Spilleren fra Spanien stod over for problemer med tre udbetalingsanmodninger på i alt €2.400 efter at have vundet næsten €10.000, da udbetalingerne var blevet blokeret på grund af KYC-verifikationskrav. Trods flere kontakter med casinoets support modtog spilleren ingen klar tidslinje eller specifikke dokumentanmodninger og havde ventet i mere end 14 dage på yderligere vejledning. Vi bad casinoet om at afklare verifikationsforsinkelsen, hvorefter kontoen blev fuldt verificeret, og de ventende udbetalinger blev accepteret og behandlet. Spilleren modtog efterfølgende udbetalingerne, selvom tre betalinger på €500 blev krediteret som €488,50, hvilket fik os til at anmode om en forklaring på uoverensstemmelsen. Klagen blev i sidste ende markeret som løst, efter at spilleren bekræftede, at problemet var blevet løst.
Casinia Casino - Spillernes udbetalinger er forsinkede på grund af KYC-verifikation.
Sag lukket
Beløb: 2.400 €
Casinia Casino
Sikkerhedsindeks 6.5 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseFor tyve dage siden vandt jeg en præmie på næsten €10.000. Jeg anmodede om tre udbetalinger på €800 hver via kort, da det var det maksimalt tilladte beløb. Den første udbetaling var den 7. juni 2026, og de to andre den 8. og 9. i samme måned. Den 10. juni 2026 blev mine udbetalinger blokeret. Da jeg kontaktede casino support, fortalte de mig, at de undersøgte min konto, fordi den krævede KYC-verifikation. Dette var dog ikke angivet på hjemmesiden. Siden da har jeg kontaktet dem adskillige gange, og det svar, jeg altid har fået, var, at den relevante afdeling arbejdede på min sag, og at de ville kontakte mig via e-mail, uden at præcisere, hvor lang tid det ville tage, eller hvilke dokumenter jeg skulle fremlægge. Jeg har ventet i over 14 dage på den e-mail, der anmodede om mine dokumenter for at ophæve blokeringen af mine udbetalinger og fuldføre verifikationen. Jeg kontakter jer for at få hjælp med min sag. Jeg har vedhæftet skærmbilleder af nogle relevante samtaler og udbetalingerne. Afventer, tak.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du venligst oplyse, hvilke dokumenter du allerede har indsendt, og præcis hvornår du sendte den sidste? Har du indsendt alle de nødvendige dokumenter hurtigst muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseIndtil videre har jeg ikke sendt nogen verifikationsdokumenter, fordi de aldrig har bedt om dem. Mit problem er, at jeg har ventet i 20 dage på, at de anmoder om dokumenterne til verifikation, og det har de stadig ikke gjort. Jeg forstår, at KYC er en vigtig og nødvendig proces, hvilket er grunden til, at jeg tilbød at sende mine dokumenter på forhånd, men deres svar var, at det ikke ville gøre nogen gavn, fordi de ikke havde anmodet om dem endnu. Men da de ikke engang har sendt mig en e-mail med en anmodning om KYC-dokumenterne eller aktiveret hjemmesiden til verifikation, kan jeg ikke gøre andet end at vente på en e-mail, som de siger snart vil ankomme, men det er allerede 20 dage siden. Derfor besluttede jeg mig for at kontakte dig for at se, om du kan hjælpe mig.
OversættelseJeg har modtaget KYC-bekræftelsesmailen og har uploadet mine dokumenter til hjemmesiden. Jeg venter stadig på mine penge og holder sagen åben, indtil jeg modtager dem.
OversættelseJeg opdaterer sagen: Da jeg uploader dokumenterne, ser det ikke ud til, at et af dem er sendt korrekt. Da jeg kontaktede support, sagde de, at de havde alt, hvad de skulle bruge, men bekræftelsesanmodningen forbliver. Jeg forstår, at hvis denne meddelelse forbliver i 30 dage, kan min konto blive lukket, men jeg venter på, at meddelelsen forsvinder.
OversættelseTak for dit svar. Kan du venligst videresende din kommunikation med casinoet vedrørende dette problem? Du kan kontakte mig via e-mail på attila.g@casino.guru , eller du kan poste skærmbilleder her.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseHej, jeg har allerede kontaktet dig via e-mail.
OversættelseJeg vil gerne informere dig om, at 2 ud af 3 udbetalinger er blevet annulleret uden forudgående varsel eller forklaring.
OversættelseJeg opdaterer sagen: Den 30. juni sendte jeg dokumentet, som jeg ikke kunne sende via nettet, til e-mailen. support@casinia.com Den 4. juli svarede de på endnu en e-mail, jeg sendte, hvor de forklarede problemet med at sende dokumentet, med følgende ordlyd: "Dine dokumenter, der er sendt via e-mail, er modtaget og bliver i øjeblikket grundigt gennemgået af den relevante afdeling." I dag kontaktede jeg casinoets livesupport, fordi hjemmesiden stadig viser, at jeg har sendt dokumentet. Svaret, jeg modtog, var, at de beder mig om at sende dokumentet igen via e-mail, hvilket jeg allerede har gjort, så jeg forstår ikke processen; de forsinker kun processen yderligere.
OversættelseTak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære Klon2000,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Casinia Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære Casinia Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem. Vi har især brug for en afklaring af årsagerne til forsinkelsen i spillerens udbetaling på grund af afventende verifikation.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseSidste opdatering: De dokumenter, de anmodede om, både identitetsbekræftelse og bekræftelse af bankkortejerskab, blev sendt og modtaget korrekt af casinoet, som de angav i min sidste kommunikation med dem den 8. juli. Der er gået seks dage siden da, og bekræftelsesprocessen er stadig i gang...
OversættelseJeg vil gerne tilføje, at min konto tilsyneladende er verificeret, da de har låst mine udbetalinger op, men de har ikke sendt mig nogen e-mail om det.
OversættelseJeg har anmodet om 2 nye udbetalinger, lad os se hvor lang tid det tager.
OversættelseJeg vil gerne meddele, at jeg har modtaget min første udbetaling, efter mere end 30 dage siden den 7. juni, hvor jeg forsøgte at hæve. Bekræftelsesprocessen tog et stykke tid, men i sidste ende ser alt ud til at være i orden. Lad dette indlæg tjene som en påmindelse til alle, der har det samme problem: vær tålmodige og hold hovedet koldt.
OversættelseOversættelseHej alle sammen,
Kære Klon2000,
Tak fordi du holder mig informeret om fremskridtet. Jeg er glad for at høre, at din første udbetaling allerede er modtaget, og at situationen ser ud til at bevæge sig i den rigtige retning.
Selvom Casinia Casino endnu ikke har svaret direkte i klagetråden, er den vellykkede betaling bestemt et positivt tegn. Jeg vil holde klagen åben for nu og fortsætte med at overvåge, om de resterende udbetalinger behandles uden yderligere problemer.
Fortsæt venligst med at opdatere mig om eventuelle yderligere udbetalinger eller hvis du støder på nye problemer.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseKære alle,
Vi vil gerne opdatere dig om status for denne konto.
Vi kan bekræfte, at spillerens konto nu er fuldt verificeret. De ventende udbetalingsanmodninger, der blev indsendt den 22. juli, 23. juli og 25. juli, er blevet accepteret og er i øjeblikket under behandling.
Midlerne vil blive udbetalt snarest i henhold til standardbehandlingsfrister.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde under hele bekræftelsesprocessen.
Med venlig hilsen,
Casinia Casino-teamet.
OversættelseDe 3 udbetalinger er stadig afventende. Jeg vil gerne tilføje, at mit VIP-niveau er blevet nedgraderet, og dermed er det maksimale beløb, jeg kan hæve hver dag, gået fra 800 til 500, hvilket betyder, at det vil tage endnu længere tid at hæve det hele. I øjeblikket har jeg hævet cirka halvdelen.
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringerne.
Kære Klon2000,
Tak for at du holder mig informeret. Jeg forstår din bekymring vedrørende den reducerede udbetalingsgrænse efter ændringen af VIP-niveau, da dette kan påvirke den tid, det tager at hæve den resterende saldo.
Indtil videre vil jeg fortsætte med at overvåge situationen. Fortsæt venligst med at opdatere mig vedrørende de ventende udbetalinger, og giv mig besked, hvis der opstår yderligere problemer.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseFor øjeblikket er alt ved det gamle, udbetalingerne fra den 22., 23. og 25. er stadig ikke ankommet.
OversættelseDen 22.s pensionering er kommet
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringen.
Kære Klon2000,
Jeg er glad for at høre, at i det mindste udbetalingen fra den 22. juli nu er kommet i gang.
Fortsæt venligst med at overvåge de resterende ventende hævninger, og giv mig besked, når betalingerne fra 23. og 25. juli også er modtaget, eller hvis der opstår yderligere problemer.
Hvis det tager længere tid end to uger at ankomme til de resterende udbetalinger fra den dato, de blev behandlet, bedes du give mig besked, så vil jeg bede casinoet om yderligere afklaring vedrørende forsinkelsen.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseUdbetalingen, der var planlagt til den 23., ankom i dag, men jeg anmodede om €500, og kun €488,50 blev modtaget. De påstår, at de har sendt alle €500, og at jeg skal kontakte min bank eller udbyder, men min bank har ikke opkrævet nogen gebyrer. De ignorerer det og beder mig om at kontakte udbyderen, men jeg ved ikke hvordan.
OversættelseJeg har modtaget to udbetalinger mere på samme måde, 488,50 i stedet for 500. De går sådan her nu, og jeg har ikke gjort noget anderledes; jeg bliver bare ved med at anmode om udbetalingerne...
OversættelseTo mere end 500 er ankommet denne gang, men spørgsmålet er stadig, hvorfor de første tre af de sidste fem siger, at de sendte 500, men kun 488,5 ankom.
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringen, Klon2000.
Jeg er glad for at høre, at de seneste udbetalinger er ankommet. Jeg forstår dog din bekymring vedrørende de tre udbetalinger, hvor der angiveligt blev sendt €500, men kun blev modtaget €488,50.
Kære Kasino,
Kunne du venligst undersøge denne uoverensstemmelse og forklare, hvorfor spilleren modtog €488,50 i stedet for de fulde €500 for disse tre udbetalinger? Især bedes du præcisere, om betalingsudbyderen har anvendt gebyrer eller fradrag, og i så fald hvem der har anvendt dem.
Tak for dit samarbejde og din afklaring.
OversættelseKære Samuel,
Tak for din henvendelse vedrørende denne sag.
Vi har gennemgået de tre pågældende transaktioner og kan bekræfte, at det fulde beløb på i alt 500 € blev behandlet fra vores side uden fradrag.
Det er dog muligt, at kundens kortudsteder har opkrævet yderligere gebyrer under valutaomregningsprocessen. Da disse gebyrer bestemmes af de udstedende banker og falder uden for vores kontrol, anbefaler vi venligst, at kunden kontakter sin kortudsteder direkte for at få afklaret eventuelle gebyrer.
Bemærk venligst, at vi hverken opkræver eller påvirker gebyrer, der pålægges af banker. For yderligere information om vores klagepolitikker kan du gennemgå bilag 13 i vores vilkår og betingelser.
Derudover, som angivet i afsnit 13.9 i vores vilkår og betingelser:
"Du anerkender og accepterer, at du udelukkende indgår kontrakt med Virksomheden om levering af alle tjenester, der er tilgængelige på Hjemmesiden. Du accepterer ikke at fremsætte krav eller tvister mod nogen tredjepart, der er involveret i driften af Hjemmesiden, herunder, men ikke begrænset til, leverandører af software, spil, odds, betalingsudbydere, betalingsbehandlere og betalingsagenter."
Vi håber, at dette hjælper med at afklare fordelingen af udbetalingen. Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen,
Casinia Casino-teamet.
OversættelseHej Klon2000
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Samuel
