Spilleren fra Finland havde problemer med at hæve penge efter at være blevet informeret om, at hans konto overtrådte casinoets servicevilkår, og hævdede, at han ikke kunne modtage andet end sin oprindelige indbetaling på €1.500. Trods at have overholdt alle anmodede verifikationer, blev han nægtet en detaljeret forklaring på årsagerne til denne beslutning, herunder påstande om brug af VPN, indsendelse af forfalskede dokumenter og misbrug af bonusser, hvilket han alt sammen benægtede. Casinoet fremlagde beviser for, at spilleren tilgik kontoen via proxy-IP-adresser og dermed teknisk set overtrådte deres vilkår, og retfærdiggjorde tilbageholdelsen af gevinster, mens indbetalinger blev returneret. På grund af spillerens manglende svar på yderligere forespørgsler, hvilket potentielt kunne forklare problemerne med proxy-IP-adresserne, blev klagen lukket som afvist på grund af manglende yderligere samarbejde fra spilleren.
BonusBet Casino - Spillerens udmeldelse er blevet afvist.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 7.856 €
BonusBet Casino
Sikkerhedsindeks 5.0 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseFor det første blev mine udbetalinger stoppet, fordi jeg bad om flere slags dokumenter og verifikationer efter hinanden. Selv efter jeg havde leveret alt, hvad de bad om, hævdede de pludselig, at deres servicevilkår var brudt, så de kunne ikke betale mig andet tilbage end mit oprindelige depositum på 1,500 kr. Jeg er sikker på, at jeg ikke har brudt nogen regler, så jeg prøvede at spørge dem om den specifikke årsag til denne afvisning, men de nægtede at svare på det og fortalte mig kun, at deres beslutning var endelig.
Den eneste besked jeg får fra dem er:
"12.10 Virksomheden forbeholder sig retten til efter eget skøn at annullere enhver gevinst og miste enhver saldo (gevinster og indbetalinger) på din spillekonto, at opsige aftalen og/eller at suspendere leveringen af tjenesterne eller deaktivere din konto, hvis: i) vi identificerer, at du har skjult, eller blandet dig i, eller taget skridt til at skjule eller blande dig på nogen måde med IP-adressen på enhver enhed, der bruges til at få adgang til vores websted (f.eks. ved hjælp af et virtuelt privat netværk "VPN") ii) det kommer til vores opmærksomhed, at kunden har brugt forfalskede dokumenter (fotos, scannede dokumenter, skærmbilleder osv.) under verifikationsproceduren eller på et hvilket som helst tidspunkt, hvor aftalen er aktiv iii) der er en rimelig mistanke om, at du har begået eller forsøgt at begå bonusmisbrug, enten på egen hånd eller som en del af en gruppe iv) du er involveret i svigagtig, hemmelig aftale, fiksering eller anden ulovlig aktivitet i forbindelse med din eller tredjeparts deltagelse, eller du bruger softwarebaserede metoder, teknikker eller hardwareenheder til din deltagelse i nogen af de tjenester, der leveres af virksomheden."
Nøgleudsagn:
1 - IP-forklædning (VPN)
2 - Forfalskede dokumenter
3 - Bonusmisbrug
4 - Svig, reparation
Svar på disse udsagn:
1 - Jeg har ikke brugt VPN eller forsøgt at skjule min IP-adresse eller placering på nogen måde.
2 - Alle mine dokumenter er gyldige, og de er blevet verificeret.
3 - Jeg har ikke misbrugt nogen bonus, og har ikke engang gjort krav på nogen bonusgevinster. Alle gevinster var rå penge.
4- Jeg har ikke været involveret i nogen form for svindel eller manipulation.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kan du venligst angive, hvilke spil du spillede for at optjene dine gevinster? Ud fra den historik, du uploadede med din klage, kan jeg se, at de fleste af dine indsatser var på baccarat. Spillede du andre live casinospil?
- Har jeg ret i at forstå, at din konto blev fuldt verificeret, før dine gevinster blev annulleret?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej!
De spil jeg spillede var 3-korts poker, baccarat og live sportsvæddemål. Og ja, min konto var fuldt verificeret, og alligevel blev gevinsterne taget fra mig.
OversættelseKære føderater,
Mange tak for at dele alle detaljerne og tage dig tid til at forklare alt så tydeligt. Jeg sætter virkelig pris på det.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil kontakte casinoet direkte og håndtere al kommunikation herfra. Vi ønsker at være fuldt ud transparente med dig. Tidligere er nogle af vores beskeder til dette casino ikke blevet besvaret, så der er en chance for, at de ikke svarer igen. Vi vil dog gøre alt, hvad vi kan, for at opfordre til deres samarbejde og give din sag den bedst mulige chance for fremskridt.
Du behøver ikke at gøre noget på nuværende tidspunkt. Din rådgiver vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Veronika
Bemærk venligst, at hvis sagen udelukkende drejer sig om sportsvæddemål, må vi desværre meddele, at vi ikke kan hjælpe dig, da vi ikke har en afdeling, der håndterer sådanne problemer.
OversættelseHej fødemænd,
Mit navn er Michal, og jeg har overtaget håndteringen af din klage. Jeg har gennemgået sagen og vil forsøge at kontakte casinoteamet for at se, om jeg kan hjælpe dig. Jeg må dog informere dig om, at BonusBet Casino ikke har været særlig samarbejdsvillige i forhold til at løse spillerklager hos os tidligere, og de har i øjeblikket adskillige uløste klager, hvilket desværre mindsker sandsynligheden for et positivt resultat af din klage. Ikke desto mindre vil jeg kontakte dem og forsøge at finde en måde at hjælpe med at løse sagen på, hvis det er muligt.
Vi vil gerne invitere BonusBet Casino til at deltage i samtalen.
Kære BonusBet Casino,
Jeg bedes venligst fremlægge beviser for de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for.
Du kan sende oplysninger og dokumentation til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
OversættelseHej!
Tak fordi I er ærlige omkring det. Jeg er sikker på, at I gør jeres bedste, og det er jeg virkelig taknemmelig for. Jeg ville gerne have, at dette blev løst på en nemmere måde, men hvis ikke, er jeg villig til at tage retslige skridt mod dem.
Tak fordi du forsøgte at løse dette med lettere muligheder.
OversættelseOversættelseKære føderater,
Jeg har modtaget følgende svar fra casinoteamet:
Kære Michal,
Tak fordi du kontaktede os.
Vedrørende klagen indsendt af brugeren "fedemen", fremlægger vi beviser, der tyder på gentagne brud på vores hjemmesides vilkår og betingelser, specifikt punkt 12.10 vedrørende interferens med eller forklædning af IP-adresser, der bruges til at få adgang til vores hjemmeside. Punkt 12.10 angiver:
12.10 Virksomheden forbeholder sig retten til efter eget skøn at annullere enhver gevinst og miste enhver saldo (gevinster og indbetalinger) på din spillekonto, at opsige aftalen og/eller at suspendere leveringen af tjenesterne eller deaktivere din konto, hvis: i) vi identificerer, at du har skjult, eller blandet dig i, eller taget skridt til at skjule eller blande dig på nogen måde med IP-adressen på enhver enhed, der bruges til at få adgang til vores websted (f.eks. ved hjælp af et virtuelt privat netværk "VPN") ii) det kommer til vores opmærksomhed, at kunden har brugt forfalskede dokumenter (fotos, scannede dokumenter, skærmbilleder osv.) under verifikationsproceduren eller på et hvilket som helst tidspunkt, hvor aftalen er aktiv iii) der er en rimelig mistanke om, at du har begået eller forsøgt at begå bonusmisbrug, enten på egen hånd eller som en del af en gruppe iv) du er involveret i svigagtig, hemmelig aftale, fiksering eller anden ulovlig aktivitet i forbindelse med din eller tredjeparts deltagelse, eller du bruger softwarebaserede metoder, teknikker eller hardwareenheder til din deltagelse i nogen af de tjenester, der leveres af virksomheden.
Baseret på vores undersøgelse tilgik brugeren "fedemen" kontoen via to IP-adresser, hvor den mest anvendte IP blev identificeret som en proxy-IP af vores udbyder af svindeldetektering...
Vi konkluderede, at brugeren bevidst overtrådte bestemmelse 12.10. Som følge heraf blev gevinster trukket fra kontoen. Det er vigtigt at bemærke, at ingen indbetalte midler blev konfiskeret. Spillerens to sidste indbetalinger (i alt €1.500) forblev fuldt tilgængelige på kontosaldoen.
Sammenfattende kan vi hævde, at vores handlinger var fuldt ud i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser, og at gevinstfradraget er berettiget i dette tilfælde.
Tak for din tid til at gennemgå disse oplysninger. Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaring.
Med venlig hilsen,
Med venlig hilsen,
Kundesupportteam
Selvom jeg anerkender din tidligere udtalelse, "Jeg har ikke brugt VPN eller forsøgt at skjule min IP-adresse eller placering på nogen måde", er du sikker på, at du ikke har brugt nogen VPN eller lignende app eller program, når du har tilgået og spillet på casinoet?
Kan du venligst bekræfte, hvilken internetforbindelse du bruger? Kan du også venligst bekræfte din hjemme-IP-adresse?
Du kan bruge en gratis tjeneste som Hvad er min IP-adresse - Se din offentlige adresse - IPv4 & IPv6 eller Hvad er min IP-adresses placering? Se din offentlige IP-adresse | NordVPN
OversættelseKære føderater,
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Michal
Casino.Guru
