Candy Casino - Spillerens gevinster blev annulleret.

Oversigt

Min udbetaling på 1400 AUD blev afvist, og min saldo blev reduceret tilbage til omtrent mit indbetalingsbeløb ($40 AUD). I løbet af 2 måneder havde jeg købt en blanding af gratis spin-bonusser og bonusser uden omsætningskrav. Casinoet henviste til en bonusbestemmelse om ikke at foretage "4 eller flere" bonuskøb/indbetalinger i træk uden en mellemliggende ikke-bonusindbetaling. Denne regel blev aldrig håndhævet eller markeret på det tidspunkt, hvor nogen af ​​de relevante indbetalinger blev foretaget - kun efter at jeg anmodede om en udbetaling af en betydelig gevinst.

Tidslinje for begivenheder

1. Løbende (ca. 8 uger før): Jeg abonnerer på casinoets e-mails og Telegram-kanal, hvorigennem jeg regelmæssigt modtog bonustilbud (indbetal et minimumsbeløb, modtag et fast antal gratis spins til en fast værdi pr. spin, typisk med et omsætningskrav på 20x-40x). Jeg indbetalte gentagne gange på dette grundlag, i beløb på cirka $20-$50 AUD, næsten altid knyttet til et af disse bonustilbud i stedet for som en separat indbetaling.
2. Dagen for gevinsten: Jeg indbetalte $40,70 AUD og modtog en bonus på 20 gratis spins til $0,40/spin, uden omsætningskrav. Denne bonus gav kun $0,30 AUD i gevinst.
3. Min resulterende saldo var $41 AUD ($40,70 i indbetaling + $0,30 i bonusgevinst uden omsætningskrav). Jeg spillede denne saldo på et almindeligt spil med rigtige penge (uden nogen aktiv bonus/omsætningskrav) og vandt $1400 AUD.
4. Jeg anmodede om en hævning af det fulde beløb.
5. Der blev ikke givet nogen proaktiv statusopdatering. Cirka 12 timer efter at have anmodet om udbetalingen, tjekkede jeg selv kontoen og fandt:
6. Saldoen var blevet reduceret til cirka 41 AUD
7. Tilbagetrækningsstatussen blev vist som "afvist"
8. Jeg kontaktede live support og fik at vide, at gevinsterne var annulleret på grund af "misbrug af bonussystemet." Da jeg bad om en specifik forklaring, svarede agenten kun "du accepterede det, da du tilmeldte dig" uden yderligere detaljer.
9. Jeg fandt selv den relevante klausul i bonusvilkårene:

"Hvis du bruger indbetalingsbonusser 4 gange i træk eller mere, risikerer du at miste dine gevinster og kun beholde indbetalingsbeløbet. For at drage fordel af bonusserne og nyde gevinsterne skal du foretage en indbetaling (over gennemsnittet af de foregående indbetalinger) udover bonustilbud mindst én gang efter at have brugt 3 bonusser i træk."

Hvorfor jeg mener, at denne afvisning var urimelig

1. Reglen blev aldrig håndhævet ved indbetaling. I løbet af otte uger accepterede casinoet snesevis af på hinanden følgende bonusforbundne indbetalinger fra mig uden nogen advarsel, blokering eller meddelelse om, at dette mønster ville sætte gevinster i fare. Reglen blev kun anvendt med tilbagevirkende kraft, efter at en betydelig gevinst var klar til udbetaling.
2. Den vindende saldo var ikke meningsfuldt afledt af bonus. Gevinsten på $1400 kom fra at spille en saldo på $40,70 - $40 af dette beløb var min egen indbetaling med rigtige penge, og kun $0,30 af dette beløb var afledt af bonus (og selve bonussen havde nul omsætningskrav , hvilket betyder, at den allerede var "clearet" som rigtige penge). At annullere hele $1400 baseret på 30 cents i bonuspenge uden omsætningskrav virker uforholdsmæssig i forhold til det erklærede formål med reglen.
3. Reglen er ikke tydeligt beskrevet eller standardiseret . I min erfaring på andre online casinoer er jeg ikke stødt på en tilsvarende begrænsning på "højst 3 bonusser i træk". Som skrevet er klausulen også tvetydig (den definerer ikke klart, hvad der tæller som "i træk", over hvilken tidsperiode, eller hvordan "gennemsnitlig sum af tidligere indbetalinger" beregnes).
4. Kundeservice tog ikke stilling til sagens substans. Da jeg rejste problemet, modtog jeg ingen reel forklaring ud over en henvisning til, at jeg havde "accepteret" vilkårene – ingen oversigt over, hvilke indbetalinger der blev talt med, hvordan reglen blev anvendt i min specifikke sag, eller hvorfor de fulde $1400 (i stedet for blot den omstridte bonusafledte del) blev annulleret.

Dette var mit første forsøg på at hæve penge efter 2 måneders indbetalings-/købsbonusser.

Jeg beder Casino.guru om at hjælpe med at mægle en løsning med Candy Casino vedrørende frigivelsen af ​​min udbetaling på 1400 AUD, eller som minimum en rimelig forklaring på, hvordan bonusvilkårene blev anvendt for at retfærdiggøre annulleringen af ​​det fulde beløb i stedet for kun den omstridte bonusafledte del.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Har jeg ret i at forstå, at du kunne aktivere alle bonusserne uden at modtage advarsler eller meddelelser, der informerede dig om den regel, casinoet senere anvendte på dine gevinster?
• Har du foretaget nogen indbetalinger på dette casino uden en aktiv bonus?
• Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger fra dette casino før?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Sætter pris på det hurtige svar.

Har jeg ret i at forstå, at du kunne aktivere alle bonusserne uden at modtage advarsler eller meddelelser, der informerede dig om den regel, casinoet senere anvendte på dine gevinster?

Ja, jeg har aldrig haft problemer med at indbetale og aktivere nogen af ​​bonusserne. At den bonus, jeg modtog, var, hvad der blev annonceret, er en anden historie og ikke hovedfokus i dette. Dette blev aldrig markeret, advaret imod eller håndhævet på det tidspunkt, hvor nogen af ​​mine tidligere indbetalinger blev foretaget, på trods af et ensartet mønster af bonusrelaterede indbetalinger over cirka 8 uger.

Mit dashboard kan til enhver tid have 5-10 tilbud. Min begrundelse var, at hvis jeg indbetaler, og det er det samme minimumsbeløb for en bonus, så hvorfor ikke.

Mine e-mails/telegrammer er oversvømmet med konstante tilbud, og ved at have denne regel med småt i bogstaverne, giver det dem mulighed for at få det på begge måder. Sælg så mange af disse som muligt, og i det usandsynlige tilfælde at de skal betale ud, købte du så mere end 3 i træk? I så fald er alle gevinster ugyldige.

Der er heller ingen mulighed for at "misbruge" dette. Jeg kan ikke købe alle tilgængelige bonusser, samle alle gevinsterne og derefter spille. Kun én bonus ad gangen. Det er håndhævet, men det er ikke muligt at købe 3-4 bonusser i træk, og det opdager mange spillere uden tvivl ved deres første udbetaling.

Har du foretaget nogen indbetalinger på dette casino uden en aktiv bonus?

Ja, jeg har også foretaget transaktioner udelukkende med indbetaling. Jeg kan tjekke forholdet, hvis det er nødvendigt.

Hvis jeg skulle indbetale penge, ville jeg først tjekke, om der var en bonus, det har der altid været, så jeg tænkte, hvorfor ikke. Bonusserne var en blanding af spins uden omsætningskrav og omsætningskrav.

Der er flere varianter af det samme bonusspil. For eksempel kan et depositum på $30 være 20 spins x 0,1 AUD med et omsætningskrav på X35, det næste kunne være et depositum på $60, 40 spins x 0,2 AUD og et omsætningskrav på x25. Hvis jeg kunne lide spillet, ville jeg købe begge, så der allerede er 2-3 bonuskøb i træk i én session.

Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger fra dette casino før?

Nej, dette var mit første forsøg efter 2-3 måneders spil.

Jeg opdagede først Casino Guru bagefter, de seneste anmeldelser af Candy Casino er ikke positive, og der er tilsyneladende også problemer med udbetalinger.

Kære TechJSX

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martina ( martina.b@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Veronika,

Tak for opdateringen, og hej Martina – tak fordi du tog mig af min sag. Jeg er stadig her og giver gerne yderligere oplysninger, du måtte have brug for.

I mellemtiden er der et par ting, jeg vil bede dig om at huske på, når du gennemgår:

1) Selv efter casinoets egen fortolkning af bonusvilkårene var det faktiske beløb fra bonusspil $0,30 AUD (fra en gratis spinsbonus uden omsætningskrav, der allerede var blevet omsat til rigtige penge). Selve gevinsten på $1400 kom fra spil med rigtige penge på et separat spil. At annullere det fulde beløb i stedet for blot den omstridte bonusafledte del virker uforholdsmæssigt i forhold til, hvad reglen tilsyneladende har til formål at forhindre.

2) Selve klausulen er internt inkonsekvent. Den lyder: " Hvis du foretager indbetalingsbonusser 4 gange i træk eller mere, risikerer du at miste dine gevinster og kun beholde indbetalingsbeløbet. For at drage fordel af bonusserne og nyde gevinsterne skal du foretage en indbetaling (over gennemsnittet af de foregående indbetalinger) udover bonustilbud mindst én gang efter at have brugt 3 bonusser i træk. " Er grænsen 3 eller 4? Og udtrykket siger, at jeg "risikerer" at miste gevinster, ikke at gevinster automatisk vil blive annulleret fuldt ud - men det er præcis, hvad der skete, uden varsel på det tidspunkt, hvor nogen af ​​de relevante indbetalinger blev foretaget.

Glæder mig til at se din opdatering, når du er klar.

Tak igen.

Kære TechJSX,

Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.

Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Candy Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af ​​denne klage.

Kære casinorepræsentant, kan du venligst give flere oplysninger om denne sag?

Tak på forhånd for at give oplysningerne.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.