BOHO Casino - Spillerens konto blev genåbnet på trods af bekymringer om afhængighed.

Kære Casino Guru,

Jeg indsender denne formelle klage vedrørende Boho Casino og hvad jeg mener er en alvorlig mangel på ansvarlig spilpraksis og spillerbeskyttelse.

Siden den 28. juli 2025 har jeg gentagne gange kontaktet Boho Casino via chat og e-mails med anmodning om hjælp vedrørende min ludomani, store tab og presserende anmodninger om permanent lukning af min konto/selvudelukkelse. Trods min klare kommunikation om mine afhængighedsproblemer og økonomiske skader, blev mine bekymringer ikke ordentligt behandlet.

Til dato har jeg indbetalt cirka 78.000 CAD eller mere på dette casino, med meget minimale udbetalinger i sammenligning. Jeg har ved flere lejligheder gjort det meget klart, at jeg kæmpede med ludomani og havde brug for at få min konto lukket permanent af hensyn til min egen beskyttelse.

Selvom kontoen til sidst blev lukket, genåbnede Boho Casino senere min konto uden at tage passende hensyn til mine tidligere afhængighedsoplysninger eller sikre, at der var ordentlige sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil på plads. Siden genåbningen af ​​min konto har jeg desværre indbetalt yderligere $30.000+, mens jeg fortsat kæmper med min afhængighed.

Denne situation har forårsaget ødelæggende følelsesmæssig, psykologisk og økonomisk skade for mig og min familie. Det mest bekymrende er, at Boho Casino, på trods af mine gentagne bønner om hjælp og anmodninger om permanent udelukkelse, fortsatte med at sende reklamemails, tilbud og markedsføringsmaterialer, der opfordrede til yderligere spilaktivitet. Dette er dybt uansvarligt og fuldstændig uacceptabelt for en spiludbyder, der hævder at støtte ansvarlige spilpolitikker.

Jeg anmoder venligst Casino Guru om grundigt at undersøge følgende bekymringer:

Manglende korrekt håndhævelse af anmodninger om permanent selvudelukkelse/kontolukning.

Genåbning af en konto efter klare afsløringer af ludomani.

Fortsat målrettet salgsfremmende foranstaltninger trods klager over afhængighed.

Manglende tilstrækkelig intervention i forbindelse med ansvarligt spil.

Uagtsomhed i beskyttelsen af ​​en sårbar spiller trods gentagne advarsler og anmodninger om hjælp.

Jeg beder venligst Casino Guru om at hjælpe med at finde en retfærdig løsning, herunder gennemgang af potentielle kompensations-/refusionsovervejelser på grund af casinoets manglende overholdelse af standarder for ansvarligt spil og spillerbeskyttelsesforpligtelser.

Jeg kan fremvise kopier af e-mails, chathistorik, transaktionshistorik og dokumentation for gentagne anmodninger om lukning af konti, hvis det kræves.

Tak for din tid og hjælp. Jeg håber inderligt, at denne sag vil blive taget alvorligt for at forhindre yderligere skade.

Med venlig hilsen,

[Redigeret]

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Jeg har læst casinoets politik for ansvarligt spil , og dette er, hvad jeg har fundet ud af:

2.2 Selvudelukkelse efter anmodning.

Spillere kan også kontakte supportteamet via e-mail support@bohocasino.com at informere dem om deres beslutning om at stoppe med at spille på hjemmesiden, uanset om det er for en bestemt eller ubestemt periode. Supportteamet vil tage de nødvendige skridt til at blokere spillerens adgang til deres konto og sikre, at der ikke sendes reklamemateriale til dem i denne periode.

Hvis en spiller er selvudelukket fra casinoet, vil de ikke kunne logge ind på deres konto eller anmode om en udbetaling af en resterende saldo. Når spilleren er selvudelukket, kan vedkommende dog kontakte supportteamet via e-mail for at starte en udbetaling af den resterende saldo.

Supportteamet vil svare inden for en rimelig tidsramme og give oplysninger om, hvordan man fortsætter med udbetalingen, og hjælpe spilleren gennem processen. Det er vigtigt at bemærke, at aktiv selvudelukkelse ikke fritager en spiller fra verifikationsproceduren, hvis casinoet kræver det for at behandle pengene. Eventuelle resterende midler vil blive udbetalt i henhold til casinoets udbetalingsgrænser.

Hvilken e-mailadresse brugte du til at registrere dig på dette casino? Har du brugt den samme e-mailadresse til at kontakte casinoet med anmodningen om at lukke din konto på grund af ludomani?

Har du bestået den fulde KYC-verifikation, eller i det mindste indsendt identitetsdokumenter til casinoet til verifikation?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Boho Casino har informeret mig om, at min ventende udbetaling på 6.000 CAD er under behandling, og at min konto vil blive lukket bagefter. Jeg har dog endnu ikke modtaget pengene og betragter derfor ikke sagen som løst på nuværende tidspunkt.

Jeg anmoder venligst om, at denne klage forbliver åben, indtil udbetalingen er modtaget, og min konto er blevet permanent lukket.

Derudover har jeg stadig bekymringer vedrørende mine tidligere anmodninger om lukning af min konto på grund af ludomani, genåbningen af ​​min konto og den fortsatte mulighed for at indbetale penge på trods af mine anmodninger om lukning.

Tak for din hjælp.

:::

Jeg vil gerne bekræfte, at jeg nu har modtaget min ventende hævning på 6.000 CAD. Min primære klage er dog stadig uafklaret, og jeg anmoder venligst om, at undersøgelsen fortsætter.

Min klage handler ikke udelukkende om udbetalingen. Den vedrører den måde, mine problemer med ludomani blev håndteret på, og det faktum, at min konto blev genåbnet, efter at jeg tidligere havde anmodet om permanent lukning på grund af ludomani og betydelige økonomiske tab.

Det var allerede en vanskelig og langvarig proces at lukke kontoen i starten. Efter at have lidt betydelige tab og oplevet alvorlig følelsesmæssig nød relateret til min ludomani, kontaktede jeg gentagne gange casinoet og anmodede om permanent lukning af min konto. Formålet med denne lukning var at beskytte mig selv mod yderligere skade fra spillevirksomheden.

På trods af dette blev min konto senere genåbnet uden min viden eller samtykke. Da jeg opdagede dette, kontaktede jeg straks support og spurgte, hvorfor kontoen var blevet genåbnet, og anmodede om, at den blev lukket igen. Det eneste svar, jeg modtog, var, at min anmodning var blevet overført, og at nogen ville vende tilbage til mig. Der blev ikke foretaget nogen meningsfuld handling, og der skete ingen lukning.

I denne periode fortsatte jeg med at modtage reklamemails og markedsføringstilbud, der opfordrede mig til at spille. Mens jeg kæmpede med min afhængighed, var denne kommunikation ekstremt skadelig og bidrog til yderligere spilleaktivitet. Samtidig forsøgte jeg stadig at kommunikere mine bekymringer og anmode om lukning af min konto, men mine anmodninger blev ikke ordentligt behandlet.

Som følge heraf led jeg betydelige yderligere økonomiske tab og alvorlig mental og følelsesmæssig lidelse. Genåbningen af ​​en konto tilhørende en person, der allerede havde afsløret sin spilleafhængighed, giver anledning til alvorlige bekymringer om ansvarligt spil og spillerbeskyttelse.

Jeg anmoder venligst Casino Guru om at undersøge følgende:

Hvorfor blev min konto genåbnet, efter jeg havde anmodet om permanent lukning på grund af ludomani?

Hvilke procedurer for ansvarligt spil blev fulgt, før kontoen blev genåbnet?

Hvorfor blev mine efterfølgende anmodninger om lukning ikke behandlet hurtigt?

Hvorfor fortsatte jeg med at modtage reklame- og markedsføringsmateriale på trods af mine dokumenterede bekymringer om ludomani?

En fuld gennemgang af min kontohistorik, inklusive alle indbetalinger, udbetalinger, kommunikation, anmodninger om lukning og interaktioner vedrørende ansvarligt spil.

En vurdering af, om casinoet opfyldte sin pligt til at udvise omhu og ansvarligt spil.

Jeg har vedhæftet skærmbilleder, e-mails, chattransskriptioner og understøttende kommunikation, der demonstrerer mine gentagne anmodninger om lukning af konto og mine fortsatte bekymringer vedrørende ludomani.

Denne situation har forårsaget betydelige økonomiske vanskeligheder, følelsesmæssig lidelse, stress, angst og skade på mit generelle velbefindende. Jeg mener, at en grundig gennemgang af casinoets handlinger er nødvendig for at afgøre, om passende foranstaltninger for ansvarligt spil blev fulgt.

Min bekymring rækker ud over perioden efter genåbningen af ​​kontoen. Jeg anmoder om, at hele kontoens historik gennemgås fra registreringsdatoen, da mine bekymringer om ludomani og anmodninger om hjælp var til stede i hele mit forhold til casinoet. En gennemgang af kun de seneste transaktioner ville ikke give et fuldstændigt billede af de omstændigheder, der førte til mine tab og fortsatte skade.

Mange tak for dit svar. Jeg ville sætte stor pris på, hvis du kunne opsummere tidslinjen for begivenhederne. Helt konkret:

• Hvornår afslørede du første gang om dine spilleproblemer, og hvornår lukkede casinoet din konto?
• Derudover, kan du venligst oplyse datoen for genåbningen af ​​din konto, og den præcise dato for anden lukning?

Derudover, hvis det er muligt, vil du venligst fremsende eventuelle kvitteringer for indbetalinger foretaget i denne periode? Du kan kontakte mig på attilla.g@casino.guru .

Tak for dit samarbejde.

Kære spiller,

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.

Jeg har allerede sendt alle de ønskede oplysninger til den angivne e-mailadresse attilla.g@casino.guru Jeg har endnu ikke modtaget noget svar.

Jeg venter stadig på en løsning. Jeg vil gerne forstå, hvordan denne platform imødekommer bekymringer, når casinoer ikke fjerner reklamemails, og spillere, der kæmper med ludomani, ikke behandles retfærdigt. Hvordan er det så tilladt for casinoet at genåbne kontoen efter lukning af en konto på grund af ludomani???

Kære spiller,

Tak for dit svar.

Kan du venligst fremvise bevis for eventuelle indbetalinger, der er foretaget, efter du informerede casinoet om dit spilleproblem (f.eks. kontoudtog, bekræftelser af indbetalinger eller transaktionshistorik)?

Disse oplysninger er nødvendige for, at vi kan gennemgå klagen yderligere.

Med venlig hilsen,

Attila

Da casinoet har fuld adgang til min kontohistorik, beder jeg dig venligst om at gennemgå dine egne optegnelser. Min klage går ud på, at jeg informerede Boho om mit spilleproblem og anmodede om at få min konto lukket, men den blev senere genåbnet, og jeg kunne fortsætte med at indbetale på trods af min selverklærede spilleafhængighed.

Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne få den relevante indbetalingshistorik direkte fra casinoet, da de er i den bedste position til at verificere alle indbetalinger foretaget efter kontolukning, ludomani og genåbning.

Tak for din forståelse, og jeg ser frem til din videre anmeldelse.

Kære spiller, tak for dit svar. Uden den nødvendige dokumentation, der bekræfter, at indbetalinger blev foretaget efter genåbningen af ​​din konto, kan vi desværre ikke søge refusioner fra casinoet. Hvis du har dokumentation, såsom e-mailbekræftelser, transaktionsrapporter eller kontoudtog, der bekræfter disse indbetalinger, er du velkommen til at vedhæfte dem. Du kan sende dokumentationen til min e-mail på attila.g@casino.guru .

Tak på forhånd for dit svar.

Kære spiller,

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.

Tak for dit svar.

Jeg må respektfuldt være uenig i din holdning. Jeg har allerede forklaret, at den bankkonto, der blev brugt til disse transaktioner, siden er blevet lukket, og jeg har ikke længere adgang til den komplette indbetalingshistorik. Det er urimeligt at forvente, at jeg skal rekonstruere mange års transaktioner på tværs af flere spiludbydere, blot fordi din klient ikke har opfyldt sine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil.

Kernen i denne klage er ikke, om jeg kan fremvise kontoudtog. Problemet er, at jeg udtrykkeligt anmodede om permanent lukning af min konto på grund af min ludomani. På trods af dette blev min konto genåbnet, hvilket gjorde det muligt for mig at fortsætte med at spille og lide betydelige økonomiske tab.

Boho Casino har fuld adgang til mine kontooplysninger, inklusive alle indbetalinger, udbetalinger, logins og spiltransaktioner foretaget efter min konto blev genåbnet. Disse oplysninger genereres og gemmes af casinoet selv. De er i den bedste position til at bestemme præcis, hvor meget jeg har indbetalt efter genåbningen.

Jeg anmoder derfor Casino Guru om at indhente disse oplysninger direkte fra Boho Casino i stedet for at pålægge mig byrden af ​​at fremlægge optegnelser, der ikke længere er rimeligt tilgængelige. Casinoet bør ikke drage fordel af sin egen manglende håndhævelse af foranstaltninger til ansvarligt spil ved at flytte bevisbyrden over på en sårbar spiller.

Jeg har samarbejdet gennem hele denne proces og givet alle oplysninger, der med rimelighed var tilgængelige for mig. Jeg anmoder nu Casino Guru om at kræve, at Boho Casino oplyser om min komplette transaktionshistorik efter genåbningen af ​​min konto, så denne klage kan vurderes retfærdigt.

Jeg ser frem til dit svar.

Hej,

Vi vil gerne informere dig om, at da Attila, din udpegede kontaktperson, er på ferie, har vi valgt at forlænge tidslinjen med yderligere 7 dage. Da Attila har en dybdegående forståelse af din situation og opretholder direkte kommunikation med casinoet, finder vi denne forlængelse berettiget. Vi sætter stor pris på din tålmodighed, og jeg forsikrer dig om, at Attila vil kontakte dig hurtigst muligt.

Tak for din forståelse og fortsatte tålmodighed.

Med venlig hilsen, Casino Guru

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Attila

Hej Jashleen786,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første del af dagsordenen vil jeg gerne invitere BOHO Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.

Kære casinorepræsentant,

Kunne du venligst undersøge sagen og forklare din holdning til denne sag?

Spilleren har fremlagt kommunikation, der indikerer, at hun eksplicit nævnte ludomani og anmodede om øjeblikkelig lukning af kontoen den 29. juli 2025. Yderligere anmodninger om lukning fulgte, og kontoen blev angiveligt lukket den 14. august 2025.

Kontoen blev til sidst genåbnet den 12. marts 2026, hvorefter hun led yderligere tab. Hun fortsatte også med at modtage kampagnetilbud efter den oprindelige lukning.

Kan du give os oplysninger om den komplette kontostatushistorik, inklusive alle lukning- og genåbningsdatoer? Derudover er en transaktionshistorik, der viser indbetalinger, udbetalinger, bonusser og spil mellem de oprindelige anmodninger og lukningen, samt i hele genåbningsperioden, også nødvendig for at vurdere sagen.

Bekræft også, om kontoen nu er permanent selvudelukket, og om al markedsføring er stoppet. Følsomme oplysninger kan sendes privat til martin.l@casino.guru .

Kære Martin,

Tak for at du inviterede os til at behandle denne sag.

Først og fremmest undskylder vi oprigtigt over for spilleren for den fejlagtige genåbning af hendes konto. Vi anerkender, at dette ikke burde have fundet sted, og beklager dybt den bekymring og det ubehag, denne situation måtte have forårsaget.

Vi har gennemgået sagen og kan bekræfte, at spillerens konto nu er lukket og ikke længere er tilgængelig.

I den pågældende periode indbetalte spilleren i alt 30.120,00 CAD og hævede med succes 31.500,00 CAD. Derfor oversteg det samlede hævede beløb de samlede indbetalinger med 1.380,00 CAD, hvilket betyder, at spilleren ikke har lidt et netto økonomisk tab i denne periode.

I betragtning af at kontoen er blevet lukket, og at der ikke var noget økonomisk tab efter genåbningen, beder vi venligst om, at denne klage betragtes som løst og afsluttet.

Vi beklager endnu engang den fejlagtige genåbning af kontoen og eventuelle ulemper eller problemer, det måtte have forårsaget.

Med venlig hilsen,

BOHO Casino

Kære kasinorepræsentant,

Tak for din besked og afklaring.

For at understøtte den fremlagte konklusion, bedes du venligst fremlægge transaktionshistorikken, der dækker alle ind- og udbetalinger fra den 29. juli til lukningen?

Bekræft også venligst, at spilleren er blevet permanent fjernet fra al reklamekommunikation. Da filerne højst sandsynligt er fortrolige, vil jeg gerne bede dig om at sende dem privat til martin.l@casino.guru .

Med venlig hilsen,

Martin

Kære Martin,

Tak for din fortsatte involvering i denne klage.

Jeg vil gerne respektfuldt præcisere, at min klage ikke udelukkende handler om indbetalinger, udbetalinger eller om, hvorvidt jeg havde en nettogevinst eller et nettotab, efter at min konto blev genåbnet forkert. Jeg mener, at casinoet forsøger at indsnævre omfanget af denne klage for at undgå at adressere det egentlige problem.

Det centrale problem er, at Boho Casino bevidst genåbnede en konto, der var blevet permanent lukket på grund af min ludomani og anmodninger om selvudelukkelse. De har allerede indrømmet, at genåbningen af ​​min konto var en fejl og aldrig burde have fundet sted.

Det faktum, at jeg muligvis har hævet mere, end jeg indbetalte i den specifikke genåbningsperiode, fjerner ikke den forvoldte skade, og det fjerner heller ikke casinoets ansvar i henhold til principperne for ansvarligt spil.

Jeg vil gerne have, at casinoet svarer på følgende spørgsmål:

Hvorfor er transaktionshistorikken begrænset til perioden, der begynder den 29. juli, i stedet for at inkludere min komplette kontohistorik fra den dato, hvor kontoen oprindeligt blev åbnet?

Hvorfor ignoreres mine betydelige historiske indbetalinger og tab, især når disse tab var en af ​​grundene til, at jeg gentagne gange anmodede om at få min konto lukket permanent?

Hvorfor har casinoet undladt at adressere det faktum, at jeg har fremsat flere anmodninger om at lukke min konto på grund af min ludomani, men kontoen senere blev genåbnet, så jeg kan fortsætte med at spille?

Hvis casinoet anerkender, at genåbningen af ​​min konto var en alvorlig fejltagelse, hvordan kan de så konkludere, at der ikke var nogen skade blot på grund af det økonomiske resultat i én isoleret periode?

Denne klage vedrører forbrugerbeskyttelse, ansvarligt spil og casinoets manglende beskyttelse af en sårbar spiller. Spørgsmålet er ikke, om jeg vandt eller tabte efter genåbningen. Spørgsmålet er, at jeg aldrig burde have fået adgang til at spille igen.

Jeg anmoder derfor casinoet om at sørge for:

Min komplette transaktionshistorik fra den dato, kontoen blev åbnet, indtil den endelige lukning, inklusive alle indbetalinger, udbetalinger, bonusser og spilaktivitet.

Kopier af alle optegnelser over kontolukning, selvudelukkelse, ansvarligt spil og genåbning.

En forklaring på, hvordan min konto blev genåbnet på trods af mine tidligere anmodninger om lukning.

Detaljer om den interne undersøgelse, der konkluderede, at dette var en "fejl".

Bekræftelse af, hvilke foranstaltninger der er implementeret for at sikre, at dette ikke kan ske for andre sårbare aktører.

I betragtning af at casinoet allerede har indrømmet, at genåbningen af ​​min konto var en fejl, mener jeg, at det er for tidligt og uretfærdigt af dem at erklære denne sag for løst uden fuldt ud at tage fat på konsekvenserne af bruddet.

Jeg beder respektfuldt Casino Guru om at fortsætte med at undersøge denne sag i sin helhed og ikke begrænse vurderingen udelukkende til de ind- og udbetalinger, der er foretaget efter den fejlagtige genåbning.

Jeg forbeholder mig også retten til at søge yderligere retsmidler gennem de relevante regulerende myndigheder, hvis denne sag afsluttes uden en fuldstændig undersøgelse af casinoets brud på sine forpligtelser til ansvarligt spil og de tab, der er forbundet med denne manglende opfyldelse.