Spilleren fra Tyskland havde anmodet om selvudelukkelse på grund af ludomani og forventede, at hans konto ville lukke inden for 24 timer i henhold til vilkårene. Den forblev dog åben, og han modtog i stedet bonusser, hvilket førte til, at han indbetalte og tabte €400. Han anmodede om lukning af kontoen og en refusion af det tabte beløb. Klageteamet bekræftede, at spillerens anmodning om selvudelukkelse var blevet sendt, men ikke bekræftet af casinoet, hvilket resulterede i indbetalinger under behandlingsperioden. Trods den oprindelige forsømmelse lukkede casinoet kontoen efter den anden anmodning om selvudelukkelse. Klagen blev anset for uberettiget, da de foretagne indbetalinger var inden for den acceptable behandlingstidsramme, og spilleren ikke havde fulgt tilstrækkeligt op efter den første anmodning.
Cashed Casino - Spillerens konto er ikke blevet lukket som anmodet.
Uberettiget klage
Beløb: 575 €
Cashed Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseGod dag,
Jeg er afhængig af ludomani og har anmodet om selvudelukkelse fra dette casino på grund af min ludomani.
Ifølge vilkår og betingelser skal en konto lukkes inden for 24 timer, se vedhæftet fil. Jeg har sendt e-mailen til support@cashed.com skrevet den 12.06.25 kl. 00:09 (se bevis)
Desværre er min konto stadig ikke lukket. I stedet modtog jeg en indbetalingsbonus på 50% og andre fristende tilbud. Jeg gav efter og var i stand til at indbetale €200 den 13. juni 2025 kl. 23:24 og den 14. juni 2025 kl. 00:03, for i alt €400, som jeg derefter tabte fuldstændigt.
Jeg anmoder casinoet om at lukke min konto og refundere mig de €400, fordi min konto ikke blev lukket inden for 24 timer som lovet.
Med venlig hilsen
[redigeret af Casino Guru]
OversættelseKære Raabi2711,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse.
- Vil du være så venlig at sende mig e-mails med anmodninger om selvudelukkelse (ikke som skærmbilleder), som du sendte til casinoet? Min e-mailadresse er natalia.b@casino.guru .
- Angiv venligst, om din konto blev verificeret, før du anmodede om selvudelukkelse.
Hvis din konto stadig er åben, så prøv at sende en ny anmodning om selvudelukkelse til casinoets support ( support@cashed.com ) i henhold til følgende retningslinjer: Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Natalia
OversættelseGod dag,
Jeg har videresendt e-mailen til dig. Bekræftelse har ikke været påkrævet før nu.
Indtil videre kan jeg stadig logge ind normalt.
Med venlig hilsen
[redigeret af Casino Guru]
OversættelseKære Raabi2711, hvis din konto stadig er åben, så prøv venligst at sende en ny anmodning om selvudelukkelse til casinoets support ( support@cashed.com ) ved at følge instruktionerne, jeg delte i min første besked. Jeg ville sætte pris på, hvis du også kunne sende mig en cc ( natalia.b@casino.guru ).
Har du prøvet at kontakte casinoets support via livechat for at informere dem om din anmodning om selvudelukkelse?
OversættelseHej, jeg har sendt e-mailen og tilføjet dig til BCC.
Kontakt via livechat er ikke mulig, i hvert fald ikke ved at bruge knappen på min mobiltelefon. Desværre har jeg indbetalt penge der igen, så ifølge min e-mail fra 12. juni 2025 er mine skader nu på i alt €575.
Jeg anmoder om, at casinoet refunderer mig for de påførte skader på €575, da den 24-timers periode, der var lovet i vilkårene og betingelserne for lukning af min konto, ikke blev overholdt, og jeg stadig kan bruge min konto i dag.
Med venlig hilsen
Raabi2711
Oversættelse
Her er endnu et bevis på, at jeg stadig kan logge ind. Så snart jeg trykker på LiveChat-knappen, får jeg fejlmeddelelsen "Zendesk er ikke tilgængelig".
Derudover har jeg uploadet skærmbilledet med den skade, jeg pådrog mig på 575€, efter jeg annoncerede min ludomani den 12.06.25.
OversættelseMange tak for dit samarbejde, Raabi2711. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseKære Raabi2711 ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Cashed Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære Cashed Casino ,
Kunne du venligst give en udtømmende forklaring på denne sag, herunder de specifikke årsager til, at spillerens konto forbliver åben på trods af flere anmodninger om selvudelukkelse og eksplicitte udsagn, der indikerer et spilleproblem?
Dit detaljerede svar er afgørende for at sikre en retfærdig, ansvarlig og gennemsigtig løsning af denne sag.
Tak på forhånd for dit samarbejde og rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseGod dag.
Casinoet har siden blokeret min konto. Nu er alt, hvad der er tilbage, det beløb (€575), som jeg kunne indbetale 24 timer efter min anmodning om selvudelukkelse og derefter tabte. Jeg ville være meget taknemmelig for en forligelse...
Med venlig hilsen
Raabi2711
OversættelseKære alle,
Vi beklager ulejligheden.
Vi kunne dog ikke finde nogen e-mail med en anmodning om selvudelukkelse sendt den 12.06.2025.
Raabi2711 , kan du venligst bekræfte, om du muligvis har brugt en anden e-mailadresse, der ikke er knyttet til din casinokonto, da du indsendte anmodningen?
Bemærk også, at din konto blev lukket inden for 24 timer, da vi modtog din anmodning om selvudelukkelse den 20.06.2025, i overensstemmelse med vores politik for ansvarligt spil.
Vi sætter pris på dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Indkasseret hold
OversættelseVedlagt er endnu engang bevis på den afsendte e-mail dateret 12.06.25
OversættelseKære Raabi2711 ,
Vil du venligst downloade din originale e-mail til casinoet fra 12. juni og sende den til mig som en vedhæftet fil ( videresend venligst ikke e-mailen ) til følgende adresse: jakub.m@casino.guru ?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseGod dag,
Jeg har sendt dig e-mailen én gang som en vedhæftet fil og én gang som en videresendelse til din e-mailadresse.
E-mailen blev sendt fra min registrerede e-mailadresse til casinoet med anmodning om lukning på grund af ludomani. Desværre blev denne e-mail ignoreret, så jeg kunne stadig indbetale en masse penge.
Med venlig hilsen
[redigeret af Casino Guru]
OversættelseKære Raabi2711 ,
Da du nævnte, at din første besked blev ignoreret, kan du så bekræfte, om du modtog nogen form for svar fra casinoet på din anden e-mail, inden kontoen blev lukket? Dette kan omfatte en automatisk besked, en bekræftelse på modtagelse eller et referencenummer.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseGod dag,
Ja, min anden besked fik endelig et svar. Min første gjorde ikke. Begge beskeder blev sendt fra den samme e-mailadresse til den samme e-mailadresse.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Raabi2711 ,
Tak for dit fortsatte samarbejde.
Da der er en uoverensstemmelse mellem casinoets erklæring og din påstand vedrørende anmodningen om selvudelukkelse, vil jeg gerne foreslå, at vi fortsætter i overensstemmelse med vores standardprocedure for sådanne tilfælde.
For at hjælpe os med at bekræfte ægtheden af din kommunikation, beder jeg dig venligst om at fremsende en skærmoptagelse af din e-mailklient, der viser, at din anmodning om selvudelukkelse blev sendt til casinoet den 12. juni.
Sørg for, at skærmoptagelsen inkluderer følgende trin:
- Start på standard-/startsiden for din e-mailklient.
- Naviger til mappen Sendt.
- Find den pågældende besked.
- Åbn beskeden, så den tydeligt viser:
- Datoen den blev sendt
- Både afsenderens og modtagerens e-mailadresser
- Indholdet af beskeden
Du kan bruge enhver skærmoptagelsessoftware på din enhed. Alternativt kan du bruge din telefon til at optage din computerskærm, så længe de relevante detaljer er tydeligt synlige.
Når videoen er optaget, bedes du sende den til min e-mailadresse på jakub.m@casino.guru .
Dette trin er vigtigt for os for at kunne bekræfte e-mailens ægthed og fortsætte problemløsningsprocessen effektivt.
Tak.
OversættelseGod dag,
Jeg har sendt videoen som bevis til din e-mailadresse.
Med venlig hilsen
Marcel Raab
OversættelseKære Raabi2711 ,
Tak for at du har sendt den ønskede optagelse, som bekræfter, at din e-mail med anmodning om selvudelukkelse blev sendt den 12. juni.
Jeg vil gerne benytte lejligheden til at præcisere vores holdning til anmodninger om selvudelukkelse. Når en spiller indleder en selvudelukkelse via e-mail, er det casinoets ansvar straks at bekræfte anmodningen og påbegynde kontolukningsprocessen i overensstemmelse med ansvarlig spilpraksis. Bekræftelse fra casinoet er dog også en kritisk del af denne proces. Hvis der ikke modtages nogen bekræftelse eller relevant svar, påhviler det spilleren at følge op og sikre, at deres anmodning er blevet korrekt modtaget og bekræftet.
I dit tilfælde, selvom den oprindelige anmodning blev sendt, ser det ud til, at casinoet ikke bekræftede modtagelsen. Dette kan skyldes en intern fejl eller et teknisk problem, der forhindrede den relevante afdeling i at modtage beskeden. De fleste casinoer udsteder typisk en automatisk bekræftelse for enhver modtaget support-e-mail - hvis en sådan bekræftelse ikke findes, indikerer det ofte, at der ikke blev registreret nogen handlingsrettet besked.
Hvis du havde fulgt op med yderligere e-mails eller søgt bekræftelse på din oprindelige anmodning, kunne situationen have udviklet sig anderledes. Desværre blev indbetalingerne i stedet genoptaget den følgende dag, den 13. juni, uden nogen bekræftelse på, at selvudelukkelsen var blevet anerkendt eller håndhævet.
Dette bringer os til en anden vigtig overvejelse. Anmodninger om selvudelukkelse håndteres generelt manuelt af dedikerede afdelinger, og denne proces kan tage noget tid. Vi giver derfor casinoer en rimelig behandlingsperiode (typisk et par hverdage) til at håndtere disse anmodninger korrekt.
Selv hvis vi betragter den 12. juni som indsendelsesdato (på trods af manglende bekræftelse), falder indbetalinger foretaget mellem 13. juni og 16. juni inden for denne acceptable behandlingsperiode. De er derfor ikke berettiget til refusion i henhold til vores nuværende politik.
Din anden e-mail, sendt en uge senere, nåede frem til casinoet, og din konto blev lukket den følgende dag som svar.
I betragtning af alle disse omstændigheder må jeg med beklagelse meddele, at vi må betragte din klage som uberettiget . Manglen på bekræftelse og opfølgning fra din side, kombineret med de indbetalinger, der er foretaget i løbet af den normale behandlingsperiode, forhindrer os i at foretage yderligere handling i denne sag.
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på, og jeg beklager virkelig, at vi ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning. Hvis du oplever problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter - vi er altid her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Kubo
