Spilleren fra Tyskland havde problemer med sin konto på grund af en selvudelukkelse foretaget i 2023, som casinoet ikke respekterede. På trods af dette var hun i stand til at foretage indbetalinger på i alt over 250 € dagen før og søgte om refusion af sine penge. Efter at have gennemgået sagen besluttede casinoet at behandle en refusion af hendes indbetalinger foretaget den 23. og 24. maj 2025, da de endelig fandt hendes anmodning om selvudelukkelse. Refusionen blev bekræftet at være gennemført senest den 13. juni 2025. Klagen blev markeret som uafklaret, da spilleren aldrig bekræftede modtagelsen af refusionen.
Casino Extra - Spillerens konto er begrænset efter selvudelukkelse.
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 250 €
Casino Extra
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
6 måneder siden
Oversættelse
Jeg kunne indbetale over 250 € herovre i går og i dag, og jeg havde allerede foretaget en selvudelukkelse i 2023. Jeg fortalte dem, at jeg ønskede en selvudelukkelse, der varer for evigt. De ydede ingen spillerbeskyttelse, og jeg vil have mine penge tilbage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære Lesa,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede politikken for ansvarligt spil, og jeg fandt dette:
Ansvarligt spil
5.1. Du kan efter eget skøn vælge at udelukke dig selv fra at spille spil på hjemmesiden. For at blokere din adgang til spillene skal du gå til afsnittet "Min profil" og vælge Ansvarligt spil.
5.2. Når du opretter din medlemskonto, kan du også vælge at sætte et loft over de maksimale tab, du må lide. Grænsen vil blokere indbetalinger, hvis nettoindbetalingsgrænsen er overskredet i den valgte periode.
5.3. Hvis du vælger selvudelukkelse på de ovenfor beskrevne måder, vil du ikke kunne åbne kontoen i udelukkelsesperioden. Udelukkelsesaftalen kan findes ved at gå til afsnittet om ansvarligt spil i "Min profil".
5.4. Enhver anmodning om selvudelukkelse vil kun være gyldig for Casino Extra.
Kan du venligst præcisere, om din konto blev lukket og genåbnet, eller om den aldrig blev lukket? Har du i øjeblikket adgang til din casinokonto?
Send mig venligst de selvudelukkelsesanmodninger, du har sendt til casinoet. Min e-mailadresse er [email protected] .
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Kristina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære Casino Guru-team,
Jeg vil gerne indgive en klage over Casino Extra, hvor jeg var i stand til at spille og indbetale penge igen på trods af en klar og eksplicit anmodning om permanent selvudelukkelse.
Den 31. maj 2023 informerede jeg casinoet via e-mail om, at jeg led af ludomani, og at min konto skulle lukkes permanent og uigenkaldeligt. I min besked skrev jeg følgende:
"Luk venligst min konto, ikke kun i 1 måned, men for altid på grund af ludomani. Luk den venligst uden mulighed for at genåbne den. Luk også venligst alle søstercasinoer og bloker mig."
Trods denne klare formulering blev min konto tilsyneladende genåbnet på et senere tidspunkt. Den 23. maj 2025 og 24. maj 2025 kunne jeg indbetale og bruge penge på min spillerkonto igen. Dette ville ikke have været muligt, hvis min anmodning om permanent suspendering var blevet behandlet korrekt.
Jeg er overbevist om, at casinoet overtrådte sine grundlæggende forpligtelser til spillerbeskyttelse ved at genaktivere min konto. Min selvudelukkelse skyldtes tydeligvis ludomani, og der var ingen tvivl om, at jeg ikke ønskede muligheden for at genåbne min konto.
Af denne grund anmoder jeg om refusion af de indbetalinger, der blev foretaget den 23. maj 2025 og 24. maj 2025. Jeg anmoder Casino Guru om at gennemgå denne sag og hjælpe mig med denne klageproces.
Tak for din hjælp og støtte.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Mange tak for dit svar, Lesa. Kan du venligst præcisere, om du nu kan logge ind på din konto?
Har du for nylig drøftet dette problem med casinoet? Kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til [email protected] Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Jeg kan i øjeblikket ikke længere logge ind på casinoet. Jeg har sendt adskillige e-mails til casinoet med anmodning om refusion, men casinoet har ikke vist nogen reaktion og svarer ikke.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kan du venligst sende mig anmodningen om selvudelukkelse som en vedhæftet fil i en e-mail (ikke et skærmbillede)?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Jeg har lige videresendt e-mailen til dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Mange tak for dit samarbejde, Lesa. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( [email protected] ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Hej Lesa , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Casino Extra til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. [email protected] .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Jeg har en ludomani og har eksplicit angivet i en e-mail til Casino Extra, at jeg ønskede permanent selvudelukkelse. Min konto blev efterfølgende lukket, men tilsyneladende genåbnet på et tidspunkt. Jeg havde derefter mulighed for at spille i alt €250/€300. Jeg skrev derefter til casinoet og anmodede om en refusion. Jeg modtog en e-mail tilbage, hvori de sagde, at de undersøgte hændelsen og ville løse problemet, men indtil videre har jeg ikke modtaget et svar. Jeg har skrevet flere gange uden at modtage noget svar, og jeg har heller ikke fået mine penge tilbage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Hej Matej,
Tak for dine beskeder.
Efter den interne undersøgelse kan jeg bekræfte, at der er sendt en e-mail direkte til spilleren med alle detaljer vedrørende denne sag.
Selvom vi ikke fandt spor af den påståede anmodning om selvudelukkelse dateret 31. maj 2023 i vores system, har vi ikke desto mindre besluttet at fortsætte med refusionen af de indbetalinger, der blev foretaget den 23. og 24. maj 2025, som et tegn på velvilje og med fuld hensyntagen til de beskrevne omstændigheder.
Refusionen på €250 behandles via bankoverførsel og vil være afsluttet fredag den 13. juni 2025.
Pengene skulle gerne være spillerens bankkonto i starten af næste uge.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Julien
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Jeg bad casinoet igen om at tjekke, om indbetalingerne var €250 eller €300, og bad dem om at overføre det fulde beløb af indbetalingerne tilbage til mig.
Så snart jeg modtager refusionen, kontakter jeg dig igen, så sagen kan lukkes.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Tak for det hurtige svar, Julien , det sætter jeg stor pris på!
Spilleren har givet os den e-mail, som casinoet har sendt vedrørende en selvudelukkelse på 1 måned, og hendes efterfølgende svar, hvori hun anmoder om permanent selvudelukkelse på grund af ludomani. Jeg kan videresende den til dig, hvis det er nødvendigt til interne formål. Kan du bekræfte, at kontoen er blevet permanent lukket, markeret som "ludomani, genåbner aldrig" eller lignende, og at al markedsføringskommunikation vil ophøre?
Kære Lesa , giv os venligst besked, når du har modtaget refusionen, så vi kan afslutte klagen som løst. :)
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære Julien , tak for det lynhurtige svar og bekræftelsen! :)
Vi venter på, at Lesa bekræfter modtagelsen af refusionen, og klagen vil blive lukket som løst.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Hej Lesa
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Matej
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Matej
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
