Casino Extreme - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.

Hej,

Jeg er en canadisk spiller. Jeg skriver, fordi jeg synes, at beslutningen om at annullere mine gevinster var uretfærdig, og jeg håber, at du kan hjælpe med at gennemgå tidslinjen.

Den 5. september 2026 kl. 20:29 foretog jeg en indbetaling og indløste "200% INGEN REGLER BONUS (100% på CC)" med følgende vilkår fra live support (Amanda Joe, Chat ID 9982380):

- Omsætning: 1x D+B

- Maks. udbetaling: INGEN MAKS.

- Spil: Kun NP-spilleautomater (eksklusive 777)

Live support fortalte mig, at indsatsen var afsluttet den 5. september kl. 21:50:51, og at min saldo på det tidspunkt var C$3.188,10. Mit første Live Dealer-væddemål var først den 6. september kl. 19:23:16 - næsten 22 timer senere.

De gevinster, jeg nu bestrider, er C$2.915,78. Jeg fortsatte med at spille efter de oprindelige C$3.188,10, så beløbet ændrede sig. Jeg har ikke de fulde serverlogfiler til at forklare den præcise udvikling fra C$3.188,10 til C$2.915,78, og casinoet har ikke oplyst dem, så jeg vil ikke komme med nogen antagelser. Jeg er afhængig af de tidsstempler, de gav mig.

Casinoet annullerede mine gevinster med henvisning til deres bonusvilkår: "Turneringer, progressive spil, 777-spilleautomater eller andre live dealer-spil kan ikke spilles med casinobonusser, medmindre andet er angivet." I deres e-mail forklarede de vilkår 25 som "vilkårene for kampagnen forbliver i kraft, indtil alle gevinster genereret fra kampagnen er blevet hævet." Den offentliggjorte vilkår 25 siger faktisk: "Når en bonus er gjort krav på, træder vilkårene for den bonus i kraft med det samme. Disse vilkår forbliver i fuld kraft, indtil en ny fondshandling (indbetaling eller bonus) er behandlet på din konto, og efter at bonussen er blevet ryddet fra din saldo. Bonusvilkårene forbliver i kraft, efter at omsætningskravene er opfyldt. Bonusvilkårene forbliver i kraft, efter at en udbetaling er behandlet."

De refunderede kun mit oprindelige depositum og sagde, at det var "da dette blev gjort utilsigtet".

Det, der forvirrer mig, er, at dette blev solgt som en "INGEN REGLER"-bonus med "INGEN MAKSIMAL"-udbetaling, men derefter blev behandlet som "kun NP-spilleautomater". Jeg spillede også Live Dealer længe efter, at indsatsen allerede var markeret som fuldført, når pengene burde have været rigtige penge.

Da jeg spurgte livechatten om min komplette spillehistorik og serverlogfiler, svarede de "Tjek venligst kun det på en pc. Kasserer > Min konto > Historik" og lukkede chatten. Den historik viser ikke indsatstælleren. Deres egne vilkår siger "Casinoet kan gemme og levere en spilhistorik for de sidste 30 dages aktivitet." Jeg har ikke modtaget den historik.

Jeg har allerede prøvet e-mail og livechat og har kun modtaget skabelonsvar. Jeg misbruger ikke bonusser - jeg gennemførte den krævede 1x omsætning og spillede derefter normalt.

Min anmodning: Indhent venligst serverlogfilerne (det præcise tidspunkt, hvor indsatsen blev afsluttet vs. tidspunktet for det første Live Dealer-indsats og saldohistorikken), og gennemgå, om det er rimeligt at annullere C$2.915,78, når Live-spil fandt sted 22 timer efter indsatsen. Jeg ville være taknemmelig, hvis gevinsterne kunne krediteres igen eller i det mindste gennemgås forholdsmæssigt i henhold til deres egen bestemmelse 14, som siger: "Casinoet forbeholder sig retten til at tilbageholde ethvert beløb, der overstiger din oprindelige indbetaling, fra din udbetaling, hvis bonussen satses på [...] ethvert live dealer-spil."

Mange tak for din hjælp.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære spinner514,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. For bedre at forstå din situation, vil jeg gerne stille dig et par spørgsmål:

• Kunne du venligst sende mig et link eller et skærmbillede af den bonus, du aktiverede og spillede med?
• Hvilke typer spil spillede du, mens bonussen var aktiv? Spillede du primært ét spil, eller skiftede du mellem flere spil?
• Beskriv venligst din spillestil mere detaljeret (for eksempel indsatsstørrelser, spillehyppighed eller eventuelle mærkbare ændringer under bonusspillet).
• Har du gennemført den fulde KYC-verifikation på dette casino?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Karla M.