Spilleren fra Ontario indgav en klage mod Captain Jack Casino for at have fjernet hans gevinst på $700 fra en gratis turnering. Selvom han ikke brugte bonusmidler eller chips, blev hans udbetaling afvist på grund af en vag fortolkning af vilkårene og betingelserne, som han mente var urimelig og vildledende. Han anmodede enten om genoprettelse af sine gevinster eller en klar henvisning til den klausul, der ugyldiggjorde dem. Klagen blev løst ved at præcisere, at casinoets vilkår og betingelser forbød at spille flere på hinanden følgende freeroll-turneringer uden at foretage en kontantindbetaling mellem sessionerne, og at kun rigtige kontanter var tilladt til turneringsbuy-ins. Da spilleren havde deltaget i adskillige freeroll-turneringer uden at indbetale, blev casinoets fjernelse af gevinsterne stadfæstet. Klagen blev lukket på grund af spillerens manglende svar på yderligere forespørgsler.
Captain Jack Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 700 USD₮
Captain Jack Casino
Sikkerhedsindeks 6.9 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indgiver en klage vedrørende den tilbagevirkende fjernelse af mine gevinster fra en turnering hos Captain Jack Casino.
Den pågældende turnering var gratis at deltage i og krævede ingen chips eller omsætning af nogen art. Der blev ikke brugt eller forbrugt bonusmidler, gratis chips eller kontantbeholdning til at deltage i turneringen.
Efter at have vundet cirka $700, blev min udbetaling afvist. Supporten oplyste, at gevinsterne var ugyldige, fordi de "stammede fra en saldo, der ikke kan hæves" på grund af tidligere indløsning af gratis chip.
Jeg har gentagne gange anmodet om afklaring og bedt support om at identificere den præcise klausul i vilkår og betingelser, der eksplicit angiver, at gevinster fra en gratis turnering, der ikke kræver chips eller omsætningskrav, ikke kan udbetales udelukkende på grund af en historisk bonusbalance. Supporten kunne ikke give nogen specifik klausul og nægtede at eskalere til compliance eller en supervisor.
Casinoet benytter en vag fortolkning af "balancens oprindelse", som ikke er tydeligt beskrevet i vilkårene og betingelserne, og anvender den med tilbagevirkende kraft på en gratis begivenhed. Jeg mener, at dette er uretfærdigt og misvisende, da der ikke blev opnået nogen omsætningsfordel, og selve turneringen ikke krævede chips.
Jeg anmoder om enten:
Genindsættelse af de fjernede gevinster, eller
En tydelig henvisning til den præcise vilkår og betingelser-klausul, der eksplicit ugyldiggør gevinster fra en gratis turnering under disse omstændigheder.
Jeg deltog i god tro og har foretaget indbetalinger med rigtige penge inden for de seneste to måneder. Jeg søger en fair og gennemsigtig løsning.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Captain Jack Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst præcisere, hvilke af dine handlinger der var nødvendige for at blive placeret i turneringen? (indsats af penge, indbetalinger, opnåelse af multiplikatorer i specifikke spil, lotteritrækning osv.)
- Har du deltaget i kampagner tilbudt i casinoet, før du deltog i turneringen? Kan du venligst angive, hvilke kampagner du deltog i under eller kort før du deltog i turneringen? Del et skærmbillede af din aktivitet, som du finder i transaktionshistorikken på din spillerkonto.
- Kan du venligst angive, hvilken turnering du deltog i? Del et skærmbillede eller et link til kampagnen.
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende begrundelsen for afvisningen af betaling med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHej Tomas,
Tak for dit svar og for at du har gennemgået min klage. Jeg giver gerne en præcisering nedenfor.
1. Handlinger krævet for at blive rangeret i turneringen
Turneringen var gratis at deltage i og krævede ingen chips, omsætning af penge, indbetalinger eller multiplikatorer for at deltage eller rangere. Der blev ikke brugt nogen saldo (kontanter, bonus eller gratis chips) for at deltage i turneringen. Rangeringen var udelukkende baseret på deltagelse i selve den gratis turnering.
2. Oprykninger deltaget i før turneringen
Før turneringen havde jeg deltaget i forskellige standard casinokampagner, herunder gratis chips. Der var dog ingen krav om eller brug af gratis chips eller bonuspenge for at deltage i turneringen, og selve turneringen blev ikke annonceret som værende begrænset baseret på tidligere kampagner.
Jeg vil levere skærmbilleder fra min transaktionshistorik for at vise indbetalinger og salgsfremmende aktivitet omkring den relevante tidsramme.
3. Turneringsdetaljer
Den turnering, jeg deltog i, var en gratis turnering (ingen buy-in, ingen chips kræves). Jeg vil sende et skærmbillede og/eller et link til turneringskampagnen, hvis det er muligt.
4. Kommunikation med casinoet
Jeg vil give dig skærmbilleder af min fulde kommunikation med Captain Jack Casino, inklusive live chat-transskriptioner og e-mailkorrespondance.
Casinoet oplyste, at gevinsterne blev fjernet, fordi de "stammede fra en ikke-udbetalbar saldo" eller "gratis chip-saldo". Trods gentagne anmodninger har casinoet dog ikke identificeret nogen specifik vilkår og betingelser, der eksplicit angiver, at gevinster fra en gratis turnering, der ikke kræver chips eller omsætning, ikke kan udbetales udelukkende på grund af historisk bonus- eller gratis chip-aktivitet.
Min bekymring er, at en generel fortolkning af balancens oprindelse blev anvendt med tilbagevirkende kraft på en gratis turnering, der ikke krævede omsætning, hvilket jeg mener er uklart og ikke er blevet oplyst transparent til spillerne.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaring. Jeg sætter pris på din hjælp og ser frem til din vejledning til at løse denne sag.
Med venlig hilsen,
Taylor
OversættelseDette skærmbillede viser min transaktionshistorik relateret til de omstridte gevinster. Efter jeg anmodede om udbetalinger på i alt cirka 700 dollars, udløste systemet en manuel gennemgang, markeret som "Anmodet om udbetaling fra leder".
Den efterfølgende post "Manager-udbetaling godkendt" afspejler managerens beslutning om at fjerne gevinsterne fra min saldo, som det negative beløb (-$700,07) viser. Disse midler blev ikke udbetalt til mig; de blev annulleret efter gennemgang.
Dette bekræfter, at gevinsterne blev fjernet med tilbagevirkende kraft efter en ledelsesbeslutning, i stedet for at blive blokeret på forhånd eller forblive i afventning, hvilket er grundlaget for min klage. 
OversættelseHej,
Jeg følger lige op. Hjælp mig venligst med at få dette løst!
Taylor ****
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for dit svar.
Jeg undskylder for enhver misforståelse.
Kunne du venligst give et link eller et skærmbillede af turneringen eller dens deltagelsesregler?
Forstår jeg, at de 700 dollars var den præmie, man modtog, efter man havde opnået en bestemt placering i turneringen?
Kan du venligst forklare, hvilke handlinger fra din side var nødvendige for at opnå en bestemt placering i turneringen?
Da du begyndte at deltage i turneringen, opnåede du så en saldo med tidligere brug af bonuschipsen? Hvor stor var din saldo på det tidspunkt, hvor din deltagelse i turneringen startede, så vidt du ved?
Del informationen her eller send den til min e-mail på tomas@casino.guru
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseTak for din opfølgning.
Jeg har ikke adgang til de specifikke turneringsregler på nuværende tidspunkt, da turneringen er afsluttet og ikke længere er tilgængelig til gennemsyn. Som operatør forventer jeg, at platformen bevarer de gældende regler og kan henvise direkte til dem.
For at præcisere turneringens struktur, som jeg oplevede den: alle deltagere startede med det samme antal gratis chips udstedt af turneringen, og ranglisten blev bestemt udelukkende baseret på præstationen med disse chips i turneringsperioden. Ingen personlig kontosaldo blev brugt til at deltage.
Så vidt jeg ved, var min kontosaldo ved turneringens start $0. Jeg brugte ingen personlige midler, udbetalingsbar saldo eller bonusafledt saldo til at deltage. Turneringschipsene var de eneste midler, der blev brugt.
Præmien på 100 dollars blev tildelt mig baseret på min endelige placering på ranglisten og blev efterfølgende bekræftet, før den blev fjernet på et senere tidspunkt. Efter gevinsterne var udbetalt, satsede jeg langt over 100 dollars af det beløb og endte med at vinde 700 dollars. Det var der, jeg gik i gang med at hæve pengene.
På baggrund af dette anmoder jeg om afklaring af den specifikke regel, der angiveligt blev overtrådt, og hvordan denne regel anvendtes i en turnering, hvor alle spillere startede på lige fod med kun turneringsudstedte chips.
Jeg sætter pris på din afklaring af denne sag.
Med venlig hilsen,
Taylor
OversættelseKære Sibbaldt,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære Sibbaldt ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Captain Jack Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Captain Jack Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Captain Jack Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseHilsen alle,
Jeg havde mulighed for at gennemgå situationen, og det ser ud til, at problemet er relateret til flere på hinanden følgende free roll-turneringer. I henhold til casinoets vilkår er kun én free roll-turnering tilladt mellem kontantindbetalings-/spilsessioner. Jeg talte (løst fordi der er så, så mange) 69 free roll-turneringer spillet i træk (plus utallige gratis chipbonusser) siden den sidste kontantindbetalings-/spilsession. Der blev også deltaget i standardturneringer med bonuskontanter til buy-in (kun rigtige kontanter er tilladt til turneringsbuy-in).
Jeg ville elske at hjælpe, men desværre er der intet, jeg kan gøre i denne situation. Der skal være en kontantindbetaling mellem free roll-turneringer og også mellem "gratis chip"-bonusser. Standardturneringer kan kun deltages med rigtige penge. I dette tilfælde var der ingen udbetalbare midler i spil, kun gratis præmier stablet oven på hinanden. De anmodede udbetalinger blev afvist, og de ikke-udbetalbare midler er blevet fjernet i henhold til casinoets standardvilkår og -betingelser.
De bedste ønsker,
Nick og Kaptajn Jack
OversættelseKære Sibbaldt,
Ifølge casinoets seneste svar spillede du snesevis af freeroll-turneringer uden at foretage nogen indbetaling.
Da dette klart er imod casinoets vilkår og betingelser, konfiskerede de dine gevinster.
Vil du kommentere på dette, eller er der noget andet, du gerne vil tilføje?
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Igor
Casino.Guru
