Spilleren fra Pennsylvania havde gennemført omsætningskravene for en bonus uden indskud og havde en saldo på $2.450,73 i rigtige penge. Efter hun anmodede om en udbetaling på $450, annullerede casinoet dog udbetalingen og fjernede hele hendes saldo med henvisning til overtrædelser af bonusvilkårene i forbindelse med at spille begrænsede spil og overskride den maksimale udbetalingsgrænse på $50. Spilleren argumenterede for, at der ikke blev vist nogen advarsler eller begrænsninger efter gennemført omsætning, og anmodede om, at mindst den maksimale udbetalingsgrænse på $50 blev overholdt. Casinoet fastholdt, at bonusvilkårene forblev gældende, indtil der blev fremsat en udbetalingsanmodning, og at der var implementeret en automatisk meddelelse for at informere spillerne, selvom spilleren benægtede at have modtaget den. Efter at have gennemgået sagen stadfæstede klageteamet casinoets holdning og afviste klagen på grund af manglende bevis for, at meddelelsen ikke var blevet fremlagt, og branchestandarder vedrørende bonusvilkår.
Casino Extreme - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 2.451 $
Casino Extreme
Sikkerhedsindeks 8.1 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg opfyldte alle omsætningskrav for en bonus uden indskud hos Casino Extreme. Min bonussaldo nåede $0,00, min gennemspilning var $0,00, og den resterende saldo blev konverteret til rigtige penge på i alt $2.450,73.
Jeg oprettede derefter en udbetalingsanmodning på $450, som blev accepteret af systemet. Derefter annullerede casinoet pludselig min udbetaling og fjernede hele min saldo med rigtige penge.
Jeg kontaktede supporten og bad om:
– Spil-ID'er
– Tidsstempler
– Spilhistorik
– Bevis for eventuelle begrænsede spil spillet under bonusperioden
De fremlagde ingen beviser og har ignoreret mine e-mails i mere end 72 timer.
Jeg har skærmbilleder, der viser:
– Reel saldo $2.450,73
– Bonusbalance 0 kr.
– Gennemspilssaldo $0
– Bekræftelse af udbetaling
– Adressebekræftelse
– Balancen slettes bagefter
– Deres besked om, at der er spillet "begrænsede spil" uden bevis
Jeg anmoder CasinoGurus hjælp, fordi casinoet konfiskerede legitime gevinster uden dokumentation eller kommunikation.
Tak.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig et link eller et skærmbillede af den bonus uden indskud, du aktiverede og spillede med?
- Hvilke typer spil spillede du, mens din bonus var aktiv?
- Så du nogen advarsler eller meddelelser, der indikerede, at det spil, du var ved at spille, var udelukket fra bonusspil?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronika,
Tak for din besked. Jeg giver dig gerne flere oplysninger.
• Skærmbillede/link til bonus uden indskud:
Desværre har jeg ikke et skærmbillede af den præcise side, hvor bonussen uden indskud blev vist. Den blev automatisk tilføjet til min konto, da jeg loggede ind. Jeg modtog ikke et link til den.
• Spil jeg spillede:
Jeg spillede almindelige spilleautomater, der var tilgængelige i casinoets lobby, såsom 777, Aladdin's Wishes, Achilles og andre standard spilleautomater. Alle de spil, jeg spillede, blev vist som spilbare og var ikke angivet som begrænsede.
• Advarsler eller meddelelser:
Nej, jeg så ingen advarsler eller meddelelser overhovedet. Casinosystemet blokerede aldrig noget spil eller informerede mig om, at et spil var begrænset eller ikke tilladt til bonusspil. Hvis et spil havde været begrænset, ville jeg ikke have været i stand til at åbne det.
Jeg har opfyldt alle omsætningskrav som vist på min kontosaldo, og mine gevinster burde ikke være blevet annulleret. Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra mig. Tak for din hjælp.
Med venlig hilsen,
Tonya
OversættelseOversættelseHej Veronika,
Jeg tilføjer et ekstra skærmbillede, som jeg modtog i dag fra Casino Extreme. De sender mig stadig reklamemails og opfordrer mig til at indbetale, hvilket viser, at min konto er aktiv og ikke begrænset på nogen måde.
Jeg håber, at disse ekstra oplysninger hjælper med at afklare min situation og understøtter gennemgangen af min klage.
Sig endelig til, hvis du har brug for mere fra mig.
Tak.
OversættelseTak for din yderligere information. Jeg har gennemgået Casino Extremes vilkår og betingelser og fundet følgende:
Turneringer, progressive spil, 777 spilleautomater eller andre Live Dealer-spil kan ikke spilles med casinobonusser, medmindre andet er angivet.
Når det er sagt, mener vi, at hvis et spil er udelukket fra bonusspil, bør det enten ikke være tilgængeligt for spillere, mens bonussen er aktiv, eller at spil på sådanne spil ikke bør tælle med i omsætningskravene.
- Har du foretaget nogen indbetalinger til dette casino?
OversættelseHej Veronika,
Tak for din besked.
Nej, jeg har ikke foretaget nogen indbetalinger hos Casino Extreme.
Al min spiloplevelse og alle mine gevinster kom udelukkende fra den bonus uden indskud, de tilbød.
Jeg spillede kun almindelige spilleautomater, og casinoet viste ingen advarsler eller begrænsninger, der sagde, at de spil, jeg spillede, var ekskluderet fra bonusomsætningskravene.
Tak,
Tonya
OversættelseKære Awgius
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guruDette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej der,
Tak til Awgius for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Casino Extreme om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
OversættelseHej Awgius,
Hej Peter,
Håber I alle har det godt og er i sikkerhed.
Da vi tjekkede spillerens konto, fandt vi ud af, at hun spillede med den velkomstbonus med gratis chip med en maksimal udbetalingsgrænse på $50.
Reglerne for den anvendte bonus var:
NDK250FC
- Værdi: 250 kr.
- Omsætningskrav: 5x
- Maks. udbetaling: $50
- Tilladte spil: Kun ikke-progressive spilleautomater (eksklusive 777)
- Ingen maks. indsats pr. hånd
- Saldoen udløber 2 dage efter indløsning
- Det er ikke tilladt at have flere konti, gratis spins eller gratis chips i træk
Efter spilleren havde opfyldt omsætningskravene, satte systemet $50 (den maksimale udbetalingsgrænse) tilbage på saldoen. Som vi kan se, startede spilleren derefter kontobekræftelsesprocessen. Ved yderligere gennemgang fandt vi ud af, at spilleren gik frem og tilbage i bekræftelsesprocessen på grund af selfies af lav kvalitet og endelig gennemførte processen den 1. december.
Under verifikationsprocessen besluttede spilleren at fortsætte med at spille med de $50 gevinster, som var berettigede til udbetaling, og genererede betydelige yderligere gevinster. Spilleren spillede også med de begrænsede spil, herunder progressive spil (Jackpot Piñatas Deluxe, Jackpot Cleopatra's Gold, Shopping Spree II, Megasaur) og Plinko-spil.
På grund af overtrædelser af spillereglerne blev den overskydende saldo (gevinster over den maksimale udbetalingsgrænse) samt de maksimale udbetalingsgevinster på $50 annulleret i overensstemmelse med casinoets regler.
https://casinoextreme.eu/terms-and-conditions
7.1. Generelle bonus- og kampagneregler
y. Når en bonus er gjort krav på, træder vilkårene for den pågældende bonus i kraft med det samme. Disse vilkår forbliver i fuld kraft, indtil en ny midlerhandling (indbetaling eller bonus) er behandlet på din konto, og efter at bonussen er blevet fjernet fra din saldo. Bonusvilkår forbliver i kraft, efter at omsætningskravene er opfyldt. Bonusvilkår forbliver i kraft, efter at en udbetaling er behandlet. Bonusvilkår forbliver i kraft, efter at den spilbare saldo falder til under $/€ 1. Indbetaling oven i din eksisterende bonussaldo ugyldiggør ikke bonusvilkårene. Enhver overtrædelse af vilkårene, mens de er i kraft, kan resultere i, at alle gevinster annulleres i henhold til vilkår og betingelser. Vilkårene for kampagnen træder ikke i kraft, når en ny midlerhandling (indbetaling eller bonus) foretages, når den spilbare saldo er under $1,00. Se vilkår 7.1.j.
Til Peter: Spil og aktivitet på spillerens konto er blevet sendt til din e-mail.
Tak for din forståelse og tålmodighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du har spørgsmål eller bekymringer.
Med venlig hilsen
George Moore
Casino Extreme Management
OversættelseHej Peter,
Tak for opdateringen og for at du kontaktede Casino Extreme på mine vegne. Jeg sætter pris på din hjælp.
Jeg vil gerne præcisere min holdning. Jeg forstår, at velkomstbonussen med gratis chip havde en maksimal udbetalingsgrænse på $50. Jeg bestrider ikke eksistensen af denne grænse.
Efter at have opfyldt omsætningskravene, blev min saldo dog konverteret til en rigtig/udbetalbar saldo, og systemet tillod mig at fortsætte med at spille uden begrænsning eller advarsel. Casinoet blokerede ikke ekskluderede spil, underrettede mig ikke om, at fortsat spil ville resultere i tab af gevinsten, og låste eller fjernede ikke den udbetalbare saldo med det samme.
Som minimum mener jeg, at det maksimale udbetalingsbeløb på $50 bør respekteres, da det allerede var berettiget til udbetaling under casinoets eget system, før der blev påstået nogen overtrædelser.
At annullere selv de tilladte $50 med tilbagevirkende kraft, efter at indsatsen var afsluttet, og verifikationen var i gang, virker ikke fair over for spilleren, især når der ikke var nogen forebyggende foranstaltninger eller advarsler på plads.
Jeg beder respektfuldt om din hjælp til at sikre, at minimumsbeløbet på $50 udbetales, da dette stemmer overens med de angivne bonusvilkår og rimelige spillerforventninger.
Tak for din fortsatte støtte.
Med venlig hilsen,
Awgius
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Peter, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Peter, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Peter kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for din tålmodighed, Awgius.
Kære Casino Extreme-repræsentant, Det er urimeligt, at der anvendes restriktioner, hvis bonussen er ophørt. Dette skaber en fælde for spillerne, fordi de kan fortsætte med at spille, men yderligere gevinster vil stadig være underlagt disse begrænsninger.
I en ideel verden mener vi, at når bonussens omsætningskrav er opfyldt, bør alle gevinstgrænser for bonusgevinsterne straks blive anvendt og derefter tilføjet til spillerens saldo med rigtige penge. På dette tidspunkt bør bonussen betragtes som afsluttet, og eventuelle relaterede begrænsninger bør ikke længere gælde. Spilleren bør kunne hæve gevinsterne eller fortsætte med at spille, som de ønsker.
Når gevinster fra en bonus tilføjes til en spillers saldo, forudsat at omsætningen er gennemført, og eventuelle maksimale gevinstgrænser er anvendt, bør de betragtes som rigtige penge og behandles som sådan. Hvis en spiller vælger at fortsætte med at spille med og risikere disse midler, bør de have ret til eventuelle gevinster, de opnår, på samme måde, som hvis de selv havde indbetalt pengene på kontoen.
Hvis dette af en eller anden grund ikke er muligt på grund af platformen eller softwaren, som casinoet bruger, bør der som minimum gives en passende advarsel til spilleren, når indsatsen er afsluttet (for eksempel i en pop op-besked eller notifikation).
Jeg håber, at vi kan nå til enighed om dette. Tak på forhånd for din overvejelse!
OversættelseHej Peter,
Håber du har det godt og er sikker.
Den anbefalede besked findes, og når spilleren har opfyldt omsætningskravene for bonussen, vises hjælpebeskeden.
Vi var enige om dit forslag for længe siden, og denne besked blev implementeret for mere end to år siden. Jeg undskylder, at jeg ikke nævnte det i mit svar på klagen. Jeg antog, at du allerede var bekendt med det, da vi har kendt hinanden i lang tid, og jeg har nævnt det i vores tidligere samtaler.
Desværre kan gevinsterne ikke returneres på grund af de ovennævnte overtrædelser. Fra vores side har vi gjort alt muligt for at informere spilleren om bonussen og de generelle regler, inklusive en påmindelsesbesked om dobbelttjek.
Derudover accepterer alle spillere casinoets regler, når de åbner en konto. Det samme gælder for bonusser. Når en bonus er indløst, og spillet begynder, betyder det, at spilleren har accepteret de specifikke regler for den anvendte bonus.
Jeg vil også gerne nævne, at den generelle regel vedrørende aktive bonusregler, der forbliver i kraft, indtil en udbetaling af det fulde beløb foretages, eller indtil en ny handling iværksættes, blev ændret i samarbejde med Guru-teamet.
Som casino er vi altid villige til at høre forslag, da vi konstant stræber efter at forbedre os. Vi forbeholder os dog også retten til at afvise dem.
Tak for din forståelse!
Med venlig hilsen
George Moore
Casino Extreme Management
OversættelseHej Peter,
Tak for din fortsatte involvering og for at du tydeligt har skitseret bekymringerne vedrørende retfærdighed i denne sag. Jeg sætter stor pris på din indsats.
Jeg vil gerne præcisere, at jeg på intet tidspunkt har modtaget eller set den påståede popup- eller hjælpebesked, som Casino Extreme hævder at have vist, efter at omsætningskravene var opfyldt. Jeg har aldrig fået nogen klar, uundgåelig meddelelse, der informerede mig om, at min saldo fortsat ville være underlagt bonusbegrænsninger eller konfiskation, hvis jeg fortsatte med at spille.
Efter at have opfyldt omsætningskravene og set en tilgængelig saldo, troede jeg med rimelighed, at pengene var blevet omsat til rigtige penge, især da spillet kunne fortsætte uden begrænsninger eller varsel. Jeg fik ikke et klart valg om at hæve sikkert, og jeg blev heller ikke informeret om, at fortsættelse af spillet ville ugyldiggøre alle gevinster.
Hvis en sådan advarsel havde været tydeligt vist, ville jeg ikke have fortsat spillet. Jeg fastholder respektfuldt, at der ikke blev givet tilstrækkelig eller synlig varsel, og derfor er konfiskationen af gevinster uberettiget.
Tak igen for din grundige gennemgang af denne sag. Jeg håber fortsat på en retfærdig løsning.
Med venlig hilsen,
Awgius
OversættelseTak for afklaringen fra Casino Extreme Casino-repræsentanten. Desværre går information som denne nogle gange tabt med alle de klager, vi håndterer, så jeg undskylder for misforståelsen.
Kære Awgius, Desværre er det en branchestandard, at bonusvilkår og -betingelser forbliver gældende, indtil en udbetalingsanmodning er indsendt. Derfor er alle gevinster, der er optjent efter opfyldelsen af omsætningskravene, men før indsendelse af en udbetalingsanmodning, fortsat underlagt den gældende maksimale gevinstgrænse.
Casinoet har implementeret en automatisk notifikation, der vises, når omsætningskravene er opfyldt, hvilket blev introduceret efter vores anbefaling. Selvom du har angivet, at du ikke har modtaget denne notifikation, er der i øjeblikket ingen objektive beviser til at underbygge denne påstand. Da casinoet tidligere har samarbejdet med os om denne sag og implementeret denne advarsel i god tro, skal vi tage behørigt hensyn til deres holdning.
I lyset af ovenstående kan vi ikke hjælpe dig yderligere og er derfor nødt til at afvise din klage.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Peter
