Spilleren fra Tyskland havde med succes konverteret €1.000 til €9.500 i rigtige penge, men blev stødt på en reduktion tilbage til €1.000 af casinoet, som angav det som relateret til bonussen. Han søgte hjælp til at få sine gevinster tilbage. Klageteamet kontaktede både spilleren og casinoet, men afsluttede i sidste ende klagen som "uløst" på grund af casinoets faste holdning til konfiskation af gevinster baseret på dets bonusvilkår.
CasinoJoy - Spillerens tilbagetrækning er blevet reduceret.
Uløst
Vores afgørelse
I strid med fair gambling
Sorte point: 9.216
Beløb: 8.000 €
CasinoJoy
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Jeg satsede min bonus. Jeg havde €2.500 og blev derefter reduceret til €1.000, fordi det var udbetalingsgrænsen. Hvilket er fint. Men så konverterede jeg €1.000 til €9.500 i rigtige penge, og efter to dage reducerede de mig tilbage til €1.000 og sagde, at det var på grund af bonussen. Men det var ikke en bonus længere, det var rigtige penge. Hjælp mig venligst med at få mine penge tilbage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Kære jordi12hein,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du er stødt på.
For bedre at forstå, hvad der skete og hjælpe dig effektivt, kan du venligst præcisere et par punkter for os?
- Blev dine gevinster reduceret til €1000 umiddelbart efter, at du havde gennemført omsætningskravene for din bonus?
- Blev beløbet automatisk overført fra din bonussaldo til din saldo med rigtige penge med et loft på €1000?
- Forsøgte du at hæve de begrænsede gevinster lige efter det, eller fortsatte du med at spille med den resterende saldo?
- Har du allerede kontaktet casinoets kundesupport om dette? Hvis ja, hvad fortalte de dig?
Jeg håber, at vi snart kan hjælpe dig med at løse dette. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil anmode om betalinger eller bede om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være en Casino.Guru-repræsentant og beder om sådanne handlinger, skal du ikke give nogen information.
Den eneste officielle måde, vi kontakter dig på, er gennem denne klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og hvis du er i tvivl, bedes du kontakte os direkte.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
7 måneder siden
Oversættelse
- Ja, mine gevinster blev straks reduceret fra 2500€ til grænsen på 1000€
- Ja, bonussaldoen blev til rigtige penge, som jeg så brugte til at vinde eller spille op for €9.500. Jeg købte blandt andet gratis spins (efter at have satset bonuspengene), hvilket alligevel ikke ville have været muligt med bonuspengene. Dette understreger yderligere det faktum, at jeg spillede med rigtige penge.
- Jeg hævede €500 og fortsatte med at spille med €500. Sådan vandt jeg €9.500. Jeg ønskede at trække den tilbage og var nødt til at bekræfte min konto. Færdig, færdig... og så blev jeg simpelthen nedprioriteret. Tilsyneladende var det for mange penge til, at de kunne betale mig ud.
- Ja, de sagde, at det var bonuspenge, og der var en grænse.
Jeg vedhæfter billeder af korrespondancen med kundeservice, mine gevinster og min casinokontosaldo, som viser, at jeg ikke længere spillede med bonuspenge, men med rigtige penge.
Hvis du har brug for yderligere billeder eller beviser, sender jeg dem til dig med det samme. Jeg har lige sendt dig resuméet. 🙂
Tak for din hjælp! 🙏🏻
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Tak for dit svar. Kontakt venligst casinoet og anmod om din komplette spillehistorik i Excel-format, startende fra den dato, du spillede med bonussen, og dine gevinster blev begrænset to gange. Når du har modtaget filen, bedes du sende den til mig på [email protected] .
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Kære Veronika,
Jeg har sendt dig korrespondancen med kasinoet via e-mail. Jeg har desværre ikke et Excel-regneark, da historikken er synlig på min konto.
Hvordan kommer vi videre?
mange tak!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Mange tak, jordi12hein, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( [email protected] ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hvad er den nuværende status? Kan jeg hjælpe dig med at finde en løsning?
Mange tak!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hallo? Jeg ville lige spørge, hvad der sker nu, da deadline udløb for et par dage siden.
Mange tak! 🙂
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej jordi12hein,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse, og jeg beklager forsinkelsen.
Jeg vil gerne invitere casinoets repræsentant til at deltage i denne samtale og bidrage til at løse denne klage.
Kære CasinoJoy-team ,
Kan du venligst forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens gevinster blevet konfiskeret (begrænset anden gang), selvom de er blevet konverteret til en saldo med rigtige penge (udbetalingsbar) og renset for alt over den maksimale udbetalingsgrænse for den pågældende bonus?
Du er velkommen til at sende de nødvendige oplysninger og dokumentation til min e-mailadresse ( [email protected] ). Det ville være meget værdsat, hvis vi kunne gennemgå brugerens spillogfiler.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Vi forlænger fristen. Hvis casinoet ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Har casinoet udtalt sig om e-mailtrafikken?
"Bare" én dårlig anmeldelse, og mine penge forbliver uberørte, lyder ikke fair.. 😕
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Desværre intet endnu, jordi12hein.
Lad os vente til fredag, så får vi se. Men hvis ingen fra casinoet kontakter mig angående sagen med den relevante forklaring/detaljer, før den nuværende timer udløber, vil jeg være tvunget til at lukke den i overensstemmelse med oplysningerne i mit tidligere indlæg.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære jordi12hein,
Jeg har gode og dårlige nyheder.
Jeg vil starte med den gode nyhed -> Jeg fik endelig kontakt med den ansvarlige casinorepræsentant via e-mail, og kommunikationen er stadig i gang.
Dårlige nyheder -> Jeg har kun fået den samme forklaring som dig indtil videre, og det ser ud til, at det vil tage lidt længere tid.
Under alle omstændigheder svarede jeg casinoet og anmodede om klare oplysninger og afklaring vedrørende dit problem samt relevant dokumentation.
Så nu venter jeg på casinoets svar og anmodningen.
Det er lidt ubelejligt, men måske kunne vi opnå noget på den måde.
Jeg nulstiller timeren for casinoet, selvom de sandsynligvis ikke vil svare i tråden af en eller anden ukendt årsag, for at holde styr på klagebehandlingstiden.
Jeg giver dig besked, så snart jeg har noget relevant.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære alle,
Efter at have gennemgået din forespørgsel, vil vi gerne oplyse dig om følgende:
I henhold til CasinoJoys bonusvilkår (https://casinojoy.io/en-gb/page/bonus-terms):
1.2. Alle gevinster modtaget under omsætning af bonus er begrænset til et maksimalt udbetalingsbeløb på 5 gange den tildelte bonus. Enhver overskredet saldo vil blive annulleret før pengeudbetaling.
I lyset af ovenstående kan vi bekræfte, at finansafdelingen har pålagt det korrekte fradrag for overdreven bonus på det relevante tidspunkt, samtidig med at de har håndteret en gyldig kontoprocedure, der nøje overholder casinoets vilkår og betingelser og bonusvilkår.
Bemærk venligst, at alle beslutninger/handlinger, der træffes i forbindelse med denne forespørgsel, betragtes som endelige og ikke kan revideres.
Med venlig hilsen,
CasinoJoy-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Mine damer og herrer
For det første angiver vilkårene og betingelserne ikke, at beløbet skal udbetales og derefter indsættes igen, som supporten har angivet. Og for det andet blev beløbet konverteret fra bonussaldoen til Echtheld. Grænsen på €1.000 er berettiget her.
Fra denne saldo med rigtige penge blev der derefter spillet €9.500. Dette understreger også muligheden for at købe gratis spins osv.
Jeg har aldrig spillet på et så tvivlsomt, kompliceret og uretfærdigt casino!
En udtalelse om, at intet kan fortrydes, kan ikke fremsættes på denne måde!
Jeg henviser til følgende retsgrundlag:
§ 305c, stk. 2, i den tyske borgerlige lovbog – overraskende klausuler:
Kontraktklausuler, der er usædvanlige og uventede, er ugyldige i henhold til tysk lov. En fortolkning om, at fuldt omsatte bonusmidler fortsat er underlagt restriktioner, er overraskende, især hvis der ikke er givet klar og gennemsigtig information om dette.
§ 307 BGB – Urimelig forskelsbehandling:
En klausul, hvorefter fuldt omsatte gevinster ikke anerkendes som rigtige penge, selvom bonusbetingelserne er opfyldt, repræsenterer en urimelig ulempe for spilleren og er derfor ugyldig i henhold til § 307 i den tyske borgerlige lovbog (BGB).
Krav om gennemsigtighed (EU's forbrugerbeskyttelsesdirektiv 2011/83/EU):
Alle vilkår og betingelser for bonustilbud skal være klare, gennemsigtige og utvetydige. Hvis dit system viser beløbet som rigtige penge, efter at vilkårene og betingelserne er opfyldt, gælder denne status også for udbetalingen.
Jeg anmoder hermed om, at du betaler det udestående beløb på €9.000 til min registrerede konto inden for 14 dage, senest den 12. juni 2025. Hvis der ikke opnås en løsning inden for denne periode, vil jeg være tvunget til at indgive en klage til den relevante spillemyndighed (f.eks. GGL i Tyskland eller MGA på Malta) og anlægge sag.
Med venlig hilsen,
Jordi H*******
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Hilsen alle,
Tak til jer begge for jeres svar og yderligere oplysninger, og jeg beklager forsinkelsen.
Kære CasinoJoy-team ,
Hvorfor kalder I det 'korrekt overdreven bonusfradrag', hvis brugeren opfyldte bonusomsætningskravene/betingelserne, hans gevinster allerede var begrænset til den maksimale udbetalingsgrænse, og han kunne have hævet sine midler på det tidspunkt som rigtige penge? Hvorfor betragter I det som bonusmidler, eller hvorfor anvender casinoet bonusregler på sådanne gevinster?
Hvis der står noget i casinoets vilkår og betingelser, betyder det ikke automatisk, at det er korrekt eller rimeligt at anvende det og konfiskere brugernes gevinster, især hvis casinoer opfinder regler, der ikke er en branchestandard og dybest set slet ikke giver mening. I sådanne tilfælde er i det mindste en yderligere/tilstrækkelig underretning nødvendig. Ellers er det kun en fælde for spillere, der spiller med bonusser.
Hvad betyder " før hævning af penge " præcist i den gældende regel? Hvornår skal en overskredet saldo annulleres?
Jeg vil fortsætte med et par standardspørgsmål, jeg stiller i lignende tilfælde.
Forstår jeg korrekt, at når casinoet opfylder bonuskravene for en bonus, konfiskerer det alt over den maksimale udbetalingsgrænse, og at pengene konverteres/overføres til en saldo med rigtige penge (udbetalingsbar), så brugerne kan hæve dem med det samme, ligesom klageren med succes hævede sine første €500? Hvis ja, hvad skal spillerne så gøre på nuværende tidspunkt, hvis de ønsker at fortsætte med at spille med deres saldo med rigtige penge?
Hvis brugere er forpligtet til at hæve og indbetale sådanne midler tilbage til casinoet for at fortsætte spillet - kan du så give os en relevant del af casinoets vilkår og betingelser eller bonusvilkår, der tydeligt angiver det, samt at bonusreglerne gælder for disse gevinster, indtil en vellykket hævning af gevinsterne efter konverteringen/loftet er foretaget? Eller hvordan informerer casinoet spillerne (ud over den meningsløse og uklare regel i dette tilfælde, som du nævnte ovenfor) om, at bonusreglerne stadig gælder efter konverteringen af gevinsterne til et udbetalbart beløb og et loft i henhold til den maksimale udbetalingsgrænse, og at det er gyldigt, indtil de hæves? Er der nogen pop op-meddelelse/notifikation, når omsætningskravene er opfyldt, og gevinsterne reduceres til den maksimale udbetalingsgrænse? Hvis ja, kan du give os et skærmbillede af en sådan notifikation/pop op-meddelelse?
Da du allerede har hævdet, at alle beslutninger/handlinger truffet i forbindelse med denne forespørgsel betragtes som endelige og ikke kan revideres fra casinoets side, baseret på svarene på mine ovenstående spørgsmål, bedes du også bekræfte, at din beslutning forbliver uændret, og at klagen vil blive lukket i overensstemmelse hermed.
Tak. Jeg glæder mig til at høre fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Kære Jordi,
Da vi desværre ikke har modtaget yderligere svar fra casinoet vedrørende problemet, og casinoets repræsentant har informeret os om, at " alle beslutninger/handlinger truffet i forbindelse med denne forespørgsel betragtes som endelige og ikke kan revideres ", kan vi ikke fortsætte med at behandle denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som "uafklaret", hvilket vil påvirke casinoets vurdering negativt. I betragtning af alle de givne oplysninger vil det omstridte beløb blive opdateret til €8.000.
Medmindre casinoet beviser noget andet, kan vi ikke være enige i casinoets beslutning om at konfiskere dine gevinster, som det blev angivet i mine ovenstående indlæg.
Der er endnu en mulighed for, hvordan du kan forsøge at løse dit problem - du kan kontakte den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af (GCB), og indsende en klage direkte til tilsynsmyndigheden. Selvom de i øjeblikket ikke håndterer individuelle tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de gennemgå situationen vedrørende potentielle lovovertrædelser. Du er velkommen til at finde mere HER eller vores artikel om tilsynsmyndighedernes klageprocesser generelt HER .
Hvis du har spørgsmål eller nyheder fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at kontakte mig på [email protected] .
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et lignende problem igen.
Casinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
