Casino Action - Spillerens gevinster er forsinkede på grund af verifikationsproblemer.

Hej, jeg vandt stort.

Jeg sendte alle mine dokumenter.

Jeg får dette efterspurgt.

"Følg venligst instruktionerne i vores seneste meddelelse den 12. november, som er gengivet nedenfor:"

"Tak for din e-mail og for dokumentationen."

Som følge af disse indsendelser kræver vi, at et yderligere verifikationstrin er gennemført, før vi går videre med denne sag.

Kan du venligst fremsende en video af dig selv, hvor du tydeligt viser dit identitetsdokument, efterfulgt af at logge ind på din Bitget-konto på den enhed, du bruger til at få adgang til casinoet? Gå derefter til den sektion af din Bitget-konto, der viser dine indbetalinger foretaget til casinoets wallet-adresser, og sørg for at vise hver transaktion.

Dette skal optages i en enkelt, sammenhængende video uden redigering eller klipning. Du må ikke beskære nogen information, og indbetalingerne skal være tydeligt synlige.

Vedhæft venligst videofilen som svar."

Jeg aner ikke, hvordan man gør det. Jeg sendte videoen som anmodet. De bliver bare ved med at svare med ovenstående e-mail.

Kunne en guru hjælpe mig? Jeg er sulten efter mine penge.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Winningreid,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af ​​de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.

Hvis du er blevet bedt om at tage en selfie med ID-dokumenter eller en skærm bag dig, hvilket ikke er usædvanligt, bedes du følge disse vigtige retningslinjer:

- Billedet må ikke redigeres på nogen måde

- Billedet skal vise hele dit ansigt, set forfra, uden forvrængninger, skygger eller lysrefleksioner. Hvis nogen tager billedet for dig, skal du sørge for at tage det tæt på og med så lidt baggrund som muligt (husk, beskæring er ikke tilladt)

- Når du tager et billede af dit ID, skal du sørge for, at billedet er tydeligt og tæt nok på, så det kan læses uden at skulle beskære eller redigere.

• Har du kommunikeret via en livechat for at afklare, hvad der var galt med din video?
• Hvor længe har du været spiller på dette casino, tak?
• Kan du venligst oplyse den nøjagtige dato for din første anmodning om bekræftelse?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Katarina

Har du kommunikeret via en livechat for at afklare, hvad der var galt med din video?

Kun generiske svar.

Hvor længe har du været spiller på dette casino, tak?

2 måneder

Kan du venligst oplyse den nøjagtige dato for din første anmodning om bekræftelse?

Jeg gennemførte alle KYC-procedurerne, de har alle mine dokumenter. Jeg sørgede for alt.

De sendte mig bare generelle svar.

Tak for din e-mail og for den dokumentation.

Som følge af disse indsendelser kræver vi, at et yderligere verifikationstrin er gennemført, før vi går videre med denne sag.

Kan du venligst fremsende en video af dig selv, hvor du tydeligt viser dit identitetsdokument, efterfulgt af at logge ind på din Bitget-konto på den enhed, du bruger til at få adgang til casinoet? Gå derefter til den sektion af din Bitget-konto, der viser dine indbetalinger foretaget til casinoets wallet-adresser, og sørg for at vise hver transaktion.

Dette skal optages i en enkelt, sammenhængende video uden redigering eller klipning. Du må ikke beskære nogen information, og indbetalingerne skal være tydeligt synlige.

Vedhæft venligst videofilen som svar.

Hvis du har en e-mail, kan jeg sende den til dig. Jeg prøvede at uploade den her, men den maksimale størrelse er 5 MB.

Kære Winningreid,

Tak for dit svar.

Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.

Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.

Ser frem til dit svar.

Katarina

Alt er sendt, svar venligst i dag.

Hvor lang tid tager det?

Kære Winningreid,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Katarina

Kære Winningreid,

Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.

Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.

Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Casino Action til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.

Kære Casino Action,

Angiv venligst detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem. Vi har især brug for en afklaring af årsagerne til forsinkelsen i gennemførelsen af ​​kontobekræftelsen, der går forud for udbetalingen.

Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.

Med venlig hilsen,

Samuel

Ja, jeg forstår ingenting, jeg vinder, og de vil have mig til at sende en mærkelig video. Jeg gjorde det, og ingen svarer. Det virker som det samme, at dette casino ikke har nogen penge.

Hej der

Jeg er lige nu på rejse og kan ikke undersøge det før fredag.

Skål

Det må være dejligt ikke at betale penge og tage på ferie.

Hej der

Denne spiller har ikke leveret KYC i henhold til risikostyringens anvisninger. Spillerens konto er derfor lukket.

Skål

Alt sendt hertil.

Kære Samuel og Casino Action-repræsentant,

Dette seneste svar fra casinoet er fuldstændig uacceptabelt og beviser, hvad jeg har sagt i ugevis.

Jeg har sendt den ønskede verifikationsvideo flere gange (mindst 4 forskellige optagelser mellem november og december 2025). Hver gang jeg bad om afklaring eller et eksempel på, hvad der præcist var galt med den forrige video, modtog jeg kun generiske automatiske svar eller tavshed.

I over 6 uger har casinoet ikke givet mig en eneste specifik grund til, hvorfor nogen af ​​de videoer, jeg sendte, blev afvist. De påpegede aldrig præcis, hvad der manglede eller var uklart – ingen feedback om belysning, vinkel, skærmens synlighed, videoens længde, ingenting. Hvordan skal en spiller kunne "rette" noget, når casinoet nægter at forklare, hvad der er galt?

Beder om en kontinuerlig, uklippet, ubeskåret video, hvor jeg skal:

vis mit ansigt og ID

Log ind på min personlige Bitget-kryptokonto foran kameraet

At rulle gennem hver eneste indbetalingstransaktion til deres tegnebog er allerede en ekstremt invasiv og usædvanlig anmodning.

Når spilleren rent faktisk efterkommer ordren (flere gange!) og stadig ikke får noget svar eller forklaring, er det indlysende, at dette "verifikationstrin" er designet således, at spilleren teknisk set altid vil "fejle".

Nu, efter at have ignoreret mine e-mails i ugevis, kommer casinorepræsentanten her med en besked på én linje, der siger, at kontoen simpelthen er lukket, fordi jeg "fejlede KYC". Dette er ikke en seriøs forklaring - dette er et forsøg på at slippe afsted med at konfiskere mine legitime gevinster.

Denne opførsel er ment som en form for forhaling og ond tro. Casino Action bruger bevidst en umulig at opfylde verifikationsprocedure for at undgå at udbetale min udbetaling.

Jeg beder Casino Guru om at behandle denne sag som en prioritet og afgøre, at:

Den langvarige tavshed og manglen på specifik feedback er uacceptabel

Det er urimelig praksis at gentagne gange kræve den samme uklare videobekræftelse uden nogensinde at forklare manglerne.

Mine gevinster skal udbetales fuldt ud, fordi jeg i god tro har efterkommet alle de anmodninger, jeg har været i stand til at opfylde.

Kære Casino Action,

Tak for dit svar.

På nuværende tidspunkt har jeg brug for en klar forklaring for at kunne føre sagen videre.

Spilleren oplyser, at den ønskede verifikationsvideo blev indsendt flere gange, og at der ikke blev givet nogen specifik feedback om, hvad der var forkert eller manglede. Den pludselige lukning af kontoen med forklaringen "failed KYC" er ikke i sig selv tilstrækkeligt til, at jeg kan vurdere situationen korrekt.

For at fortsætte, beder jeg dig venligst om at give:

1. Bekræftelse af præcis hvilke videoindsendelser du har modtaget fra afspilleren.
2. En klar beskrivelse af de specifikke mangler eller årsager til, at hver indsendelse ikke opfyldte dine KYC-krav.
3. En forklaring af de interne kriterier eller retningslinjer, som disse verifikationsvideoer skal opfylde.
4. Årsagen til at lukke spillerens konto i stedet for at anmode om rettet materiale med brugbar feedback.

Jeg fortsætter med anmeldelsen, når jeg modtager disse oplysninger.

Tak til Casino Action for jeres samarbejde, og tak til spilleren for at give yderligere oplysninger og skærmbilleder.

Hej Samuel

Spilleren kan kontakte ecogra, hvis de ikke er tilfredse med beslutningen.

Skål

Hvordan er dette muligt? Hvor er der en licens?

Jeg har lige lavet lidt research, og Ecgora ejes af casinoets belønningsgruppe, og de kan selv afgøre deres tvister.

eCogra er casinogruppens officielle ADR, sammen med mange af vores konkurrenter. Den ejes ikke af Casino Rewards-gruppen.

Vi har ingen licenspligt over for tredjepartswebsteder, der kan indgive indsigelser. eCogra er den eneste instans, vi er forpligtet til at levere alle oplysninger til.

Du kan indsende en klage der, eller du kan lade den være. Det er op til dig. Vi er dog bundet af deres beslutning.

Er dit kørekort på Malta? Det står ikke på hjemmesiden.

Casino Action i Canada er licenseret af Kahnawake Gaming Commission, som kan findes nederst på hjemmesiden.

Har du ikke længere en Malta-licens?

Casino Action i Canada er licenseret af Kahnawake Gaming Commission.

Ecogra er på Malta, hvorfor har du ingen kørekort på Malta?

Det er ikke en forudsætning at have en licens på Malta for at bruge eCogra som en officiel ADR.

Casino Action i Canada er licenseret af Kahnawake Gaming Commission.

Jeg vil ikke interagere yderligere, før der er indsendt en eCogra-tvist.

Skål

Kære Winningreid,

For at kunne vurdere situationen korrekt fra vores side, skal jeg også gennemgå den verifikationsvideo, du har indsendt til casinoet. Hvis det er muligt, bedes du enten uploade videoen direkte i denne tråd eller sende den til mig via e-mail på samuel.s@casino.guru Dette vil hjælpe mig med at vurdere, om anmodningen og afvisningen var rimelige og i overensstemmelse med standard KYC-praksis.

Kære Casino Action,

Tak for din deltagelse i diskussionen og for dine svar indtil videre.

Når jeg har gennemgået videoen, vil jeg kunne fortsætte med vurderingen af ​​denne sag.

den var allerede sendt.

Trist at se, at casinoguruen ønsker at tage casinoets parti.

I over 6 uger har casinoet ikke givet mig en eneste specifik grund til, hvorfor nogen af ​​de videoer, jeg sendte, blev afvist. De påpegede aldrig præcis, hvad der manglede eller var uklart – ingen feedback om belysning, vinkel, skærmens synlighed, videoens længde, ingenting. Hvordan skal en spiller kunne "rette" noget, når casinoet nægter at forklare, hvad der er galt?

Beder om en kontinuerlig, uklippet, ubeskåret video, hvor jeg skal:

vis mit ansigt og ID

Log ind på min personlige Bitget-kryptokonto foran kameraet

At rulle gennem hver eneste indbetalingstransaktion til deres tegnebog er allerede en ekstremt invasiv og usædvanlig anmodning.

Når spilleren rent faktisk efterkommer kravene (flere gange!) og stadig ikke får noget svar eller forklaring, er det tydeligt, at dette "verifikationstrin" er designet således, at spilleren teknisk set altid vil "fejle".

Kære Winningreid,

Jeg forstår din frustration, og jeg anerkender dine bekymringer vedrørende verifikationsprocessen og manglen på specifik feedback fra casinoet.

På nuværende tidspunkt har Casino Action dog klart meddelt, at de ikke vil gå yderligere i gang med denne klage, og at de anser eCOGRA for at være den passende og bindende tvistbilæggelsesmyndighed i denne sag. Uden casinoets samarbejde eller adgang til deres interne verifikationsresultater er vi ikke i stand til uafhængigt at verificere eller omstøde deres endelige beslutning.

Selvom Casino Guru sigter mod at mægle i tvister, hvor det er muligt, har vi ikke regulerende myndighed over licenserede casinoer, og vi kan heller ikke tvinge et casino til at videregive interne sikkerheds- eller compliance-oplysninger, hvis de nægter at gøre det.

I den nuværende situation er den eneste tilbageværende formelle mulighed for at anfægte casinoets beslutning at indgive en klage til eCOGRA, som anbefalet af casinoet. Deres afgørelse vil være bindende for operatøren.

Medmindre der bliver nye, væsentligt relevante oplysninger tilgængelige fra en af ​​siderne, er vi desværre ikke i stand til at føre denne sag videre her.

Tak for dit samarbejde og for at dele dit perspektiv.

Jeg er yderst frustreret over jeres seneste svar på, hvor I lukkede min klage mod Casino Action. I siger, at casinoet nægter at samarbejde yderligere, og at eCOGRA er den bindende myndighed, men det føles som om, I bare tager casinoets parti uden ordentligt at undersøge min side.

Jeg fulgte alle reglerne: Jeg fremlagde alle de dokumenter, de bad om under verifikationen, spillede fair uden bonusser, der kunne forårsage problemer, og alligevel afviste de min konto/mine gevinster uden nogen specifik forklaring. Hvordan kan det være fair? Casino Action (og lignende casinoer som Zodiac i samme gruppe) har tonsvis af lignende klager online om verifikationsproblemer, forsinkede eller afviste udbetalinger og vage sikkerhedsårsager. Dette virker ikke som isolerede tilfælde – det er et mønster.

Casino Guru skal hjælpe spillere og mægle retfærdigt, men i mit tilfælde og mange andres, jeg har læst, virker det som om, at når casinoet holder op med at svare eller peger på eCOGRA, så lukker man bare klagen uden at presse hårdere på eller markere den som uløst på en måde, der skader deres vurdering yderligere. Dette er ikke normalt. Er du virkelig uafhængig, eller tager du casinoernes side for at opretholde et godt forhold?

Fortæl mig venligst tydeligt: ​​Hvis side er du på – spillernes eller casinoernes? Hvorfor kan du ikke udfordre deres beslutning med større kraft, når de ikke fremlægger beviser imod mig?

Jeg mener, at jeg fortjener bedre støtte her. Hvis du ikke kan hjælpe yderligere, så forklar i det mindste, hvorfor Casino Guru lukker så mange lignende klager uden en reel løsning for spilleren.

Hej spiller

Som Casino Guru-repræsentanten har forklaret, har vi ingen forpligtelse til at efterkomme klager fra tredjeparter, og vi leverer ikke interne personlige oplysninger til tredjeparter. Vi har strenge privatlivspolitikker samt licensforpligtelser til kun at dele relevante oplysninger med relevante parter.

Vi er forpligtet til at indsende alle oplysninger til vores officielle ADR og er bundet af den beslutning, de træffer. Hvis du beslutter dig for at ønske, at din sag bliver løst, er det kun at indsende en sag til eCogra, der vil ske retfærdigt. Når eCogra har truffet deres beslutning, vil vi opdatere casinoguruen med den, og din klage vil blive løst i overensstemmelse hermed.

Skål

Kære Winningreid,

Tak fordi du delte dine bekymringer i detaljer. Jeg forstår, hvor frustrerende denne situation er for dig, og jeg vil forsikre dig om, at din sag ikke er blevet afvist eller ignoreret.

I øjeblikket gennemgår jeg stadig situationen og indsamler yderligere kontekst fra vores side, herunder oplysninger modtaget uden for denne offentlige tråd. Da dette involverer følsomme verifikationsrelaterede forhold, kan visse dele af gennemgangen ikke diskuteres åbent her.

Jeg beder venligst om jeres tålmodighed, mens jeg færdiggør denne vurdering. Jeg vil opdatere jer i denne tråd, så snart jeg kan afklare de næste skridt eller komme med en klar konklusion om, hvordan vi kan fortsætte.

Jeg vil også gerne takke Casino Action for at deltage i diskussionen og for deres kommunikation indtil videre.

Tak for din forståelse.

Ecgora er Malta. Hvad skal man gøre på Malta? Man har ikke engang licens der.

Som tidligere nævnt:

Det er ikke en forudsætning at have en licens på Malta for at bruge eCogra som en officiel ADR.

Casino Action i Canada er licenseret af Kahnawake Gaming Commission.

Ecogra er IKKE et licensorgan. De er en revisor og er casinoets officielle ADR.

Indsend venligst din tvist til eCogra, så vi kan få den afsluttet. At jeg ikke ønsker at indsende dette, fortæller mig, at der foregår noget mistænkeligt her. Det koster ikke noget at indsende. Gør det venligst hurtigst muligt.

Så intet juridisk grundlag overhovedet på Malta. Det første, de siger mod en advokat, er: "Vi kan ikke gøre noget, dette casino har ikke licens på Malta."

Selv hvis Casino Guru beslutter at afgøre din kendelse, kan de ikke tvinge os til at betale dig, da de ikke er vores officielle ADR.

Hvis eCogra afgør det til din fordel, er vi forpligtet til at følge deres afgørelse.

Det er en selvfølge.

Jeg forstår ikke, hvorfor du stadig ikke har indsendt en klage?

Hej Winningreid,

Jeg har også kontaktet dig separat via e-mail med yderligere oplysninger relateret til din sag.

Angående dine bekymringer, vil jeg gerne præcisere vores holdning og omfanget af vores rolle.

Tak fordi du åbent har udtrykt dine bekymringer. Jeg forstår, at denne situation er frustrerende, og jeg vil gerne præcisere vores holdning og begrænsningerne i vores rolle, så der ikke opstår misforståelser.

Casino Guru er en uafhængig mægler, ikke en regulerende myndighed eller et ADR-organ. Det betyder, at vi ikke kan tvinge et casino til at udbetale gevinster eller videregive interne verifikationsdata, hvis casinoet nægter at gøre det. Vores rolle er at vurdere klager baseret på tilgængelig dokumentation, samarbejde fra begge sider og den gældende lovgivningsmæssige ramme, og at afspejle vores resultater transparent i klageresultatet og casinoets vurdering.

I dette tilfælde har Casino Action bekræftet, at eCOGRA er deres officielt udpegede udbyder af alternativ tvistbilæggelse (ADR). Uanset casinoets licenseringsjurisdiktion behøver en ADR ikke at være baseret i samme land for at være gyldig. Det vigtige er, at casinoet er kontraktligt forpligtet til at følge ADR'ens endelige afgørelse. Casino Guru erstatter ikke denne proces og kan ikke tilsidesætte den.

Når et casino eksplicit nægter yderligere samarbejde inden for vores mægling og omdirigerer tvisten til sin officielle ADR, er vores mulighed for at fortsætte med at fremme sagen begrænset. Det betyder ikke, at vi "stiller os på casinoets side"; det betyder, at vi er nået til et punkt, hvor eskalering til den officielle tvistbilæggelsesinstans er den eneste tilbageværende vej, der kan føre til et bindende resultat for dig.

Derfor er det mest effektive næste skridt at indsende din sag til eCOGRA, hvis du formelt ønsker at anfægte casinoets afgørelse. Skulle eCOGRA afsige en kendelse, er vi mere end villige til at afspejle resultatet her og revurdere klagen i overensstemmelse hermed.

Jeg forsikrer dig om, at Casino Guru ikke favoriserer casinoer frem for spillere. Vores mål er retfærdighed og gennemsigtighed, men vi skal også operere inden for rammerne af, hvad vi realistisk kan håndhæve.

Hvis du har yderligere spørgsmål om processen eller har brug for vejledning til ADR-indsendelsen eller verifikationsforsøget, er du velkommen til at spørge.

Hej Winningreid

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.

Tak for din forståelse.

Venlig hilsen
Samuel
Casino.Guru