Cashwin Casino - Spillerens gevinster konfiskeres.

Jeg betalte 1000€ og modtog velkomstbonussen på 1000€. Først bruges den rigtige saldo og derefter bonussaldoen. Men før jeg nåede bonussaldoen, fik jeg en kæmpe gevinst med min rigtige saldo, og nu havde jeg en reel saldo på 7720€ + en bonussaldo på 1000€. Jeg besluttede at hæve min rigtige saldo og acceptere, at min bonussaldo på 1000€ ville være tabt. Efter et par ugers venten blev mine udbetalingsanmodninger annulleret, og mine gevinster blev slettet. I live supporten fortalte de mig, at det var fordi bonussen var blevet annulleret. Det er en komplet joke, da mine gevinster ikke var bonusgevinster, men rigtige pengegevinster. De svarer ikke på mine mails... Sikke en joke...

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Da du aktiverede bonussen, kunne du så se din saldo opdelt i rigtige penge og bonuspenge, eller blev hele din saldo til bonuspenge?
• Så du nogen pop op-meddelelser eller advarsler, der informerede dig om, at dine gevinster også vil gå tabt, når du annullerer bonussen?
• Hvornår var sidst gang casinoets kundesupport kommunikerede med jer angående dette problem?
• Hvor meget af din saldo var allerede blevet omsat, da du annullerede bonussen?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.

Kære Veronika,

Ja, saldoen var tydeligt opdelt i en rigtig saldo og en bonussaldo. Nej, den pop-up jeg modtog sagde, at jeg ville miste en bonus på 1000 €. Den sagde ikke noget om at miste de rigtige pengegevinster. Jeg sendte min seneste e-mail om dette den 20. december og har ikke modtaget et svar. Live chat fortæller mig altid det samme (jeg har vedhæftet skærmbilledet). De har ikke besvaret en eneste e-mail.

Jeg tror ikke, at mine indsatser med rigtige penge bidrog til bonusomsætningen, så jeg havde satset 0€ eller tæt på 0€, så vidt jeg husker.

Bed venligst casinoet om at sende dig hele din spilhistorik i Excel-format, startende fra det øjeblik du aktiverede velkomstbonussen, til det øjeblik du annullerede bonussen og fik din saldo konfiskeret, og send den derefter til mig på veronika.f@casino.guru .

Send mig også venligst et skærmbillede af bonushistorikken på din casinokonto.

Kære Veronika,

Jeg anmodede om Excel-historikken, men modtog den ikke. Spil-/bonushistorikken vises heller ikke længere på min konto, da kun 2026 kan vælges, så jeg kan ikke engang sende skærmbilleder...

Send mig venligst e-mailsene mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende dine anmodninger om spilhistorik på veronika.f@casino.guru , sammen med al anden kommunikation relevant for din sag. Tak på forhånd.

Kære Veronika,

Casinoet har aldrig besvaret en eneste mail fra mig. Jeg bad dem om at sende Excel-erklæringen via live support, men har ikke modtaget den.

Jeg forstår din situation. For at kunne fortsætte med din sag, skal vi dog se bevis for, at du har forsøgt at kontakte casinoets kundesupport via e-mail for at anmode om din spilhistorik i Excel-format, men ikke har modtaget svar. Af denne grund bedes du videresende de e-mails, du sendte til casinoet, til veronika.f@casino.guru .

Bemærk også, at anmodninger om detaljeret spilhistorik normalt ikke håndteres via livechat, da casinoet typisk kræver bekræftelse af personlige oplysninger via e-mail, før sådanne data gives.

De har anmodet om de personlige oplysninger via e-mail, og jeg har givet dem dem, men jeg har stadig ikke modtaget Excel-filen. Jeg har videresendt e-mailsene.

De har lige sendt mig opgørelsen, men i PDF-format og ikke i Excel-format som anmodet. Jeg sendte den til dig via e-mail.

Kære luggef3

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Stefan ( stefan.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Kære luggef3,

Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.

På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Cashwin Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.

Kære Cashwin Casino,

Kunne du venligst give dine kommentarer til situationen?

Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.

Hej,

Tak for muligheden for at afklare denne sag yderligere.

Efter omhyggelig gennemgang af kundens spilaktivitet bekræftede vi, at den aktive kampagne blev annulleret af kunden.

Som angivet i vilkår og betingelser (afsnit 23.6) har kunder ret til at annullere enhver bonus, før de starter indsatsen, uden at miste deres egne indbetalte midler. Hvis en bonus annulleres efter at have spillet med bonusmidler, men før indsatskravene er opfyldt, fjernes eventuelle gevinster, der er akkumuleret i bonusperioden, som beskrevet i samme afsnit.

I dette tilfælde foretog kunden en indbetaling specifikt for at gøre krav på et kampagnetilbud. Derfor falder både indbetalingen og bonussaldoen under kampagnens vilkår og betingelser. Når omsætningen er begyndt, vil annullering af bonussen, før kampagnens omsætningskrav er fuldt opfyldt, resultere i, at både bonuspengene og eventuelle gevinster genereret fra kampagnen annulleres.

Derudover beskriver hver kampagne tydeligt de gældende vilkår og betingelser. For den pågældende kampagne er omsætningskravet eksplicit forklaret og specificeret, at det gælder for både indbetaling og bonus.

Derudover vises en pop op-meddelelse, når en kunde forsøger at foretage en udbetaling, mens bonusen er aktiv. I dette tilfælde ser det dog ud til, at kunden ignorerede meddelelsen og alligevel valgte at annullere bonussen.

Som et tegn på god vilje returnerede vi kundens depositum.

Vi har tillid til, at dette demonstrerer vores engagement i at levere et pålideligt og gennemsigtigt miljø for alle vores kunder.

Med venlig hilsen,

CashWin Casino

Der blev fremsat flere usande udsagn. For det første har jeg ALDRIG specifikt anmodet om eller valgt denne dumme bonus, den blev automatisk sat på min konto efter min indbetaling uden at jeg havde gjort noget. For det andet modtog jeg ikke en besked om, at jeg ville miste alle mine gevinster med rigtige penge. Pop-up-vinduet angav tydeligt, at jeg ville miste bonuspengene på 1000 €.

Siger du virkelig, at pop op-vinduet sagde noget andet? For så lyver du bare direkte. Jeg synes slet ikke, det er fair først og fremmest ikke at give mig et valg om at modtage bonussen eller ej, og også at opdele min saldo i en rigtig saldo og en bonussaldo, hvilket giver mig en besked om, at jeg mister 1000 € bonuspenge, når jeg annullerer bonussen, og derefter bare annullerer den rigtige saldo også. Der var ingen rimelig måde for mig at regne ud, at det ville ske. Jeg tror heller ikke, at mine indsatser engang bidrog til omsætningen. Jeg forstår ærligt talt ikke, hvordan du kan mene, at det er fair play, det du gør. Jeg risikerede mine rigtige penge for dette og fortjener alle de gevinster, jeg har vundet.

Kære luggef3,

Tak for dit uddybende svar og for at dele dit perspektiv på denne sag.

Efter omhyggeligt at have gennemgået alle oplysninger fra både dig og CashWin Casino, inklusive de gældende kampagnevilkår, har vi konkluderet, at casinoet har handlet i overensstemmelse med sine angivne regler.

Som beskrevet i afsnit 23.6 i vilkår og betingelser, kan eventuelle gevinster genereret i bonusperioden blive annulleret, hvis en bonus annulleres efter at omsætningskravene er begyndt, men før omsætningskravene er fuldt opfyldt. Baseret på de fremlagte optegnelser var bonussen aktiv, og der var allerede spillet forud for annulleringen. Derfor synes fjernelsen af ​​de tilhørende gevinster at være i overensstemmelse med kampagnens regler.

I betragtning af at din oprindelige indbetaling blev returneret, finder vi ikke tilstrækkeligt grundlag til at anfægte casinoets afgørelse i denne sag. Som følge heraf vil klagen blive afvist.

Vi forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på. Vær opmærksom på, at vi altid bestræber os på at hjælpe spillere i videst muligt omfang. Desværre er vi i dette tilfælde nødt til at basere vores beslutning på den tilgængelige dokumentation og casinoets offentliggjorte regler.

Skulle du støde på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du altid velkommen til at kontakte os igen. Vores team vil med glæde gennemgå din sag.

Med venlig hilsen,

Stefan

Casino.Guru