Spilleren fra Irland havde indsendt en udbetalingsanmodning mindre end to uger før han kontaktede os. Gevinster var ikke blevet modtaget indtil da. Spilleren havde oplevet forsinkelser på grund af yderligere KYC-verifikation udløst efter en betydelig gevinst, hvor hans udbetaling ikke blev behandlet, og pengene forblev på hans konto. Spilleren mistede efterfølgende disse penge ved at fortsætte med at spille. Efter gennemgang af sagen og kommunikation med casinoet blev det fastslået, at der ikke var nogen penge tilbage på kontoen, og at der ikke var nogen udbetalinger i gang. Derfor blev klagen lukket, da der ikke var grundlag for at anmode om inddrivelse af de tabte gevinster.
BitStarz Casino - Udbetalingen af spillerens gevinster er blevet forsinket.
Lukket
Vores afgørelse
Andet
Beløb: 16.000 €
BitStarz Casino
Sikkerhedsindeks 9.8 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseEfter at have anmodet om en udbetaling på cirka 16.000 euro, gennemgik min konto en udvidet verifikationsproces, der involverede yderligere anmodninger, herunder et verifikationsfoto af et gadeskilt.
I denne periode ville supporten ikke klart bekræfte, om udbetalingen ville blive godkendt efter verifikation. Trods den uafklarede udbetaling og KYC-gennemgangen forblev min konto fuldt aktiv til spil.
Jeg mener, at den langvarige og uklare håndtering af verifikationsprocessen, mens der fortsat var adgang til spil, skabte en urimelig situation. Jeg anmoder om en gennemgang af kontohåndteringen, verifikationstidslinjen og udbetalingsprocessen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej Caolan
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg forstår, hvor du kommer fra, men efter jeg åbnede kontoen og tjente nogle penge, blev udbetalinger behandlet (omkring 10.000 €), og så vandt jeg yderligere 16.000 €, og det var da, at mere KYC blev udløst, hvor jeg var nødt til at tage billeder foran mit gadeskilt, og de sagde, at de ville sende en e-mail, når det var gjort, men der blev ikke sendt nogen e-mail, og da jeg spurgte, om jeg ville modtage mine penge, hvornår jeg ville sende disse dokumenter, ønskede de ikke at svare på spørgsmålet og gav intetsigende forklaringer.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej Caolan
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseNej, hævningen blev aldrig modtaget, for da jeg sendte dokumenterne af mig selv stående foran mit gadeskilt, svarede de så, at det måtte være i dagslys, ikke mørke. Jeg kan linke til billederne, der tydeligt viser gadeskiltet i perfekt stand, og som tiden gik, tabte jeg pengene, så jeg mener, at jeg har en sag om, at de forlængede KYC-fristen for at sikre, at jeg ikke kunne få pengene velvidende, at jeg ville miste dem, hvilket er urimeligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Caolan, tak for dit svar. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
- Kan du venligst bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
- Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den forsinkede udbetaling? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på karla.m@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Karla
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Karla,
Tak fordi du vendte tilbage til mig. Jeg svarer gerne på dine spørgsmål:
1. Har du foretaget nogen vellykkede udbetalinger før?
Ja, jeg har tidligere hævet op til 10-15.000 kr.
2. Har du bestået KYC-verifikationen?
Ja, jeg havde bestået standard KYC (pas, adresse, bevis for penge) med dokumenter, jeg skulle sende med, og så bad de om yderligere verifikation, hvilket var billeder af gadeskilte. KYC-dokumenterne blev derefter afvist af BitStarz efter en 48-timers forsinkelse, hvor jeg mistede mine gevinster. Den angivne årsag til afvisningen var, at mine billeder var taget om natten i stedet for dagslys, på trods af at billederne var skarpe.
3. Optjente du gevinster med eller uden en aktiv?
Uden at det var helt mine egne penge, jeg brugte.
4. Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
Kasinospil.
5. Kommunikation med casinoet:
Jeg sender dig mine livechat-transskriptioner til karla.m@casino.guru som tydeligt viser tidslinjen for begivenhederne — min sejr, KYC-anmodningen, de 48 timers forsinkelse, hvor jeg stadig kunne spille, og den efterfølgende afvisning af mine dokumenter.
Jeg sætter pris på din hjælp med denne sag.
Med venlig hilsen,
Caolan
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Caolan,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin L., ( martin.l@casino.guru )
Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseOkay, tak for din tid og tålmodighed. Jeg ser frem til at høre fra Martin, og forhåbentlig kan vi få løst denne sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Caolan,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Vil du være villig til at sende selfien til min officielle e-mailadresse? martin.l@casino.guru, så vi kan afgøre, om vi anser det for tilstrækkeligt til verifikation? Derudover, kan du venligst præcisere, hvor mange penge der i øjeblikket er tilgængelige på din konto? På nuværende tidspunkt er jeg desværre usikker på, om vi vil være i stand til at anmode om dine tabte penge tilbage, da det ser ud til, at du har spillet igennem dem på egen hånd, og at du ikke blev selvudelukket.
Jeg vil også gerne invitere BitStarz Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst tjekke sagen og forklare den for os? Hvad er status på den afviste selfie med gadeskiltet? Mener du, at den bør tages om? Er der specifikke problemer med andre dokumenter, som Caolan har fremlagt? Alternativt, kan du give os vejledning i, hvordan vi skal fortsætte?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Martin,
Tak for dit svar. Jeg sender den ønskede selfie til din e-mailadresse snarest.
Jeg vil også gerne præcisere, at jeg allerede havde gennemført casinoets standard KYC-proces, før dette problem opstod. De yderligere verifikationskrav blev først anmodet om, efter jeg havde vundet et betydeligt beløb og forsøgt at hæve.
Selvom jeg forstår, at udvidede verifikationskontroller nogle gange kan være nødvendige, er jeg bekymret over, at udbetalingsprocessen reelt blev stoppet, mens disse yderligere kontroller var i gang. De pågældende midler stammede fra mine gevinster, som jeg havde til hensigt at hæve.
Hvis udbetalingen var blevet behandlet, eller hvis verifikationssagen var blevet løst rettidigt, ville disse midler ikke have været tilgængelige til spil. I stedet forblev de på min konto under den langvarige verifikationsproces og gik efterfølgende tabt.
Derfor mener jeg, at omstændighederne omkring den forsinkede hævning og de yderligere verifikationskrav bør tages i betragtning ved vurderingen af, om en eventuel tilbagebetaling af de omstridte midler er passende.
Jeg ville sætte pris på casinoets forklaring på, hvorfor den yderligere verifikation først blev anmodet om efter min udbetalingsanmodning, og om der er udestående problemer med de dokumenter, jeg allerede har fremlagt.
Med venlig hilsen,
Caolan
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Så vidt jeg kan se her, spillede spilleren alle midler tilbage under KYC-processen, så jeg er ikke sikker på, hvordan jeg skal fortsætte her?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for afklaringen af problemet. Vi har også kommunikeret med spilleren i mellemtiden. På nuværende tidspunkt er der ikke behov for yderligere afklaring fra casinoet.
Kære Caolan,
Tak for dine opdateringer og for dit samarbejde under hele processen.
Jeg forstår fuldt ud din frustration over verifikationsforsinkelserne, men vi må desværre konstatere, at disse er ret almindelige i online gamblingverdenen. Især i betragtning af det beløb, der er involveret i dit tilfælde.
Da der ikke er nogen penge tilbage på kontoen, og der ikke er nogen aktive ubetalte udbetalingsanmodninger i gang, er der desværre intet yderligere, vi realistisk set kan forfølge med casinoet på nuværende tidspunkt. Da saldoen i sidste ende blev gennemspillet, er vi ikke i stand til at anmode om inddrivelse af de tabte penge.
Af denne grund er jeg nu nødt til at afslutte denne klage.
Hvis du oplever nye problemer i fremtiden, eller har en anden sag, du gerne vil have os til at se på, er du velkommen til at indsende en ny klage. Vi hjælper dig gerne.
Med venlig hilsen,
Martin
Automatisk oversættelse:
