Spilleren fra Grækenland anmodede om en permanent kontoudelukkelse på grund af afhængighed, men casinoet tilbød kun en 6-måneders mulighed og genåbnede senere hendes konto, hvilket førte til et tab på €335. Trods at have sendt bevis for hendes udelukkelsesanmodning, hævdede casinoet ikke at have modtaget den og nægtede at refundere hendes gevinster. Vi kunne ikke bekræfte, at casinoet havde modtaget og ignoreret en klar permanent selvudelukkelsesanmodning, da der kun var én ubesvaret e-mail tilgængelig, og der ikke blev foretaget nogen opfølgende kontakt. Casinoet samarbejdede ikke i forbindelse med undersøgelsen, så klagen blev markeret som uløst, og hun blev rådet til at kontakte den græske spillekommission.
bwin Casino GR - Spillerens konto er blevet genåbnet, hvilket har ført til tab.
Uløst
Vores afgørelse
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 64
Beløb: 335 €
bwin Casino GR
Sikkerhedsindeks 9.0 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseGodaften, jeg havde anmodet om udelukkelse via bwin-applikationen den 12/1/25, og det gav mig kun muligheden for udelukkelse i 6 måneder, så jeg svarede på deres e-mail, at jeg ønskede en permanent lukning på grund af afhængighed, men casinoet genåbnede min konto den 31/5/26, hvilket resulterede i, at jeg tabte €335. Jeg har sendt dem alt bevis på, at jeg havde anmodet om udelukkelse, via e-mail, men casinoet hævder, at de aldrig har modtaget denne e-mail og refunderer mig ikke de €335! Hvordan kan I hjælpe mig?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Jeg har gennemgået bwin Casinos politik for ansvarligt spil , og dette er, hvad jeg fandt ud af vedrørende selvudelukkelse:
Ubestemt udelukkelse
Ubestemt udelukkelse kræver en gensidig forpligtelse mellem spilleren og vores virksomhed. Vi vil tage rimelige skridt for at forhindre spilleren i at genaktivere sin konto eller oprette nye konti. I denne udelukkelsesperiode må spilleren dog ikke forsøge at genaktivere sin konto eller oprette nye konti, herunder ved at bruge tredjepartsregistreringsoplysninger.
Permanente udelukkelsesperioder har en minimumsvarighed på 1 år. Efter minimumsperioden forbliver kontoen permanent udelukket, medmindre spilleren kontakter os og anmoder om at bruge vores tjenester igen. Sådanne anmodninger skal evalueres af virksomheden, og spilleren kan muligvis få tilladelse til at oprette en ny konto på vores side.
Bemærk venligst, at spillere ikke kan foretage indbetalinger eller spille i perioden med midlertidig eller permanent udelukkelse. Derudover vil spillere, der har brugt tjenesten, blive udelukket fra reklamekommunikation.
For at aktivere en 24-timers afholdenhed, midlertidig eller permanent udelukkelse, klik venligst her .
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation:
- Kunne du vælge en selvudelukkelsesperiode på mere end seks måneder i dine kontoindstillinger?
- Hvor mange gange har du kontaktet kundesupport for at anmode om permanent selvudelukkelse? Efter din første e-mail blev besvaret, sendte du så opfølgende e-mails eller forsøgte du at kontakte support via livechat eller andre kommunikationskanaler?
- Efter udløbet af den seks måneders selvudelukkelsesperiode, kontaktede du så casinoet for at anmode om, at din konto blev genåbnet, eller modtog du en besked om, at kontoen var blevet genåbnet automatisk?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseGodaften Veronica, jeg prøvede at udelukke mig selv på ubestemt tid, men casinosiden tillod mig det ikke, så jeg gjorde det i 6 måneder og sendte straks udelukkelsesmailen. Jeg sendte ikke mere. Da jeg ikke modtog et svar, antog jeg, at de modtog det efter 6-månedersperioden var udløbet. Casinoet åbnede kontoen af sig selv uden at jeg spurgte dem.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseTak for dit svar.
Hvis du ikke har modtaget et svar fra casinoet vedrørende din anmodning om permanent selvudelukkelse via e-mail, og du ikke har sendt nogen opfølgende e-mails eller forsøgt at kontakte casinoet via andre kommunikationskanaler, kan vi ikke bekræfte, at casinoet har modtaget din anmodning om permanent selvudelukkelse og efterfølgende ikke har beskyttet dig.
Bemærk venligst, at når vi undersøger sager, der involverer mislykket selvudelukkelse, skal vi indsamle tilstrækkelig dokumentation for, at spilleren har gjort rimelige bestræbelser på at selvudelukke sig, og at casinoet ikke har reageret på disse anmodninger. Generelt er en enkelt ubesvaret e-mail ikke nok til, at vi kan konkludere, at casinoet har modtaget og ignoreret en anmodning om selvudelukkelse.
- Har du anmodet om selvudelukkelse igen, siden din konto blev genåbnet sidste måned?
- Er din konto stadig åben, eller er den blevet lukket i mellemtiden?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseDa jeg sendte en e-mail for permanent udelukkelse, er jeg ikke forpligtet til at søge og spørge casinoet, om de har modtaget min e-mail. I en telefonsamtale, jeg havde med casinoet, og opkaldet blev optaget, accepterede deres repræsentant også, at den e-mailadresse, jeg havde sendt for udelukkelse, fungerer og modtager beskeder normalt. For et år siden, da jeg anmodede om en ubestemt udelukkelse, og da jeg anmodede om at få kontoen genåbnet, godkendte de min check, mens casinoet nu har åbnet den på egen hånd uden mit samtykke!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseTak for den yderligere forklaring. Jeg kan godt forstå, hvorfor denne situation føles urimelig fra dit perspektiv. Hvis du kontaktede casinoet specifikt, fordi du ønskede en permanent udelukkelse på grund af spillerelaterede bekymringer, er det forståeligt, at du forventede, at sagen ville blive håndteret, og ikke forventede, at din konto ville blive aktiv igen, efter at den midlertidige udelukkelsesperiode var udløbet. For at vi kan anmode om kompensation fra casinoet, skal vi dog kunne fastslå, at casinoet modtog en klar anmodning om permanent selvudelukkelse og undlod at reagere på den. I øjeblikket kan vi bekræfte, at du sendte e-mailen, men vi har ikke bekræftelse på, at den blev modtaget og behandlet af casinoets ansvarlige team.
- Derudover bedes du bekræfte, om din konto i øjeblikket er lukket, og hvis ikke, om du har anmodet om lukning igen, efter at kontoen blev genåbnet.
Vi vil gennemgå eventuelle yderligere beviser, du kan fremlægge, og revurdere situationen i overensstemmelse hermed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseMin konto er i øjeblikket lukket, og jeg lukkede den og anmodede derefter om mine indbetalinger tilbage på grund af en afhængighed, jeg havde erklæret.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseTak for informationen.
Send mig venligst den seneste kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende din refusionsanmodning på veronika.f@casino.guru .
Kan du også venligst angive, om din konto nu er permanent lukket eller kun er lukket for de næste 6 måneder?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseGodaften, jeg har allerede sendt dig e-mailen om samtalen med casinoet, jeg har også erklæret kontolukning i 6 måneder, fordi det var den øvre grænse, det gav mig ikke den ubestemte mulighed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHar du prøvet at kontakte casinoet nu med anmodningen om at lukke din konto permanent, ikke kun for de næste 6 måneder?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej Kallioi
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseNEJ, jeg venter på svar fra EEEP vedrørende tilbagebetaling af de depositum, jeg anmoder om.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej Kallioi
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for informationen. Send mig venligst den seneste kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende refusion af dine indbetalinger på veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej Kallioi
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg har ikke haft en samtale for nylig, jeg venter bare på din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Kallioi
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Kallioi , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra bwin Casino GR til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Kallioi ,
Vi har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, og vi har fået at vide, at dette casino ikke er interesseret i at håndtere Casino Guru og/eller klager indgivet mod dem. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du indgiver en klage direkte til Hellenic Gaming Commission påhttps://complaints.hgc.gov.gr/case/diadiktyako/ , som udsteder licens til dette casino. Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en kort besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Med venlig hilsen,
Matej
Automatisk oversættelse:
