BitStarz Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af for mange dokumentationsanmodninger.

Hej Casino Guru-teamet,

Jeg håber, at I kan hjælpe mig med en meget frustrerende verifikationssituation, der har stået på i flere måneder nu.

Bitstarz Casino nægter at frigive min resterende indbetalingssaldo på cirka $11.347 på en konto med nettotab. Jeg har indsendt en fuld KYC. De kræver to ikke-standardiserede yderligere dokumenter med henvisning til en klausul om verifikation af indbetalinger, der ikke regulerer udbetalinger.

Jeg har indbetalt cirka $16.000 i USDT over tid. Min nuværende saldo er ~$11.347. Jeg har et nettotab og søger ikke gevinster - kun tilbagebetaling af mine resterende indbetalingsmidler til den samme krypto-wallet, der finansierede indbetalingerne, i henhold til afsnit 8.7.13 i Bitstarz' vilkår. Jeg er bosiddende i Østrig, som ikke er på Bitstarz' liste over begrænsede lande.

**KYC indsendt og accepteret (afsnit 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** pas, bevis for adresse, bevis for betaling, kontoudtog og en selfie med mit pas (bekræftelsen beskrevet i 8.6.3).

**De omstridte anmodninger.** Efter at have accepteret alt ovenstående nægtede Bitstarz at behandle min udbetaling, før jeg yderligere oplyser:

1. Et billede af mig, der står ved siden af ​​et gadeskilt eller et identificerbart sted i nærheden af ​​mit hjem.

2. En selfie, hvor jeg holder mit ID ved siden af ​​en avis, med "Bitstarz" og dagens dato skrevet i hånden på avisen, underskrevet nedenunder.

Ingen af ​​delene er nævnt i Bitstarz' vilkår. Det er heller ikke standard KYC under nogen AML-ramme. Fotografiet af gadeskiltet viser min hjemmeadresse, hvilket er overdrevet, når der foreligger en verificeret adressebevis. Selfien med avisens håndskrevne branding har ingen anerkendt KYC-funktion og bruges ikke af nogen reguleret betalingstjeneste.

**Bitstarz' første begrundelse: afsnit 8.6.3.** Klausulen lyder: *"Vi forbeholder os retten til at bruge yderligere procedurer og midler til at bekræfte din identitet (Know Your Client), når vi foretager indbetalinger på din konto. Dette kan omfatte (men er ikke begrænset til) en selfie med et dokument eller en form for identifikation."*

Denne klausul er meget tydeligt begrænset til verifikation "ved indbetalinger". Mit anliggende er en udbetaling. Verifikation af udbetalinger er underlagt afsnit 8.7.4 (pas, ID, regninger for forsyningsselskaber, kopier af indbetalingsmetoder - alt sammen arkiveret). Den eneste specifikke metode, der er nævnt i 8.6.3, er en selfie med ID, som allerede er fremlagt.

Da jeg påpegede dette, forsvarede Bitstarz ikke citatet. De ændrede opfattelse.

**Bitstarz' anden begrundelse: afsnit 7.2 "enet skøn", med henvisning til 7.1.** Afsnit 7.1 angiver KYC's tre formål: *"i) en rigtig person; ii) de indbetalte midler er af legitim oprindelse og tilhører casinokontoindehaveren, og iii) de midler, der frigives til spilleren af ​​casinoet, når destinationsbetalingskontoen og -personen."*

Alle tre er allerede opfyldt: (1) pas + selfie med pas; (2) kontoudtog og verificeret indbetalingswallet; (3) afsnit 8.7.13 kræver udbetaling til den samme wallet, der bruges til indbetalinger. De omstridte dokumenter tjener ingen af ​​7.1's tre formål. "Ene skøn" i 7.2 skal læses i sammenhæng med 7.1's formål.

**Målstangen flyttes skriftligt.** I et efterfølgende svar indsnævrede Bitstarz kravet: *"På nuværende tidspunkt kræver vi stadig den fremragende gadeselfie. Uden dette dokument kan vi ikke fortsætte med verifikation eller nogen form for udbetaling."

I god tro sendte jeg dem en e-mail, sagde, at jeg var klar til at efterkomme kravene, og bad om skriftlig bekræftelse på, at (1) en tydelig selfie på en identificerbar østrigsk lokation ville være tilstrækkelig i sig selv (jeg indvilligede i at tage en selfie foran mit gadeskilt), og (2) at tilbagetrækningen ville blive behandlet uden yderligere dokumentation, når den var uploadet.

Bitstarz besvarede ingen af ​​spørgsmålene. De genindsatte deres oprindelige krav på to dokumenter ordret og genindsatte den avis-med-håndskrevet-branding-selfie, de lige havde lagt. Dette er et direkte skriftligt bevis på, at casinoet flyttede målstolperne i realtid som reaktion på god tro.

**Afsnit 3.3** i vilkårene forpligter Bitstarz til at anvende "rimelige foranstaltninger til at overføre midlerne." Jeg anmoder kun om tilbagebetaling af mine egne indsatte midler på en konto med nettotab.

Jeg gav Bitstarz formel skriftlig meddelelse om, at jeg ville gå videre til uafhængig tvistbilæggelse i henhold til afsnit 14.8 i deres vilkår.

Jeg beder venligst Casino Guru om hjælp med frigivelsen af ​​min resterende indbetalingssaldo (~$11.347) til den oprindelige krypto-wallet, baseret på KYC, der allerede er indsendt og accepteret.

**Tilgængelig dokumentation:** fuld e-mailkorrespondance med Bitstarz (inklusive modsigelsen mellem svaret på "ét dokument" og den efterfølgende genudvidelse); skærmbilleder af indsendte KYC-dokumenter, kontosaldo og indbetalingshistorik; de relevante vilkårsklausuler (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

Mange tak for din hjælp.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære SG98392,

Tak for din klage. Vi beklager at høre om de problemer, du oplever i forbindelse med verifikationsprocessen hos Bitstarz Casino.

Vi forstår, at det kan være frustrerende, hvis verifikationskravene ikke er blevet tydeligt kommunikeret på forhånd. Det er dog almindelig praksis for casinoer at udføre verifikationsprocedurer på forskellige stadier. Nogle operatører kræver indsendelse af dokumenter, før indbetalinger tillades, mens andre tillader indledende udbetalinger uden forudgående verifikation. I de fleste tilfælde anmodes der om verifikation på tidspunktet for den første udbetaling. Da der ikke findes nogen universel standard for denne proces, har casinoer skønsbeføjelse i, hvordan de håndterer verifikation, og vi er ikke i stand til at straffe dem udelukkende baseret på timingen.

For bedre at forstå din situation og kunne hjælpe dig effektivt, beder vi dig venligst om at give yderligere oplysninger om følgende:

• Tidslinjen for din kommunikation med Bitstarz vedrørende din udbetalingsanmodning
• Enhver yderligere korrespondance eller dokumentation, du har udvekslet med casinoet, som kan være relevant for dette problem

Dit samarbejde med at give disse oplysninger vil hjælpe os med at gennemgå sagen og arbejde hen imod en løsning.

Vi sætter pris på dit samarbejde og ser frem til dit svar.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Petra

Hej Petra,

Tak for din accept af klagen. Denne tvist har stået på siden december 2025, hvor mine udbetalingsforsøg først blev annulleret, og min konto blev suspenderet i afventning af KYC. Jeg samarbejdede med Bitstarz' angivne KYC-proces, da den blev udløst. Problemet er, at efter jeg havde gennemført deres dokumenterede KYC-procedure, introducerede de to yderligere påtrængende krav, der ikke er indeholdt i deres vilkår og kræver, at jeg videregiver oplysninger langt ud over, hvad der er nødvendigt for identitetsbekræftelse.

Her er tidslinjen:

(29. november 2025): Jeg hævede med succes ca. 2,1 ETH fra kontoen. Kontoen var ikke under nogen KYC-holding på det tidspunkt, og hævningen blev behandlet uden indsendelse af dokumenter.

(December 2025): Jeg fortsatte med at indbetale og spille på kontoen i december. Saldoen nåede sit højeste punkt midt/slutningen af ​​december efter en betydelig gevinst. Jeg fortsatte med at spille bagefter, og saldoen faldt efterfølgende til sit nuværende niveau.

(22.-23. dec. 2025): Jeg forsøgte at hæve min saldo tre gange i træk: 11.342 USDT, derefter 11.300 USDT og derefter 3.500 USDT til min krypto-wallet. Hvert forsøg blev annulleret af Bitstarz, før jeg foretog det næste (disse annulleringer er alle synlige i min kontohistorik). Jeg opdagede derefter, at min konto var blevet suspenderet i afventning af indsendelse af KYC-dokumenter.

Jeg samarbejdede og indsendte alle de dokumenter, der kræves i henhold til afsnit 7.2, 8.6.3 og 8.7.4 i Bitstarz' vilkår: østrigsk pas udstedt af en offentlig myndighed, bevis for adresse, kontoudtog og en selfie med mit pas (bekræftelsen er specifikt beskrevet i afsnit 8.6.3).

Efter at have accepteret ovenstående, har Bitstarz meddelt, at de ikke ville gennemføre kontoverifikation eller behandle nogen udbetalinger, før jeg yderligere fremviser: (1) et foto af mig selv stående ved siden af ​​et gadeskilt eller en identificerbar placering i nærheden af ​​mit hjem; og (2) en selfie, hvor jeg holder mit ID ved siden af ​​en avis med "Bitstarz" og den aktuelle dato håndskrevet på, underskrevet nedenunder. Ingen af ​​delene er navngivet nogen steder i Bitstarz' vilkår. Det er heller ikke standard KYC under nogen AML-ramme. Fotografiet af gadeskiltet viser min hjemmeadresse, hvilket er overdrevent, når der allerede er et verificeret bevis for adresse i arkivet. Selfien med avisens håndskrevne branding har ingen anerkendt KYC-funktion.

Jeg spurgte, hvilken klausul der godkendte de yderligere anmodninger. Bitstarz citerede afsnit 8.6.3, som i sin klare tekst regulerer verifikation "ved indbetalinger på din konto" og godkender "en selfie med et dokument eller en form for identifikation". Jeg bemærkede skriftligt, at denne klausul er begrænset til indbetalinger, ikke udbetalinger, og at den eneste specifikke verifikationsmetode, der blev nævnt (selfie med ID), allerede var registreret og var blevet accepteret.

Bitstarz ignorerede derefter dette og henviste til afsnit 7.2's "eneste skønsbestemmelse" og citerede afsnit 7.1, som beskriver KYC's tre formål (virkelig person, legitime midler, midler når korrekt destination). Jeg svarede, at alle tre allerede er opfyldt: pas og selfie med pas for identitet; kontoudtog og verificeret indbetalingswallet for midlernes legitimitet; afsnit 8.7.13 for destination (udbetaling returneres til den samme wallet, der finansierede indbetalinger).

I et efterfølgende svar droppede Bitstarz kravet om avisselfie og udtalte, at de kun behøvede gadeselfien for at frigive pengene: *"På nuværende tidspunkt kræver vi stadig den udestående gadeselfie for at fuldføre verifikationsprocessen. Uden dette dokument kan vi ikke fortsætte med verifikation eller nogen udbetaling."

Jeg sendte en e-mail, hvori jeg indikerede, at jeg var parat til at efterkomme kravet i god tro, og bad om skriftlig bekræftelse på, at (a) en tydelig selfie på en identificerbar østrigsk lokation (dvs. min gade) ville være tilstrækkelig i sig selv, og (b) at tilbagetrækningen ville blive behandlet uden yderligere dokumentationsanmodninger, når den var uploadet. Bitstarz besvarede ikke nogen af ​​spørgsmålene. De genindsatte deres oprindelige krav på to dokumenter ordret og genindsatte den avis-med-håndskrevet-branding-selfie + ID, som de lige havde droppet fra kravet.

Jeg samarbejdede fuldt ud med Bitstarz' angivne KYC-proces, og de accepterede de dokumenter, jeg indsendte. De introducerede derefter to yderligere krav, som ikke er indeholdt i deres vilkår og ikke er standard KYC under nogen AML-ramme, jeg er bekendt med, og de erklærede, at de ikke ville gennemføre verifikation eller behandle nogen udbetaling uden dem.

Efter Bitstarz fortalte mig, at jeg kun manglede ét dokument, bad jeg om skriftlig bekræftelse. De svarede igen ved at kræve begge dokumenter.

Jeg håber, at dette kan kaste mere lys over situationen. Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har yderligere spørgsmål.

Tak igen for din hjælp.

S

Tak for dit svar og for at du har givet os de tidligere oplysninger, SG98392.

Kan du venligst præcisere følgende:

• Kan du stadig logge ind på din konto?
• Spilde du med bonuspenge eller gratis spins?
• Kan du fremlægge yderligere dokumentation?

Du kan sende alle relevante dokumenter til: petra.h@casino.guru , eller alternativt kan du uploade dine skærmbilleder direkte til klagetråden.

Når jeg har bekræftet alle de nødvendige oplysninger, vil jeg fortsætte med næste trin i løsningsprocessen.

Tak igen for dit samarbejde.

Kære SG98392

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Petra

Kære SG98392,

Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.

Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.

Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra BitStarz Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.

Kære BitStarz Casino,

Angiv venligst detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem. Vi har især brug for en afklaring af årsagerne til forsinkelsen i spillerens udbetaling på grund af afventende verifikation.

Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.

Med venlig hilsen,

Samuel

Hej Samuel,

Tak fordi du tog sagen.

Der er ingen nye opdateringer siden min sidste korrespondance med Petra. Fuld dokumentation, inklusive e-mailhistorikken med Bitstarz, KYC-materialer og kontoskærmbilleder, blev sendt til petra.h@casino.guru den 11. maj.

Med venlig hilsen,

SG98392

Hej gutter,

Hvor kan vi sende vores version af historien hen, @Samuel?

Hej alle,

Kære BitStarz Casino,

Send venligst din fulde erklæring og bilag til samuel.s@casino.guru .

Kære SG98392,

Tak for opdateringen. Jeg bekræfter, at jeg har noteret, at alle relevante dokumenter allerede er sendt til Petra. Jeg vil tage dette i betragtning, når jeg gennemgår sagen, og vender tilbage til dig, når jeg har modtaget casinoets fulde svar.

Tak til jer begge for jeres samarbejde.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Har vi allerede sendt disse ting?

Tjek din e-mail @Samuel, vi sendte dette tilbage den 19. maj.

Hej alle sammen,

Først og fremmest vil jeg gerne undskylde for den sene reaktion. Jeg var for nylig væk fra kontoret og har først nu været i stand til at vende tilbage til denne sag.

Kære BitStarz Casino,

Tak for din tålmodighed og for de oplysninger og den støttende dokumentation, du har givet mig via e-mail. Jeg sætter pris på dit samarbejde under hele undersøgelsen.

Kære SG98392,

Jeg har nu omhyggeligt gennemgået de oplysninger og den dokumentation, der er tilgængelig fra begge sider. Baseret på beviserne fra casinoet er det centrale problem i denne sag, at de personlige oplysninger, der er indtastet på spillekontoen, ikke stemmer overens med dine faktiske personlige oplysninger og de dokumenter, der blev indsendt under verifikationsprocessen.

Ud fra de materialer, jeg har gennemgået, ser det ud til, at kontoen blev oprettet med forkerte personlige oplysninger, hvilket er i strid med casinoets registrerings- og verifikationskrav. Som følge heraf kan jeg ikke konkludere, at casinoet handlede uden for sine angivne regler, da det besluttede at lukke kontoen.

Jeg forstår, at dette sandsynligvis ikke er det resultat, du håbede på, og jeg sætter pris på den tid og indsats, du har investeret i at give din version af historien. Baseret på de tilgængelige beviser kan jeg dog ikke argumentere for, at casinoets handlinger var uberettigede i denne specifikke sag.

Af disse grunde vil jeg afslutte denne klage som afvist.

Tak til jer begge for jeres samarbejde under hele løsningsprocessen.

Samuel

Casino Guru