Spilleren fra Litauen rapporterede en alvorlig mangel på ansvarlig spilpraksis fra Bitz Casinos side. Selvom han oplyste om sin ludomani og anmodede om permanent selvudelukkelse, indførte casinoet kun en midlertidig begrænsning og fortsatte med at sende bonusser, der opfordrede til yderligere spil, hvilket resulterede i tab på cirka 3.700 dollars. Han anmodede om en refusion, øjeblikkelig permanent lukning af sin konto og skriftlig bekræftelse af sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil. Vi gennemgik sagen og konkluderede, at casinoet ikke tilbød en permanent selvudelukkelsesmulighed og ikke lukkede kontoen som anmodet, hvilket blev betragtet som dårlig praksis. Casinoet hævdede, at spilleren ikke eksplicit bekræftede de tilbudte selvudelukkelsesmuligheder og i stedet accepterede bonusser, hvilket placerede ansvaret hos spilleren. På grund af casinoets manglende samarbejde og afvisning af at anerkende forseelser blev klagen markeret som uløst med en anbefaling til spilleren om at eskalere problemet til den relevante tilsynsmyndighed.
Bitz Casino - Spillerens konto er ikke blevet permanent lukket.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 1.845
Beløb: 3.700 USD₮
Bitz Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej Casino.Guru Klageteam,
Jeg indsender denne klage vedrørende en alvorlig fejl i forbindelse med ansvarligt spil fra Bitz Casinos side.
Dette er ikke en tvist om normale tab ved spil. Det drejer sig om Bitz' afvisning af at anvende permanent selvudelukkelse efter eksplicit afsløring af spilleafhængighed, og deres fortsatte tilskyndelse til at spille gennem bonusser og kampagner.
NØGLEFAKTA
1. Oplysning om spilleafhængighed
Den 14. januar 2026 informerede jeg udtrykkeligt og skriftligt min tildelte personlige leder hos Bitz om, at jeg lider af ludomani (problemspil).
2. Tydelig anmodning om permanent selvudelukkelse
Samtidig anmodede jeg utvetydigt om permanent selvudelukkelse (livstidslukning af kontoen) uden mulighed for genaktivering.
3. Afslag på permanent udelukkelse
Bitz afviste min anmodning og oplyste, at permanent/livstids udelukkelse ikke er tilgængelig under deres politik. De tilbød kun midlertidige pauser med en maksimal udelukkelsesperiode på 6 måneder, og kontoen kunne gendannes når som helst.
4. Midlertidig begrænsning pålagt uden samtykke
I stedet for at anvende permanent selvudelukkelse som anmodet, anvendte Bitz en midlertidig begrænsning indtil 20.07.2026 med mulighed for genaktivering. Jeg har ikke givet samtykke til dette som erstatning for permanent udelukkelse.
5. Manuel kontrol bekræftet
Efter at have anmodet om genaktivering, gendannede Bitz manuelt min konto inden for cirka en time. Dette bekræfter, at Bitz kan begrænse og gendanne konti manuelt og hurtigt, hvilket betyder, at permanent lukning kunne have været anvendt med det samme, da jeg afslørede min afhængighed.
6. Fortsatte bonusser og markedsføring efter afsløring af afhængighed
Trods min afsløring af min afhængighed og anmodning om udelukkelse, fortsatte Bitz med at sende bonus- og kampagnetilbud, herunder en bonus uden indskud, hvilket opfordrede til yderligere spil.
7. Tab efter afslag
Som et direkte resultat af, at Bitz nægtede permanent selvudelukkelse, forblev min konto aktiv, og jeg pådrog mig tab på cirka $3.700 efter den 14. januar.
8. Operatørens officielle skriftlige holdning
Bitz har skriftligt bekræftet, at:
• permanent selvudelukkelse findes ikke under deres politik (maksimum er 6 måneder)
• refusion af tab på spil afvises kategorisk "af princip"
ANMODET BESLUTNING
Jeg anmoder respektfuldt om:
• Refusion på 3.700 USD (tab opstået efter afslag på permanent selvudelukkelse)
• Øjeblikkelig permanent lukning af min konto uden mulighed for genoprettelse
• Skriftlig bekræftelse af anvendte sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil
TILGÆNGELIGE BEVIS
Jeg kan tilbyde:
• Skriftlige beskeder, der bekræfter afsløring af afhængighed
• Afvisning af permanent selvudelukkelse
• Bitz' skriftlige erklæring om, at livstidsekskludering ikke er mulig
• Bevis for fortsatte bonus-/kampagnetilbud efter offentliggørelse
• Bevis for manuel kontogenaktivering inden for en time
• Indskuds- og tabsregistreringer
Denne sag demonstrerer en systemisk fejl i forbindelse med ansvarligt spil: en afhængig spiller anmodede om permanent udelukkelse, blev afvist og blev løbende opfordret til at spille.
Tak for din hjælp.
Med venlig hilsen,
Jurijs V.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig de reklamemails, du modtog fra casinoet, efter din konto blev selvudelukket?
- Har du modtaget nogen bekræftelse fra casinoet på, at din konto var blokeret indtil juli 2026?
- Kunne du også venligst sende mig de genåbningsanmodninger, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar?
- Send mig venligst de ønskede dokumenter sammen med alle andre beviser, der kan hjælpe os med efterforskningen af din sag. veronika.f@casino.guru Disse kan være e-mails, skærmbilleder eller chattransskriptioner.
- Er din konto lukket i øjeblikket, eller er den stadig åben?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronika, tak. Jeg har forberedt alle de ønskede skærmbilleder og beviser. Jeg sender den fulde pakke til din e-mail snarest. Med venlig hilsen, Jurijs.
OversættelseHej Casino.Guru-teamet,
Jeg har en igangværende klage over Bitz Casino, der er tildelt Veronika F.
Jeg indsendte den fulde dokumentpakke (skærmbilleder + engelsk oversættelse) for flere dage siden, men jeg har ikke modtaget nogen bekræftelse eller yderligere svar. Sagen nærmer sig afslutning om 1 d:22, og jeg er bekymret for, at den kan afsluttes uden ordentlig gennemgang.
Kan du bekræfte, at klagen stadig er under aktiv behandling?
Tak,
Jurijs V.
OversættelseKære Yuravish,
Tak for din henvendelse, og jeg undskylder oprigtigt den sene respons. Vi håndterer i øjeblikket over 1000 aktive klager. Selvom vi bestræber os på at svare så hurtigt som muligt, er det ikke altid muligt at behandle alle beskeder med det samme. Vi har en svarfrist på 7 dage for hver klage og vender altid tilbage til dig hurtigst muligt. Tak for din tålmodighed og forståelse.
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære Yuravish ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Bitz Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Bitz Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Bitz Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseHilsen fra Bitz,
Tak fordi du kontaktede os.
Lad mig gennemgå de oplysninger, du har givet mig, og jeg vender tilbage til dig snarest.
Tak for din forståelse.
Bitz-holdet
OversættelseKære Bitz Casino,
Tak for dit svar og for at du informerer os om, at du undersøger denne sag.
Svar venligst, når der er opdateringer vedrørende denne klage.
OversættelseHilsen fra Bitz,
Vi har sendt detaljerede oplysninger om denne sag til din e-mailadresse, igor.p@casino.guru
Hvis du har yderligere spørgsmål eller ønsker yderligere afklaring, svarer vi gerne
Tak for din forståelse.
Bitz-holdet
OversættelseKære Bitz Casino,
Tak for din e-mail, samt for de fremlagte beviser og afklaringer.
Efter at have gennemgået din besked, vil jeg gerne påpege én vigtig ting.
Permanent selvudelukkelse er en branchestandard, der er designet til at beskytte sårbare spillere.
Jeg forstår, at I ikke kræver KYC-verifikation, og at spillere potentielt kan åbne en ny konto når som helst.
Men når en spiller anmoder om permanent selvudelukkelse på grund af spillerelaterede problemer, bør casinoet lukke kontoen hurtigst muligt.
I dette tilfælde informerede spilleren dig flere gange om sit spilleproblem, men der blev ikke truffet nogen beskyttelsesforanstaltninger fra din side.
Som minimum burde der have været implementeret restriktioner for indbetalinger og/eller spil på det tidspunkt.
Derfor bør spilleren være berettiget til refusion af de indbetalinger, der er foretaget efter den første anmodning om selvudelukkelse.
OversættelseKære Igor,
Mange tak for din anmeldelse og afklaring.
Jeg bekræfter, at min anmodning kun vedrører indbetalinger foretaget efter min første permanente selvudelukkelsesanmodning efter afsløring af afhængighed.
Jeg sætter pris på din hjælp og står til rådighed, hvis der skulle være behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
[redigeret af Casino Guru]
OversættelseHilsen fra Bitz,
Vi har sendt dig en yderligere e-mail med yderligere præciseringer.
Gennemgå venligst indholdet af den besked, når det passer dig.
Jeg ser frem til din opdatering.
Tak for din forståelse.
Bitz-holdet
OversættelseKære Bitz Casino,
Tak for din e-mail og for at give dig yderligere afklaring. Jeg vil gerne understrege et vigtigt punkt, som jeg nævnte i min tidligere besked.
Selvom jeg forstår, at I ikke tilbyder en permanent selvudelukkelsesmulighed, mener vi, at dette bør betragtes som en branchestandard, som alle ansvarlige casinoer bør implementere. At tilbyde en selvudelukkelsesmulighed i maksimalt seks måneder, selvom der er mulighed for at forlænge begrænsningen, er ikke i overensstemmelse med, hvad vi anser for sikker praksis.
Når en spiller anmoder om permanent selvudelukkelse på grund af spillerelaterede problemer, er det vigtigt, at casinoet lukker kontoen hurtigst muligt. I dette specifikke tilfælde har spilleren meddelt sine bekymringer vedrørende spil flere gange, men det ser ikke ud til, at der er truffet nogen beskyttelsesforanstaltninger. Som minimum burde der være håndhævet indbetalings- og/eller væddemålsrestriktioner, indtil der kunne opnås en acceptabel løsning.
Jeg forstår, at nogle spillere bruger sådanne anmodninger som en undskyldning for at få bonusser; beskyttelsen af spillerne bør dog altid være den højeste prioritet.
Desuden, som angivet i spillerens tidligere beskeder, ser det ud til, at spilleren på trods af den seks måneder lange selvudelukkelsesperiode var i stand til at genåbne sin konto.
Bemærk venligst, at uanset hvilket sprog eller hvilke vendinger en spiller bruger, bør der ikke være nogen måde at genaktivere kontoen, når selvudelukkelse er aktiveret.
Kort sagt:
- Vi anser ikke en selvudelukkelsesmulighed begrænset til seks måneder for at være en sikker praksis, og vi anbefaler kraftigt at implementere en permanent mulighed.
- Når 6-måneders selvudelukkelse først var aktiveret, burde den aldrig have været ophævet.
Derfor bør spilleren være berettiget til refusion af alle indbetalinger foretaget efter den første anmodning om selvudelukkelse.
Kunne du venligst fremsende et dokument, der viser alle spillerens ind- og udbetalinger siden 14. januar 2026?
Tak.
OversættelseOversættelseOversættelseHilsen fra Bitz,
Bemærk venligst, at vi har sendt yderligere oplysninger vedrørende denne sag til din e-mail.
Gennemgå og overvej venligst disse detaljer efter eget skøn.
Tak for din forståelse.
Bitz-holdet
OversættelseKære Bitz Casino,
Tak for din e-mail. Vores synspunkt er dog stadig det samme. De vigtigste punkter er som følger:
- Vi anser ikke en selvudelukkelsesmulighed begrænset til seks måneder for at være en sikker praksis, og vi anbefaler kraftigt at implementere en permanent mulighed.
- Når en 6-måneders selvudelukkelse er aktiveret, bør den aldrig ophæves.
Jeg forstår, at nogle spillere kan forsøge at misbruge selvudelukkelse for at få en refusion. I dette tilfælde var der dog ingen forseelse fra spillerens side.
Hvis du havde lukket spillerens konto permanent med det samme og ikke tilladt, at den blev genåbnet senere (som det altid burde være tilfældet i sådanne situationer), ville intet af dette være sket.
Spilleren havde til hensigt at udelukke sig selv permanent fra starten og udtrykte tydeligt bekymring over en mulighed for selvudelukkelse begrænset til seks måneder.
Da denne klage har været i gang i et stykke tid uden væsentlige fremskridt, forventer jeg, at du i dit næste svar fremlægger oplysninger eller beviser, der kan bidrage til at bringe denne klage mod en vellykket løsning. Ellers må jeg lukke denne klage som uafklaret.
OversættelseHilsen fra Bitz,
Efter at have foretaget en omfattende gennemgang af dataene i denne sag, har vi konkluderet, at manageren håndterede spillerens anmodning korrekt.
Vi tager problemet med ludomani meget alvorligt og bestræber os altid på at yde støtte og assistance i sådanne situationer. Da spilleren anmodede om en udelukkelse, tilbød manageren to tilgængelige muligheder for selvudelukkelse; spilleren bekræftede dog ingen af dem. I stedet accepterede spilleren en bonus og fortsatte med at spille.
Uden spillerens udtrykkelige samtykke til at fortsætte med kontospærring, kan vi ikke pålægge restriktioner. Som følge heraf forblev kontoen aktiv, og spilleren fortsatte med at foretage indbetalinger. I dette tilfælde ligger ansvaret hos spilleren, da der ikke blev givet nogen tilladelse til kontospærring.
Tak for din forståelse!
Med venlig hilsen,
Bitz-holdet
OversættelseKære Yuravish,
Som nævnt i tidligere beskeder mener vi, at casinoet bør handle i overensstemmelse hermed, når det håndterer anmodninger om selvudelukkelse. Dette inkluderer muligheden for permanent selvudelukkelse. Vi anser dine anmodninger om selvudelukkelse og indsats for at være gyldige; derfor mener vi, at du bør være berettiget til refusion af alle indbetalinger foretaget efter din oprindelige anmodning.
Da casinoet har gjort det klart, at de mener, at der ikke er begået nogen forseelser fra deres side, er chancerne for fremskridt i denne klage tæt på nul.
Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg at kontakte Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), også kendt som Anjouan Gaming, ved at indsende en klage via licensmærket, der vises i sidefoden på casinoets hjemmeside. Tilsynsmyndigheder har ofte yderligere værktøjer og beføjelser til at hjælpe spillere i sådanne situationer.
Du kan finde nyttige oplysninger i denne artikel for at få vejledning i, hvordan du effektivt indgiver din klage til tilsynsmyndigheden.
Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne komme med en mere gunstig løsning denne gang.
Med venlig hilsen,
Igor
