Spilleren fra Finland stod over for et problem med casinoet vedrørende velkomstbonussen. Efter at have opfyldt omsætningskravene forsvandt en betydelig del af deres saldo uden forklaring, og spilleren fremhævede, at vilkårene og betingelserne ikke specificerede en 10x maksimal bonusfraskrivelse for Finland. Trods at have kontaktet casinoet og ventet i over en uge, søgte de at få deres manglende penge tilbage, da de følte, at processen blev unødvendigt forsinket. Klagen blev lukket som uafklaret på grund af casinoets manglende svar eller beviser, og manglen på en gyldig licens eller alternativ tvistbilæggelsestjeneste begrænsede yderligere handling.
Casino Lab - Spillerens kontosaldo er delvist konfiskeret.
Uløst
Vores afgørelse
Uklar sag
Sorte point: 339
Beløb: 3.584 €
Casino Lab
Sikkerhedsindeks 2.6 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg spillede velkomstbonussen på casinolab.com. Jeg indbetalte 150 euro for at få en 100% bonus. Jeg modtog 150 euro i rigtige penge og 150 euro i bonuspenge på min konto. Da jeg havde gennemført omsætningen, var min saldo 3584,75 euro. Da bonussen blev frigivet, faldt min saldo til 1500 euro (10x indbetalingen). Derefter spillede jeg to spins mere med en indsats på 5 euro. Så forsvandt 2084,75 euro fra saldoen uden nogen grund.
Derefter kiggede jeg nøje på casinoets velkomstbonusvilkår. Vilkårene nævner IKKE, at fraskrivelsen af 10x den maksimale bonus gælder for landet Finland.
Jeg tror ikke, at casinoets velkomstbonusvilkår siger, at der er en maksimal bonusudbetaling på 10x. Jeg tjekkede specifikt, inden jeg tog imod bonussen, at der ikke er nogen maksimal udbetalingsgrænse. Og sådan var det, selvom bonusvilkårene ikke siger, at den maksimale bonusudbetaling på 10x også gælder for Finland. De nævner kun Thailand, Brasilien, Chile og Peru.
Jeg ønsker, at casinoet returnerer den manglende saldo, der tilhører mig, til min spillekonto, og lader mig hæve den.
Jeg har ventet på et svar fra casinoet og har krævet, at de returnerer de tabte penge til kontoen.
Jeg underrettede casinoet via e-mail umiddelbart efter hændelsen. De har nu undersøgt sagen i over en uge, og jeg har ikke kunnet finde nogen klarhed i sagen. De har dog svaret på mine e-mails, men der har ikke været nogen fremskridt i sagen, og det føles som om, de bevidst forlænger processen, så jeg bliver træt og opgiver sagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Casino Lab.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du adgang til din spillerkonto? Kan du logge ind?
- Har du konfronteret casinoet med deres inkonsekvente anvendelse af bonusvilkårene i dit tilfælde? Har du modtaget nogen respons?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg kan tilgå min konto normalt, og de har allerede udbetalt 500e af gevinsten.
Jeg har kontaktet dem via e-mail angående dette. De bad om bevis for uoverensstemmelsen i bonusvilkårene, og jeg gav dem dokumenterne. De har siden undersøgt sagen, men har ikke gjort fremskridt.
Jeg leverer via e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Kala33,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Kala33,
Mit navn er Michal, og jeg har overtaget denne klage.
Efter at have gennemgået sagen, vil jeg gerne præcisere ét punkt. Angiver du, at de regler, som casinoet henviser til i øjeblikket, ikke var nævnt eller tilgængelige i bonusvilkårene på det tidspunkt, hvor du gjorde krav på velkomstbonussen – bonus ved første indbetaling?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Ja, disse bonusvilkår var ikke synlige. Nu har den endda laks 17 og element 18, som ikke var synligt på indbetalingstidspunktet. Her er et skærmbillede af bonusvilkårene, som jeg kiggede på umiddelbart efter bonussen blev frigivet. Der er ingen omtale af frigivelsen af den maksimale bonus på 10 gange.
De har revideret deres egne vilkår og betingelser, efter de bemærkede uoverensstemmelser. Her er de oprindelige vilkår og betingelser, som jeg så, da jeg foretog en indbetaling.
Skærmbillederne blev taget fra en Apple-enhed og har tidsstempler på sig, der angiver, hvornår billederne blev taget. De har ændret deres vilkår.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseSå for at besvare dit spørgsmål mere præcist: Ja, de nuværende bonusvilkår, som du delte i dine skærmbilleder, var ikke synlige på indbetalingstidspunktet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseNu har jeg også kigget på de engelske bonusvilkår. De har også ændret sig. De originale skærmbilleder, jeg sendte dig, indeholder ikke de samme vilkår som de nuværende bonusvilkår. Her er bevis på et punkt, der har ændret sig.
29. april 2026:
11. maj 2026:
Her er den samme tekst præsenteret i et andet afsnit og en smule redigeret. De har redigeret vilkårene efter jeg spillede, så de ikke skulle betale de hævede midler.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Kala33,
Tak for afklaringen. Jeg vil nu kontakte casinoet for at få mere at vide om sagen og for at se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Casino Lab til at deltage i samtalen.
Kære Casino Lab-team,
Selvom jeg forstår, at der lejlighedsvis kan forekomme uoverensstemmelser mellem forskellige sprogversioner af bonusvilkår, er det fortsat casinoets ansvar at sikre nøjagtigheden, konsistensen og gennemsigtigheden af de oplysninger, der gives til spillerne.
Da casinoet tilbyder en finsksproget version af sin hjemmeside og sine vilkår og betingelser, og spilleren har tilgået, registreret og accepteret disse finsksprogede vilkår, synes det ikke at være i overensstemmelse med fair og gennemsigtig praksis at håndhæve restriktioner, der ikke er tydeligt beskrevet i den pågældende version.
Især repræsenterer den maksimale gevinst-/udbetalingsgrænse forbundet med bonusspil en væsentlig bonusbetingelse, der med rimelighed kan påvirke en spillers beslutning om, hvorvidt vedkommende overhovedet vil deltage i kampagnen. Hvis denne betingelse var blevet tydeligt kommunikeret i den relevante sprogversion, ville spilleren muligvis have valgt ikke at deltage i kampagnen eller at spille et andet sted.
Desuden er den tilbagevirkende kraft af regler eller betingelser, der ikke blev behørigt oplyst på forhånd, ikke noget, vi med rimelighed kan støtte ud fra et retfærdigheds- og forbrugerbeskyttelsessynspunkt.
Baseret på de oplysninger og den dokumentation, der i øjeblikket er tilgængelig, synes begrænsningen af spillerens gevinster – som tilsyneladende er opnået gennem ellers legitimt spil – ikke i øjeblikket tilstrækkeligt berettiget, især i betragtning af den tilsyneladende mangel på gennemsigtig forudgående offentliggørelse.
Jeg vil derfor bede dig om at genoverveje sagen og samarbejde med os for at finde en retfærdig og rimelig løsning, der vil være acceptabel for begge parter.
Hvis der er yderligere relevante detaljer, beviser eller omstændigheder, der ikke kan deles offentligt, er du velkommen til at give dem direkte til mig på michal.k@casino.guru for en uafhængig og fortrolig vurdering.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Uklarheden i bonusvilkårene fortsætter. Nu har jeg fået et tredje, anderledes svar vedrørende vilkårene for velkomstbonussen:
Så de refererer nu igen til andre bonusvilkår end før. Her er der tydeligvis sket uretfærdighed, og de refererer igen til andre bonusvilkår, som ikke var synlige for mig, da jeg foretog indbetalingen.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Jeg har kontaktet casinoet et par gange, og nu svarer de for tredje gang og henviser igen til forskellige bonusvilkår.
efter dette lukkede de min konto uden nogen klar grund
Dette casino snyder spillerne og opererer ikke i henhold til sine egne vilkår.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære alle,
Vi sætter stor pris på din tålmodighed.
Vi vil gerne informere dig om, at vi arbejder på din anmodning med højeste prioritet. Du vil straks blive informeret, når der er opdateringer.
Med venlig hilsen,
CasinoLab-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære CasinoLab-team,
Tak for dit svar og for at du anerkender sagen.
Vi sætter pris på din opmærksomhed på denne sag og ser frem til at modtage yderligere oplysninger samt din holdning til de foreslåede næste skridt, når din gennemgang er afsluttet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Kala33,
Desværre har jeg ikke modtaget yderligere svar fra casinoet.
Selvom casinoet rent teknisk set muligvis har handlet i overensstemmelse med sine regler, er jeg dog ikke i stand til fuldt ud at støtte casinoets handling på grund af manglen på yderligere oplysninger og beviser, som jeg har anmodet om, for at kunne træffe en informeret beslutning.
Da der ikke er sket nogen fremskridt på trods af mine gentagne forsøg på at kontakte casinoteamet, er jeg tvunget til at lukke denne sag som uafklaret på nuværende tidspunkt.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Du vil blive informeret, så snart vi modtager opdateringer vedrørende denne klage. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Da casinoet ikke har en gyldig licens og ikke bruger nogen alternativ tvistbilæggelsestjenester (ADR), er der ingen spillemyndighed at henvende sig til, hvilket efterlader os uden yderligere muligheder for handling. Jeg kan kun anbefale at tjekke anmeldelserne af hvert casino, før du tilmelder dig, og kun spille på etablerede, licenserede og velbedømte casinoer for at undgå skuffelser som denne i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
