Spilleren fra Finland havde anmodet om lukning af sin BuranCasino-konto den 13. januar 2025 af ansvarlige spillemæssige årsager, men casinoet implementerede ikke lukningen, hvilket tillod hende at fortsætte med at spille og indbetale penge. Hun mente, at casinoet ikke havde behandlet hendes anmodning om selvudelukkelse korrekt og søgte refusion for alle indbetalinger foretaget efter hendes oprindelige anmodning om lukning. Klageteamet havde lukket sagen på grund af manglende svar fra hende på trods af flere forespørgsler og påmindelser og anført, at hun beholdt muligheden for at genåbne klagen i fremtiden. Efter at sagen blev genåbnet, gennemgik vi den komplette transaktionshistorik og bilag og afviste klagen. Vi konkluderede, at januaranmodningen havde været en ubekræftet masse-e-mail uden opfølgning, mens anmodningen om direkte lukning den 3. maj var blevet behandlet hurtigt, og ingen refunderbare Buran-indbetalinger efter denne anmodning blev bekræftet.
Buran Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto blev ignoreret.
Uberettiget klage
Beløb: 3.567 €
Buran Casino
Sikkerhedsindeks 7.7 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg anmodede om lukning af min BuranCasino-konto af hensyn til ansvarligt spil den 13. januar 2025. I min anmodning anførte jeg, at jeg led af et spilleproblem og ønskede, at kontoen blev lukket permanent. Jeg anmodede også om, at lukningen gjaldt for alle søstercasinoer.
Desværre implementerede BuranCasino ikke lukningen på trods af min anmodning. Jeg kunne fortsætte med at spille normalt og kunne indbetale og spille tusindvis af euro efter den 13. januar på både Buran Casino og dets søstercasino, Power Up Casino. Kontoen blev endelig lukket senere på foråret efter flere yderligere beskeder.
Jeg synes, dette er en klar mangel på ansvarligt spil, da casinoet ikke reagerede passende på min anmodning om selvudelukkelse. Samtalen med casinoet har eskaleret i et stykke tid nu.
Jeg anmoder om, at casinoet refunderer alle mine indbetalinger foretaget efter 13. januar 2025, da de aldrig burde have været mulige.
Jeg kan vedhæfte om nødvendigt:
- oprindelig låseanmodning
- beskeder med casinoets kundeservice
- en liste over indskud for den pågældende periode
Tak for din håndtering af denne sag.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Buran Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Er din konto blevet blokeret den 3. maj eller kort efter?
- Har du kontaktet casinoet mellem 13. januar og 3. maj, efter du bemærkede, at din anmodning om selvudelukkelse ikke blev behandlet? Send venligst sådanne anmodninger til min e-mail på tomas@casino.guru
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
Jeg vil anbefale, at du sender en ny anmodning, men denne gang skal du inkludere mig i din e-mail.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Tomas
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Reksa. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Spillerens besked: (oversat)
Da Gamban blokerede adgangen til webstedet, fik jeg aldrig mulighed for at give yderligere oplysninger. Kan jeg stadig indsende dem? Der er ikke plads til vedhæftede filer her.
Blev din konto blokeret den 3. maj eller kort efter?
Kontoen blev lukket, da jeg anmodede om den anden gang.
Har du kontaktet casinoet mellem 13. januar og 3. maj efter at have bemærket, at din anmodning om selvudelukkelse ikke blev behandlet? Send venligst sådanne anmodninger til min e-mailadresse. tomas@casino.guru
Jeg har ikke taget den, fordi jeg ikke med det samme bemærkede, at casinoet ikke reagerede på blokeringsanmodningen.
Kan du fortælle mig, hvornår casinoet sidst lod dig foretage en indbetaling?
19. maj 2025 er den sidste indbetaling.
OversættelseKære Rexa,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære Rexa,
Tak for at du har fremlagt de yderligere dokumenter. Mit navn er Martin, og jeg vil behandle din klage fremover.
I forbindelse med denne klage vil vi primært fokusere på aktiviteten efter den 3. maj, hvor du kontaktede Buran Casino direkte angående dit spilleproblem og modtog bekræftelse på, at din konto var blevet lukket.
Forklar venligst, om indbetalingerne på €240 den 5. maj og €578 den 19. maj blev foretaget på Buran Casino eller Power Up Casino.
Samtidig vil jeg gerne invitere Buran Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære kasinorepræsentant,
De fremlagte beviser tyder på, at spilleren direkte anmodede om lukning af kontoen på grund af et spilleproblem den 3. maj og kort efter modtog bekræftelse på, at kontoen var blevet lukket. Spilleren hævder dog, at yderligere spilleaktivitet fortsat var mulig.
Kan du venligst oplyse den nøjagtige dato og tidspunkt, hvor spillerens Buran-konto blev begrænset eller lukket, sammen med kontoens indbetalings-, udbetalings- og spilhistorik fra den 3. maj og fremefter? Kan du desuden bekræfte, om indbetalingerne på €240 den 5. maj og €578 den 19. maj blev krediteret Buran Casino eller et andet casino?
De relevante kontooplysninger kan videregives privat til martin.l@casino.guru .
OversættelseHej,
Jeg vil venligst spørge, hvorfor dette ikke handler om den første blokeringsanmodning og de indbetalinger, jeg foretog derefter fra 13. januar til 3. maj 2025?
Jeg har været kunde hos dette casino siden 2021 og har bedt dem om at lukke min konto den 3. maj 2025.
Jeg vil tro, Martin, at det drejer sig om Power Up casino-indbetalinger mellem 3. maj og 19. maj, men jeg kan ikke sige det med sikkerhed, fordi casinoer bruger forskellige operatører til indbetalinger, og jeg har ikke længere indbetalingshistorikken tilgængelig fra casinoets hjemmeside.
OversættelseKære Rexa,
Tak for din afklaring.
Vi ignorerer ikke din anmodning fra januar. Den blev dog sendt som en enkelt masse-e-mail til et stort antal casinoer. Buran oplyser, at de ikke kunne finde den, og du kontaktede ikke casinoet igen uden at have modtaget nogen bekræftelse. Med vores klagebehandlingsmetode er én ubekræftet masseanmodning uden opfølgning ikke tilstrækkelig til at holde casinoet ansvarligt for de efterfølgende tab.
Situationen den 3. maj er anderledes. Du kontaktede Buran direkte angående dit spilleproblem, og casinoet bekræftede udtrykkeligt, at din konto var blevet lukket. Vi undersøger derfor enhver aktivitet, der er sket efter denne bekræftelse.
Da du mener, at disse senere indbetalinger muligvis er foretaget hos Power Up Casino, må vi vente på casinoets kontooplysninger for at kunne fastslå, hvilket casino der modtog dem. Hvis aktiviteten kun fandt sted hos Power Up, kan den ikke automatisk behandles som aktivitet hos Buran. Har du desuden også sendt en eksplicit anmodning om selvudelukkelse til Power-Up Casino?
OversættelseKære alle,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.
Du kan være sikker på, at spillerens konto officielt og permanent er blevet lukket som anmodet. Kommunikationsprogrammer tilknyttet kontoen er også lukket.
Vi skriver for at informere dig om, at vi i øjeblikket undersøger din sag sammen med den relevante afdeling. Vi ønsker at sikre, at der foretages en grundig gennemgang for at give dig en præcis løsning.
Vi giver dig besked, så snart vi har yderligere opdateringer eller et endeligt resultat. Tak for din fortsatte tålmodighed i mellemtiden.
Med venlig hilsen,
Buran Casino-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar, vi afventer resultatet af din interne gennemgang.
OversættelseKære alle,
Vi skriver for at informere dig om, at vi har anmodet om yderligere oplysninger vedrørende sagen fra den relevante afdeling.
Du kan være sikker på, at vi aktivt overvåger denne anmodning og prioriterer dens løsning. Vi giver dig en fuld opdatering, så snart vi modtager de nødvendige oplysninger, og vi er fortsat forpligtet til at løse dette problem så hurtigt som muligt.
Vi sætter pris på din tålmodighed og forståelse i mellemtiden.
Med venlig hilsen,
Buran Casino-holdet
OversættelseKære alle,
Efter en grundig gennemgang af spillernes konto kan vi bekræfte, at der ikke er foretaget nogen indbetalinger til vores casino efter maj.
For at sikre fuld gennemsigtighed og nøjagtighed har vi også anmodet om transaktionshistorikken for denne konto. Vi vil give alle relevante opdateringer, så snart den relevante afdeling har afsluttet sin del.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Buran Casino-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for din besked og dit fortsatte samarbejde. Vi afventer transaktionshistorikken.
OversættelseKære alle,
Vi afventer stadig den færdige rapport fra den relevante afdeling. Når det relevante team har færdiggjort detaljerne og indsendt dokumentet, vil vi straks sende det til forummet til gennemgang.
Tak for din fortsatte tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Buran Casino-holdet
OversættelseKære Martin,
Vi skriver for at fortælle dig, at vi har sendt dig en e-mail. Tjek venligst din indbakke, når du har et øjeblik.
Med venlig hilsen,
Buran Casino-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit samarbejde under hele denne klage.
Kære Rexa,
Efter at have gennemgået den komplette transaktionshistorik og dine bilag, må vi afvise denne klage.
Din anmodning fra januar blev sendt som én masse-e-mail til adskillige casinoer. Den blev ikke bekræftet af Buran, og der blev ikke gjort yderligere forsøg på at sikre, at casinoet modtog og behandlede den. Vi kan derfor ikke holde Buran ansvarlig for aktiviteten mellem januar og maj.
Da du kontaktede Buran direkte den 3. maj og oplyste om dit spilleproblem, bekræftede casinoet kort efter lukningen af kontoen. Casinoets optegnelser viser, at alle gennemførte Buran-indbetalinger den dag fandt sted før din anmodning. De transaktioner, der blev bogført af din bank den 5. maj, var køb foretaget tidligere, mens de senere transaktioner ikke vises i Burans kontohistorik og ikke kan behandles som Buran-indbetalinger. En anmodning indsendt til Buran giver heller ikke automatisk ret til refusion for aktivitet på et andet søstercasino.
For yderligere beskyttelse kan du overveje BetBlocker , et gratis værktøj leveret af en britisk registreret velgørenhedsorganisation. Det kan blokere adgang til tusindvis af spillewebsteder på tværs af flere enheder og kan konfigureres enten som en komplet begrænsning eller i udvalgte sårbare perioder. Opsætningen er hurtig, den kører stille i baggrunden, understøtter flere sprog og kan bruges anonymt. Du kan også gennemgå Casino Gurus Global Self-Exclusion Initiative .
Bemærk venligst, at BetBlocker også kan blokere hjemmesider med information om spil, herunder Casino Guru. Hvis du stadig har brug for adgang til Casino Gurus ressourcer, skal du lade blokeringsmuligheden for Casino Guru være umarkeret under opsætningen.
