechatten den 5. november angående ophævelse af sin fortrydelsesret. Kan I sende mig en transskription af denne chat til gennemgang? Ingen følsomme oplysninger vil blive delt eller videresendt og er kun til interne undersøgelsesformål. Mange tak.
OversættelseKære Casino Guru-team,
Bemærk venligst, at telefonopkaldet ikke blev optaget, og vi kan derfor ikke fremlægge nogen relaterede optagelser eller beviser.
Efter at have gennemgået chathistorikken kan vi bekræfte, at der ikke blev fremsat nogen anmodning om at fjerne nedkølingsperioden den 11/04 eller 11/05. Nedkølingsperioden blev fjernet af spilleren selv den 11/04, som vist på skærmbillederne ovenfor.
Derudover anmodede spilleren om at fjerne flere grænser, herunder ekstremt høje grænser (f.eks. daglige og månedlige tabsgrænser på 1.000.000.000). Disse grænser blev ikke fjernet inden for 24 timer, da en e-mailbekræftelse fra spilleren var påkrævet.
Da spilleren kontaktede support igen fire dage senere, fortsatte en supportmedarbejder med den manuelle fjernelse af grænserne.
Vi bekræfter endnu engang, at alle handlinger blev udført i fuld overensstemmelse med gældende procedurer og regler.
Tak!
Kære Casino Guru-team,
Tak for opdateringen og for at holde sagen aktiv.
Jeg vil gerne gøre opmærksom på nogle væsentlige uoverensstemmelser i BitKingz’ seneste svar:
Opkaldet blev ikke optaget
BitKingz oplyser nu, at KYC-opkaldet ikke blev optaget. Samtidig har de tidligere kunnet gengive detaljer fra samtalen (bl.a. at min søn var involveret). Det er uklart, hvordan disse oplysninger ellers skulle være kendt, hvis opkaldet ikke er dokumenteret.
Fjernelse af 6-måneders cooling-off
Der er enighed om, at der var tale om en 6 måneders cooling-off-periode.
Jeg fastholder, at:
Ophævelsen først skete efter KYC-opkaldet
Den blev udført via live chat den 5/11 om aftenen
Der blev ikke stillet ét eneste spørgsmål om årsag, trivsel eller ansvarligt spil
Dette står i kontrast til formålet med en længerevarende cooling-off.
Ingen dokumentation for anmodning "før opkaldet"
BitKingz har fortsat ikke fremlagt:
chatlog
tidsstempel
der dokumenterer, at jeg anmodede om ophævelse før opkaldet.
Ingen tydelig 24-timersregel i vilkår
Casinoets Responsible Gaming-regler nævner ikke tydeligt, at en 6-måneders cooling-off kan ophæves efter 24 timer uden vurdering. Det gør betydningen af en længerevarende cooling-off reelt illusorisk.
Mit centrale anliggende er fortsat: Om BitKingz handlede i overensstemmelse med ansvarligt spil, når en lang cooling-off blev ophævet uden spørgsmål, trods tydelige risikosignaler.
Jeg står naturligvis til rådighed for yderligere dokumentation.
Venlig hilsen
M
OversættelseKære BitKingz Casino , Jeg har svært ved at forstå KYC-opkaldet. Du nævnte, at det var et telefonopkald, men jeg antager, at det var et videoopkald foretaget via smartphone? Lydopkald kan ikke godkendes under KYC, og i tilfælde af videoopkald er skærmoptagelse tilgængelig på alle smartphones i disse dage. Det er også første gang nogensinde, jeg har hørt, at KYC-opkaldet ikke blev optaget. Hvordan kan casinoet bekræfte, hvad der blev sagt under opkaldet? Hvad hvis spilleren hævder at være blevet chikaneret under opkaldet og indbringer det for retten - hvordan vil du så bevise, at påstanden var opdigtet? Dette er bestemt ikke standardpraksis i branchen og gør det endnu sværere at nå til en løsning i denne sag.
Dernæst er jeg usikker på, hvorfor BitKingz overhovedet tilbyder en afkølingsperiode som en mulighed, hvis den kan annulleres når som helst, men at forfølge dette ville ikke hjælpe med at løse sagen, så jeg vil ikke adressere det fremadrettet.
Til sidst, kunne du i det mindste give mig transskriptionerne af samtalerne mellem spilleren og supportpersonalet (live chat og/eller e-mails), der bekræfter dine ovenstående udsagn? Det kan sendes til matej.l@casino.guru og ingen følsomme oplysninger vil blive delt eller videresendt. Tak.
OversættelseKære Matej,
Bekræftelsesopkaldet blev udført via video og blev ikke optaget. Formålet med dette opkald var udelukkende at bekræfte, at den registrerede kontoindehaver er den person, vi kommunikerede med.
Hvad angår nedkølingsperioden, kan denne fjernes efter spillerens anmodning. I overensstemmelse med lovgivningsmæssige krav træder fjernelsen dog først i kraft efter en obligatorisk periode på 24 timer.
Vi har også sendt dig chat-transskriptionerne fra 03/11 til 10/11 via e-mail til din reference.
Som vist på de tidligere leverede skærmbilleder, blev fortrydelsestiden fjernet efter den krævede tidsramme på 24 timer.
Med venlig hilsen
Team Bitkingz
BitKingz tillod fjernelse af en 6-måneders cooling-off uden at stille et eneste opfølgende spørgsmål eller foretage nogen dokumenteret Responsible Gaming-vurdering, hvilket strider mod almindelig branchepraksis og deres egen Responsible Gaming-politik.
OversættelseJeg skifter timeren mod casinoet, da jeg stadig ikke har modtaget nogen transskriptioner eller anden dokumentation fra supportteamet.
Kære Magda1103 , du skal ikke bekymre dig om disse forsinkelser. Det var jul og nytår, og i denne periode har vi en tendens til at vente lidt længere på kommunikation. Alt burde dog vende tilbage til normalen.
OversættelseKære Matej,
Tjek venligst din indbakke, vi sendte dig transskriptionerne den 05/01.
Tak!
OversættelseJeg vil gerne takke BitKingz Casino for at have leveret chat-transskriptionerne, og jeg vil også gerne undskylde: Jeg modtog transskriptionerne, som du nævnte, jeg vidste bare ikke, at det handlede om denne sag på grund af manglende opfølgende oplysninger.
Kære Magda1103 , efter at have gennemgået chattransskriptionerne mellem dig og supportpersonalet og dobbelttjekket dine e-mails og skærmbilleder, er jeg nået til en konklusion vedrørende denne klage og bliver nødt til at afvise den. Selvom jeg forstår, at du ikke vil være tilfreds med dette resultat, vil jeg gøre mit bedste for at forklare begrundelsen bag det.
- Chat med supportmedarbejderne
Efter at have læst chattransskriptionerne, var størstedelen af samtalerne forespørgsler om betalingsbehandlingstid. Den 5. november - datoen du nævnte, at du havde talt med livechatten, som fjernede din fortrydelsesret uden yderligere spørgsmål - fandt en sådan samtale ikke sted. Denne dag viste chattransskriptionerne blot endnu en forespørgsel om behandlingstid for udbetalinger.
Den 9. november kontaktede du dog supportpersonalet og spurgte, hvordan du kunne annullere alle de restriktioner, der i øjeblikket er aktive på din konto. Agenten fjernede nogle uspecificerede restriktioner og rådede dig til at fjerne alle de andre restriktioner manuelt via afsnittet om ansvarligt spil i din spillerprofil. Dette modsiger mange af dine udsagn.
- Fjernelse af forkølelsesperiode
Det er muligt at fjerne fortrydelsestiden før udløbsdatoen (begrundelsen forklares i næste punkt). I henhold til beviserne fra casinoet i deres svar den 22. december har du modtaget en e-mail, der beder dig om at bekræfte annulleringen efter en 24-timers "genovervejelsesperiode". Uanset om denne anmodning om fjernelse blev bedt om af dig selv eller supportmedarbejderen, var det i sidste ende din beslutning at bekræfte fjernelsen og annullere indstillingen manuelt.
- Fortrydelsesret og selvudelukkelse
Som det fremgår af skærmbillederne og de adskillige udtalelser, du selv har givet, har du bekræftet, at du brugte fortrydelsesperioden til at tage en pause fra at spille. Selvom fortrydelsesperioden er et vigtigt redskab i ansvarligt spil, er den ikke det samme som selvudelukkelse og tyder ikke på spilleproblemer. Fortrydelsesperioden kan aktiveres af mange årsager, der ikke har noget at gøre med ludomani, og kan derfor annulleres før udløbsdatoen og kan annulleres af supportpersonalet. Det eneste obligatoriske trin her er at give spilleren 24 timer til at genoverveje den for tidlige annullering og derefter bekræfte den selv. I modsætning til selvudelukkelsesmuligheden, der skal forblive aktiv indtil den fastsatte udløbsdato - og ikke bør annulleres eller forkortes af nogen som helst grund.
Jeg har registreret mig på casinoet og kan bekræfte, at selvudelukkelsesmuligheden er tilgængelig under "Avanceret" i spillerens profil, og casinoets side om ansvarligt spil beskriver de præcise trin, der skal tages for begrænset eller permanent selvudelukkelse. Da ingen af disse muligheder blev brugt, kan vi ikke behandle denne klage som et tilfælde af mislykket selvudelukkelse, og vi kan ikke påstå, at casinoet har været opmærksom på dine spilleproblemer.
Konklusion: Da du har brugt afkølingsmuligheden i stedet for selvudelukkelse, og denne mulighed i sidste ende er blevet deaktiveret af dig selv via e-mailbekræftelse efter den obligatoriske 24-timers ventetid - som forklaret ovenfor - må jeg afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Men hvis du føler, at du har brug for hjælp med din ludomani, vil jeg kraftigt anbefale at bruge selvudelukkelsesmuligheden, der er tilgængelig på Bitkingz Casino. Hvis du har brug for hjælp til at udelukke dig selv fra Bitkingz - eller et andet casino - er du velkommen til at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.gurDu og jeg vil med glæde hjælpe dig med at få det hele på plads.
Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
