Spilleren fra Spanien havde problemer med at få adgang til sin konto, som var under gennemgang efter en udbetalingsanmodning. Han blev gentagne gange bedt om at tage en selfie med sit ID og casinoets hjemmeside, uden at der blev givet nogen opdateringer eller løsninger på trods af flere opfølgninger siden oktober. Kontoverifikationen blev til sidst bekræftet som fuldført af casinoet, men spilleren kunne stadig ikke få adgang til sin konto eller hæve sine gevinster. Efter yderligere undersøgelse afslørede casinoet, at kontoen var blevet lukket af deres sikkerhedsafdeling, og indvilligede i manuelt at behandle en refusion på €1673 efter modtagelse af spillerens bankoplysninger. Klagen blev løst, efter at spilleren havde givet de nødvendige oplysninger og bekræftet problemets løsning.
Casinia Casino - Spillerens udbetalingsproces er forsinket, og kontoen er under gennemgang.
Sag lukket
Beløb: 1.673 €
Casinia Casino
Sikkerhedsindeks 7.1 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDage efter jeg havde anmodet om en udbetaling, prøvede jeg at logge ind på min konto for at tjekke dens status, men fandt ud af, at jeg ikke kunne få adgang til den, fordi den var "under gennemgang". Jeg kontaktede dem via chat, og de bad mig om at sende dem en kopi af begge sider af mit ID og en selfie med mit ID og Casinias hjemmeside i baggrunden. Et par dage senere kontaktede jeg dem igen for at spørge om min sag, og de fortalte mig, at jeg skulle sende dem selfien med hjemmesiden i baggrunden igen. Derefter sagde de, hver gang jeg kontaktede dem via chat, at de eskalerer sagen og ville vende tilbage til mig via e-mail, men jeg modtog aldrig yderligere oplysninger. Jeg har haft dette problem siden slutningen af oktober, og da de ikke har leveret en løsning eller nogen opdateringer, kontakter jeg jer.
Jeg har transskriptioner af chatsamtalerne, såvel som e-mails.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er virkelig ked af at høre om de problemer, du oplever.
Vær opmærksom på, at KYC (Know Your Customer) verifikation er en vigtig og obligatorisk proces, der er designet til at sikre både spillernes og casinoets sikkerhed. Da online casinoer ikke kan verificere identiteter personligt, er dette den eneste måde at bekræfte, at kontoen og midlerne tilhører den retmæssige ejer. Licenserede og velrenommerede casinoer behandler dette trin med stor omhu, og selvom det nogle gange kan tage et par hverdage at gennemføre, udføres det for at beskytte dig og forhindre misbrug af din konto.
For bedre at forstå din situation og komme videre i processen, bedes du give følgende oplysninger:
- Hvilke dokumenter har du allerede indsendt til casinoet, og hvornår præcis sendte du den seneste?
- Var du i stand til at indsende alle nødvendige dokumenter hurtigt og i det korrekte format?
- Har casinoet anmodet om yderligere dokumenter for nylig, og i så fald hvilke?
- Er der nogen dokumenter på din konto, der i øjeblikket afventer bekræftelse?
Jeg håber virkelig, at vi kan hjælpe dig med at løse denne sag så hurtigt som muligt. Tak på forhånd for dit svar og din samarbejdsvilje.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej, jeg vil besvare dine spørgsmål:
Hvilke dokumenter har du allerede sendt til casinoet, og hvornår præcis sendte du det seneste?
Jeg sendte mit ID (begge sider) og en selfie med ID'et og Casinias hjemmeside i baggrunden. De fortalte mig, at jeg skulle sende selfien igen, og det var det sidste, jeg sendte (22. november). Min første e-mail med dokumentationen var den 30. oktober.
Kunne du indsende alle de nødvendige dokumenter hurtigt og i det korrekte format? Ja, alt var i .jpeg-format og blev sendt samme dag, som de blev anmodet om.
Har casinoet anmodet om yderligere dokumenter for nylig, og i så fald hvilke? Nej.
Er der dokumenter på din konto, der i øjeblikket afventer bekræftelse? Jeg ved det ikke, da jeg ikke kan få adgang til min konto for at se dem. Alt, hvad jeg indsender, sker via e-mail.
Mange tak!
Alt det bedste.
OversættelseTak for dit svar. Hvilke typer spil spillede du på dette casino? Var det spilleautomater, live casinospil, eller placerede du væddemål på sport?
Har du optjent dine gevinster med eller uden bonus?
Send mig venligst den seneste kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende gennemgangen af din konto på veronika.f@casino.guru Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseHej Veronika,
Jeg har spillet flere af de spil, som dette casino tilbyder; jeg har ikke fokuseret på et bestemt spil. Angående dit andet spørgsmål, har jeg ikke brugt nogen bonusser; alle gevinster er kommet fra indbetalte midler.
Alt det bedste.
OversættelseTak for dit svar. Har du sendt mig din kommunikation med casinoet, som jeg bad dig om i mit tidligere svar? Jeg har endnu ikke modtaget nogen e-mails fra dig. Dobbelttjek venligst, om du har skrevet min e-mailadresse korrekt. veronika.f@casino.guru .
OversættelseHej Veronika,
Beklager, jeg læste ikke den sidste del af e-mailen.
Jeg har lige sendt dig e-mailen med den seneste kommunikation med Casinia.
Mange tak!
Alt det bedste.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære estandarte_86atpc
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære estandarte_86atpc,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Casinia Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære Casinia Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem. Vi har især brug for en afklaring af årsagerne til forsinkelsen i spillerens udbetaling på grund af afventende verifikation.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseKære estandarte_86atpc,
Tak for din tålmodighed.
Vi har videresendt oplysningerne til den relevante afdeling, så de kan undersøge sagen nærmere. Så snart der er en opdatering, vil du blive underrettet med det samme.
Vi beklager oprigtigt ulejligheden. Vi kan være sikre på, at vi gør vores absolut bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Casinia Casino-teamet.
OversættelseKære Casinia Casino og estandarte_86atpc,
Tak, Casinia Casino, for opdateringen og for at videresende sagen til den relevante afdeling.
På nuværende tidspunkt afventer vi yderligere detaljer eller en konkret opdatering, når gennemgangen er afsluttet.
estandarte_86atpc, hold os venligst informeret, hvis du modtager nye oplysninger fra casinoet i mellemtiden.
Jeg vil overvåge situationen og afvente den næste opdatering, så vi kan fortsætte i overensstemmelse hermed.
OversættelseKære alle,
Vi vil gerne informere dig om, at vi arbejder aktivt på denne anmodning og vender tilbage med en opdatering hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Casinia.com
OversættelseKære estandarte_86atpc,
Tak for din tålmodighed. Vi er glade for at kunne meddele dig, at din kontobekræftelse er gennemført. Der kræves ingen yderligere dokumentation på nuværende tidspunkt.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Casinia Casino-teamet.
OversættelseHej,
Tak for din hjælp og dine oplysninger. Problemet er, at min konto har været under gennemgang siden oktober, og selvom kontoen er verificeret (som du bekræftede), kan jeg ikke få adgang til den og hæve mine penge.
Alt det bedste.
OversættelseHej alle sammen,
Tak, estandarte_86atpc, for opdateringen og for at du gjorde os opmærksom på adgangsproblemet.
Casinia Casino, jeg beder dig venligst om at gennemgå spillerens konto og afklare, hvorfor adgangen stadig er blokeret, selvom verifikationen er gennemført. Oplys venligst om de næste trin, så spilleren kan hæve sine penge uden yderligere forsinkelse.
Tak til jer begge for jeres samarbejde.
OversættelseKære alle,
Tak for din tålmodighed.
Jeg kan bekræfte, at verifikationsprocessen er fuldført. Spillerens konto er blevet deblokeret og åben til brug.
På nuværende tidspunkt kræves der ikke yderligere dokumentation, og spilleren burde kunne fortsætte sin udbetaling uden yderligere forsinkelser.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Casinia Casino-teamet.
OversættelseHej,
Jeg har lige prøvet, og jeg kan stadig ikke få adgang til det, jeg viser et skærmbillede.
Alt det bedste.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Samuel, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Samuel, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Samuel kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringen og for skærmbilledet, estandarte_86atpc.
Casinia Casino, spilleren rapporterer, at kontoen stadig ikke er tilgængelig på trods af din tidligere bekræftelse, og det vedhæftede skærmbillede antyder, at problemet fortsætter. Da du oplyste, at kontoen er deblokeret og fuldt operationel, skal denne uoverensstemmelse løses hurtigst muligt.
Tjek venligst din kontostatus igen og afklar følgende:
- hvorfor spilleren stadig ikke kan logge ind, og
- hvilke præcise trin (hvis nogen) der kræves for at genoprette fuld adgang og tillade udbetalinger.
Vi har brug for en klar og konkret løsning her, da verifikationen allerede er bekræftet som gennemført. Jeg afventer dit hurtige svar.
OversættelseKære alle,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på dette.
Vi har foretaget en grundig kontrol af kontoens status fra vores side. Vi kan bekræfte, at spillerens konto er i god stand, fuldt verificeret, og at der ikke er nogen aktive blokeringer eller begrænsninger fra vores side, der ville forhindre adgang eller udbetalinger.
Hvis afspilleren stadig oplever problemer, anbefaler vi følgende fejlfindingstrin for at løse eventuelle lokale uoverensstemmelser i browseren eller appen:
- Ryd cache og cookies: Dette løser normalt problemer med vedholdenhed, hvor gamle "blokerede" data gemmes i browseren.
- Sørg for, at de ikke bruger en VPN eller IP-adresse, der kan blive markeret af automatiske sikkerhedsfiltre.
Hvis problemet fortsætter efter disse trin, vil vi gerne bede spilleren om at levere et nyt skærmbillede med et tidsstempel, så vi kan undersøge sagen nærmere.
Med venlig hilsen,
Casinia Casino-teamet.
OversættelseHej,
Jeg sender dig et skærmbillede fra lige nu, da den samme fejl bliver ved med at dukke op (jeg loggede i inkognitotilstand for at få et "rent" login). Jeg har haft dette problem siden oktober, og jeg finder det uacceptabelt for et angiveligt velrenommeret casino som dit.
Hvis du ikke kan genåbne min konto, så jeg kan anmode om en udbetaling, er det fint. Send mig venligst en e-mail med de oplysninger, du har brug for, så jeg kan give dig dem, og du kan udbetale mig de €1673.
Alt det bedste.
OversættelseHej estandarte_86atpc,
Tak for din opdatering og for at du sendte skærmbilledet. Bemærk venligst, at det ikke altid løser problemet at logge ind via et inkognitovindue, da casinoets instruktioner også inkluderer kontrol af VPN/IP-begrænsninger og potentiel rydning af cache og cookies i din almindelige browser. Det er bedst at følge alle de trin, der anbefales af Casinia Casino, for at sikre, at din konto fungerer korrekt.
Casinia Casino Team, kan I venligst rådgive om de næste skridt, hvis spilleren fortsætter med at opleve dette problem efter at have fulgt jeres instruktioner?
OversættelseKære estandarte_86atpc,
Efter dobbelttjek skal vi informere dig om, at din konto er blevet lukket af vores sikkerhedsafdeling. Vi er nu klar til manuelt at behandle tilbagebetalingen af disse midler til dig. For at sikre at overførslen lykkes, skal vi bruge dine bankoplysninger.
Nødvendige oplysninger
Svar venligst på denne e-mail med følgende oplysninger:
- Kontoindehavers fulde navn
- Bankens navn:
- IBAN:
- SWIFT/BIC-kode:
- Bankadresse/filial:
Når du har angivet disse oplysninger, starter vi overførslen. Du modtager en bekræftelse, når pengene er blevet sendt.
Med venlig hilsen,
Casinia Casino-teamet.
OversættelseHej estandarte_86atpc,
Tak for din opdatering og for at give dig oplysningerne. Jeg har markeret din besked som følsom, men jeg vil gerne bekræfte med Casinia Casino, om de kan se den på deres side.
Casinia Casino, kan I venligst bekræfte, om I har adgang til de følsomme oplysninger, som spilleren har indsendt, så overførslen kan behandles?
OversættelseHej estandarte_86atpc
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Samuel
