Spilleren fra Tyskland havde udelukket sig selv fra Casino Lab i marts 2025 på grund af ludomani, men det var lykkedes hende at genåbne kontoen i december. Hun havde anmodet om en refusion af sine indbetalinger, da kontoen ikke burde have været genåbnet, men hun havde ikke modtaget svar på sine e-mails eller anmodninger om lukning. Vi kontaktede casinoet og bad om afklaring og dokumentation vedrørende genåbningen af kontoen og spillerens indbetalingshistorik efter genåbningen. Trods gentagne anmodninger og påmindelser om politikken om, at selvudelukkelseslukninger uden en specificeret tidsramme skal forblive permanente, forsinkede casinoet med at give oplysninger og gjorde ikke fremskridt. På grund af manglende samarbejde og fravær af en gyldig licens eller ADR-tjeneste for casinoet blev klagen lukket som uafklaret.
Casino Lab - Spillerens konto forbliver åben efter selvudelukkelse.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 1.963
Beløb: 3.360 €
Casino Lab
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej
Jeg blev udelukket fra Casino Lab i marts 2025 på grund af ludomani.
Jeg kunne dog genåbne kontoen i december.
Jeg vil have mine indbetalinger tilbage, fordi jeg er ludomani, og kontoen burde ikke have været åbnet.
Jeg har allerede sendt e-mails med krav om øjeblikkelig lukning og refusion, men jeg har ikke modtaget noget svar.
I chatten får jeg bare at vide, at nogen vil kontakte mig via e-mail.
Desværre sker der ingenting.
Min konto er stadig tilgængelig, og jeg kan stadig spille.
Kan I hjælpe mig med at få mine depositum refunderet?
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Casino LAB.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kunne du venligst dele din anmodning om selvudelukkelse eller bekræftelse, du modtog fra casinoet vedrørende selvudelukkelsen tilbage i marts 2025, som bevis?
- Under hvilke omstændigheder blev din konto genåbnet?
- Hvem startede forsøgene på at genåbne din konto?
- Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation?
- Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseJeg sendte den videre til dig via e-mail.
Tak
OversættelseTak for din tålmodighed og for at dele informationen med mig.
Efter at have gennemgået den kommunikation, du sendte, kan jeg se, at du har kommunikeret og fremlagt transskriptioner fra 2 casinoer: CasinoLab og Spinsy.
Bemærk venligst, at online casinoer er forskellige enheder, og selvudelukkelse i ét online casino betyder ikke, at det vil blive aktiveret i et andet.
Lad mig venligst vide, om din konto i CasinoLab i øjeblikket er lukket.
Hvis der er andre beviser, der understøtter din klage, så del dem venligst med mig.
OversættelseJeg skrev til begge e-mailadresser, fordi det også virkede mærkeligt for mig. Jeg videresendte de yderligere e-mails til dig. Kontoen er stadig åben.
OversættelseKære Mandy007,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære Mandy007 ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Casino Lab, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Casino Lab til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Casino Lab ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseKære alle,
Vi sætter pris på din tålmodighed.
Igor , vi vil gerne informere dig om, at vi har kontaktet dig via e-mail. Tjek venligst, hvornår det er muligt.
Med venlig hilsen,
CasinoLab-teamet
OversættelseKære Casino Lab,
Da spilleren anmodede om selvudelukkelse i marts, og kontoen blev lukket, blev den så lukket i en bestemt periode eller på ubestemt tid?
OversættelseOversættelseKære alle,
Vi sætter stor pris på din tålmodighed.
Vær venligst opmærksom på, at vi arbejder på anmodningen med højeste prioritet.
Tak fordi du er så tålmodig med os! Vi sætter stor pris på det.
Med venlig hilsen,
CasinoLab-teamet
OversættelseKære Casino Lab,
Tak for dit svar og for at du informerer os om, at du undersøger denne sag.
Svar venligst, når der er opdateringer vedrørende denne klage.
OversættelseKære Igor ,
Vi sætter stor pris på din tålmodighed.
Vi vil gerne informere dig om, at vi har kontaktet dig via e-mail.
Med venlig hilsen,
CasinoLab-teamet
OversættelseKære Casino Lab,
Siden sagens begyndelse har du gentagne gange anmodet om mere tid til at undersøge sagen nærmere.
Det er nu næsten en måned siden, og der er endnu ikke sket nogen fremskridt.
På grund af ovennævnte årsager vil jeg nu sætte en kortere deadline end normalt.
Derudover vil jeg gerne bede dig om at give alle relevante oplysninger, der kan bidrage til at få denne klage behandlet korrekt.
Ellers må jeg lukke denne klage som uafklaret.
Bemærk venligst, at en spillers konto aldrig bør genåbnes, når den er blevet lukket på grund af selvudelukkelse eller spilrelaterede årsager.
OversættelseKære alle,
Vi beklager oprigtigt den forlængede undersøgelsestid og forstår behovet for en rettidig løsning.
Du kan være sikker på, at vi ikke bevidst forsinker denne sag. Vi er i øjeblikket ved at færdiggøre de nødvendige detaljer med vores relevante afdeling for at sikre, at de oplysninger, vi giver, er både nøjagtige og fuldstændige.
Vi arbejder på at give et endeligt svar meget snart. Vi sætter pris på din tålmodighed, mens vi arbejder på at finde en løsning på denne klage.
Med venlig hilsen,
CasinoLab-teamet
OversættelseKære Casino Lab,
Det er over en måned siden klagen blev indgivet, og der er endnu ikke sket nogen fremskridt.
Jeg vil nu nulstille timeren én gang til.
Hvis der ikke fremlægges fremskridt, oplysninger eller beviser, bliver jeg nødt til at lukke denne klage som uafklaret.
OversættelseKære alle,
Vi sætter stor pris på din tålmodighed.
Spillerens konto blev lukket i marts efter en anmodning om selvudelukkelse. Lukningen blev anvendt uden en specifik tidsramme angivet på det tidspunkt.
Efterfølgende modtog vi en direkte anmodning fra kunden om at få kontoen genåbnet, sammen med en bekræftelse på, at de ikke oplevede problemer med ansvarligt spil. I betragtning af den modtagne bekræftelse og den betydelige tid, der var gået siden den oprindelige lukning, blev kontoen genåbnet i overensstemmelse hermed.
Med venlig hilsen,
Casinolab-teamet
OversættelseKære Casino Lab,
Tak for dit svar og for at du har givet os oplysningerne.
Jeg vil gerne præcisere, at når en spillers konto er lukket på grund af selvudelukkelse, og der ikke er fastsat en specifik tidsramme, skal kontoen forblive permanent lukket.
Denne politik gælder uanset hvor lang tid der er gået, eller om spilleren har udtrykt et ønske om at genåbne kontoen med den begrundelse, at de ikke længere oplever problemer relateret til spil.
Som følge heraf burde spilleren være berettiget til alle indbetalinger foretaget efter kontoen blev genåbnet, minus eventuelle udbetalinger.
Må jeg venligst anmode om, at I giver os spillerens indbetalingshistorik, siden deres konto blev genåbnet?
Tak for din hjælp.
OversættelseKære alle,
Vi sætter stor pris på din tålmodighed.
Vær opmærksom på, at anmodningen er blevet videresendt til det relevante team. Vi giver dig besked med det samme, når der er en opdatering.
Med venlig hilsen,
CasinoLab-teamet
OversættelseKære Casino Lab,
Jeg beder dig om at give mig spillerens indbetalingshistorik siden deres konto blev genåbnet.
Forklaringerne og vores perspektiv blev delt tidligere, sammen med afklaringer om spillerens berettigelse til alle indbetalinger efter kontoens genåbning.
Vær opmærksom på, at hvis der ikke sker fremskridt inden for den kommende tidsramme, bliver jeg desværre nødt til at lukke denne klage som uafklaret.
Derudover må jeg minde jer om vigtigheden af rettidige svar, da jeg tidligere har nævnt behovet for at undgå indsendelser tæt på fristen. Da dette synes at være et tilbagevendende problem, vil jeg forkorte tidsrammen for at muliggøre en hurtigere løsning.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
OversættelseKære Igor ,
Vi vil gerne informere dig om, at vi arbejder på anmodningen med højeste prioritet.
Så snart der er en opdatering, giver vi dig besked med det samme.
Vi sætter stor pris på din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
CasinoLab-teamet
OversættelseKære alle,
Desværre har der, selv efter mere end en måned, ikke været nogen fremskridt fra casinoet i denne klage. De fortsætter med at anmode om yderligere tid til at undersøge sagen, samtidig med at de forsikrer os om, at den håndteres med højeste prioritet.
Trods flere advarsler er der dog ikke sket nogen reelle fremskridt. Derfor er jeg nødt til at lukke denne klage som uafklaret, da det er usandsynligt, at der vil ske fremskridt fra casinoets side, og at holde klagen åben ville kun spilde både vores tid og spillerens tid.
Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Da casinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil nu lukke klagen som uafklaret.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg anbefaler at vælge casinoer baseret på deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne.
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Igor
