Spilleren fra Finland havde haft problemer med en udbetaling, han havde anmodet om to uger tidligere, som var blevet reduceret fra €1500 til €800 efter nogle komplikationer. Han havde modtaget €400, men blev informeret om, at han burde have hævet til sin oprindelige konto, hvilket forårsagede forvirring og forsinkelser, mens han fortsatte med at søge en løsning. Vi havde kontaktet casinoet for at afklare problemet og erfaret, at spilleren havde aktiveret en dobbeltbonus med en maksimal udbetalingsgrænse på 20 gange indbetalingen (€800). Casinoet havde fastholdt, at dette loft gjaldt permanent for alle gevinster fra bonussen, uanset hvornår indsatsen var afsluttet, eller udbetalingerne blev foretaget. Vi havde hævdet, at den maksimale udbetalingsgrænse kun skulle gælde, indtil indsatsen var afsluttet, men casinoet afviste denne fortolkning med henvisning til deres offentliggjorte vilkår og betingelser. På grund af casinoets manglende samarbejde og fravær af en licensmyndighed blev klagen lukket som uafklaret.
Candy Casino - Spilleren oplever forsinket udbetaling.
I strid med fair gambling
Sorte point: 2.239
Beløb: 7.700 €
Candy Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
hej
Elikkä Jeg spillede og tog en indbetalingsbonus, som jeg satsede, og prøvede at foretage en udbetaling, og de krævede dokkari, og jeg satte dem ind, og det tog dem en uge, og jeg fortsatte med at spille med de vundne penge, som jeg allerede havde satset, og så blev dokkari accepteret, og jeg havde €6500 i udbetaling, €1500, og jeg efterlod €500 i chips på spillekontoen. Så viste det sig, at udbetalingen var ændret til €800, hvoraf de betalte €400, og sagde, at der var problemer med betalingerne. Jeg spillede i 2 uger og vandt på casinoet, og efter denne proces sagde kundeservicen, at jeg skulle have hævet disse €800 til min første konto, hvor det tog 3 uger, og jeg fik €400, og jeg skulle have indbetalt dette beløb, så ville gevinsterne være blevet accepteret. Ja, det er et stort rod. Jeg har sendt en besked til support/licensservice, intet svar kom T:Kimmo
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Hej,
Mange tak for at du har indsendt din klage.
Jeg er ked af at høre om dit problem med udbetalinger. Vær opmærksom på, at udvalget og tilgængeligheden af betalingsmetoder ikke udelukkende styres af casinoet. Flere faktorer, såsom licensmyndigheden, geoplacering, kontrakter med betalingsudbydere og bankrestriktioner, har alle en stor indflydelse. Hvis en betalingsmetode er tilgængelig til indbetalinger, betyder det ikke nødvendigvis, at den også vil blive tilbudt til udbetalinger; den kan heller ikke afbrydes når som helst. Desværre er casinoer nogle gange magtesløse og begrænsede i at tilbyde betalingsmetoder til deres kunder.
- Kan du venligst oplyse, om du er blevet informeret om en alternativ metode til at hæve dine gevinster?
- Blev din konto bekræftet?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Problemet var, at jeg spillede i nok 2 uger, og kundeservicen sagde ingenting. Jeg endte med at tabe €7.700, fordi casinoet kom med en eller anden form for gulerod, da jeg ikke kunne betale.
Tak for dit svar.
Desværre forstår jeg ikke problemets natur, selv efter din forklaring og de skærmbilleder, du sendte mig via e-mail.
Kan du venligst forklare problemet mere detaljeret, og hvordan du mener, vi kan hjælpe dig med det?
Hvad repræsenterer det omstridte beløb på 7700 € i din situation?
Kunne du venligst sende en eventuel korrespondance mellem dig og casinoet, hvor problemet diskuteres? Send oplysningerne til min e-mail på [email protected]
Ser frem til dit svar.
Hej
Jeg indbetalte €40 og fik en bonus på 200%. Beløbet var €80, og det skulle omsættes til €3740, hvilket jeg kunne omsætte, og saldoen var omkring €600, som var blevet overført til mig for at spille eller hæve. Jeg prøvede at hæve, men dokumentationen krævede, at det tog 5 dage. Jeg fortsatte med at spille, så foretog jeg en ny hævning. Kundeservice sagde, at jeg skulle sende et billede af mit ansigt, pas og kort, og hvor jeg skrev: Candy Casino ingenting. Jeg gjorde alt, og igen ventede jeg i 5 dage og spillede med disse penge og vandt i alt: €8500, og så hævede jeg €6500, og €1500. Jeg efterlod €500 i chips til spillet, som jeg kunne spille med. Så skete det, at min saldo var €0, og hævningen var €800, hvilket jeg ventede i 3 uger, fordi de havde problemer med betalingen. Så betalte de €400 og fortalte mig, at yderligere €400 ville komme.
Og på de billeder, jeg har lagt op, er bonussen blevet annulleret. Jeg ville have forstået, at jeg ville have modtaget halvdelen af dette beløb, og den anden halvdel skulle have været omsat 1x, det ville have været fint, men jeg modtog ikke €7700, og ingen fra kundeservice sagde noget, eller da jeg sendte en supportbesked, svarede ingen mig. De har slettet alle chatsamtaler fra mig.
Kære Kikke
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( [email protected] Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære Kikke,
Jeg er så ked af at høre om dit problem med Candy Casino.
Da Candy Casino ikke har svaret på klagerne indtil videre, vil jeg nu forsøge at kontakte en repræsentant fra Candy Casino via e-mail.
Forhåbentlig vil de deltage i denne samtale og være med til at løse din klage.
Hvis en repræsentant fra Candy Casino deltager i denne sag, bedes du svare, så vi kan arbejde på at løse problemet hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Igor
Jeg har selv sendt dem en besked, men de svarer ikke.
Hej alle sammen,
Det lykkedes mig at komme i kontakt med en repræsentant fra Candy Casino, og dette er deres officielle svar:
Med en indbetaling på 40 EUR benyttede du dig af kampagnen med rabatkoden 2WWB50. Denne kampagne gav dig en dobbelt bonus: 200% af indbetalingsbeløbet + 50 gratis spins. I overensstemmelse med sidens bonusregler er dobbeltbonusser underlagt maksimale udbetalingsgrænser.
Det maksimale udbetalingsbeløb ved aktivering af dobbeltbonussen (kontantbonus + gratis spins) er begrænset til 20 gange indbetalingsbeløbet, medmindre andet er angivet i kampagnevilkårene.
Med din indbetaling på 40 EUR var det maksimale udbetalingsbeløb 800 EUR. Denne betaling blev foretaget til din konto i to transaktioner på 400 EUR hver.
Ja, jeg læste dette lige før jeg tog bonussen. Af disse blev gevinsterne fra gratis spins annulleret, omsætningen var afsluttet, og jeg spurgte, om jeg kunne fortsætte med at spille, og de sagde ja. Så da jeg havde vundet en masse, fortalte de mig kun, at jeg kunne hæve disse 800€, det er et korrupt casino.
Kære Kikke,
Bare for at præcisere situationen – hvad var din samlede saldo, da du havde gennemført indsatserne?
Og hvis det oversteg den maksimale udbetalingsgrænse (20 gange indbetalingsbeløbet), var dine gevinster så begrænset på det tidspunkt?
Saldoen var sandsynligvis €600, og der var ingen begrænsninger. Min konto er lukket, så jeg kan ikke se det nøjagtige beløb.
Kære Kikke,
Mange tak for en afklaring.
Kære Candy Casino,
Ifølge spillerens seneste svar var saldoen lavere end bonusudbetalingsgrænsen på det tidspunkt, hvor bonussen var fuldt omsat. Derfor skulle der ikke sættes et loft over gevinster.
Først senere, efter at have gennemført indsatser, blev hans saldo begrænset til €800.
Kunne du venligst kommentere på det?
Denne udbetalingsgrænse kom først 2 uger senere, efter jeg havde foretaget udbetalinger på €6.500-€1.500, og jeg havde kontaktet kundeservice mange gange før disse udbetalinger, og der var ingen begrænsninger.
Dette casino har slet ikke svaret mig. Jeg har lige tabt de penge, jeg vandt. Det er ikke overraskende for mange, det er mange penge, men jeg håber, at andre er klogere.
Kære Kikke,
Kan du venligst bekræfte, om du har en resterende saldo på din konto?
Kontosaldoen er 0€, og de har lukket kontoen. Dette casino håndterer ikke tingene godt. Jeg ville have været glad, hvis de havde betalt mig halvdelen, og den anden halvdel burde have været omsat 1x, men de vil ikke gøre noget, selvom casinoet var skyld i det. Og jeg spurgte mange gange, da jeg foretog udbetalinger. Jeg troede ikke, at jeg ville få mine penge på denne måde. Det beløb er stort for mig.
Hej alle sammen,
Her er beskeden jeg modtog fra Candy Casino:
Hvis jeg forstår det korrekt, prøver spilleren at påpege, at da bonussen blev omsat, var saldoen mindre end 800, den blev omsat til kontanter, og vi debiterede først pengene, efter spilleren hævede. Med andre ord prøver spilleren at overbevise os om, at de vandt med de kontanter, der blev omsat tidligere. Dette er dog en forkert fortolkning. Der er en klar regel, der begrænser det maksimale udbetalingsbeløb for hver bonus. Kampagnen blev brugt, og spilleren bekræftede dette. Det betyder, at reglen, der begrænser det maksimale udbetalingsbeløb ved brug af en kampagne, blev anvendt korrekt. Dette blev gjort.
Jeg vil gerne bede Candy Casino om at præcisere:
Om dit system anvender udbetalingsloftet, når indsatsen er afsluttet, eller om alle fremtidige gevinster er begrænset, indtil spilleren hæver.
Du er også velkommen til at dele oplysninger eller beviser vedrørende denne klage, for eksempel systemlogfiler.
Jeg lagde billeder op af alle de udbetalinger, jeg havde foretaget i de sidste 2 uger. Og hver gang jeg spurgte, hvornår jeg ville få pengene, sagde de, at dokumentationen skulle godkendes først, og at jeg fortsatte med at spille, og på intet tidspunkt blev min saldo fjernet. Så da dokumentationen blev godkendt, og den første udbetaling blev godkendt, faldt min saldo fra €8500 til €800. Casinoet fjernede aldrig saldoen før 2 uger senere, selvom jeg spurgte dem.
Her er beskeden jeg modtog fra Candy Casino:
Hvis en spiller bruger en rabatkode med maksimale udbetalingsbetingelser, kan de kun hæve op til det angivne beløb. De resterende gevinster annulleres. Som tidligere nævnt brugte brugeren dobbeltbonussen på en indbetaling på €40, og modtog dermed i overensstemmelse med vilkår og betingelser en udbetaling på 20 gange indbetalingsbeløbet eller €800. De resterende gevinster blev annulleret.
Kære slik Casino
Du har ikke fuldt ud afklaret situationen.
Betyder det, at den maksimale udbetaling også gælder efter omsætningen er gennemført?
Jeg spurgte dem om dette, og de sagde, at man kunne spille. Først efter udbetalingen var vellykket, sagde de dette. Dette er et fupnummer.
Jeg syntes, det var fuldstændig nytteløst, fordi jeg ikke fik mine penge.
Vi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Vi forlænger fristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
Hej alle, her er endnu et svar fra Casino:
"Efter at have gennemgået denne sag endnu en gang, vil vi gerne bekræfte følgende:
1. Bonusbetingelserne angiver tydeligt den maksimale udbetalingsregel
Når spilleren aktiverede dobbeltbonuskampagnen (kontantbonus + gratis spins), blev følgende regel automatisk anvendt:
"Det maksimale udbetalingsbeløb ved aktivering af dobbeltbonussen (kontantbonus + gratis spins) er begrænset til 20x af indbetalingsbeløbet, medmindre andet er angivet i kampagnevilkårene."
Denne regel er synlig i de generelle bonusvilkår og gælder ligeligt for alle spillere.
2. Reglen er ikke relateret til indsatsfasen
Spilleren spurgte, om det maksimale udbetalingsbeløb gælder efter gennemført indsats.
For at præcisere:
x20-grænsen er ikke knyttet til omsætningsprocessen.
Det påvirkes ikke af, hvornår gevinsten fandt sted.
Det gælder udelukkende, fordi spilleren aktiverede dobbeltbonustilbuddet, og derfor er den maksimale udbetaling begrænset til 20 gange indbetalingsbeløbet.
Dette er standardpraksis for kampagner med høj værdi, der inkluderer både en kontantbonus og gratis spins.
3. Spilleren modtog den maksimale udbetaling, der er tilladt i henhold til reglerne
Spilleren indbetalte €40.
Ifølge bonusvilkårene var den maksimale tilladte udbetaling €800.
Dette er det beløb, som spilleren blev godkendt til at modtage, og det blev behandlet i henhold til vilkår og betingelser.
4. Vores kampagner er bevidst meget generøse
Vi vil også gerne fremhæve, at:
De kampagner, som spilleren bruger, tilbyder lave omsætningskrav;
Kombinerede bonustyper (kontanter + gratis spins);
Muligheden for at spille med en betydeligt større saldo, selv fra meget små indbetalinger.
Fordi sådanne bonusser giver spillerne stærke fordele, er den maksimale udbetalingsgrænse en nødvendig afbalanceringsregel og er tydeligt oplyst på forhånd.
Af disse grunde mener vi, at sagen er fuldt ud løst i overensstemmelse med vores offentliggjorte vilkår og betingelser."
Ja, det er virkelig forfærdeligt. Da jeg spurgte om det, fik jeg et helt andet svar, og for det andet, hvis du får €80 i spillepenge med dette, og det har en omsætning på €4000, er bonussen så god? Nej. Jeg spurgte om dette på casinoet, og da omsætningen var færdig, sagde de, at du kunne fortsætte med at spille. Jeg havde foretaget mindre udbetalinger, og casinoet reagerede ikke på nogen måde på sagen.
Kære Candy Casino,
Bare for at bekræfte: Ifølge dine regler og fortolkning har casinoet lov til at anvende den maksimale udbetalingsgrænse uger efter, at indsatsen er afsluttet. Er dette korrekt?
Så Casino kan ansøge efter uger, pyha. Det er fantastisk.
Hej alle sammen,
Her er endnu et svar fra casinoet:
For at undgå misforståelser, vil vi gerne bekræfte følgende:
Den maksimale udbetalingsgrænse anvendes ikke med tilbagevirkende kraft og er ikke baseret på timing. Den gælder løbende som en direkte konsekvens af aktivering af dobbeltbonuskampagnen.
Når en spiller aktiverer en dobbeltbonus (kontantbonus + gratis spins), er alle gevinster genereret under denne bonus permanent underlagt den maksimale udbetalingsregel på x20, som det tydeligt er angivet i vores vilkår og betingelser:
"Det maksimale udbetalingsbeløb ved aktivering af dobbeltbonussen (kontantbonus + gratis spins) er begrænset til x20 af indbetalingsbeløbet, medmindre andet er angivet i kampagnevilkårene."
Denne regel er ikke afhængig af: hvornår indsatsen blev gennemført, hvor lang tid der gik før udbetalingsanmodningen, eller om saldoen teknisk set blev konverteret til "kontanter" efter indsatsen.
Der er ingen bestemmelse i vores regler, der frigiver midler fra den maksimale udbetalingsgrænse efter en vis periode eller efter gennemført indsats. Derfor forbliver begrænsningen gyldig uanset hvornår udbetalingen anmodes om.
I dette specifikke tilfælde stammede spillerens gevinster fra en dobbelt bonuskampagne, og den maksimale udbetaling på x20 blev anvendt i nøje overensstemmelse med de offentliggjorte regler.
Vi mener, at denne fortolkning er klar, konsekvent og fuldt ud gennemsigtig.
Kære Candy Casino,
Ifølge vores politik og synspunkt kan en maksimal udbetalingsgrænse kun anvendes, indtil omsætningskravene er opfyldt, ikke bagefter.
Hvis dette er tilfældet, bør spilleren derfor være berettiget til at modtage den resterende saldo, ikke kun de €800, der allerede er udbetalt.
Ja, det er præcis, hvad der skete. Hvis jeg havde spillet i en måned og vundet, ville jeg kun have modtaget €800, hvilket jeg synes er forkert.
Her er endnu et svar fra casinoet:
Kære Casino Guru-team, tak for at dele din holdning.
Vi anerkender respektfuldt Casino Gurus interne politik; vi må dog præcisere, at vores casino anvender udbetalingsgrænser i nøje overensstemmelse med vores offentliggjorte vilkår og betingelser.
Vores vilkår og betingelser angiver ikke, at den maksimale udbetalingsgrænse kun gælder, indtil omsætningskravene er opfyldt. Ligeledes indeholder de ingen bestemmelser, der fjerner eller udløber den maksimale udbetalingsgrænse efter gennemført omsætning.
Reglen er klart defineret som følger:
"Det maksimale udbetalingsbeløb ved aktivering af dobbeltbonussen (kontantbonus + gratis spins) er begrænset til x20 af indbetalingsbeløbet."
Denne begrænsning er knyttet til aktiveringen af kampagnen, ikke til omsætningsfasen eller tidspunktet for udbetalingsanmodningen.
Selvom vi forstår, at Casino Guru kan anvende en anden fortolkningspolitik, kan vi ikke anvende betingelser, der ikke er angivet i vores regler, eller med tilbagevirkende kraft indføre undtagelser, der ikke findes i vores Vilkår og betingelser.
I dette tilfælde blev det maksimalt tilladte udbetalingsbeløb beregnet og behandlet korrekt i henhold til de gældende regler, og spilleren modtog det maksimalt tilladte beløb.
Af disse grunde fastholder vi med respekt, at sagen er blevet løst korrekt ud fra et kontraktmæssigt synspunkt.
Kære Kikke,
For at præcisere situationen, hvad var det præcise beløb på din saldo på det tidspunkt, hvor dine gevinster blev begrænset?
Og præcis hvor meget af dine gevinster blev udbetalt?
Så jeg havde to udbetalinger på €6500 og €1500, og jeg efterlod €500 i chips til spillet. De betalte €800 for det, jeg havde allerede forsøgt at hæve penge før, og min saldo faldt ikke, og der blev ikke sagt noget om kundeservice.
Kære Kikke,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte Candy Casino og forklare dem, at den maksimale udbetaling ikke skal foretages efter omsætning. Derudover har der ikke været nogen fremskridt fra deres side, og ifølge dem er alt, hvad de har gjort, i overensstemmelse med deres regler og politikker.
Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side.
Da casinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil nu lukke klagen som uafklaret.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg anbefaler at vælge casinoer baseret på deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne.
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Igor
