Boo Casino - Spillerens gevinster konfiskeres.

Hej,

Jeg kontakter dig angående et problem, jeg allerede har indsendt til Malta Gaming Authority (MGA), der vedrører BooCasino.

Den 25. marts tilbageholdt BooCasino gevinster på 25.000 MXN, der var opnået ved hjælp af den reelle saldo, anvendte bonusregler, der ikke stemte overens, og gav modstridende forklaringer.

Min klage er allerede officielt registreret hos MGA og er i øjeblikket under behandling. Som en del af processen vil MGA anmode om operatørens officielle logfiler, så jeg ville sætte pris på, hvis GuruCasino kunne tage denne sag til efterretning og holde den under observation, da den kan involvere upassende praksis fra casinoets side.

Min eneste intention er at løse denne sag retfærdigt og gennemsigtigt. Hvis du har brug for yderligere oplysninger fra mig, vil jeg med glæde give dig dem.

Tak for din opmærksomhed.

Jesus ****

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Boo Casino. Bemærk venligst, at vi ikke har adgang til ressourcer, der er givet til regulerende myndigheder. Vi indsamler beviser fra spillerne selv, og når vi har indsamlet tilstrækkelige beviser, konfronterer vi online casinoerne selv.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Kan du venligst give en klar tidslinje over begivenhederne? Hvornår har du foretaget de relevante indbetalinger til casinoet?
• Hvornår var sidste gang du benyttede dig af bonusser på dette casino?
• Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet med mig, især begrundelsen for konfiskationen af ​​dine gevinster? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomás,

Jeg har allerede sendt dig den fulde tidslinje, forklaring og beviser via e-mail.

Bekræft venligst, at du har modtaget alt.

Tak.

Jesus.

Jeg håber, du snart kan høre fra mig.

Hej Tomás,

Jeg håber, du har det godt. Jeg ville bare venligst følge op på min klage for at bekræfte, om der er nogen opdateringer fra BooCasino.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra min side.

Tak,

Jesús

Kære Oreoozara,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Oreoozara,

Mit navn er Michal, og jeg har overtaget din klage. Efter at have gennemgået sagen mener jeg, at du har rejst et gyldigt argument. Casinoet kunne have kommunikeret den resterende anvendelse af bonusreglerne på en mere gennemsigtig og brugervenlig måde.

Jeg bemærker også, at du har indgivet en klage til MGA, og jeg ville være oprigtigt interesseret i at se, hvordan de vurderer og afgør din sag, da de generelt betragtes som en velrenommeret licensmyndighed.

Har du modtaget nogen opdateringer fra MGA indtil videre?

Hej Michal, Tak for din besked. Ja, jeg har allerede modtaget et svar fra MGA. De bad mig om at give en forklaring på min sag på engelsk, hvilket jeg allerede har sendt til dem. Jeg venter i øjeblikket på deres næste opdatering. Hvis jeg modtager nye oplysninger fra MGA, giver jeg dig besked med det samme. Tak for din støtte.

Dette er sagsnummeret tildelt af MGA DEV-9349.

Kære Oreoozara,

Tak for dit svar.

Da I ​​allerede har eskaleret denne sag til casinoets licensmyndighed, er vores mulighed for at gribe ind nu meget begrænset. Generelt forventes det, at de involverede parter, når en klage behandles af den relevante tilsynsmyndighed, afholder sig fra parallel håndtering af tvister eller deling af oplysninger og beviser, der kan være genstand for en løbende ekstern gennemgang.

Derfor er vi nødt til at afvente resultatet eller afgørelsen fra licensmyndigheden, før vi tager yderligere skridt fra vores side i denne sag.

Med dette i tankerne er jeg nødt til midlertidigt at lukke denne sag i afventning af tilsynsmyndighedens afgørelse.

Venligst underret mig om enhver væsentlig udvikling og beslutninger på michal.k@casino.guru

Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Oreoozara. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning, hvis det er muligt.

Bevis for overholdelse – BooCasino-sag

Hej Casino Guru:

Tak for at du genåbnede min sag. Jeg vil gerne understrege, at billederne og optegnelserne fra eCOGRA tydeligt viser, at jeg fuldt ud har opfyldt bonuskravene.

• Tabellen fremhæver, at bonussen blev gennemført kl. 12:17:44, og den maksimale gevinst på MXN 2.000 blev godkendt.

• Kl. 12:17:46 fjernede systemet overskridelsen (-2623,75 MXN), hvilket beviser, at kampagneloftet allerede var håndhævet i konverteringsfasen.

• Efter denne justering ophørte bonusmidlerne med at eksistere. Jeg fortsatte med at spille med rigtige penge og vandt lovligt MXN 25.000, hvilket skabte en samlet saldo på MXN 27.000.

• Min anmodning om udbetaling på 27.000 MXN blev senere afvist, og kun 2.000 MXN blev udbetalt.

Disse optegnelser bekræfter, at jeg opfyldte alle omsætningskravene, og at loftet blev anvendt én gang, præcis som det fremgår af vilkårene og betingelserne:

"Maksimale gevinster fra bonusser uden indskud er begrænset til €100 (eller tilsvarende i anden valuta). Ethvert overskud vil blive fjernet ved konvertering til rigtige penge."

At anvende grænsen igen ved hævning er en dobbelt begrænsning, der ikke understøttes af de skriftlige regler. Beviserne i de vedhæftede billeder gør denne modsigelse tydelig.

Derudover informerede eCOGRA mig om, at jeg havde 7 dage til at appellere deres afgørelse, men siden den 3. juli har jeg ikke modtaget yderligere svar. Denne manglende opfølgning forstærker følelsen af ​​urimelighed og efterlader mig uden en klar vej til at forsvare min sag.

Jeg er overbevist om, at mine gevinster på 25.000 MXN var legitime gevinster med rigtige penge og ikke burde have været annulleret. Jeg håber, at Casino Guru kan fortsætte med at støtte mig i at udfordre dette resultat og fremhæve urimeligheden i både BooCasinos adfærd og eCOGRAs fortolkning.

Med venlig hilsen,

Jesús

Kære Oreoozara,

Tak for dit svar og for at du deler dine berettigede bekymringer.

Kære Boo Casino,

Selvom jeg kan forstå grundlaget for din beslutning, set udelukkende gennem de gældende vilkår og betingelser, da de omstridte gevinster stammer fra en bonus uden indskud, synes din tilgang dog ikke at være fuldt ud i overensstemmelse med de principper om retfærdighed og gennemsigtighed, som vi går ind for, forventes i branchen, og som allerede er blevet implementeret af mange førende operatører i branchen.

Som vi nævnte i vores Fair Gambling Codex: Vores synspunkter på problematiske områder

Fra et retfærdighedsperspektiv er det vanskeligt at retfærdiggøre den fortsatte anvendelse af bonusrelaterede begrænsninger, når bonussen er opfyldt. At tillade spillere at fortsætte med at spille uden klart at informere dem om, at eventuelle efterfølgende gevinster forbliver underlagt den oprindelige maksimale gevinst- eller udbetalingsgrænse, skaber en betydelig risiko for misforståelser og kan effektivt sætte spillere i en ufordelagtig position.

Når omsætningskravene er opfyldt, og en eventuel maksimal gevinstgrænse er anvendt, bør den resulterende saldo i princippet behandles som rigtige penge. Hvis en spiller derefter vælger at fortsætte med at spille og påtager sig risikoen for at miste disse penge, bør de ligeledes have ret til at beholde eventuelle yderligere gevinster genereret fra det pågældende spil, ligesom de ville have, hvis pengene stammede fra en kontantindbetaling.

Hvis en operatør på grund af tekniske eller platformmæssige begrænsninger ikke kan skelne mellem konverterede bonusmidler og penge i rigtige penge, bør spillere som minimum modtage en klar og tydelig advarsel, når omsætningskravene er opfyldt. Dette kan tage form af en pop op-besked eller lignende meddelelse, der kræver spillerens bekræftelse, og som eksplicit informerer dem om, at fortsat spil fortsat vil være underlagt den maksimale gevinst- eller udbetalingsbegrænsning, medmindre de først hæver deres saldo.

Kan du venligst forklare, hvorfor en pop op-besked eller lignende meddelelse ikke blev vist til spilleren, da omsætningskravene blev opfyldt, og deres saldo blev justeret i overensstemmelse med den maksimale gevinst- eller udbetalingsbegrænsning?

Hvordan blev spilleren rimeligt informeret om, at på trods af at spilleren fortsatte med at spille og påtog sig den samme risiko for tab, ville eventuelle efterfølgende gevinster stadig være underlagt den maksimale gevinst- eller udbetalingsgrænse?

Vi ser frem til dit svar.

Kære Casino Guru-team,

Tak for din henvendelse vedrørende denne klage.

Spilleren har allerede henvist denne sag til vores udpegede udbyder af alternativ tvistbilæggelse, eCOGRA, og denne tvist er i øjeblikket under gennemgang, og vi samarbejder aktivt med ADR-processen ved at levere alle ønskede oplysninger og dokumentation.

Da denne sag allerede er til behandling af den kompetente ADR-instans, mener vi ikke, at det ville være passende at foretage en parallel gennemgang eller kommentere yderligere på sagens substans, mens denne proces stadig er i gang.

Når ADR-processen er afsluttet, vil vi naturligvis overholde den endelige afgørelse.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

BooCasino

Kære BooCasino-team,

Tak for dit svar.

Jeg forstår din holdning vedrørende den igangværende ADR-proces. Jeg vil holde spillerens klage åben, indtil eCOGRA træffer sin officielle endelige afgørelse.

Når det er sagt, vil resultatet af ADR-processen ganske vist blive taget i betragtning, men det er ikke nødvendigvis afgørende for vores egen uafhængige vurdering af sagen. Jeg vil derfor sætte pris på dit samarbejde med at give din holdning til de spørgsmål og bekymringer, jeg har rejst, da de fortsat er relevante for vores gennemgang af denne klage.

Dit input ville være værdifuldt i forhold til at hjælpe os med at få en mere fuldstændig forståelse af situationen og sikre, at sagen vurderes retfærdigt, ikke kun fra et regulatorisk perspektiv, men også under hensyntagen til den gennemsigtighed og retfærdighed, som spillerne med rimelighed kan forvente.

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Kære Oreoozara,

Giv mig venligst besked, når eCOGRA udsteder sin officielle endelige afgørelse.