BitStarz Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og pengene er tilbageholdt.

Kære Casino Guru-team,

Jeg indgiver denne formelle klage mod Bitstarz Casino vedrørende alvorlige brud på protokoller for ansvarligt spil, manglende hvidvaskning af penge (AML), ulovlig drift i min jurisdiktion og bevidst tilbageholdelse af mine personoplysninger. Mine samlede uautoriserede tab beløber sig til €12.850.

1. Brud på egne vilkår og betingelser og ulovlig drift

Ifølge Bitstarz' egne vilkår og betingelser (afsnit 3.1: Politik for begrænsede lande) hævder casinoet kun at acceptere spillere "fra de lande og geografiske områder, hvor online gambling er tilladt ved lov." Jeg er bosiddende i Tyskland, hvor det er strengt ulovligt at tilbyde online casinospil uden en specifik national licens. Bitstarz omgik fuldstændigt sine egne geoblokerende regler og vilkår og betingelser for at acceptere min registrering og indbetalinger.

2. Ignoreret selvudelukkelse og hensynsløs genåbning af konto

Jeg er officielt registreret i den tyske nationale database for selvudelukkelse (OASIS) på grund af en alvorlig ludomani (aktiv siden 15. december 2023). I ren desperation anmodede jeg tidligere om en blokering af min Bitstarz-konto. Da jeg senere kontaktede dem for at genåbne den, svigtede supportteamet fuldstændigt deres omsorgspligt. De stillede billige, overfladiske spørgsmål (f.eks. "Er du afhængig?") og genåbnede straks kontoen uden at implementere nogen forholdsregler, kontrol af overkommelighed eller verifikation af formuekilde (SOW). De udnyttede bevidst en sårbar spiller.

3. AML-fejl (anti-hvidvaskning af penge)

Efter denne hensynsløse genåbning tillod Bitstarz mig at indbetale og tabe et enormt beløb på €12.850 via Apple Pay. Der blev ikke foretaget en eneste AML-kontrol eller -forespørgsel vedrørende oprindelsen af ​​disse midler, hvilket er en massiv overtrædelse af reglerne.

4. Tilbageholdelse af data (GDPR Art. 15) og forhalingstaktikker

For at bevise deres uagtsomme genåbningsproces anmodede jeg formelt om mine komplette chatudskrifter og transaktionslogfiler den 19. marts. Jeg beviste min identitet ved at fremvise mit officielle ID. I stedet for at overholde deres juridiske forpligtelser har Bitstarz brugt måneder på at trække processen ud. De forsøger konstant at ignorere mig ved at bede om irrelevante detaljer (som mit "kælenavn" eller "sidst spillede spil") blot for at forsinke processen. Endelig, den 15. juli, lukkede de min konto permanent uden at give mig de ønskede data og uden at imødekomme mine refusionskrav på nogen måde.

Jeg har allerede eskaleret denne sag til Curaçao Gaming Authority (CGA) og den finansielle ombudsmand på Cypern mod deres betalingsudbyder. Jeg forventer Casino Gurus hjælp til at holde Bitstarz ansvarlig og sikre en fuld refusion af mine indbetalinger på €12.850.

Tak for din tid og hjælp.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Stofx,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever.

Først og fremmest vil jeg gerne præcisere, at vi ikke undersøger sager relateret til licensmyndigheder eller reguleringspolitikker. Jeg forstår, at du fra et juridisk perspektiv mener, at du ikke burde have haft lov til at spille på et casino uden en tysk licens; vi er dog ikke i stand til at hjælpe med sådanne sager. Vi er en uafhængig online casinodatabase, der fungerer som mægler i løsningen af ​​spillertvister. Vi har ikke beføjelse til at håndhæve reguleringskrav eller afgøre lovligheden af ​​specifikke regler.

For at kunne vurdere, om vi kan hjælpe dig med din anmodning om refusion, bedes jeg stille dig et par uddybende spørgsmål.

• Kan du venligst angive, hvornår du først anmodede om at få din konto hos BitStarz Casino lukket? Hvilken årsag gav du til lukningen? Bekræftede casinoet, at din konto var blevet lukket? Send mig venligst dine oprindelige anmodninger om kontolukning sammen med casinoets svar på veronika.f@casino.guru .
• Angående tidslinjen, hvornår præcis blev din konto genåbnet? Anmodede du om genåbningen, eller blev det gjort automatisk?

Bemærk venligst, at hvis din anmodning om refusion udelukkende er baseret på, at casinoet ikke har en tysk licens, har tilladt dig at spille på trods af din registrering hos OASIS, eller ikke har udført tilstrækkelige AML-kontroller, kan vi muligvis ikke hjælpe dig, da disse forhold falder uden for vores interventionsområde.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen

Veronika