Spilleren fra Japan havde problemer med at hæve penge fra Casino Secret, hvor hans konto blev låst og konfiskeret, efter at han havde fremlagt de nødvendige identifikationsdokumenter til verifikation. Tidligere havde han med succes hævet penge med hjælp fra Casino Guru, men efter at have gjort krav på en bonus og anmodet om en udbetaling, blev han bedt om ny identifikation, før kontoen blev blokeret. Vi kontaktede casinoet for at afklare årsagen til kontolukningen og anmodede om beviser, der understøttede de påståede overtrædelser af deres vilkår og betingelser. Casinoet undlod at fremlægge nogen dokumentation eller beviser, der retfærdiggjorde kontoblokeringen og konfiskationen. På grund af manglende gennemsigtighed og utilstrækkelig dokumentation fra casinoet blev klagen kategoriseret som uafklaret, og konfiskationen af gevinster fremstod uberettiget på det tidspunkt.
Casino Secret - Spillerens konto er blevet lukket, og pengene er blevet konfiskeret.
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 2.995
Beløb: 5.990 USD₮
Casino Secret
Sikkerhedsindeks 6.9 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseTidligere blev min udbetaling afvist af Casino Secret, men Casino Guru greb ind, og jeg var i stand til at hæve pengene.
Tjek venligst de tidligere logfiler.
Med andre ord har jeg allerede indsendt identifikationsdokumenter og har en hævningshistorik.
Denne gang modtog jeg en e-mail med et bonustilbud den 26. februar, så jeg gjorde krav på bonussen, spillede kun på spilleautomater og besluttede mig heldigvis for at anmode om en udbetaling.
Efter at have ventet i tre dage var hævningen stadig ikke foretaget, så jeg spurgte og blev bedt om at indsende nye identifikationsdokumenter.
Det var en selfie med mit kørekort, navnet på den virtuelle valuta og mit opholdskort.
Efter at have gennemført verifikationen af mit opholdskort og navnet på den virtuelle valuta, skulle kun selfien indsendes igen, så jeg indsendte den på ny.
Dagen efter blev min konto låst og konfiskeret.
Jeg er havnet i endnu en tvist med Casino Secret, så jeg vil sætte pris på din hjælp til mægling.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig e-mailen med det bonustilbud, du aktiverede og spillede med? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
- Har casinoet angivet årsagen til, at din konto blev blokeret?
- Hvilke spilleautomater spillede du, mens bonussen var aktiv?
- Blev alle dine dokumenter godkendt under KYC-verifikationen, før casinoet blokerede din konto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseKan du venligst sende mig e-mailen med bonustilbuddet, som jeg har aktiveret og spillet med? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru er.
Jeg videresendte den og sendte også et skærmbillede for at være sikker.
Har casinoet angivet, hvorfor din konto blev blokeret?
De gav ingen grund, og jeg har ikke hørt fra dem i over tre dage.
Hvilke spilleautomater spillede du, mens bonussen var aktiv?
Vi spiller et spil, der hedder Dream of Gold, som er et populært spil i Japan, og det er ikke et forbudt spil.
Blev alle dine dokumenter godkendt under KYC-verifikationen, før casinoet blokerede din konto?
Alle dokumenter er blevet godkendt, og jeg gentager, jeg har foretaget flere udbetalinger. Jeg har tidligere kæmpet Casino Secrets med Casino Guru og vundet. Tjek venligst min tidligere korrespondance.
OversættelseTak for e-mailen med kampagnetilbuddet.
Kunne du også sende mig e-mailen eller anden kommunikation, du modtog fra casinoet, efter din konto blev lukket?
OversættelseJeg har problemer, fordi jeg ikke får svar på mine e-mails, efter at telefonen er blevet låst.
Jeg har også spurgt om årsagen til kontospærringen, men har ikke fået noget svar overhovedet.
OversættelseKære azuazu5
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseJeg modtog for nylig en besked fra Casino Secret, så jeg videresendte indholdet af beskeden til dem via e-mail.
Bekræft venligst.
OversættelseHej azuazu5,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere.
Vi vil gerne invitere CasinoSecret til at deltage i samtalen.
Kære CasinoSecret,
Kunne I venligst give oplysninger om årsagen til, at spillerens konto er blevet blokeret? Hvilken specifik overtrædelse af jeres regler påstås spilleren at have begået?
Hvis oplysningerne ikke kan deles offentligt, bedes du sende dem til mig på michal.k@casino.guru
OversættelseKære Casino Guru og azuazu5,
Jeg håber, at denne besked finder dig vel.
Denne konto er blevet lukket i henhold til afsnit 3.12, afsnit 5.4.4, afsnit 2.1.3 i vilkår og betingelser.
Med venlig hilsen,
Klageteam
OversættelseKære CasinoSecret,
Venligst fremsend mig beviserne for de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
OversættelseOversættelseKære azuazu5,
Trods mine gentagne anmodninger har casinoet ikke fremlagt den dokumentation, der er nødvendig for, at vi kan udføre en uafhængig og grundig vurdering.
Som følge heraf kan vi i øjeblikket ikke støtte casinoets holdning, og konfiskationen af dine gevinster forekommer uberettiget på nuværende tidspunkt. Denne mangel på gennemsigtighed fra casinoets side er ikke i overensstemmelse med de standarder for fair praksis, vi tilstræber at opretholde for både spillere og operatører.
I betragtning af at casinoet ikke har vist nogen vilje til at revurdere deres holdning, og i stedet har opretholdt deres oprindelige beslutning, må vi med beklagelse meddele, at vi er nødt til at gå videre med at kategorisere denne klage som Uløst – Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet .
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på. Uafklarede klager påvirker dog casinoets vurdering, hvilket kan tilskynde dem til at genoverveje deres tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at samarbejde og give de nødvendige oplysninger, vil vi med glæde genåbne din klage og informere dig via e-mail.
Hvis du i mellemtiden ønsker at forfølge denne sag yderligere, kan du indsende en klage til Curaçao Gaming Authority (CGA) via e-mail på complaints@cga.cw Du kan også finde vores artikel om, hvordan man indsender en klage til en regulator | Casino Guru, nyttig. Selvom CGA i øjeblikket ikke håndterer individuelle tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de gennemgå situationen for potentielle lovovertrædelser. Fortæl mig venligst, hvordan de reagerer på michal.k@casino.guru hvis du beslutter dig for at forfølge denne mulighed.
Jeg beklager, at jeg ikke har kunnet yde yderligere hjælp i denne situation.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
