Casino Rocket - Spillerens konto er blevet lukket, og gevinster er konfiskeret.

Dette er for at indgive en klage over Casino Rocket.

Jeg spillede hos dem og modtog en del af min gevinst — de betalte mig €2.000. Men de betalte ikke resten af ​​min saldo, som er €852. Efter at have sendt dem alle de dokumenter, de bad om, fortalte de mig, at de ikke ville refundere resten, og at de lukker min konto.

De sagde, at jeg brød deres vilkår og betingelser, men de forklarede ikke præcis, hvad jeg gjorde forkert. Jeg snød ikke, jeg sendte ikke falske dokumenter, og jeg gjorde ikke noget urimeligt. De gav bare en generel grund og sagde, at jeg forsøgte at "drage fordel" af en bonus, men intet klart bevis.

Jeg synes, det er uretfærdigt. Jeg fulgte reglerne, som jeg forstod dem, og jeg har allerede modtaget en del af pengene. Jeg synes, de burde betale mig det fulde beløb.

Hjælp mig venligst med denne sag, eller fortæl mig, hvad jeg kan gøre nu.

Mange tak for din tid og støtte.

Med venlig hilsen,

S**** T*******

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.

Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.

Hold dig sikker.

Kære Sead777,

Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den negative oplevelse, du har haft med Casino Rocket.

For at få en fuldstændig forståelse af situationen, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne besvare følgende spørgsmål:

• Hvor længe har du været spiller på dette casino?
• Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
• Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Katarina

Jeg har været spiller siden 16. maj 2025. Jeg spillede casino spilleautomater som Juicy Fruit og Mystery Jack. Jeg brugte en velkomstbonus.

Tak for dit svar og din tid.

Kære Sead777,

Tak for dit svar.

Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til [email protected] Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.

Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.

Ser frem til dit svar.

Katarina

E-mail sendt. Tak.

Mange tak for dit samarbejde, Sead777. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Sead777,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået sagen, og jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i problemet og for at undersøge, hvordan jeg kan hjælpe.

Jeg vil gerne invitere Casino Rocket til at deltage i samtalen.

Kære Casino Rocket,

Venligst fremsend mig alle beviser, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. I kan sende oplysningerne og beviserne til mig på [email protected]

Kære Sead777 og Casino Guru-teamet ,

Mit navn er Nancy, og jeg er repræsentant for kundeoplevelsesafdelingen hos Rocket Casino .

Tak fordi jeg må give vores perspektiv på denne sag.

Efter en detaljeret gennemgang kan vi bekræfte, at spillerens konto blev permanent lukket, efter at interne verifikationskontroller identificerede en klar overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser, som blev accepteret ved registrering.

Bemærk venligst, at alle godkendte midler blev behandlet korrekt, før kontoen blev lukket, og det samlede udbetalte beløb overstiger spillerens samlede indbetalinger. Dette bekræfter, at ingen midler blev tilbageholdt eller taget uretmæssigt.

Af hensyn til privatlivets fred og lovgivningsmæssige årsager kan vi ikke offentliggøre de specifikke detaljer om vores interne resultater eller verifikationsprocedurer. Vi kan dog bekræfte, at denne beslutning er blevet grundigt gennemgået og godkendt af flere afdelinger i overensstemmelse med vores politikker for compliance , anti-svindel og ansvarligt spil . Yderligere dokumentation kan kun gives direkte til de relevante myndigheder efter formel anmodning.

Vi forstår, at dette muligvis ikke er det resultat, spilleren forventede, men du kan være sikker på, at alle handlinger, der blev foretaget, var i fuld overensstemmelse med vores vilkår og betingelser samt interne procedurer.

Tak for din tid og forståelse. Du er velkommen til at kontakte os, hvis du har brug for yderligere afklaring fra vores side.

Med venlig hilsen,

Nancy

Kundeoplevelseschef

Raket Casino

Er det ikke belejligt, casino rocket? Jeg er stadig vag i din argumentation. Jeg er ikke enig i dette, da du siger, at du ikke må offentliggøre oplysninger. Send det, du tilsyneladende har, til Casino Guru-repræsentanten.

Kære Nancy / Casino Rocket-teamet,

Tak for dit svar. Selvom jeg anerkender dit svar, forventer vi hos Casino Guru, som en uafhængig enhed, der støtter retfærdighed og gennemsigtighed, og i overensstemmelse med vores klagebehandlingspolitik, et åbent samarbejde fra alle casinoer i forbindelse med behandling af spillerklager, og det forventes, at en så alvorlig handling som at konfiskere spillerens gevinster understøttes af gyldig dokumentation.

Venligst fremsend mig ethvert bevis, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for, på [email protected] til en uafhængig gennemgang.

Indtil nu har vi været i stand til at behandle/afklare alle jeres kundeklager, der er blevet indsendt på vores klageforum, og jeg stoler på, at vi også vil være i stand til at håndtere denne sag på passende vis.

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Kære Michal,

Tak for din hjælp med denne klage. Vi sætter stor pris på dit samarbejde og din støtte i forbindelse med at løse sagen.

Som jeg nævnte i min tidligere e-mail, kan yderligere dokumentation kun deles direkte med de relevante myndigheder efter en formel anmodning. Jeg bedes dog give dig tid til at konsultere den relevante afdeling angående din forespørgsel. Da vi nøje følger den generelle forordning om databeskyttelse, kan de anmodede oplysninger betragtes som følsomme og kræver intern gennemgang, før der kan træffes yderligere foranstaltninger.

Vi undersøger dette allerede internt og vil give jer en opdatering hurtigst muligt.

Tak endnu engang for din forståelse og tålmodighed.

Med venlig hilsen,

Nancy

Kundeoplevelseschef

Raket Casino

Kære Nancy / Casino Rocket-teamet,

Tak fordi du vendte tilbage.

For at vi fuldt ud kan forstå situationen og sikre en retfærdig proces, vil vi sætte pris på, hvis du deler de beviser, du kan, relateret til spillerens påståede overtrædelser. Som uafhængig mægler er gennemgang af disse oplysninger et afgørende skridt i vores transparente løsningsproces, især ved en alvorlig foranstaltning som annullering af gevinster.

Jeg ser frem til din e-mail.

Hej Michal,

Tak endnu engang for din involvering og hjælp i denne sag. Vi sætter stor pris på din støtte.

Bemærk venligst, at vi i overensstemmelse med GDPR-kravene ikke har tilladelse til at videregive kontorelaterede logfiler, tekniske data, aktivitetshistorik eller personlige oplysninger til tredjeparter uden spillerens udtrykkelige og verificerbare samtykke .

Hvis spilleren vælger at give et sådant samtykke til videregivelse af deres personoplysninger til Casino Guru, vil vi være i stand til at dele den detaljerede dokumentation, der understøtter vores beslutning . Indtil da er vi begrænset til kun at give generelle oplysninger på overordnet niveau for at forblive i fuld overensstemmelse med databeskyttelsesforpligtelserne.

Vores beslutning i denne sag er truffet i nøje overensstemmelse med vores vilkår og betingelser og interne sikkerhedsprocedurer, hvilket sikrer retfærdighed, konsistens og beskyttelse af alle involverede parter.

Tak for din forståelse og dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Nancy

Kundeoplevelseschef

Raket Casino

Kære Casino Rocket,

Det er fint med mig, og jeg giver samtykke til videregivelse af mine personlige data til Casino Guru.

Tak og hilsner,

Lort*******

Kære Sead777 ,

Tak for dit svar og din bekræftelse.

For at fremlægge beviser, der afklarer situationen, er vi klar til at dele specifikke GDPR-beskyttede data relateret til denne sag.

Michal, vær opmærksom på, at for at overholde GDPR-kravene, har vi brug for en formel bekræftelse på, at du er juridisk berettiget til at modtage og behandle kundens data på hans vegne.

Af denne grund anmoder vi venligst om en fuldmagt (eller et tilsvarende autorisationsdokument) udstedt af kunden, der tydeligt angiver, at Casino Guru er bemyndiget til at repræsentere kunden i denne sag og modtage deres personlige oplysninger til løsning af klager.

Når vi modtager dette dokument, kan vi fortsætte med at dele alt relevant materiale.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra vores side for at udarbejde denne godkendelse, eller hvis du har en skabelon, som kunden skal bruge.

Tak på forhånd for dit samarbejde. Jeg ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen,

Kundeoplevelseschef

Raket Casino

Kære Casino Rocket-team,

Du har anført, at du ikke kan fremlægge bevis for den påståede overtrædelse af vilkårene, fordi oplysningerne er private. Jeg forstår, at visse interne sikkerhedsmekanismer muligvis ikke vil blive fuldt ud offentliggjort. For at sikre en retfærdig tvistbilæggelse anmoder jeg dig dog om at fremlægge beviser, der specifikt viser, hvilke vilkår der blev overtrådt, og hvordan. Beviser, der er "private", "interne" eller "ikke kan offentliggøres", er forståelige, selvom dette ikke berettiger til at nægte at give nogen begrundelse overhovedet.

Jeg er ikke enig i, at det er nødvendigt at få en fuldmagt i denne situation, i betragtning af at du har udbetalt størstedelen af ​​min gevinst, og der kun er 852 euro tilbage.

Casino Guru kan ikke vurdere sagen uden nogen form for verificerbar information. Angiv venligst:

En beskrivelse af den præcise handling, der overtrådte dine vilkår

Den specifikke klausul i dine vilkår og betingelser, som du mener gælder

Enhver ikke-følsom, redigeret eller anonymiseret dokumentation, der understøtter din konklusion

Disse oplysninger er nødvendige for gennemsigtighed og for at Casino Guru kan vurdere situationen korrekt.

Hvis du absolut ikke fremlægger noget, beder du mig om at "stole på" din anklage uden bevis, hvilket ikke er acceptabelt i en retfærdig tvistproces.

Tak.

Sead.

Kære Rocket Casino,

Jeg forstår og respekterer fuldt ud, at visse følsomme oplysninger ikke kan deles uden passende sikkerhedsforanstaltninger. Samtidig forstår jeg også spillerens synspunkt, da de åbent og offentligt har bekræftet, at oplysninger relateret til deres konto kan deles med os. I betragtning af dette synes en fuldmagt ikke at være nødvendig i denne særlige situation. Desuden har spilleren allerede givet sit samtykke til vores brugsbetingelser :

Din seneste anmodning kan opfattes som en unødvendig hindring, der begrænser vores evne til uafhængigt at gennemgå situationen, hvilket ikke stemmer overens med den fair og gennemsigtige praksis, vi forventer af velrenommerede operatører. Jeg beder dig venligst om at tage hensyn til de samtykker, som spilleren allerede har givet.

Jeg ser frem til dit åbne samarbejde i forbindelse med afklaringen af ​​denne sag.