Spilleren fra Armenien havde indbetalt og modtaget en bonus, hvilket i sidste ende øgede hans saldo til cirka 52.000 euro. Da han anmodede om at hæve penge, opdagede han dog, at 43.000 euro var blevet afskrevet på grund af en maksimal udbetalingsgrænse fra bonussen, som han hævdede ikke var blevet angivet under registreringen. Klageteamet havde kontaktet casinoet, som bekræftede, at det maksimale udbetalingsloft var en del af bonusvilkårene. Trods casinoets tilbud om yderligere 1.500 euro som en gestus af velvilje, havde klageteamet anset situationen for urimelig og imod deres Fair Gambling Codex. Klagen blev senere genåbnet, da casinoet fremlagde yderligere beviser. Klageteamet har undersøgt klagen igen og har fundet ud af, at spilleren blev informeret om gevinstloftet på tidspunktet for bonusaktivering. Derudover blev det ud fra spiloplevelsen fastslået, at spilleren ikke ville være i stand til at optjene gevinsterne, og derfor er klagen blevet afvist.
CasinOK Casino - Spilleren oplever udbetalingsproblemer på grund af uklare bonusvilkår.
Uberettiget klage
Beløb: 50.000 €
CasinOK Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg registrerede mig på siden, foretog en indbetaling, modtog en bonus, hele min saldo blev til en bonus og var lig med omkring 2.200 euro. Jeg begyndte at spille, og da jeg spillede bonussen, var min saldo lig med omkring 17.000 euro. Derefter spillede jeg uden bonus på siden i yderligere 2 uger, lavede forskellige indsatser, spillede forskellige spilleautomater. Den 19/07/2025 var min saldo lig med omkring 52.000 euro. Jeg besluttede at hæve penge, verificerede min konto, oprettede en udbetalingsanmodning, og 43.000 euro blev afskrevet fra min saldo, de skrev, at den maksimale udbetaling fra bonussen er x5. Da jeg registrerede mig på siden, var denne betingelse ikke gældende. I beskrivelsen af min bonus på min personlige konto er der ikke sådan noget. Jeg vil give eventuelle skærmbilleder.
OversættelseHej,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den negative oplevelse, du har haft med Casinok Casino.
For at få en fuldstændig forståelse af situationen, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne besvare følgende spørgsmål:
- Kan du venligst dele den præcise bonus, du har modtaget?
- Har du adgang til din konto? Kan du få adgang til din spilhistorik og sende den til min e-mail. katarina.d@casino.guru ?
- Kunne du også dele kommunikationen mellem dig og casino support vedrørende denne sag? Send den venligst til min e-mail.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
OversættelseHej, min bonus var 100% på indbetalingen. Jeg foretog en indbetaling på 1000 euro, og de gav mig en bonus på 1000 euro. Men hele saldoen på 2000 euro blev til en bonus. Jeg foretog en indsats på 2000 x 35. Jeg vedhæfter et skærmbillede af bonusbetingelserne, hvor der ikke er nogen klausul om, at den maksimale gevinst er begrænset til x5. Dette casino gemmer ikke chathistorikken, jeg kan ikke kopiere den. Jeg har også 597 sider med indsatser, jeg har foretaget. Jeg vedhæfter et skærmbillede af det, du beder om, til din e-mail.
OversættelseHej,
tak for dit svar og din e-mail.
Kunne du også videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseHej, denne side gemmer ikke chathistorikken, så jeg kan ikke downloade den for dig.
OversættelseMange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej der,
Tak til Levon911 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Casinok Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse problemet.
Tak!
Oversættelse
OversættelseKære Levon.
Da du registrerede dig og modtog velkomstbonussen, blev din saldo konverteret til bonusmidler, som fulgte med visse betingelser, hvoraf en var et maksimalt udbetalingsloft på 5 gange bonusbeløbet.
Denne regel er en del af vores generelle bonusvilkår, som gælder for alle kampagner, medmindre andet udtrykkeligt er angivet. Vi forstår dog ud fra din besked, at denne betingelse muligvis ikke var tydeligt synlig på din personlige konto eller i selve bonusbeskrivelsen, og det er noget, vi tager alvorligt.
Vi gennemgår i øjeblikket, hvordan bonusbetingelser vises, for at sikre, at de altid er fuldt gennemsigtige, før spillet begynder.
Vi bemærkede også, at du fortsatte med at spille i to uger efter, at du havde gennemført bonussen, hvilket gør situationen mere kompleks. Når det er sagt, viser vores systemlogfiler, at en betydelig del af saldoen på €52.000 var direkte knyttet til spil med de oprindelige bonusmidler, hvilket er grunden til, at 5x-loftet blev anvendt under udbetalingsprocessen.
Vi forstår fuldt ud, hvordan dette kan føles uretfærdigt, især når brugerfladen eller bonussiden ikke tydeligt viste denne grænse. Vi har aldrig til hensigt at overraske vores spillere med uventede regler, og hvis der har været en kommunikationsmangel her, beklager vi det oprigtigt.
Vi vil med glæde kigge på det igen. Hvis du kan dele de skærmbilleder, du nævnte, især bonusbeskrivelsen på din konto eller andre beviser, der viser fraværet af x5-reglen, vil vi genåbne sagen med vores team for at sikre, at alt blev håndteret korrekt og retfærdigt.
Vores mål er altid at være så transparente og ansvarlige som muligt, og vi er åbne for at finde en løsning, hvis noget ikke er tydeligt fremgået fra vores side.
Tak igen for din tålmodighed og for at du gjorde os opmærksomme på dette. Vi er her for at hjælpe.
OversættelseDa jeg spillede bonussen, fortsatte jeg med at spille spilleautomater og risikere penge. Jeg spillede med disse penge som mine egne, ikke bonuspenge. Jeg var heldig på spilleautomaterne, og jeg blev frataget mine gevinster. Jeg vedhæfter et skærmbillede af reglerne for denne bonus, hvor der ikke er nogen klausul om x5-grænsen.
OversættelseTak for at du har givet os yderligere oplysninger og skærmbillederne af bonusreglerne. Vi har gennemgået dem omhyggeligt sammen med din spilhistorik.
Vi forstår fuldt ud din situation og hvordan det kan føles, at du spillede udelukkende med rigtige penge efter at have gennemført bonussen. Vores system fører dog detaljerede logfiler over hver indsatssession, inklusive oprindelsen af midlerne (bonus eller kontanter) brugt til hvert spin eller væddemål.
I dit tilfælde viste gennemgangen, at en betydelig del af gevinsterne, inklusive dem, der blev vundet efter omsætningskravet var opfyldt, stammede fra spil, der var direkte forbundet med den oprindelige bonussaldo. Derfor blev den maksimale udbetalingsregel på x5 anvendt i overensstemmelse med vores generelle bonuspolitik, som er offentliggjort i afsnittet [Bonusvilkår og -betingelser] og gælder for alle kampagner, medmindre andet er angivet.
Når det er sagt, anerkender vi, at dit skærmbillede viser, at den specifikke bonusbeskrivelse ikke eksplicit inkluderede x5-udbetalingsklausulen. Vi tager dette alvorligt, da det er vores ansvar at sikre, at alle kampagnevilkår er klare og synlige, før du begynder at spille. Vi gennemgår i øjeblikket, hvordan disse betingelser vises på din personlige konto for at undgå lignende misforståelser i fremtiden.
Selvom vi skal følge vores bonuspolitik i henhold til vores licensforpligtelser, værdsætter vi også retfærdighed og gennemsigtighed. Hvis du ønsker det, kan vi arrangere en fuldstændig uafhængig revision af dine spilhistorik udført af vores compliance-team for at bekræfte præcis hvornår og hvordan dine gevinster blev genereret.
Vi sætter pris på din tålmodighed og håber, at dette afklarer vores holdning. Giv os venligst besked, hvis du ønsker at fortsætte med gameplay-revisionen, eller hvis du har yderligere spørgsmål.
OversættelseJa, I skal foretage en revision, og jeg håber virkelig, at I vil returnere alle mine gevinster til mig. Jeg ville også gerne høre CasinoGurus mening.
OversættelseTak til begge parter for opdateringen. Vi vil også gerne se resultatet af revisionen, før vi drager nogen konklusioner vedrørende din sag, Levon911 .
Kære Casinok Casino-repræsentant, hold os venligst informeret om den igangværende undersøgelse. Jeg vil sætte en længere tidsperiode for dit svar, da jeg tror, at dette vil tage betydelig tid. Tak for din undersøgelse!
OversættelseVi har gennemgået denne sag omhyggeligt og vil gerne afklare situationen. Den anvendte bonus var underlagt specifikke betingelser, herunder en maksimal udbetalingsgrænse på 5 gange bonusbeløbet. Disse vilkår er tydeligt angivet både på kampagnesiden under Bonusbetingelser og i casinoets generelle vilkår og betingelser.
Da de pågældende gevinster blev genereret fra bonusmidler, var vi forpligtet til at anvende disse regler og fratrække det overskydende beløb. Alle handlinger, der blev foretaget, var i overensstemmelse med vores offentliggjorte vilkår, som er tilgængelige for alle spillere, før de gjorde krav på nogen kampagne.
Vi opfordrer altid spillere til at gennemgå bonusbetingelserne, inden de spiller, for at undgå misforståelser.
OversættelseTak for din forklaring, Casinok Casino-repræsentant. Selvom jeg forstår, at der kan være begrænsninger i håndhævelsen af begrænsninger på bonusgevinster efter endt omsætning, bør der være andre måder at informere spilleren om, at midlerne ikke frigives for at forhindre situationer som disse. Da spilleren ikke blev informeret om situationen og fortsatte med at spille med midlerne, skabte det en fælde, hvor ethvert beløb, de ville vinde, ville blive begrænset. Vi anser dette for at være uretfærdigt og imod ånden af fair gambling. Lad mig vide, om vi kan nå til et kompromis i denne sag, ellers vil vi være tvunget til at lukke klagen som uafklaret på grund af dine handlinger, der er imod vores Fair Gambling Codex.
Tak på forhånd for din genovervejelse!
OversættelseOversættelseKære Levon911, jeg var i kontakt med casinoets repræsentant, og casinoet har tilbudt yderligere 1500$ som en gestus af velvilje. Lad mig vide, om du er tilbøjelig til at acceptere dette tilbud. Tak på forhånd for din overvejelse!
OversættelseKære Levon911, desværre kunne vi ikke nå til enighed med casinoets repræsentant. Da vi anser casinoets handlinger for at være i strid med vores Fair Gambling Codex, lukker vi klagen som uløst. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Med venlig hilsen,
Peter
OversættelseKære Levon911, efter intern diskussion med teamet og casinoets repræsentant har vi genåbnet klagen til fornyet undersøgelse. Jeg vil gerne spørge dig, om du venligst kan præcisere, hvor du fandt følgende bonusvilkår på casinoets hjemmeside:
Derudover, har du modtaget nogen reklamemails eller lignende reklamer for denne bonus til din e-mail? Du kan videresende alle oplysninger til min e-mail. peter.c@casino.guru ) Tak på forhånd for dit samarbejde!
OversættelseFørst, som svar på dit spørgsmål om hvor jeg fandt disse regler på casinoets hjemmeside. Mit svar er, at jeg fandt dem på siden, og som jeg forstår, kan jeg gøre det med det samme. Jeg vil lave en video, hvor jeg kan se disse regler. Så hvis du har brug for det, kan jeg sende dig denne video. Jeg har allerede optaget denne video. Hvor du tydeligt kan se reglerne, er det som på mine skærmbilleder.
For det andet. Selvom casinoet hævder, at bonussen er maksimalt x5, steg min saldo fra €17.000 til €52.000 efter at have gennemført bonussen. Så hvorfor blev gevinsterne afskrevet, hvis jeg allerede spillede med rigtig saldo (EFTER JEG HAVDE GJORT INDSATSEN)?
For det tredje. Så vidt jeg forstår, tilbød casinoet sidst $10.000 som et forlig. Men dette kan kun fortolkes som en manglende vilje til at udbetale den fulde gevinst, opnået gennem fair play. Jeg er meget bekymret over dette. Selvom jeg stadig accepterer at modtage halvdelen af det fulde beløb (som jeg svarede til casinoguru-agenten via e-mail), selvom jeg synes, det er uretfærdigt over for mig som spiller og gambler, er det bedre at modtage halvdelen end 0! Jeg er skuffet over dette casino. Men jeg håber, vi kan nå til en løsning på denne klage, og jeg håber, at spillerne ikke ender i den samme situation, som jeg gjorde. Det er et sandt helvede.
Jeg har også allerede sendt video og skærmbillede via e-mail. Tak.
OversættelseBaseret på vores interne optegnelser og arkiverede versioner af vilkår og betingelser var den maksimale udbetalingsgrænse på 5 gange tydeligt angivet både i de generelle hjemmesidevilkår og i de specifikke bonusvilkår på det tidspunkt, hvor spilleren accepterede kampagnen.
Når bonussen var aktiveret, blev saldoen behandlet som bonusmidler, og de bonusrelaterede begrænsninger blev anvendt i overensstemmelse hermed - inklusive det maksimale udbetalingsloft på 5 gange bonusbeløbet.
Spillerens påstand om, at 5×-reglen ikke var inkluderet i bonusvilkårene, er falsk og svarer ikke til de dokumenterede betingelser, der var offentligt tilgængelige og aktive under kampagnen. Vi kan efter anmodning fremvise arkiverede uddrag af de gældende vilkår og betingelser, men faktum er: denne begrænsning blev offentligt vist og var en del af de gyldige bonusregler.
OversættelseTak til begge parter for opdateringen. Vi gennemgår i øjeblikket dataene internt med teamet, så jeg vil holde jer opdateret om eventuelle nye udviklinger. Tak for jeres tålmodighed i denne periode!
OversættelseKære Levon911, Efter grundige drøftelser med teamet har vi besluttet at afvise klagen baseret på følgende resultater:
Da bonussen blev aktiveret, var der tydeligt en maksimal gevinstgrænse på 5x i de gældende bonusvilkår. Selvom denne regel ikke længere blev vist i Bonus-fanen efter aktivering, har vi allerede gjort casinoet opmærksom på denne uoverensstemmelse. Ikke desto mindre blev du informeret om og accepterede betingelserne for gevinstgrænsen på tidspunktet for bonusaktiveringen.
Derudover har vi gennemgået din spiloplevelse i detaljer og fastslået, at hvis gevinsterne havde været begrænset i overensstemmelse med de angivne vilkår, ville du ikke have været i stand til at optjene de opnåede gevinster. Da din saldo faldt til under det begrænsede beløb under spillet, resulterede dette i en urimelig fordel.
Af ovenstående grunde vil vi fortsætte med at afvise denne klage.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Peter
